酒店管理与服务手册.docx

1、酒店管理与服务手册酒店管理与服务手册楼层主管工作职责：1、 检查和督导楼层领班和客房服务员对客服务规范化。2、 主持所管楼层的房务工作。工作原则：勤于检查、督导，善于发现问题并及时处理。工作内容：1、 查看夜班主管的工作记录。2、 参加部门经理主持的主管例会。3、 查看当日房态，了解VIP情况，并督导楼层领班和服务员做好VIP接待准备工作。4、 检查客房的卫生状况。5、 巡视楼层，检查楼层领班及客房服务员的工作执行情况，发现问题及时处理。6、 检查楼层结束工作，回收领班的查房报告。7、 对下属员工的工作成绩进行评估、考核，公正实施奖惩。8、 处理客房突发事件及住客的投诉。9、 每周组织召开一次

2、班组的工作总结会。10、 负责楼层领班及下属员工的培训工作。11、 向部门经理汇报当时工作情况。楼层领班（1） 早班1） 岗位工作说明书工作职责：1、 检查督导早班服务员按标准和程序清扫客房。2、 督导服务员对客服务规范化，使其处于良好工作状态。3、 保证本段客房及公共区域设备完好，对主管楼层的服务质量负全责。 工作原则：勤于指导，认真检查，公正评估，正确激励。 工作内容：1、 召开班前会，布置当日工作。2、 按标准验收客房，填写验房工作单。3、 负责迷你吧酒水的日常管理。4、 负责迷你吧酒水的每周管理。5、 负责迷你吧酒水的每月管理。6、 对下属员工的工作绩效进行评估、考核，提出奖惩意见。7

3、、 对下属员工进行针对性培训。8、 做好结束工作。2） 工作项目程序与标准说明书A：召开班前会1、 班前准备：1 着工装，化淡妆；2 7：50之前打卡，准时到岗；3 在服务中心领取楼层工作表及万能钥匙；4 检查领取的钥匙数量与前日交还至服务中心的数量是否一致；5 在钥匙领还表格上做好记录，注明领取的钥匙数量、领取时间及领取人姓名。2、 分配工作定额：1 查看夜班服务员的工作记录，将前一日夜班主管的查房情况记录在工作报表上；2 询问服务班服务员当日空房、退房、当日即将结账的房间及VIP房房号；3 在客房清扫工作报表上分配出当日的工作定额，特别注明VIP房、退房及当日即将结账的房间；4 确定当日计

4、划卫生。3、 检查出勤情况：1 清点客房清扫员人数，检查出勤情况；2 对当日未出勤的人员在考勤表上做好记录；3 调整当日工作定额分配。4、 检查仪容仪表：1 工作服：符合岗位标志特征、熨烫平整，无破损、绽线、污渍、掉扣；2 工号牌：佩带端正；3 发型：头发清洁整齐，发型美观朴素大方，男不遮耳、女不过肩；4 胡须：剃刮干净；5 指甲：修剪整齐，干净无黑迹；6 饰物：不佩带任何饰物；7 鞋：清洁无破损；8 袜：清洁无破损，男深女浅。5、 班前会：1 总结前一日工作情况；2 布置当日计划卫生要求；3 将工作报表发给客房清扫员；4 特别强调VIP房的清扫工作。B：验收客房：1、 了解房态：查看电脑，了

5、解房态及住人房客人是否在房，如客人在房，不得进房检查卫生。2、 进房：1 以手指轻敲房门三次，每次三下，同时说“Housekeeping”（客房服务员）；2 如房内无人回答，方可开锁；3 开锁后，不要立即推开房门，应再轻敲房门三次，同时说“Housekeeping”（客房服务员）；4 确认无人后，方可打开房门；5 在验房工作单上写下进房时间。3、 检查房间卫生：见“房间卫生检查程序及规范”。4、 检查卫生间：见“房间卫生检查程序及规范”。5、 出房、填写验房工作单：1 关闭房灯；2 取出万能钥匙，关好房门；3 填写验房工作单，包括出房时间及存在的卫生质量问题，并记录有无破损的设施设备，及时询问

6、服务班是否已报修。6、 通知返工：1 通知负责该房卫生的客房清扫员记下卫生质量不合格处；2 督促客房清扫员及时返工；3 检查返工后的卫生质量。C、迷你吧酒水消耗的日常管理：1、核对：每天早晨（11：30之前）将前一天楼层迷你吧酒水明细单准备齐全。接到服务中心的电话后，依次向服务中心报告该楼层前一天报予服务中心输入电脑的酒水消耗内容，包括房号、酒水名称及数量；4 认真聆听对方的重复，并逐一确认。2、 修改：1 如楼层记录与服务中心记录在某种酒水上出现误差，应立即做好记号；2 检查楼层记录是否有误，并及时予以修正；3 如双方记录不能达成一致，且因该房客人已经结账无法修正时，应立即上报主管。3、 记

7、录并存档：1 与服务中心核对完毕后在酒水单上做好记录，注明核对时间以及服务中心值班员姓名；2 将修改内容记录在工作日志上；3 将主管处理结果记录在工作日志上，并通知服务中心以达成一致结果；4 在酒水单上注明核对正确无误，并签上领班姓名；5 将酒水单置于固定处保存。D、迷你吧消耗每周管理：1、汇总：每周星期一早晨备一张迷你吧酒水每周汇总表，在表上注明上周起始日期；将该楼层一周内迷你吧酒水消耗内容依次汇总，并将结果填写在汇总表相应的栏目上；4 认真复核一遍，及时修正错误。2、盘点：清点该楼层库存的酒水数量，以核实帐物是否吻合；如帐物不符，应再次复核并查找原因，及时修正错误。3、核对4、修正5、记录

8、存档（3-5条均同迷你吧酒水消耗日常管理工作项目程序与标准）E、迷你吧酒水消耗的每月管理：1、汇总：每月25日早晨备一张迷你吧酒水每月汇总表，并在表上注明该月月份；根据该楼层每周汇总表，将该月内迷你吧酒水消耗内容依次汇总，交将汇总结果填写在每月汇总表相应的栏目上；4 认真复核一遍，及时修正错误。2、盘点3、核对4、修正5、记录（2-5条同迷你吧酒水消耗的日常管理工作项目程序与标准）6、下帐：核对正确无误后，及时到库房酒水保管员处下账；下账完毕，将汇总表及下账单置于固定处存档。F：结束工作：1、 检查补充房间内迷你吧酒水：1 根据服务班工作表的记录，检查预排房的迷你吧柜是否打开；2 根据酒水明细

9、单记录，补充当日房间消耗的迷你吧酒水；3 补充时，认真复查一遍，以核实酒水单上的记录是否正确无误；4 补充完毕，将已结账房间的迷你吧柜锁闭。2、 报告OK房：1 准备一张OK房报表，在报表上注明日期及领班姓名；2 将OK房填写在报表上，并向服务中心报告；3 认真聆听对方重复一遍，并逐一确认；4 报告完毕，在OK房报表上记录时间及服务中心值班员姓名。3、 检查维护保养事宜：1 检查当日需维护保养的房间是否已全部报停；2 对照维修单，检查当日应恢复使用的维修房是否已全部恢复使用。4、 检查布草：1 检查工作车上的布草实有数量与服务班记录的数量是否一致；2 检查服务班交班记录的数量与接班记录的数量是

10、否一致；3 如发现交接班记录不一致，应立即查明原因，并落实服务班人员的责任。5、 检查卫生班结束工作：1 检查走廊及电梯等楼层公共花卉的卫生质量；2 检查楼层公共洗手间的卫生质量；3 检查工作间的卫生质量；4 检查工作车是否干净整洁以及工作车有无损坏；5 检查工作工上的物品是否配备齐全；6 检查客房清扫员的工作报表是否按标准填写 ，并在工作报表上签字认可。6、 交班：1 在工作日志上注明日期、工作班次、及时间、领班姓名；2 将本班次所做的工作记录在工作日志上；3 将本班次未完成需中班完成的工作记录在“UMCOMPLETED”一栏上；4 对照工作日志与中班服务班交班；5 提醒中班服务班完成“UM

11、COMPLETED”栏目上记录的工作；6 中班服务班在工作日志上签名后方为交班完毕。7、 汇报工作：1 将领班查房工作报表上交至服务中心处保管；2 向主管汇报当日工作完成情况。8、 交还万能钥匙：1 将楼层万能钥匙交至服务中心处保管；2 在钥匙领还管理表格上做好记录，注明交还的钥匙数量、交还时间及交还人姓名；3 换下工装，打卡下班。（2） 中班工作职责：1、 督导楼层中班服务员对客服务规范化，使其处于良好工作状态。 2、 负责客房计划卫生和夜床服务的安排和检查，对所查客房的清洁质量负责。3、 保证本段客房及公共区域设备完好，对主管楼层的服务质量负全责。工作原则：勤于指导，认真检查，公正评估，正

12、确激励。工作内容：1、 提前到岗，到服务中心领取楼层工作报表及万能钥匙，并在钥匙领还表格上做好记录。2、 查看早班工作记录，了解当班房态，分配工作定额，确定当班计划卫生。3、 检查员工出勤情况及仪容仪表，并在考勤表上做好记录。4、 按标准验收客房，填写验房工作单。5、 督导中班服务员的工作，并检查其工作质量。6、 对下属员工的工作纯净进行评估、考核，提出奖惩意见。7、 对下属员工进行针对性培训。8、 做好结束工作。楼层服务班（1） 早班 1)岗位工作说明书 工作职责：1、 掌握所管楼层的住客情况，为宾客提供及时、周到的服务。2、 保证楼层公共区域的整洁、安全、宁静和设备完好。3、 负责所管楼层

13、的安全工作。工作原则：热情主动，认真负责，高度警惕，灵活应变。工作内容：1、 对楼层领班负责。2、 按时到岗，与夜班进行交接（包括钥匙、服务卡、对讲机及一些重要事宜），清点楼层固定物资（包括布草、杯具及楼层各班组配备的其他物品）。3、 准确掌握所属楼层房态，熟记VIP、常客、长住客及外宾的房号、姓名、嗜好、抵离店日期，做好VIP客人的准备与接待工作。4、 完成夜班未尽事宜，接受客房服务中心指令，及时为客人提供服务。5、 负责本班次“走客房”的检查工作，负责迷你吧酒水的检查与申报，发现客人的遗留物品应尽可能地将物品交还给客人，如客人已离店，应填好遗留物登记表，并在当日之内将遗留物交到服务中心。6

14、、 负责每日客衣的收取，注意将衣物与洗衣单进行核实，并和客衣收发员做好清点交接记录工作。7、 维护公共区域的设备和环境卫生，对当日负责区域的公共走廊进行吸尘。8、 配合工程部人员作好维修工作。9、 对客人退还和走客房的餐具及时通知服务中心，然后由服务中心通知餐饮部回收。10、 协助卫生班，及时为卫生班补充布草和一次性物品。11、 清点布草。12、 认真、仔细、准确地将本班次所发生的重要事项记录在工作日志上，应记明发生时间及事情经过。13、 与中班做好交接工作。2）工作项目程序与标准说明书A、迷你吧酒水的检查与申报1、检查：查看工作报表，了解本工作区域内当日即将结账的房号；按进房的程序标准进入客

15、房；打开迷你吧柜，检查酒水消耗情况；4 在酒水单上记录各种酒水消耗的数量； 5 随时接到客人将结账的通知，随时进入房间进行检查。2、申报：打电话给服务中心人员申报迷你吧酒水消耗情况，包括房号、酒水名称及数量；认真聆听对方重复一遍，确认后，方可挂断电话；将酒水明细单上交领班。B、送欢迎茶服务1、进敲门：动作规范：手指微弯曲，以中指第二指关节轻敲门三次，每次三下，并报称“Housekeeping”（每下相隔2-3秒）。要求及注意事项：切忌用拳头或手掌来敲门，以体现文明服务，敲门勿太急促，以免令客人感到服务员冒失。反应：动作规范：如听到客人有回音，应说“我是客房服务员，请问我可以进来吗？”（Hous

16、ekeeping,may I come in？）要求及注意事项：若客人回话，一定要有反应，不能对客人的回音不予理睬。回答：动作规范：客人打开门时，服务员 要微笑着说：“欢迎您入住XX酒店，请问我可以进来为您送茶水吗？”（Welcome to our hotel.May I come in and serve the tea？）2、上茶：上茶：动作规范：（1）左手托托盘至齐腰高，右手放在背后下方，步至客人所在的位置；（2）上茶时，先客后主，先女后男，视客人所坐的位置上茶，并应从客人右手边的位置上茶；（3）将茶杯放在杯垫的正中位置上，茶杯的把手应朝向客人的右手边。要求及注意事项：抬头挺胸，但步伐不

17、要太急或太慢。请茶：动作规范：伸出右手做一个请客人用茶的手势，轻声说：“先生（小姐），请用茶，”或“Tea,please.”要求及注意事项：做请的手势时手掌心向左倾，五指并拢；要尽量称呼客人的姓氏。3、退出：结束语：动作规范：站立姿势端正，面带微笑地对客人说：“什么事需要我们帮忙，请拨电话XX或告诉我们，我们乐意为您效劳”（Please let us know if there is anything else I can do for you or dial XX to contact with us.We are always at your service）要求及注意事项：站立时，两臂应

18、稍向后，面带微笑，大方自然地同客人讲话，声音要适度。退出：动作规范：退后两步，然后转身步出房间，轻轻关上房门。要求及注意事项：不要立即转身，须先退后两步才转身，这样做才不显得失礼；后退两步时，应先回头环视一下身后，以免碰撞客人或其它物品。C、来访客人的送茶水服务：来访客人的送茶水服务操作程序及动作规范与“送欢迎茶服务”相同。（2）中班 1）岗位工作说明书 工作职责：同“早班岗位工作说明书” 工作原则：同“早班岗位工作说明书”工作内容： 1、 对值班经理负责。2、 上班后到中心领取夜床物品：糖果、水果、巧克力和报纸等并签字确认。3、 到所属楼层与早班交接班，查看交班记录，与中心核对房态，留意早班

19、记录的关于重要问题的注意事项，清点楼层固定物资。4、 对当日负责区域的公共走廊进行吸尘，随时注意清理电梯间的烟缸，随时注意环境卫生的干净整洁，严格执行“三轻”操作（走路轻、说话轻、操作轻），保持楼层安静，为客人提供一个温馨、舒适的环境。5、 完成VIP客人及其他散客房间的开夜床工作，配合主管检查夜床质量，整理、补充开夜床用的工作车。6、 对早班未做卫生的房间，在接到通知后，在三十分钟内按要求清洁完毕。7、 尽可能地满足客人的合理要求，若属本楼层无法解决的服务项目，可报告主管请求解决办法，本人不得擅自作主或离开岗位。8、 留意有异常举动和需要特殊照顾的客人，及时提供必要的帮助，对住客和非本楼层当

20、班工作人员在本楼层的活动需有文字记录，发现重大问题或其他可疑情况，应立即向主管报告，并采取适当预防措施。9、 为客人提供一般性的服务，如送巾类、一次性物品、麻将、扑克、香烟、小食品等。10、 与夜班进行交接班。2） 工作项目程序与标准说明书 开夜床服务1、 进：步骤：同清洁退房动作规范：同清洁退房要求及注意事项：同清洁退房2、 撤：1 进房间动作规范：随手将报纸、巧克力篮及赠品、晚安卡、杯垫带入房间；打开房内灯，检查灯具是否完好，把报纸放在书桌上2 关窗帘动作规范：先后将纱帘、遮光窗帘慢慢拉拢要求及注意事项：注意检查窗帘是否脱钩3 烧开水动作规范：将开水壶装上水，插上电源，按下水壶开关按钮要求

21、及注意事项：注意装水时不能超过开水壶指定水位4 清洁烟灰缸动作规范：把烟灰缸里的烟灰等杂物倒掉，并将房间内装有垃圾的垃圾袋撤出要求及注意事项：注意将烟头熄灭5 清理桌面动作规范：对桌面进行简单清理要求及注意事项：应注意尽量不要移动客人的物品6 撤卫生间物品动作规范：把客人用过的巾类一条一条找开检查是否夹有客人的物品，然后撤走；撤走装有垃圾的垃圾袋。3、 开1 开床罩动作规范：把床罩轻轻拉下，整理好后放到规定的位置（开一张床时，放在柜上，开两张床时，放到电视柜或吧台柜内要求及注意事项：床罩要折叠整齐（中式铺床无此项）2 开床动作规范：在床头处把盖单连同毛毯一起拉出，反折成九十度，打开夜灯要求及注

22、意事项：一般开靠卫生间的床。如是大床，则开靠卫生间一侧。如是两人的话，大床则需开两侧（中式铺床无此项）3 放物品动作规范：把早餐牌斜放在所开床床单翻折处，把拖鞋旋转在所开床前的地毯上（如是VIP须放置地巾），把杯垫、巧克力篮、晚安卡、环保卡、遥控板旋转在固定位置要求及注意事项：中式铺床则将早餐牌斜放于翻折的被褥上的适当位置4 调电视动作规范：将电视调在规定频道，声音关到最小要求及注意事项：注意电视节目频道顺序，检查每个频道图像是否清晰4、洗、抹动作规范：整理卫生间，简单清洗面盆、浴缸、恭桶，并用专用抹布擦拭干净；把防滑垫放在浴缸的适中位置，浴帘拉至浴帘竿三分之二处，并将浴帘尾部放进浴缸内要求及

23、注意事项：注意地巾的店徽应朝向客人5、补动作规范：按要求补充客人用过的卫生间物品：巾类，用完的一次性用品6、检检查灯具、地毯和物品动作规范：灯具是否完好，地毯有无污渍，房间、卫生间物品是否齐备，摆放是否符合要求退出动作规范：用手轻轻把门关上，在报表上记下出房的准确时间。（3）夜班工作职责：同“早班岗位工作说明书”工作原则：同“早班岗位工作说明书”工作内容：1、 对夜间主管负责。2、 与中班进行交接班，并和中心核对房态，掌握所管楼层住客情况，为宾客提供及时、周到的服务。3、 清洗杯具并按要求进行消毒。4、 统计所管楼层当日消耗酒水，并与中心核对，在零点以后把酒水统计日报表交到服务中心。5、 零点

24、时，按要求对电梯间及走廊的灯光进行转换，关电梯间的空调。6、 勤巡楼，及时为客人提供服务，及时发现异常情况，及时上报并妥善处理。7、 负责所管楼层的环境卫生，包括电梯间、走廊、客用通道、员工通道、工作间、消毒间、隔断间等。8、 负责所管楼层的夜间安全工作。9、 2：00以前收取早餐牌，检查早餐牌是否填写清楚，包括房号、日期、客人姓名、所需早餐种类，如有不清楚的项目，应在送餐前与客人进行核对。10、 7：00时转换所管区域的灯光，包括电梯间、走廊及客用、员工通道，两侧通道灯光可根据天气进行转换。11、 将消毒车和工作车推到楼层，为卫生班尽快进入工作状态做好准备。12、 与早班进行交接班。卫生班服

25、务员（1） 岗位工作说明书 工作职责：1、 按标准和程序清扫客房。2、 保持工作车整洁。工作原则：认真负责，吃苦耐劳，操作熟练。工作内容：1、 班前准备。2、 清扫客房。3、 负责迷你吧酒水的检查与申报。4、 结束工作。（2） 工作项目程序与标准说明书A、 班前准备1、 按时到岗1 着工装，化淡妆；2 8：00之前打卡，准时到岗；3 接受领班对仪表仪容的检查。2、 参加班前会1 认真聆听领班对前一日工作情况的总结；2 聆听领班对当日计划卫生的布置和要求；3 接受领班布置的当日工作定额；4 向领班领取万能钥匙及工作报表。3、 准备工作车1 检查工作车有无损坏，如有损坏，立即报修；2 检查工代和车

26、上物品及布草配备是否齐全；3 将大垃圾袋及布草袋挂在工作车上；4 用擦布将工作车内外擦干净。4、 准备吸尘器1 检查吸尘器是否完好无损，如有损坏，立即报修；2 打开吸尘器盖，检查垃圾袋是否清理干净，以及垃圾袋有无破损，如有破损，立即更换；3 用擦布将吸尘器野外擦干净。5、 了解客情1 查看工作报表，了解各自工作范围内的VIP房、空房及退房；2 观察客房门外是否挂有“请勿打扰”或“请即清扫”牌或“请勿打扰”指示灯是否亮着，并在工作报表上记下房号；3 询问服务中心人员住人房客人是否在房。6、 确定清扫顺序 见第四节“工作规程的房间的清洁程序”B、 清扫客房清扫退房（一） 进1、 敲门动作规范：手指

27、微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门三次，每次三下，并报称“Housekeeping”（相隔2-3秒钟）要求及注意事项：勿用拳头或手掌来拍打门，要体现文明服务；敲门太急促，会令客人感到服务员冒失；报称的声调要适度，报称时不要垂下头或东张西望2、 反应动作规范：如听到客人的回音，服务员应说：“我是客房服务员，请问我现在可以进来为您整理房间吗？（Msy I clean your room now？）”并等客人开门；如房内无反应，服务员方可开门，并再次报称“Housekeeping”要求及注意事项：姿势要自然，即使遇上客人也不失大方3、 开锁动作规范：手持磁卡，对准匙孔平衡插至尽头，停留时间约一秒钟，然

28、后拔出，门锁显示亮绿灯，方可向下转动门把手，推开门后应将磁卡施加裤袋要求及注意事项：开门后，磁卡须马上放回裤袋，以免丢失；在操作过程中，身体与门要保持三十公分距离；显示红灯时，门锁有故障，显示黄灯时，电池失效，无显示时，卡未插到位或锁内有小的异物，显示绿灯时，正常4、 开门动作规范：开左边门用左手，开右边门用右手，把门轻轻推开至自动静止要求及注意事项：切勿用力过猛，以免发出不必要的噪音5、 填表动作规范：转身到工作车旁，在卫生班报表上填写开始做房的时间要求及注意事项：及时填写表格，确保原始记录的准确性（二） 撤1、 关灯动作规范：关掉房间多余的灯要求及注意事项：节约能源2、 关空调及电视3、

29、开窗动作规范：双手拉开窗帘、窗纱至窗两侧位置处，让光线射进来要求及注意事项：拉开窗帘时双手要掌握好力度；窗帘拉开后，房间光线较充足，便于操作4、 撤房间物品动作规范：依次将衣柜、吧台、行李柜、冰箱、床头柜、书桌等处客人用过的物品撤走，检查垃圾桶内有无客人误丢的文件、车船票或其它需保留的东西要求及注意事项：注意检查抽屉内、柜内、柜底、床下及房间角落处是否有杂物，在退房状态下，还应检查是否有客人的遗留物，如发现，应立即上交并做好记录；检查房内设施设备有无损坏，如有损坏，立即报告维修中心5、 撤床上物品运动规范：将B床上的物品放在圈椅或沙发上，将A床上的物品放在B床上要求及注意事项：先撤B床，后撤A

30、床，注意不能把被褥、枕头、毛毯扔在地上6、 撤床单要求及注意事项：床单要一张张撤，仔细检查是否夹有客人物品；脏床单要卷好放在布草车里，不要放在地上；切忌将脏床单和干净床单混放，以免沾染细菌7、 进卫生间动作规范：进卫生间时要带上工具蓝和踏脚毯，先把踏脚毯放在卫生间门口，把工具蓝放在踏脚毯上要求及注意事项：不要空手进卫生间，踏脚毯要摊开放好在卫生门口，以免弄脏、损坏房间地毯8、 撤卫生间物品动作规范：撤出客人用过的毛巾类物品放入布草车内，清理各处垃圾倒入垃圾桶内，并将垃圾桶内的垃圾袋收出放入工作车的垃圾袋中要求及注意事项：撤物品的过程中，要注意检查有无客人遗留物9、 撤壶具运动规范：把电水壶拿到卫生间倒掉剩水，洗干净后放回到吧台上，然后清洗烟灰缸要求及注意事项：注意先洗水壶，再洗烟缸，这是卫生管理的要求，尤其接触过客人用过的烟缸时，更要注意洗手；注意洗烟缸前倒里面的烟头和脏物时要将烟头熄灭10、 撤杯具动作规范：把客人用过的杯具撤出放于消毒车上，如杯内有水应先将水倒掉要求及注意事项：注意检查杯具内有无客人的假牙或隐形眼镜等物品（三） 铺1、 带入干净