机场服务技巧案例.docx

1、机场服务技巧案例IPAD给力南航精准客舱服务成为服务助推器2010-12-01 民航资源网 通讯员雷启艳、马旭辉投稿排行榜2010/12/01(09:35:36)图1：南航乘务员使用ipad进行客舱精准服务。摄影：马旭辉今年9月1日中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）正式开展CBD精准会员发展和精准服务之初，就着重建立高端旅客服务信息平台，以实现“以客户为向导、服务无缝隙的”南航精准服务理念。近日， 完美结合最新时尚和最高科技于一身的IPAD正式出现在南航客舱，成为南航服务再上新台阶的“助推器”。这批为客舱服务

2、特别定制的IPAD，有南航机场服务管理系统和南航客舱服务两大模块，通过3G网络的无缝隙连接，乘务员可以使用机场服务管理系统查阅当前航班飞机号、停机位、到达时间等信息。更能使用客舱服务模块在航班起飞前下载本次航班所有的数据，在整个航班的飞行过程中乘务员通过离线模式登录，通过旅客座位图表及时的看到本次航班上所有旅客的姓名、性别、卡号、最新联系电话和地址、机上座位喜好、机上餐食喜好余禁忌、个人宗教信仰等相关信息，为所有旅客特别是高端旅客提供有针对性的精准服务。更为便利的是，在双通道飞机的头等舱，负责左右通道客舱服务的乘务员可以查到自己所负责区域的旅客信息，方便乘务员更好的进行双通道服务。同时乘务员还

3、能通过IPAD提前获知飞行目的地的天气情况，及时的在航班中告知旅客。目前IPAD已经出现在南航飞往北京、上海等大型客机的客舱里，经过前期试用后将会在全南航的所有航班上进行推广使用。图2：飞行间隙，南航乘务员互相学习使用ipad，以便更好的进行客舱精准服务。摄影：马旭辉图3：南航乘务员用ipad向头等舱旅客推荐南航服务。摄影：马旭辉图4：南航客舱使用的ipad，可以提前告知旅客目的地天气情况。摄影：马旭辉青岛流亭机场推出新服务方便特殊旅客出行2010-10-18 民航资源网 通讯员张海清投稿排行榜2010/10/20(10:19:50)图1：机场服务人员与特殊旅客利用写字板进行交流。民航资源网2

4、010年10月18日消息：近日，青岛流亭国际机场（简称“青岛机场”）又推出服务新亮点，分别在服务台、“爱心家园”等处添置不同类型的写字板，方便与聋哑旅客、外宾等特殊旅客的沟通交流，同时也给出行的小旅客们带来了更多的乐趣。机场服务台每天接待数以万计的旅客，解答疑难问题上千个，其中，不乏有很多聋哑旅客、外宾和方言很重的旅客，有时交流起来很困难。为给这部分旅客做好服务，青岛机场开动脑筋，思考解决办法，通过手语、英语培训等方式，奠定了员工与聋哑旅客、外宾等沟通的基础。近期，青岛机场又在服务台添置了可重复使用的写字板，遇到语言障碍时，员工们就利用写字板进行交流，确保信息的准确无误。除服务台以外，青岛机场

5、还充分考虑小旅客的需求，在“爱心家园”特殊旅客休息室内增添了大量的图书和图画板，创建了专门的阅读区。服务员们也会根据小旅客的需求，不断更新图书、更换画板，给出行的小朋友提供了一个学知识的小天地，家长和孩子们都对机场无微不至的关怀表达了深深的感谢之情，对机场整体服务水平的提高也起到了画龙点睛的作用。图2：为小旅客创建专门阅读区。东航四川地服部兵分三路确保特殊旅客成行2011-04-12 民航资源网 通讯员李文、闵嘉玺投稿排行榜2011/04/12(14:02:40)图1：东航四川分公司地服员工合力确保特殊旅客顺利登机摄影：陈新民航资源网2011年4月12日消息：4月10日中午12点30分，正在机

6、场值班的中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）四川分公司地面服务部现场值班经理恽杰接到来自成都双流国际机场服务人员的电话，称有位乘坐东航四川分公司13点20分MU5448成都青岛的残疾旅客正在机场服务柜台申请轮椅及无人陪伴服务。考虑到MU5448航班停靠在远机位，旅客无法使用轮椅上下楼并登上摆渡车，刚刚放下电话的恽杰一边马上通知地服工作人员前往机场服务柜台协助旅客申请特殊服务；一边与机场相关保障部门进行协调，确保能够使用便于旅客轮椅上下的专车来提供摆渡服务。当日地服工作人员在接到通知后即刻兵分三路：第一路继

7、续负责日常航班服务，确保各项工作正常开展；第二路立即赶往航站楼二楼的候机大厅，协助旅客申请轮椅，并乘坐专用电梯至一楼登机口；第三路直接前往登机口，落实旅客摆渡车事宜，并通知机组做好相关准备。在一切准备妥当后，马小存、陈新、杨炯胜、衡绍明四名同志汇集到MU5448航班下，合力抬起轮椅，将旅客送上飞机。到了青岛旅客怎么办？考虑到这一情况，地面服务部工作人员把工作做得更细，更认真，及时与青岛地服方面取得联系，并告知了对方该旅客的详细情况，让其务必做好相关准备，确保该旅客后续行程顺畅无误。看着东航“凌燕”升上蓝天后，他们露出了欣慰的笑容。图2：东航四川分公司地服员工为特殊旅客顺利成行保驾护航摄影：陈新

8、三亚凤凰机场服务金砖博鳌助力海南省发展2011-04-15 民航资源网 通讯员彭纯凯投稿排行榜2011/04/19(14:53:44)图 凤凰机场贵宾接待处民航资源网2011年4月15日消息：为积极做好“金砖国家领导人第三次会晤”和“博鳌亚洲论坛”服务保障工作，三亚凤凰国际机场（简称“凤凰机场”）在政府及相关部门的帮助和指导下，一系列服务保障措施准备到位，将为各国参会贵宾和相关人员提供优质便捷的服务，有关工作正在顺利开展。除了制定详细的保障预案和措施外，凤凰机场对有关服务配套设施进行了改造，提升了机场硬件服务保障水平，如近期对候机厅内外墙壁进行整体清洗粉刷；更换候机区域陈旧指引标识，设计新颖醒

9、目的标识和导语；对安检、值机等相关设备设施进行改造维护；对原有停车场和公交车站进行改造，便于游客乘车迎送；同时对休息服务区的饮水及配套服务进行了调整改造，使得旅客乘机服务更加贴心舒适。针对此次活动双会同期召开的特点，凤凰机场还专门营造了金砖会晤及博鳌论坛活动宣传氛围，在机场路公路两侧及机场范围内进行了大量的绿植和鲜花布置，尽显南国盎然生机，同时在机场周边广告立柱中布置了数面巨幅金砖国家领导人会议及博鳌论坛公益广告宣传牌，在机场候机楼内外也装饰了宣传条旗和广告牌、广告柱等，使得进出机场的人们一眼就能感受到活动召开的强烈氛围，除此机场的巨幅电视显示屏也滚动播出金砖会晤和博鳌论坛的相关宣传短片，营造

10、出了浓浓的宣传气息，并通过机场窗口传达着会晤的信息和海南的生机。为了更加细致地做好本次双会的服务保障工作，凤凰机场加强了工作人员业务技能和服务礼仪培训，并通过向社会和高等院校招募青年志愿服务人员，经过外语能力等方面考核选拔和认真培训充实到机场的外围服务岗位，不仅充实了机场的服务保障能力，而且完善了机场的服务保障水平，并将为推动海南国际旅游岛开发建设发挥积极影响。国航西南地服部特服项目“四心”服务获肯定2011-03-01 民航资源网 通讯员马黎投稿排行榜2011/03/02(13:19:04) 图：六一儿童节，与小旅客亲密合影。摄影：张凌民航资源网2011年3月1日消息：中国国际航空股份有限公

11、司（Air China Limited，简称“国航”）西南分公司地面服务部（简称“地服部”）旅服中心的特服项目是一个特殊的团体，在这个由20人组成，平均年龄只有26岁的特殊旅客服务“爱心”示范岗位上共有女职工13人，占到项目职工总数的65%，值得一提的是特服项目的3位负责人也均为女性。在艰辛的地服工作一线，在这个以服务老、弱、病、残为主要职责的特殊岗位上，女职工真正的顶起了半边天。在这个年轻的团体中，每一名特服女员工都在用自己健康向上的思想和青春热情的行动完成着国航“满足顾客需求，创造共有价值”的使命。特服项目的女员工均是来自不同领域的精兵强将，她们当中既有飞行学院毕业的专业性人才，也有重点高

12、校选拨的综合性人才，既有精力充沛的新生力量，也有工作十余年经验丰富的业务能手。正是因为这些有着高尚职业操守和良好精神风貌的女职工的努力，项目成立至今已获得“国航股份和谐小家”称号、“驻机场服务明星单位”以及“地服部先进集体”等奖励，特服的员工更是连续多次获得公司、地服部、旅服中心等各层面“优秀员工”、“优秀通讯员”等奖励。对于将安全和服务作为项目工作主线的特服部来说，特服女职工以其女性特有的细腻、温柔和执着，在平凡而又重要的岗位上创造了一个又一个奇迹，取得了一个又一个骄人的成绩，实现了一个又一个的新跨越。2010年是不平凡的一年，从年初的春运，到年中的世博会、暑运，再在到年底的亚运会、运兵，只

13、要国航接到重大运输任务，特服项目总是鞠躬尽瘁地进行服务保障。以3位女性为负责人的特服项目有针对性的开展了岗位练兵活动，以提高服务标准和质量，为旅客提供优质服务；牢固树立责任意识、大局意识、团队意识、风险意识、防范意识、情景意识、决断意识等“7种意识”，全力保障各项重大活动的顺利进行。面对暑运高峰期每天100余名“无成人陪伴儿童”的任务，特服项目主动增加在岗人数，并根据实际情况改革完善了无成人陪伴儿童办理业务流程，有效杜绝因无陪儿童家长自行交儿童通过安检无法有效监控的安全隐患。2011年春运期间，特服女员工又身先士卒地站在了导乘服务、帮助病残人士、客流高峰期分流旅客等工作的前线。她们将美丽的身影

14、、温柔的声线、动人的微笑带给每一位需要帮助的乘客。送走了繁忙的2010年，特服项目的女职工们又将在她们平凡而特殊的岗位上迎来新的一年，她们将本着“舍小家为大家”的精神尽心工作，将国航的四心理念通过自身的服务传递给每一位乘客。巾帼不让须眉，特服女职工的半边天也将更广阔更明亮。三亚凤凰机场爱心服务袋精心呵护单飞儿童2011-02-17 民航资源网 通讯员陶俊、彭纯凯投稿排行榜2011/02/17(17:44:34)我来说两句(0) 字体大小： 大 中 小 分享到新浪微博 图：“单飞儿童”在机场服务人员的陪伴下办理乘机手续民航资源网2011年2月17日消息：进入春运以来，三亚凤凰国际机场（简称“凤凰

15、机场”）“单飞儿童”与日俱增，每天的运送人数在40人次左右，最多一天达到55人次，这种无成人陪伴儿童乘机服务，不仅是凤凰机场在服务方式上的一种创新，更是其提供优质服务的一个窗口，这种为“单飞儿童”订制的服务模式，不仅解决了许多家庭在儿童单独出行方面的困扰和担忧，还赢得了广大家长们的肯定和赞誉。为提高服务质量，凤凰机场对无成人陪伴乘机的“单飞儿童”，制定了详细的服务保障流程，每天航班开始前都要查看“单飞儿童”的预估统计信息，同时在问讯柜台设立了无人陪伴儿童接待服务处，与儿童家长办理相关交接手续后，将由机场专门的地面服务人员引导其通过安检，并安排在指定场所休息候机。稍作休息后，小乘客们将在地面服务

16、人员的陪伴下，与机组乘务人员办理交接手续，安排其在指定座位就座。为体现服务特色，凤凰机场还特意为每个小朋友提供一个“爱心”服务袋，上面印有“我是无陪，我怕谁”等个性提示标语和卡通图案等，深得小朋友们喜爱，同时又可以将必需的证件、机票、登机牌等小件物品放入袋中，醒目且又实用。凤凰机场提供的此项陪护服务不仅创新了服务模式，还做到了各个服务环节的环环紧扣，切实让广大家庭和家长们享受到了机场的放心服务。同时，凤凰机场提醒广大家长，由于无成人陪伴儿童乘机的特殊性，提供此项服务的儿童年龄原则上限制在6岁到12岁，每个航班限乘3名无成人陪护儿童，200座以上的飞机也不得超过5名，所以家长必须提前3天申请购票

17、，具体情况请与所乘航空公司进行详细咨询。浅谈机场贵宾服务业做大做强的路径2011-04-19 中国民航报 王芳投稿排行榜2011/04/19(17:51:14)随着我国社会经济的发展，人们出行更加追求便捷、舒适和温馨的个性化服务。面对民航旅客的新变化、新特点、新要求，以及近几年高铁迅猛发展的竞争压力，民航发展贵宾服务业越来越受到国内机场，特别是中大型机场的重视，并成为打造机场服务品牌、推动民航强国建设的重要举措之一。笔者以为，突出个性化服务、精细化经营、人性化管理是做大做强机场贵宾服务业、实现机场又好又快发展的基本路径。个性化服务是贵宾服务业的发展方向个性化服务是机场服务向高层次、深层次发展的

18、产物，也应该是民航在激烈竞争中彰显特性优势的重要内容。个性化服务是源于标准而高于标准的服务理念，是对服务标准的柔性提升，是服务过程中实现良性互动的助力器。选择贵宾服务的旅客寻求的是便捷性和舒适性，统一到个性化服务就是根据顾客多样化的需求提供细致周到的服务。一是以灵活服务与超常服务让旅客满意。灵活服务与超常服务是建立在换位思考后的个性化服务上，难度体现在对“灵活性”、“超常性”度的掌握上。很多要客、贵宾由于出行频繁，把在机场贵宾室的时间作为短暂放松。这要求我们提供必要的商务设施，更要求在无碍安全和其他旅客合法权益的前提下，尽量满足旅客合理的特殊需求。一位旅客很疲倦地坐在沙发上小寐，我们是否应该按

19、照常规服务程序不断去添茶倒水？答案显然是否定的，此时旅客需要的只是安静休息。因此，在员工培训中，必须包含应变能力和服务技巧的传授，要让员工学会站在旅客的立场上考虑问题，而不能片面强调程序。二是以细节服务与超值服务让旅客感动。细节决定成败，给予旅客超出期望的服务，也是对贵宾服务业自身发展不断寻求突破的过程。细节服务与超值服务很难通过作业指导书的白纸黑字传递给岗位员工，因而这就既需要员工在工作实践中做有心人，也需要管理者做引路人。南京机场贵宾厅服务员总会在进入电梯前提醒穿高跟鞋的女士“小心脚下”，避免走得太急鞋跟卡进电梯门槛的缝里。这原本是作业指导书中没有提及的，却在基层管理者的正面宣扬下成为每位

20、员工自觉关注的细节，一句简单自然的提示让宾客备感温暖。三是以情感服务与特色服务让旅客惊喜。所谓情感服务就是在服务的过程中突出真情的投入，不把客人当“上帝”敬而远之，而把客人当“亲人”亲而近之，让客人有一种“家”的感觉，其精髓在“真诚”二字。没有投入真情地考虑旅客需求而挖空心思炮制的噱头只能称为“花招”。精细化经营是贵宾服务业发展的根本路径在商务贵宾日益增长的今天，贵宾服务已经成为机场新的经济增长亮点，精细化经营正是贵宾服务业赢得市场的利器。一是以竞争意识实现经营目标精细化。目标需要不断地被细化，目标设计得越具体越细化，越容易实现。经营目标精细化既包含明确整体经营目标数据，也包含对任务进行逐层分

21、解后指标落实到岗到人；制定精细化整体经营目标有利于激发经营团队的竞争意识，外拓市场；目标精细化至个人，有利于激发岗位人员的竞争意识，形成内部竞争机制。南京禄口机场贵宾服务公司每年都与经营部门负责人签订责任目标书，而部门与岗位员工也会逐层签订目标责任书，以分解指标责任包干的方式激励经营部门人员积极性的发挥。二是以创新意识实现经营手段精细化。经营手段精细化，体现在提供产品的多元化和丰富化上面。经营手段精细化中，“精”是经营管理的关键环节，“细”是关键环节的主要控制点。贵宾服务的经营必须“走出去”，针对贵宾的不同需求提供不同的产品。三是以服务意识实现经营效率精细化。经营效率是评价经营工作的“金标准”

22、，只有在经营的过程中时刻保持服务意识，才能持久提升经营效率。与客户完成交易并不意味着经营部门的服务结束，而是新的开始。南京机场贵宾服务公司针对大客户采取登门拜访的方式了解客户的潜在需求，每次登门拜访都有专人做文字记录，问题和意见及时传达至各科室相关人员，以便进一步提高服务水平。Alicante使用登机桥 Ryanair削减该机场服务2011-04-06 ATW Online 投稿排行榜2011/04/08(10:08:29)AENA Alicante上周决定强制实行旅客通过登机桥而非登机梯登机，原因在于“登机梯每年的使用成本超过200万欧元（280万美元）（1830万人民币）”。随后，瑞安航空

23、公司（Ryanair Limited）宣布将从2011年10月起，大幅削减其在Alicante机场的服务，削减幅度“最高将达到80%”。Ryanair是一家低成本航空公司，在ALC的运营时间已经超过5年，其间并未使用过登机桥。Ryanair已经向西班牙政府和欧盟委员会递交了一份正式的投诉书，并将登机桥称为“不必要的设备”。Ryanair将ALC使用登机桥的决策称作是“滥用垄断权”。因此，Ryanair表示，将在2011-2012年冬季航班时刻表中把62条ALC航线削减为31条，并将把在ALC机场的飞机数量从11架削减为2架，同时还将该机场的运力从400万削减到150万。“由于Ryanair从2

24、011年10月开始削减在该机场服务的80%的飞机和航班数量，因此AENA Alicante所实施的这一荒诞措施意味着，该机场将失去超过3000万欧元的收入，250多万的乘客以及2000多个工作机会”，Ryanair的首席执行官MichaelOLeary表示，“我们希望，西班牙政府和欧盟委员会能够支持我们的投诉”。OLeary还表示，他已向西班牙交通部保证，如果AENA Alicante“取消这一愚蠢的决策”，那么“我们在航线、运力和工作机会上的大幅削减也将随之取消”。加大建设力度还要注重发挥支线机场服务功能2011-02-18 经济日报 彭峥投稿排行榜2011/02/18(16:40:38)支

25、线机场是航空运输系统的网络节点，是中西部地区对外交流的窗口。机场与公路、铁路一样，为社会提供交通运输服务，发挥着公共基础设施的普遍服务功能。机场所提供的产品和服务具有公共产品特性，机场作为基础设施具有公益性和自然垄断性。2010年7月1日颁布实施的民用机场管理条例首次明确了民用机场的公共基础设施的基本属性。鉴于此，评价支线机场运营管理的效率不应仅局限于财务指标，而应该全面考察支线机场对当地经济社会的发展所发挥的作用，机场的服务能力、安全水平以及运行效率。在我国偏远地区，交通条件成为制约当地经济社会发展的瓶颈。建设支线机场，发挥航空运输投资少、见效快、通达性强的特点，如同架设一台互联网终端，迅速

26、拉近偏远地区与世界的距离，促进对外沟通和交流。漠河机场建成通航后，夏季来漠河避暑的游客络绎不绝，当地民众生活发生巨大的变化。新疆且末地处塔克拉玛干大沙漠南部边缘，人口5.5万。且末机场常为当地居民疑难急症的治疗提供快捷运输服务，承担起挽救生命的重任。汶川、玉树地震救援的实践表明，支线机场成为我国应急救援快速反应体系的基本保障。支线机场的公益性决定了政府对其发展的主导作用。在美国、日本、巴西等国运输机场基本为国有。可通过制定基本航空服务计划等政策，进一步提升支线航空网络的通达性和服务能力，用以改善偏远地区航空服务的可得性。根据全国民用机场布局规划，到2020年我国民用运输机场将达到244个，人口

27、和GDP覆盖范围将分别达到82%和92%。航空运输服务范围和能力的扩大，需要进一步加大支线机场建设力度，更需要各级政府对支线机场发展的支持。在支线机场规划建设方面，做好机场的中长期发展规划，在面对运营中出现问题时，能够未雨绸缪防患于未然，及早预备解决方案。研究制定适宜的机场建设标准，在确保安全运行的同时，减少机场投资。在中小机场财经政策方面，应对跑道、机坪和空管设备等飞行区建设全额投资，充分体现“取之于民，用之于民”的公共财政职能。在航线航班方面，应给予政策积极扶持支线机场航线，鼓励地方枢纽到北京、上海等枢纽机场的航线延伸至省内各支线机场，并给予枢纽机场时刻调整的支持。研究制定基本航空服务计划，通过航线运营补贴的形式，确保偏远地区航空服务水平。在中小机场管理体制方面，应积极探索有效的措施，提升机场运行效率。现在，机场已明确定位为公共基础设施，且大部分中小机场业务量小，可经营性较差。相关部门可研究相关政策，剥离中小机场的资产负债，为提升机场运营效率“减负”；实施机场“经营机构”向“管理机构”转变，为提升机场运营效率“塑身”；建立中小机场管理运营效率评估和补贴的长效机制，为提升机场运营效率“造血”。（中国民航科学技术研究院彭峥）