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1、燃气企业销售人员入职培训基础02北京讯腾科技有限公司营销中心销售人员入职培训目录：一、燃气基础知识1、燃气的种类2、燃气的燃烧二、燃气公司介绍1、省级燃气公司2、集团化燃气公司3、地市级燃气公司三、燃气客户设备销售流程1、燃气客户的前期接触2、燃气客户的深入拓展3、燃气设备合同的签订4、燃气客户的回款5、可能出现的困难及对策四、电话营销技巧1、策划你的电话2、绕障碍，与拍板人接触3、别出心裁的开场白4、推介你的产品5、客户异议的处理技巧6、成交的技巧 第一章燃气的基础知识一、燃气的种类1、天然气（NG）指蕴藏在地层内的碳氢化合物可燃气体，也有从油井中伴随石油而逸出的气体。其主要成分为甲烷，它最

2、大特点是燃烧值高污染小，比空气轻，泄漏时会向屋顶聚集，人不易觉察，当浓度达到一定程度时，一点火星，就会产生燃烧爆炸，我国大部分地区的燃气用户均使用天然气。11 液化天然气（LNG）当天然气在大气压下，冷却至约-162摄氏度时，天然气气态转变成液态，称为液化天然气。液化天然气无色、无味、无毒且无腐蚀性，其体积约为同量气态天然气体积的1/600，液化天然气的重量仅为同体积水的45%左右。12 压缩天然气（CNG）压缩天然气是天然气加压并以气态储存在容器中。它与管道天然气的成分相同。可作为车辆燃料利用。13 天然气的用途天然气主要可用于发电，以天然气为燃料的燃气轮机电厂的废物排放量大大低于燃煤与燃油

3、电厂，而且发电效率高，建设成本低，建设速度快；另外，燃气轮机启停速度快，调峰能力强，耗水量少，占地省。天然气也可用作化工原料。以天然气为原料的化工生产装置投资省、能耗低、占地少、人员少、环保性好、运营成本低。天然气广泛用于民用及商业燃气灶具、热水器、采暖及制冷，也用于造纸、冶金、采石、陶瓷、玻璃等行业，还可用于废料焚烧及干燥脱水处理。天然气汽车的废气排放量大大低于汽油、柴油发动机汽车，不积碳，不磨损，运营费用低，是一种环保型汽车。14 天然气的转换天然气的转换是将煤气置换成天然气所进行的管线、阀门、调压气、燃气具的气体转换和燃具改装工程，以适应天然气运行和使用，天然气转换是一项复杂的系统工程。

4、首先要将管道及输气设备中的煤气置换成天然气，然后逐户对居民和单位煤气用户进行煤气转换成天然气和灶具改装等工作。转换后将进行检漏和维修。2、液化石油气（LPG）（即一般的钢瓶气）为一种石油当中产生的副产品。在使用气中由于加了易于觉察的臭味剂，泄漏时会有臭味产生，主要成分为丙烷及丁烷，比重比空气重泄漏时会慢慢沉积于地面和低洼处，当泄漏浓度在空气中达到1.5%，稍遇火花或静电（家电的启动等）立即会产生巨大的爆炸。21 火灾特点： （1）燃点低，热值大。 （2）火焰温度高，辐射热强。 （3）爆炸速度快，破坏冲击性强。 （4）复燃的危险性大。22 危险性：液化石油气着火，无论是对贮罐，还是气瓶，皆具有直

5、接的威胁，他们都成了威力巨大，随时可能爆炸的“炸弹”。着火时容器受火燃烧辐射和热气流的影响，其内压力变化有三种情况出现： 1)受热50时，其饱和蒸气压为1.4MPa，压力增加与温度升高成正比，其速度约为20.330.4KP/。 2)在容器内的液量很少时，当达到某一温度时液态全部气化，此时气体压力的增加与温度的升高成正比。 3)容器受热后，内部的液体膨胀造成内部压力剧增，此种情况最危险，在火灾中这种情况极易出现。容器金属壁被加热，材料机构强度下降，发生塑性变形。容器内压力的剧增，造成容器物理性爆炸，容器一旦爆裂，除了大量的液化气冲出以外还同时会抛出金属碎块，足以伤害人体和建筑物毁坏。 3、人工燃

6、气4、沼气（生物气）的主要成分是甲烷。5、气源对比气源分类表燃气类别主要组份热值kj/m3相对比重性质天然气甲烷34690-418000.55优质气源人工煤气氢、甲烷、一氧化碳5434-150480.56-0.7毒性大液化石油气丙烷、丁烷91960-1212201.5-2无毒、清洁气源二 燃气的燃烧燃气的燃烧指其中的可燃成分在一定的条件下与氧气发生的剧烈氧化反应，并产生大量光和热的化学反应过程。1. 燃烧条件燃烧应具备的条件是：有能与空气中氧或其它氧化剂起剧烈反应的可燃物质，包括氢气、甲烷、乙烷、丙烯、丙烷、丁烷、一氧化碳等；有能帮助燃烧的助燃物质，如空气中氧气等；有导致燃烧的火源，如明火、电

7、火花等。这些条件缺一都不可能燃烧。2. 热值热值又叫发热量：燃气热值是指每标准立方米燃气完全燃烧发出的热量，单位是MJ/Nm3。热值分为高热值和低热值两种。燃气中的氢燃烧后生成水蒸气，水蒸气冷却到原来燃烧相同的温度，放出因温度升高所吸收的热量，还放出汽化潜热。燃烧时把它的汽化潜热计算在内的热量叫高热值；高热值减去汽化潜热则称为低热值。我国燃气具产品热流量均采用低热值。3. 燃气的燃烧 3.1.燃气的燃烧方式 一般有三种，既扩散式燃烧、大气式燃烧、预混式（无焰式）燃烧。扩散式燃烧：燃气在燃烧前不与空气混合，所需空气全部在燃烧时由二次空气供给。这种燃烧无回火、无熄火噪音，火焰平稳，不需空气调节。但

8、火焰长而无力，易产生不完全燃烧，黑烟，燃烧效率低等情况。大气式燃烧：燃气与燃烧时所需部分空气（一次空气）预先混合，混合后的气体从火孔流出，点燃后即能稳定燃烧，这种燃烧火焰分为内外锥两部分，内锥部分靠一次空气首先燃烧起来，形成焰心；内锥表面叫焰面；其余燃气与燃烧产物混合在一起，与周围二次空气混合再进行燃烧，形成外锥。内锥呈淡绿色，外锥呈淡兰色，火焰遇风飘动。其热效率较高，稳定性不如扩散式，易产生回火、脱火等情况。预混式燃烧：燃气燃烧时所需全部空气可预先得到充分混合，不需要二次空气。燃烧速度快，几乎完全看不见火焰，又称为无焰燃烧。其燃烧强度大，热效率及火焰温度都很高，但它燃烧不够稳定，易出现回火、

9、脱火等情况。3.2.燃气的燃烧状态可以分为燃气的完全燃烧 指燃气的可燃成分在燃烧反应中被完全烧尽。例如甲烷在环境条件适宜并能得到足够的氧气时，就会顺利地经过中间步骤而生成二氧化碳和水。燃气的不完全燃烧 指燃气的可燃成分在燃烧中没有被烧尽。燃烧时得不到所需要的足够空气量，出现黄焰、黑烟，烟气中有一氧化碳和氮氧化物等有害气体。稳定燃烧 是指燃气在燃烧过程中，不发生回火、脱火、熄火、黄焰和黑烟等现象，火焰清澈透明。非稳定燃烧 是指燃气在燃烧过程中，发生回火、脱火、熄火、黄焰和黑烟等现象，火焰跳动，不清澈，有异常噪音。第二章 燃气公司介绍一、省燃气公司并非所有的省都有燃气公司,比如河北省浙江省有.主要

10、接触的部门有技术安全运营和物资三个部门。技术处主要职能是对燃气输配管线上游的建设、改造和维护进行计划制订和出具技术方案，并对所属的各地市燃气公司申报的计划方案和技术方案进行审核。这其中也包括了对燃气物资供应商资格的审查和对产品质量和技术的鉴定。燃气物资公司的主要职能是燃气物资的采购。如办理入网选型、举办招标活动、制订招标书、制订采购计划等。二、集团化燃气公司港华、中燃、新奥、华润、中石油昆仑燃气以及大型上市公司（北京、深圳）三、各地市燃气公司一般设主管经理，分管经理，总工。下设技术科、工程科、物资科、安全运维科、财务等。1、技术科：直接领导一般都是总工。每个地区的具体情况不一样，有的地方甚至出

11、现技术科和物资科争夺采购实权的情况，直接对象。2、物资科：一般合同的签订、回款的初始程序都是在物资科，物资科也是销售人员最直接的客户对象。3、设计院：负责燃气建设改造中的出具设计方案和设计图纸的工作，对于产品的需求信息，可以在这里最早得知。4、输配所：负责整个城市的燃气管线设施的安全维护工作。也是产品的直接用户之一。第三章 燃气客户设备销售流程一、燃气客户的前期接触1、入网选型：所谓“入网选型”，是指各省市燃气公司定期或不定期的召开燃气物资供应商参加的会议，以确定可在该地区销售的燃气物资供应商名单及其产品的规格型号。只有进入选型名单的燃气物资供应商才能在该地区进行销售。所以每年的选型工作是非常

12、重要的。一般来说，每个省、地市燃气公司都有选型名单。主管选型的部门是技术科和物资科。2、 初期拜访：在初期拜访时，对涉及到产品销售的部门都要尽可能的拜访到。主要是获取以下几个方面的信息：A： 经理和总工以及各部门的人员组成以及他们的姓名、电话（手机和住宅电话）、家庭住址、社会关系等。B： 各经理及部门间的实权人物之间的相互关系。C： 对于可能升至实权人物对象要有预测和格外的重视。D： 随时关注燃气系统内部人员的调动、升迁，格外注意燃气公司人员外出旅游或开会的情况。E： 通过燃气系统内部的人员来了解竞争对手的情况。F： 培养1-2个低级职员的良好客情关系，以便信息的获取更及时和准确。G： 确定需

13、要深入接触的对象，即公关目标。3、拜访客户时需要极大的耐心和一定的技巧，要善于察言观色，在很小的细节中捕获对自己有帮助的信息。更重要的是要勤于拜访客户，机会总是在不断的接触中产生的。4、 拜访时准备一些小礼品，会很有帮助。在客户办公场所敬烟和抽烟一定要注意环境和对象，避免不必要的麻烦。5、要广泛的接触燃气系统的员工，包括和业务没直接联系的部门；自己的竞争对手；其他行业的燃气物资供应厂家的销售人员。尽可能的扩大自己的信息来源和通道。二、燃气客户的深入拓展1、利用一切可利用的资源来接近客户。2、 至少要和一位分管经理或总工级别的客户建立良好的客情关系。从上往下的营销摸式才是最好的。3、 注意利用客

14、户外出旅游或开会的机会。一般来说不在办公室的客户相对好接近一些。4、 注意各部门的客情关系是否通畅，这里的工作一定要细致，客户对象甚至要考虑到对方的仓库管理一级的人员。5、 要时刻关注竞争对手的动态，在行动上争取要比对手快一步，以达到削弱对手竞争力的目的。三、燃气设备合同的签订1、 报价之前，一定要和客户进行良好和有成效的沟通，探听竞争对手的动态，但要注意不要泄露真正的底价给任何人。2、要去了解客户以往的采购价格，竞争对手以前的报价，只要客情关系到位，这些信息都可以收集到。再根据竞争对手在别的地区的报价对竞争对手的价格进行预估，预估时也要考虑到竞争对手销售人员的组成情况以及他们具体定价人员的性

15、格，以免出现大的偏差。3、 要注意破坏竞争对手的客情关系，但一定要注意技巧和方法，在没有一定的把握之前不要尝试，以免适得其反。4、 报价之前要对供货产品的规格型号、数量、供货日期、要求的技术标准和公司沟通，避免无法供货和损坏客情关系。5、 签订合同时要注意对合同条款的审阅，了解回款程序和细节，并要拜访回款所要涉及的部门。6、 签订完合同后，要对客户进行回访和感谢。四、燃气客户的回款1、通常回款都是由物资科办理相关手续，再到财务结算中心办理汇款，完成回款。但是回款的程序往往是在经理或其他实权人物的影响下才开始的。所以良好的客情关系和信息渠道的通畅才是及时回款的有力保证。2、 回款之前要及时和客户

16、沟通，确定开票金额，坚决避免开票金额过大而实际回款较小，给公司的流动资金带来困难。3、 客户回款时往往会出现“僧多粥少”的情况，信息的通畅能让你比对手的行动更快，良好的客情关系让你的回款份额比对手更多。4、 在平时的业务往来中就要注意做好回款工作，包括对回款程序中涉及到的每一个环节的客情关系的沟通和培养。5、 在要求客户回款时，一定要注意技巧，并注意环境、对象、时间等因素，避免因回款而损害客情关系。6、 回款的方式应用电汇方式，要取回对方的电汇凭证的复印件。7、 在对方回款以后，应对相关人员进行回访，表示感谢。五、可能出现的困难及对策1、了解情况，不要被表面情况所迷惑，要找出问题发生的根源。可

17、以通过对不同部门的相关人员的多次走访，来了解实际情况。2、对于因自己工作不到位的情况而产生的麻烦，要及时补救，除了自己加大拜访次数，用诚意感动客户之外，还可以利用燃气系统内部的人际关系来协调和解决。3、对于因客户内部的人际斗争而产生的困难要注意转移矛盾，切不可用权力高的一方来压制权力低的一方。因为燃气系统采购中往往会出现“一票否决权”，即因某一个人有抵触情绪而导致整个销售工作的失败。4、 对于因为自己公司内部协调的问题而产生的困难，应注意及时的沟通。提出自己的意见和解决办法。5、 可以利用公司、同事、客户以及其他的燃气供应厂家的资源来解决自己遇到的问题。第四章 电话营销技巧第一步：策划你的电话

18、从自身素质的培养、自我心态的调整、专业知识的掌握和目标客户的了解 四方面分析、讲解了其过程中的注意事项和语言技巧，帮助我们克服在以后的工作当中遇到的困难，成为电话营销高手。讨论：电话营销人员具备的素质讨论一：要微笑、充满热情的感染对方 声音甜美 用词要礼貌、专业 熟悉自己的网络所从事的业务给对方客户推荐 电话前要做好充分的准备工作讨论二：要有聆听技巧和有一定的判断能力 要有自信心和愉快的心情、保持热情的态度 要有充分的准备习惯、语言要有逻辑性 要保持稳定的语速，语言要亲切。 接打电话时要有礼貌的语言王牌营销基本理论 = 专业知识（燃气输配、设备）+ 销售技巧 + 态度热情和目标(分析：以上三方

19、面成等边三角形，三者之间相辅相成，缺一不可) 对于任何成功的电话营销者来说，第一步是树立积极的、热情的态度，这在电话营销中是特别重要的。(分析：既然决定从事电话营销这项工作，首先必须从思想方面做好充分的准备，投入极大的热情，才有可能面对以后所遇到的困难，成为一名专业的电话营销高手)通过举例说明：在生活中用不同的态度对待不同的人和事，就会得到不同的结果。(分析：在以后的工作当中以有善的态度对待自己的客户，客户得到的感受不同，得到的结果也不同)一、作好态度准备态度准备打电话时即使没有人看见你，也要表现出自信的样子，这是很重要的。你的自我形象越好，你就越有可能显示出销售需要的信心。端正的姿势对你的精

20、神与声音均有裨益。体现“我能做”的态度具有“不能做”的态度的人思维消极，感觉无力具有“我能做”态度的人思维积极，时刻准备接受挑战带上你的笑容 当你微笑着说话时，你的自信、你的热情、你的友好就会自然而然地体现在你的话音中。二、确立目标a)你要打的电话次数b)你与决策者联系的次数c)你的销售次数d)其他。工作效率高低的影响因素每个电话需要多长时间？你销售的是什么设备？与一个客户建立关系的难度如何？你使用的是什么样的通讯设备？你的客户名单是怎样得到的？其它工作效率目标周日期计划数完成数平均每天打电话的小时数每天打电话的次数每天联系的客户数三、你知道如何安排好自己的工作环境吗？a)我有一个没有环境噪音

21、干扰的工作地点。b)我有一种在我与顾客谈话时免受干扰的方法。c)我估计了我在一个地方可呆的时间长短，并训练自己在这段时间内可拨打多少电话。d)我有一个放在显眼处的钟表，这样我就能监控自己的时间要求。e)我有必要的顾客服务、技术咨询等部门的电话号码和有关人员的名单。f)我备好了用品以有效地记录打电话时获得的信息g)我备有必要的服务的信息资料或打开网络客户服务项目报价的页面，以便回答问题时使用。h)我有一种特殊的方法把我需要随访的信息存档i)我有许多相关的设施使我的工作变得更容易。四、掌握信息及燃气输配、设备专业知识a)信息的渠道b)信息的效果或用途c)客户服务（免费，已定信息的客户）d)咨询服务

22、（收费）五、了解你的客户a)以前在我公司的购买情况。b)我公司面向客户的业务人员。c)使用我们设备或服务情况。d)客户的性质（终端客户、经销商？）e)客户同类性质的企业在我公司的购买使用情况。六、准备要传递的信息a)介绍你自己b)认定或再认定你的顾客c)你正在介绍的3M相关设备、产品的特征和利益要符合顾客的需要d)准备好应对异议e)懂得何时设法结束谈话f)保证“说话”不离题g)注重相关信的逻辑性 总结六的说法，结合在工作中遇到的情况，能使客户明确自己所传达的信息和目的，语言简明扼要，目标要明确。第二步：找对人，与拍板人接触1、集团公司技术科（部）科长或经理2、管网运行公司，经理3、公司主管领导

23、，如主管副总或总工程师。关于电话业务销售技巧问题，通过前两节的学习，初步掌握了怎样找对人，与拍板人接触的课程之后，下一步就是该怎样与拍板人沟通。首次与拍板人沟通时，开场白在此就显得尤为重要第三步：别出心裁的开场白一、施展个性语言魅力。电话沟通中感染力的构成因素：声音、言语。1.魅力语言充满热情与活力平淡、漠然的声音： 热情、亲切的声音：乏味，对工作缺乏兴趣 热爱工作对对方的话题不感兴趣 对对方的谈话感兴趣可能带有敌意 乐于帮助对方或渴望给予帮助把握你的语速控制你的音量注意你说话的语气控制你的语调避免使用鼻音说话2.个性言语简洁专业自信条理性3、态势语提升声音感染力微笑端正的坐姿案例：羊奶奶收到

24、了孙子的来信。因不识字。于是去找大灰熊把信读给她听。大灰熊用生硬的语气读完后，羊奶奶很不高兴。在回来的路上遇见了小黄莺。小黄莺看到羊奶奶很生气的样子，于是就问其原因，羊奶奶就把孙子的来信又让嗓音甜美的小黄莺读了一遍。这时，羊奶奶脸上露出了笑容。小黄莺甜美的声音使羊奶奶想到了孙子的可爱。由这一案例联系到我们的业务上来，若给客户打电话时，语气很生硬的话，同样对方也不爱听，最终导致对你的来电反感。反之，若用充满感情，甜美细腻的声音与客户沟通，结果就会大大不同。讨论：与客户沟通时，语速太快、太慢都不可取。太快导致对方听不清楚。认为你在背资料。太慢导致对方认为你的工作效率不够高，办事效率不高。首次与拍板

25、人通电话时，首先要礼貌地问一句：经理您好，您现在是否有时间。若对方没时间时应约好下次联系的时间，这样就产生了一个与拍板人的约定，便于下次顺利联系。有了与拍板人沟通的机会后，要简洁、明了的说明你来电的目的。就我们的业务来说：经理您好，我是北京讯腾公司的，对于贵公司地下燃气管网的可视化管理问题，。打电话之前，一定要作好充分的准备，坐姿也很重要。虽然对方看不到你，但若你趴在桌上打电话，肯定发出的语音不一样，再者说对方也能感觉出来，认为你这样是对他的不尊重，留下不好的印象，降低合作的机会。第四步、推介你的设备产品内容概要： 聆听客户的需求 识别客户的需求 五种巧妙的产品推介技巧一、聆听客户的需求首先“

26、聆听听见”，“听见”只是纯粹的听，而“聆听”主要是听其中的“含意”，所以最有效的营销电话是：25的发问与谈话75的聆听。（一）聆听的障碍1、环境的干扰（打电话之前就应该先准备一个好的环境，因布局杂乱，声音嘈杂的环境将会导致信息接收的缺损。）2、信息质量低下（a、信息发出者受自身情绪的影响，很难发出有效的信息，从而影响了倾听的效果。b、信息发出者不善于表达或缺乏表达的愿望，导致信息质量低下。）3、倾听者的主观障碍a、个人偏见（在做业务时，千万不能存在个人偏见，应该自己作个调整：想法、说法的不一样才能有创新，所以不能主观的对待对方，不要对对方有抵触心理）。b、“先入为主”c、自我中心（每人都喜欢谈

27、论自己，在电话业务中要多听客户介绍他自己，愿意听就会让对方无意中信任你）d、爱走神（可以用“边听边记”来克服走神）e、一心二用（不能一心两用，这样有可能导致一事无成）f、反应迟钝（二）有效聆听1、Look Interested（表示出对话题的兴趣）1）、运用插入语 诸如：“我明白了”、“是的”、“太好了”、“没错”、“真的”、“噢，是这样啊”等等。2）、做笔记根据短剧讨论出：在表示出对话题有兴趣时不能太走形式，主要是用心去聆听，真的做到感兴趣。3）：Inquire（询问） 2、不同的情况使用不同的提问方式1）、开放式的问题（好处：通过问题可了解到客户更多的信息）2）、封闭式的问题（可以确认对方

28、的真正需要。首先先准备能让对方不用否定的回答的问题）3）、可选择的问题（提供备选的答案，可限制对方的思维，达到引导的目的）4）、推测性的问题（设想一些条件能满足对方要求，看对方的反应）5）、引导性的问题（可先做售后的介绍，引导对方去想一些成交后的安排及所获的利益）3、S：Stick To The Point（坚持自己的观点）1）、不要在对方拒绝的时候轻易改变自己的观点。2）、必要的时候重申自己的观点，但不要说：“是的，但是”，应说为：“是的，而且”T：Test Your Understanding（测试你的理解能力）用自己的语言来复述对方关键的意见，可以克服沟通上的障碍与误解。千万别用对方的话

29、语复述。E：Evaluate The Message（评估所听到的信息）用足够的时间来考虑一下所得到的这些信息，以保证信息的准确，核实任何潜在的可能不正确的信息。N：Neutralize Your Feeling（保持中立的态度）保持中立的态度必须做到：心胸广阔注意自我控制暂时不要作出判断二、识别客户的需求明确的需求：我想、我希望、我要、我正在找、我期望三、产品推介技巧（使用案例子、使用效果、使用成本）第五步：客户异议的处理技巧1、选择恰当的时机1）在客户异议尚未提出时解答营销人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使营销人员争取主动，先发制人，从而避免

30、因纠正客户看法，或反驳客户而引起的不快。2）异议提出后立即回答绝大多数异议无原则要立即回答。这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。3）暂时保持沉默异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩解得了的；你没有足够的事实去真实有效地答复客户的异议；3）不予回答无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题，废话；2、争辩是销售的第一大忌一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏就越大”3、营销人员要给客户留“面子”不能对客户的意见表示轻视不能语气生硬地回应客户不能显示比客户知道得更多同意客户的某些观点练习是的，这价钱比较高，但是，我们的产品比起市场上其他品牌要经久耐用-是的，这价钱比较高，而且，也比市场上的其他品牌要经久耐用-具体方法：1、询问法a、询问法的优点把握住客户真正的异议点。如果询问法运用得好，必然带有请教的含义，可以保持良好的气氛。在客户思考之余，也为你提供从容不迫思考下一个应对策略听机会。使你从被动地询问客户申诉异议转为主动地提出问题与客户共同探讨。2、FFF法F：feel(感觉)F：felt(感受)F：find(发现)事前做好