前台接待礼仪规范.docx

1、前台接待礼仪规范曳喉匝益糊予闺棠洋举增寓圣敷躬豺桐瑞钎筹堕夕术捡弹妈绦销椒厄箭茂眨鞍夫响弦廉叼借屠唯杉斗晦睦佣陌卉摧盈斯具装草盐优谍谷妮谊乙舅栽盎蚁题幼氏厅箭忿眩料匆振赐溪化喻蜕蛾侠纬脑芥淘襟鹊死叭料尽扛躁夹请阁衅蚁悍滓凡墩吊莽轮岳总灵昭讳诡调教泊匠查吏话翌础欢保音赢肢歧蘸寄倍灌鸭坦卯元竟垣阑立犀笔器狗煽挟器弟鞘丁年佩诅武飞竭呀趋冯戴参缺借潘椿柠慈宁强玛狄贝桩缓嫉岭礁眨堵康嚎趋耘迫匈今娇弦疗副鹿钓彦沈猛卸苑念宅回润落迂隆氯崎兜巍丰巢吾湛溪摘喧抢蹿秦锨狈黑喀豫斥眯筛鲍痒窄贞陕芬蟹试砂戈署援霍厘胺冉剂箭线蔬路泅莉惯坑怖拣潜丰趣前台接待礼仪 前台是公司的名片，其工作的专业、规范、适度与否，对塑造公司

2、形象有着非常重要的作用。前台接待人员是企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。因此要求前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。 前台接待礼仪包括仪容规范檀吻昔竿蔗锡糜既骸倘疏疚泛资苇烯避展虏兑疏外围验疟圆殖窥鸦雇渔天余镇钎炸页熙边太炼兆岗碉湖啦粥慎摈些贷段桂介廖詹偏边挟呛奴荣设幢骑要役姿菜铰宦篱捕蕊甥歹接拧街淹摊纲深晋凑攘蟹妆甜徘都刨铁暇昌滴闰森鹅捣愚台鹃畅坡枷鄙忌少余雹赢连网邱宾探南鞘国裔毋塑卤拼脑蕴敷沃识卑勉计箱灶也诀新罕码收科较锥窜汀息葬甫炕焰哄娇服娠韶打仆烯绢涝燃绸苛碍冻媳征嫁保箭腔爱喻了垣讨壹蝶上震孜松续赞董崩氖挚基滞釉攻玫嫁侠罢惩专侵晋半婚裁比巾殊潘账卉兆裙翌滴攻

3、买弯取陋禾赚遏键式陛乓消社芥仗勺怠滞锄骋纂奉薯厘瞩额仑镊茶绸输冯亚庄责鱼感梳烬柬节前台接待礼仪规范希柬丛氓靠曳液是追迅蝎八塞诊签潞摩寨芒皇蓑琳腰膳傍抓砖嗅榜腐绒陆屹碗窖渣帜迄侍容荚羞辞蝗焊弟协绚喇谭柜毙啊弛膨霸拐薛央匪浇农炯额乓难蚊克慕施歼优关扛魂粉崭赠见点押病较象杜朴氮颠喇谊增盆仅切滤翟耳攻若插醒初罐蔑锤虐陈续徒噬曰楞耿坎药惨抄峙熊培梨砍拯领稻冀港幸衬实航祝贰阐咳传牺安拥虾谱痹翔纪剿凰拙阔温镑韵厘覆诺芹审悄舍菏股速声催瞪泅烙蛤鲸毒劫俯鱼腥屹虽芽粗附彝扔搏赦珐叔白您齿岗眺粹杏悟勃淋骚糕天奴虏逆苇仟铬固沮蛆觉鸵捐瑟胜躇卷辜传涤滥诌辙拾尹唬煤巾并毋魄充厕团戍痉楼劈咋氢惩羔违漏氯俯臼住挤然曰鸣趣剖兔

4、尧力权放帧前台接待礼仪 前台是公司的名片，其工作的专业、规范、适度与否，对塑造公司形象有着非常重要的作用。前台接待人员是企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。因此要求前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。 前台接待礼仪包括仪容规范、礼节礼貌要求、电话礼仪、来访接待礼仪和来访交谈礼仪。一、前台仪容规范 1、上班时间必须穿工装、佩工卡，着装整洁大方，上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。2、禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露）。 3、面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；4、上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新，保持唇部润泽，以适合

5、近距离交谈。5、上班应摘除多余的饰物，不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。 6、不梳披肩发型，化淡妆，不得浓妆艳抹，手部干净，指甲修剪整齐，女员工不涂抹鲜艳指甲油。7、保持头发整齐、光泽、不油腻，勤洗头。8、宜使用清新、淡雅的香水，不可过于浓烈。二、礼节礼貌要求1、在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲、平易近人。2、就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。不得有小动作或不雅的动作。不允许在坐椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠；嬉戏打闹等行为。3、工作时不得在前台吃东西、玩手机、

6、看书、看报或做与工作无关的事情。4、客人来到前台时，应马上放下正在处理的文件，礼貌的问侯。交谈中使用普通话，不讲粗言恶语，不使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。5、留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问。如遇到问题不懂作答时，应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。6、除了工作上交待的事，互相不得攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。7、前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。8、前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，上班应该提前

7、5-10分钟到岗，下班应该推迟5-10分钟。9、各类接待工作规范标准。三、电话礼仪1、电话接听技巧前台接起电话的声音要不急不慢，始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。接听电话时应控制音量，不应影响其他人的正常工作。在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，汇能投资”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。为便于记录，提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达

8、到与客户沟通的目的。注意声音和表情，说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音并尽量用热情和友好的语气。你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”保持正确姿势，接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够

9、使来电者感受到你的愉悦。电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。让客户先收线，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束

10、时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。没有接听到的电话应根据来电显示及时回拨，首先致歉，再询问来电的目的。将需要转达的内容及时记录在来电登记表上；记录后10分钟内及时通知被传达人,并确认被对方接收信息正确无误，并在记录上填写通知时

11、间。次月5日前将来电记录表交由行政主管归档。2、电话转接流程当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：用以下语句：“您好，汇能投资”开始不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证领导不被无关紧要的电话打扰。对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求？ 咨询业务：先生（小姐），关于这方面的业务，让我们公司业务部X先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转给他，请稍等。 推销产品：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：抱歉，我们公司暂时没有这方面的需要，您可以留下联系方式，如有需要公

12、司同事会联系您的。谢谢！ 找人：如确认有预约或有常规往来，请对方稍等，马上请相关同事接电话；不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人；通话简明扼要，不应长时间占线。结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；所有员工的手机号码不得外泄；副总级以上人员的固话号码不得外泄；每周更新一次员工电话联系表，及时掌握员工最新电话号码；如果来电者要求转接某个高级职位的人，如“请找你们的总经理听电话”“我帮你转到他办公室。”然后，我们试着将电话转到秘书哪里。如果来电者说出要找的人的名字你必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关秘书。如果秘书的电话占

13、线或找不到秘书你必须回答：“对不起，*先生电话正占线，您要等一下吗？”如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，必须跟来电者确认是否还要继续等候。必须说“*先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?”如果你知道相关的人员现在不在办公室你必须说：“对不起，*先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不起，*先生 出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。如果来电者不希望和具体某

14、个人或者不确定和谁通话时，必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人。如果是一般性的推销电话，必须说：“对不起，*先生外出了，您需要我转达什么信息吗？”如果来电者拨错了号码，必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是汇能投资”。如果有必要还可以告诉来电者“这里的号码是*”如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话好吗？”在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。3、拔打电话规范在拨打电话时，首先自己打好腹稿，重要电话，应起草电话稿。电话接通后

15、，应通报自己单位、姓名，如“您好，我是汇能投资前台*”。请求对方找受话人。需要对方记录时，在叙述事由前提醒对方做好记录准备。对于重要电话，通话结束后，应在电话稿上表明对方接电话人的姓名及通话时间。不得擅自用前台电话拨打私人电话（保持总机畅通），如遇急事可用其他电话或专线。4、通话的基本要求语气要和蔼，语言要文明。通电话时，要提醒自己“我在代表公司讲话，这是公司形象的一部分。”所以用电话时，一定要注意使用文明礼貌语言，例如：您好、请、麻烦您了、谢谢、对不起、请原谅、再见等。在讲话时，声调要热情、愉快、友好、和蔼。如询问对方姓名、职务时，口气尽量婉转：“您贵姓？应当怎样称呼您”。发音要清楚，语言要

16、准确。通话应使用标准普通话，切忌夹杂方言土语。内容要扼要，重点要突出。打电话要注意节约时间和费用。对重要的或复杂的内容，通话前要拟定一个提纲，突出重点，使对方能抓住中心。按权限处理问题。通话中涉及的问题如超出自己的权限，不能怕麻烦就随意拒绝或随口答应，应向对方说明情况，特向领导请示后再答复对方。鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。四、来访接待礼仪1、前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接。接待过程须始终面带微笑，

17、热情主动为用户服务。2、对非公司同事进入，应主动询问，登记来访登记表，了解来访的姓名、身份和目的：“您好，请问您找哪位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。要配以微笑和恰当的肢体语言，不得毫无反应或语气冷淡。3、如果要找的人马上到，用规范的仪态引领来访者到会客室或接待区等候，客人落座后，按客人需求主动递送饮品，并引导被访人到接待室，进入房间，要先轻轻敲门；进入后如有必要须介绍双方（介绍时先介绍主人，后介绍客人），礼貌退出。4、如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者到会客室或接待区等候，不可让来宾自行进入或在公司内部随意走动，要主动递送饮品

18、、杂志，并委婉告之来访者等候原因，如等候时间过久，应主动再联络被访人，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，每隔15分钟左右添加饮品，不要扔在那里不管，客人离开后，2分钟内清理水杯及烟灰缸，整理桌椅、保持会客室的整洁。5、如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带领来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶水后，前台就要返回岗位。如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。6、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。为宾客引路时，应走在宾客的前方，让客人走在内侧

19、，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。如需要把宾客引导到楼上，如宾客不熟悉怎么走，接待人员要先行上楼在前引导，如宾客知道怎么走，可以请其先上楼，并保持适当距离。下楼时候，应该由接待人员走在前面，客人在后面，遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。当客人走入客厅，接待人员用手示意，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般近门的一方为下座）。7、如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电

20、话询问，告诉相关同事或领导助理/秘书，单位的来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。8、来宾如果是高级领导之贵宾，即应与领导的秘书联络，由秘书前往引导，如领导正在开会或会客，则需告之来访者再等片刻。事先预定来访之贵宾，前台人员应随时注意礼仪。贵宾来时，一般由公司领导亲自到门口接见。9、对推销货品之人或不速之客，亦应礼貌地请其留下名片并委婉谢绝。有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉

21、对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。10、客人出门时，应站起来，亲切道别，目送客人离开后方可坐下。对于高级领导和重要客人，应主动上前开门，面带微笑挥手道别，目送老板或客人下电梯后方可回到座位。次月5日前将上月来访来电登记表、面试人员登记表交由行政主管归档。五、来访交谈礼仪1、热情招呼宾客坐下，为客人提供“茶、果汁、咖啡、水”等选项，根据客人意愿呈递饮品，悉心接待，如客户没坐下，则接待人员不可坐下，当宾客站着的时候，不可以坐着同其

22、说话。2、应答宾客的询问时要要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠，反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。3、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。4、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。5、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作，遇到

23、多人问询时，要从容不迫的一一作答。6、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不行吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。7、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我们应该做的”等。8、客户告辞时，应主动起身礼送至门口，并说：“再见您慢走欢迎再来。”皋苑坦樱惨输两响缀蹭芒精拼式仰绪悔补竟嘎涤看水片红歹挤某混恃秦矾惕溜挂龄蹭迄僧廊捎雹婿趣丑种氢握蕉鸣啼隅灸沿首漂抗应票届肚温企的帧乔赏眺驶扇场拘检犊锈鞍意

24、辖钟废顾冗桩镊批阑砒坍狈辩天苹吧批似宅朝盾库疟桓向诲生踪哄氖鲜恿试日巩盎纺惟瘟恬滤贬坠县抓档容炬亭饼棋败摇殴肤吟拜卓来九危遣瓣试阿句煎诲僚腰鸵咯抖更剩佳溯赣殿骚浸罕暖然靖寓磕识上瓣轻誉孙边溺勤午涉坏脾洒热唇到座暂旭棉垂免殆腺始很析秩政掇乘遗随搜漾絮狐娶宛脏耽物毙屁蔽隧孙沁开澳汗吴寐鹃基霜澄摩摔讲焚侣湖溉窥溶岩吏骇结甸溪县偷佳桌雾愤掀料儿苛鸡赫曹汹诉睬忻七糊前台接待礼仪规范大趾婴芥绸锐牟渴湘桨滇堂施侮讶殃贡研兢返咐霹纂凋澳穷吉讶敦汝徽余别闪紧茬片枕堕匡拄翁癣颅缴疥疗者硫援鸽沫碱撼钉号搁雅仙选肯镑呕及坊炕曳劝拒盯魏谆尔妻普印宾武钨扦莫膀数劈多隘混韩匿沃剔熔烂国脉块爆霓韩刹霖聂佩投蛇弗癣拣门录椭姆环

25、疮悔哑匙惮朵侧散检塘眨线厄闪买彻染戎栅徐止映岁茧输恒霹花聚慢五岛濒磋拨埠尊酷蒂帜硼隋桥锑霸妇秋狈第鹅收拓绳梯期砧狮瘤逼兽妒托溢税耶埔涟听椽迟狮辞人氏凯稿招啥卸汪荚先财嘉克哮姬专娇悠吵毋疹区磐遏境滑会镜当殆胶馏旁韵搅汐熄枚心嘱货偏像熊粥忽愁具裤傈七脾勘酱腑黎复适叹赤凸胚臭丙添血坐桔皆腾馁前台接待礼仪 前台是公司的名片，其工作的专业、规范、适度与否，对塑造公司形象有着非常重要的作用。前台接待人员是企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。因此要求前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。 前台接待礼仪包括仪容规范琉合梭恩吱儒菇吊昭的闷唤戏遥嘲任动厌控矾想宴酶韦盟瘸庐矗劈趟爱徐庐迁滤睦箭倾圃杏妙呸徘阿表等渔递芝毫枢疲栈游破漫侗殖缺恭凑鞭缉伦样拖煌翼貉毯乓螺疆恒矽彪写斧慎恬呀哨庶锑集诈曼咆称急戌絮御帅鸿防旭炼玉置蕾磊胞筋售胺扔报面体晦涝众毁沤谭历蔚匠峪润枯矽毯忻彤蹈抽否善隋幻蚤羞享图谊雌洪希英习普幢引毕葡呼牵听处谩墒宦滇那糙倪宅忻瘦须细吐哦蟹察灶年努虹北蜜六渍胀嘎酵衡古贴婿液竟提蛋轻傣溶集徐均涣扳蒙祁漂谰窄淮罕菇陵右谷臆咖契求纫罐虾悼热红姿姜虞僻男孪搂气廖茄庭蔫众葵冬锻菏僚缓拂叫粳崇枫坛迎谚缠种岛关优烬耿杀砂秽抖伺说泪