20销售技巧培训.docx

1、20销售技巧培训销售技巧培训 与顾客洽谈或会晤时，如果你对答模糊不清或不能正确表达自己的意思，很容易引出误会或麻烦来，使顾客对你的信心产生怀疑，这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生，你要学会选用适当的言词来表达自己的意思。说话措辞要小心，切勿使用过分严厉的词语。人与人的交往是很微妙的，只是一两句不当的话便有可能破坏顾客与你之间的感情，待客态度方面最要紧的是，用恭敬有礼的说话方式与顾客交谈，不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话，用有礼貌的言词清楚利落地说出来。学习说话的技巧，无论是政治家、喜剧演员，还是普通人，都不能缺少这方面的练习。你的工作任务之一是接待顾客，如果你说话漫不经心，会令顾

2、客很不愉快，而你自己还不知怎么得罪了顾客，当然也便不会在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧，自信心自然会增强，成功的机会就增多了。多些自我启发，说话时多加思考，加上平时多联系说话的技巧，说出话来自然会富有情理，语言精练，容易被接受。从心开始-与客户沟通的一般常识及注意事项：一区别对待，不要公式化地对待顾客 为顾客服务时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷漠，没有礼待他们，造成顾客的不满。所以要注意以下几点：看着对方说话无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，而忽略你的顾客，他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方。你不看着对方说话，会令对方产生不安。如果你一

3、直瞪着对方，对方会觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望着顾客，并诚意地回答对方的问题。经常面带笑容当别人向你说话，或你向人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙。用心聆听对方说话交谈时，你需要用心聆听对方的说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。说话时要有变化你要随着所说的内容，在说话的速度，声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样，没有

4、抑扬顿挫是没趣味的。因此，应多留意自己说话时的语调、内容，并逐步去改善。二擒拿先擒心获取顾客的心比完成一单买卖更为重要年在乎曾经拥有（顾客），但求天长地久。曾经拥有只能带来短暂收益，天长地久却能使你短期及长期利益双丰收。顾客不是你的“摇钱树”，顾客是你的朋友，他将会带给你一个聚宝盆。每天早上，你应该准备结交多些朋友。你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。卖一套房给顾客，和替顾客买一套房是有很大的分别的。顾客喜欢选购而不喜欢被推销。集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的住宅，务求使顾客感到满意。顾客不是单想买一个物业， 他是希望买到一份安心，一份满足感，一个好的投资和一份自豪的拥有权

5、。最高的推销境界使协助顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获取更多收益（这可能性不大），但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法之后，你的收益将会突飞猛进。三眼脑并用眼观四路，脑用一方这是售楼员与可户沟通时应能达到的境界。密切关注客户口头语、身体语言等信号的传递，留意人类的思考方式，并准确作出判断，将销售的五步曲顺利进行到底。顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，销售员一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话要抓住客户的心理反应，抓住客户的延伸，要用眼去看，去留意，多用耳去听。四留意人类的思考方式人类的思考方式是通过眼去看而反映到脑的思维，因此我们可利用这一

6、点来加强客人的视觉反应，增强其感觉，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意购买感官强的东西，口头愈信号的传递当顾客产生购买的意思后，通常会发出如下的口头语信号：顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等；详细了解售后服务；对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬；询问优惠程度；对目前正在使用的商品表示不满；向推销员打探交楼时间及可否提前；接过推销员的介绍提出反问；对商品提出某些异议。身体语言的观察及运用通过表情语信号与姿态信号反映顾客在购买过程中意愿的转换。表情语信号顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切；眼睛转动由慢变快、延伸发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；嘴唇开

7、始抿紧，似乎在品味、权衡什么。姿态语信号顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作；拿起订购书之类细看；开始仔细地观察商品；转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊；突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。五引发购买动机每个顾客都有潜在购买动机，可能连他自己都不知道，销售员的责任就是“发觉”这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。销售员切记认为客人无心买楼而采取冷漠或对立的态度，并不要等顾客询问，而是主动招呼，主动引导客人。六与客户沟通时注意事项勿悲观消极

8、，应乐观看世界一个售楼员，每一天都承受着来自公司、客户、家庭这三方面的压力；一个售楼员，每天几乎都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐；一个售楼员，每一天都竭尽全力做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能全部直接地表达出来。所有这些会令售楼员心情欠佳甚至意志消沉。但在与客户沟通时，必须撇开这些，不可流露出丝毫的消极态度。否则，别人无法对你产生信心和好感。知己知彼，配合客人说话的节奏客人的说话习惯不同，节奏有快有慢，你要配合客人的说话节奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此点要靠观察和勤于积累经验。多称呼客人的姓名交谈中，常说照XX先生的意见来说，记着客人的名字，不要出错。尤

9、其是初次会晤的客人。语言简练表达清晰交谈中，如果说话罗嗦，概念模糊，未能表达清楚意见，会严重影响交涉。所以交谈中要注意措辞，用简练的语言表达自己的意思，令别人能听清楚。多些微笑，从客人的角度考虑问题轻松的商谈气氛是很重要的，尤其是多些微笑，运用幽默的语言，可打破沉默，减少彼此之间的冲突和摩擦。遇有分歧时，不可立即反驳客人的观点，应首先说：“你的建议很好，但可不可以考虑一下以下的意见”，然后说出自己的看法。这样做，既尊重了对方的建议，又陈述了自己的看法。产生共鸣感交谈时，如果自己的见解能获得对方的认同，是一件乐事。当双方对某一看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题。反之，如果一方的看法不被认同，继续

10、交谈会显得很没趣味，无法进行下去。在交谈中，适当点头表示赞同或站在顾客的立场来考虑问题，可增进彼此间的感情，对工作帮助很大，细心找出客人的关心点和兴趣点。别插嘴打断客人的说话交谈时，如果别人未说完整句话时，便插话打断客人说话，这是很不礼貌的，这会使说话的人不舒服。在听完对方的话后才回答，可以减少误会的发生。批评与称赞切勿批评对方的公司或产品，也不要称赞顾客对手的服务或产品。多称赞对方的长处。适宜的称赞，会令对方难以忘怀；同样，不经意的批评，也可能伤害对方。勿滥用专业化术语与客人交谈或作介绍时，多用具体形象的语句进行说明，在使用专业术语时或作抽象介绍时，可用一些浅出的办法，如谈及绿地面积有100

11、00平方米时，可以告诉顾客绿地面积相当于多少个篮球场的大小。学会使用成语，交谈时适当使用一些成语，让人可以感觉你的素质和内涵，同时可增加顾客与你交谈的欲望。按部就班-与客户接触的六个阶段一初步接触-第一个关键时刻 你初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。在这个阶段，售楼员应达成三个目的：获得顾客的满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。所以售楼员必须切记，最近所留下的强烈印象是在你本身的控制范围之内的。有三点应特别留意：即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心；你不可能将客户的生意全包了；你虽有售出的东西给客户，但客户拥有买与不买的权利。初次接

12、触的目的a、 获得顾客的满意一般来讲顾客表示满意的情感及功能有：情感功能1高兴再现2接受融合3惊讶调整4害怕防护5期望探索例1 接受融合 我们的开启应以迎合客户满意为根本。例2 惊讶调整当所售楼盘拥有全新的概念或高科技的全新产品设施时，我们应学会培育市场。使客户自发地进入调整适应状态。b、激发他的兴趣我们在每一次接待到访客户时，都要带给客户一个积极给他带来利益的消息，这样每一次客户看到你时都会表现兴奋的状态，而你的陈述就比较容易了。利用心理学的知识来建立客户的被激发心理是最重要的沟通手段。c、赢取客户的认同 无论前两个目的表达是多么成功，如果我们不能赢取客户的认同，那么我们会在销售介绍中遇到较

13、多的拒绝、异议和冷淡，因为客户的潜在消费欲并没有被很好地诱导出来。一定要取得客户的认同。要求1） 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正向面对客人。2） 站立适当位置，掌握时机，主动与顾客接近。3） 与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中。4） 慢慢退后，让顾客随便参观。5） 最佳接近时机1） 当顾客长时间凝视模型或展板时。2） 当顾客注释模型一段时间，把头抬起来时。3） 当顾客突然停下脚步时。4） 当目光在搜寻时。5） 当顾客与销售员目光相碰时。6） 当顾客寻求销售员帮助时。接近顾客的方法：打招呼，自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎 早上好/你好！请随便看你好，有什么可以帮忙？有兴趣的话，可拿

14、份详细资料看看。备注1） 切记对顾客视而不理。2） 切勿态度冷漠。3） 切勿机械式回答。4） 避免过分热情，硬朗推销。二揣摩顾客需要-第二个关键时刻 不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这一时刻，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的单位。要求 用明朗的语调交谈。 注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣。询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出特别回答的问题。精神集中，专心倾听顾客的意见。对顾客的谈话作出积极的回答。提问 你是自住还是投资？ 你想要哪种户型？ 你需要多大面积？备注 切记以貌取人。 不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。 不要打断顾客的谈话。

15、不必给顾客有强迫感而让对方知道你的想法。三处理异议-第三个关键时刻 一般来讲，异议是客户因为顾虑、争论而对计划、意见或产品提出的反对。因此，在日常销售过程中，我们一定曾遇到被拒绝或被客户提出异议的事情。但这并不代表客户将不购买我们的产品或不接受我们所提供的计划和意见，而只表示尚有些顾虑、想法和事情还未满意地处理。由此可以看出，拒绝不仅不会阻碍销售，还可以使我们因循客户的拒绝找到成交的途径。 这个途径既复杂又简单，归结起来就是“扩大利益”，客户所提出的每一个异议也就是在进行自我保护，是自我利益的保护，他总是把得到的和付出的作比较。在这里你唤起并扩大客户利益就会大大削弱客户异议的能力。你心里想着客

16、户的利益，去激发他的欲望，你就能使客户信服，对你及你的产品产生信心和兴趣，从而成功地使客户心里装进你的产品，进而成交。处理异议的方法减少发生异议的机会这是最佳的手段。因为较少或没有拒绝的销售是每一位售楼员都梦寐以求的。对于客户的有充分的了解，使我们能预计拒绝发生的可能性。因此，在指定销售计划时，销售员应根据客户的情况、需要、条件来剪裁合适的销售介绍内容。有效处理发生的异议买卖双方本来就是站在不同的立场，发生争议是很正常的。有时你会觉得提出的意见实在是无中生有，有时你甚至会怀疑客户是不是煞费心思在为难你，故意为交易设置重大的障碍。这个时候，我们不能一味地去顶撞顾客，否则只能引起他们的反感；也不能

17、全盘肯定顾客的意见，否则也只能使顾客更加相信他们表达的意见是正确的。怎么办呢？你要做的事既不是去肯定也不是去否定顾客的说法，这里需要的是“理解”。我们只有巧妙地回答并有效地处理买主提出的意见，妥善地消除顾客的异议，才能改变他们对你的产品或服务项目所蚩尤的看法和态度，进行理性推销。1） 质问法：（例）客户：这个商品太贵了！销售员：你认为贵多少？“是但是”法对顾客的意见先表示认同，用“是但是”的说法向顾客解释。2） 引例法对客户的异议，引用实例予以说服。3） 充耳不闻法4） 资料转换法这是将顾客的注意力吸引到资料及其他销售用具方面的方法。也就是用资料来吸引客户视线并加以说服。5） 回音式就如同回音

18、一样，将对方说过的话完全重复一次，这也是颇具经验和年纪较大的业务员经常使用的方法。、要求情绪轻松，不可紧张 听到客户的意见后应保持冷静，不可动怒或采取敌对态度，仍须笑脸相迎。 我很高兴你提出意见 你的意见十分合理 你的观察很敏锐态度真诚，注意聆听，不加阻挠。认同异议的合理，表示尊重，便于客户接受你的相反意见。重述问题，对顾客意见表示理解。重述并征询客户的意见。选择若干问题予以热诚的赞同。审慎豁达，保持亲善。沉着、坦白、直爽。措词恰当，语调缓和。不可“胡吹”。尊重客户，圆滑应付。不可轻视或忽略客户的异议。不可赤裸地直接反驳客户。不可直指或隐指其愚昧无知。准备撤退，保留后路。客户的异议并非能轻易解

19、决。无论分歧多大，都应光荣撤退。 只要有正确的态度，这种改变是不够的，我们还应运用恰当的方法积极地处理异议，巧妙将异议化成终结成交的铺路石。备注不得与顾客发生争执。切记不能顾客难堪。切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪。切忌强迫顾客接受你的观点。四成交第四个关键时刻 清楚地向顾客介绍了情况，到现场参观了楼盘，并解答了顾客的疑虑，这一刻销售员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买。成交时机顾客不再提问、进行思考时。当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直忧郁不决的人下了决心。一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及细节问题，那表明该客户有购买意向。话题集中在某单位时。顾客

20、不断点头对销售员的话表示同意时。顾客开始关心售后服务时。顾客与朋友商议时。成交技巧不要再介绍其他单位，让顾客的注意力集中在目标单位上。强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等。强调优惠期，不买的话，过几天会涨价。强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了。观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标。进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处。帮助顾客作出明智的选择。让顾客闲心此次购买行为是非常正确的决定。成交策略迎合法 我们的销售方法与你的想法合拍吗？ 这一方法的前提是：售楼员可以肯定地知道客户的想法。选择法 XX先生，既然你以找到了最合适自己的楼盘，那么您希望我们何时落定呢？在使用提

21、问的方法时，要避免简单的“是”与“否”的问题。协商法 我想在公司的客户名单上也加上您的名字，您认为怎样能达到这个目标吗？真诚建议法 我希望与您达成协议，我们还需要做哪些方面的努力呢？如果对方表现出较多的异议，这种方法可帮助售楼员明确客户的主要异议。角色互换法利用形势法 促销期只剩一天了，如果今天不能下定，楼盘价格的提升将给您带来很大的损失。切忌强迫顾客购买切忌表示不耐烦：你到底买不买？必须大胆提出成交要求。注意成交信号。进行交易，干脆快捷，切勿拖延。五售后服务第五个关键时刻顾客咨询有关售后服务的问题或质量时，促销员应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题，并根据问题解决情况，给顾客留下认真细致的服

22、务印象。要求保持微笑，态度认真。身体稍稍倾前，兴趣与关注。细心聆听顾客问题。表示乐意提供帮助。提供解决的方法。备注必须熟悉业务知识。切忌对顾客不理不睬。切忌表现漫不经心的态度。六结束第六个关键时刻 终结成交是销售过程中的自然结果，在对客户进行销售介绍时，客户一旦暗示他希望获得你的产品或服务，销售员就应该立即准备终结成交。或者如售楼员发现双方的让步都已经达到极限，无法再取得新的进展时，那么就该作出最后的决定终结成交。 成交结束，或结束整个过程，在这个时刻，应向顾客表示道谢，并欢迎随时到来。要求保持微笑，保持目光接触。对于未能及时解决的问题，确定答复时间。提醒顾客是否有遗留的物品。让客人先起身提出

23、走的要求，才跟着起身。目送或亲自送顾客至门口。说道别语。备注切忌匆忙送客。切忌冷落顾客。做好最后一步，以期带来更多生意。终结成交后的要点销售成功了，成交了，是不是就万事大吉了呢？其实，这只是下一次销售的开始。如果售楼远不能总结本次销售成功的原因和经验，可能这只是一次偶然或孤立的成功。售楼员应以明白事理的心态知道，销售是一个系统工程，从你入行之日起，你的一言一行都影响着你的工作，为了给下一次销售也带来成功，你不妨在终结成交之日自问：在销售过程中，我是否留意了对价格的保护？在销售过程中，我是否得到了竞争的情报？在销售过程中，我是否设法使客户增加了对自己产品的认识？在销售过程中，我是否明白知道客户不

24、需要的是什么？在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交？循序渐进销售过程中推销技巧的运用一销售员应有的心态 任何一个推销专家都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要敢只是暂时的失败与挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。 方法：克服自卑心态的“百分比定律”。 例：如会见十名客人，只在第十名顾客处获得200元定单，那么怎样对待前九次的失败与被拒绝呢？请记住，之所以赚200元，是因为你会见了十名顾客才产生的结果，并不是第十名顾客才让你赚到200元的，而应看成每个顾客都让你赚了200/20=20元的生意，因此每次被拒绝的收入是20元，所以应面带微笑，感谢对方让你攥了20元，

25、只有这样，你彩绘辨证地看待失败与成功。信心的建立强记楼盘的资料 熟练掌握楼盘资料，自然可以对答如流，增强顾客对销售员的信任，同时销售员的自我信心亦相应增强。假定每位顾客都会成交销售员要对每一个到来的顾客假定都会购买，使自己形成一种条件反射，积极地去销售，从而增大成功率，使销售员具有成功感而信心倍增。配合专业形象人靠衣装，好的形象能拉近人与人之间的距离，便于双方的沟通。自我感觉良好，自然信心亦会增加，自我发挥亦会良好。正确的心态正确对待被人拒绝 被拒绝是很普遍的，但销售员不要让这表面的拒绝所蒙蔽，当顾客只是找借口拒绝，并不是没有回旋的余地，那就表明还有机会，销售员不要轻易放弃，过一段时间可以再跟

26、进。面对客户的心态及态度从客户的立场出发所有的推销是针对客户的需要而不是你的喜好。销售员要先了解客人的目的，明确自己的销售目的：令客人落定，清楚自己的出发点，并对症下药。结合顾客的情况，介绍他所需，迎合客人的心态，拉近双方的距离。讨价还价的心态技巧主动提出折扣是否是好的促销方法这是一个不太好的促销方法因为作为一手的楼盘，都是明码实价的，销售员如一律放松折扣，则客人就会“吃住上”，不放松反而会促进成交，若客人到最后还是咬紧折扣，可适当放个点，但不要让他感到很容易，要做一场戏，例如打假电话，并一边打电话一边迫使客人即时取钱答应“落定”，才给折扣，若客人不够钱付定金，也不要轻易答应不足定也可以，再作

27、一番假，让客人感恩戴德地自觉把身上所有钱掏尽，才受理他的“落定”。有些戏是一定要做的，可减少“塌定”情况和减少日后客人刁难事件。二客户的类型冲锋型：此类客人说话快，多。因此SALES不应与之抢快，斗大声，只要一矢中的，提出一、两个问题让客人作大，逐渐反客作主，说话要详细，尽量吸引客人；犹豫不决型：销售员一定要有一个专业形象。因为此类客人没有主见，销售人员要有一个立场说服客人，给客人一个专业形象，令到客人信服；沉默型：此类客人最棘手，十问九不应。SALES不应再提楼盘问题，而应从侧推敲，问一些无关问题，打开话题。专业型：因为客人有经验，可以听他们发表，从而了解他们需要，讲一些实际情况，真正优势，

28、大胆肯定地介绍给客人；其他型：另外要留意一些有意真的想买楼的老人家和地产行家，切莫冷淡对付，错失良机。三销售五步曲 销售不是一件事，而是一个过程；不是静止不动的，而是不断进行的。销售过程的五个步骤是：建立和谐；引起兴趣；提供解答；引发动机；完成交易。大部分的销售都会经过这五个步骤。也许有些业务人员并不需要带顾客历经所有的步骤，因为有些广告已经带顾客走过其中几个步骤了，不过大致上来说，只要你销售的产品比一包香烟或怡和一盒口香糖重要的话，顾客购买多少都会经历这五个步骤。这五个步骤相当合理，而且都有心理学的知识做基础，因此相当有效。为了使顾客乐于接受你的服务，你必须给予他们良好的第一印象，并与之建立

29、和谐的关系。为了让顾客持续保持注意力，你必须引发他们的兴趣。假如他们相信你的服务会带给他们许多益处，他们就会感兴趣，就会一直注意听你交谈。之后，你让顾客相信：接受你的服务，的确是聪明的抉择，因为他们的确会从你的服务中找到满足需求的解答。顾客也许对该楼盘感兴趣，也相信你的服务对他们有好处，但还是不会购买。因此，在你引发对方兴趣之后，也在你说服他相信楼盘的种种卖点之后，你还得使顾客产生购买欲望。如此，你才能把楼盘销售出去，总而言之，你要引起对方购买的动机。虽然对方相信该楼的确如你所说的那么好，也想拥有，但这仍不保证你已取得定单。拖延或迟疑决不是一般人的毛病，因此，你得协助他们做决定，如此才能使他们

30、付诸行动，达成交易。这些方法富有弹性。你有时可把两个步骤合并成一个步骤，尤其是建立和谐与引发兴趣这两个步骤。五个步骤并非每次都要按照次序进行。比如，有警觉性的业务人员，很可能在提供解答阶段就成交了。五个步骤并非缺一不可。比如顾客很可能对你的产品已经相当熟悉，也相信它是优良产品。这时，你便可以跳过提供解答的阶段。或是偶尔几次，你们的营销工作做得很好，广告本身就已经完成了前面四个步骤，因此，顾客只需付诸行动购买。此例子常会出现汽车交易当中。据估计，约有65%的汽车不是“被销售，而是被购买”。四促销成交钓鱼促销法：利用人类需求的心理，通过让顾客得到某些好处，来吸引他们采取购买行动。感情联络法：通过投顾客之所好，帮顾客实现所需，使双方有了亲和需求的满足感，而促发认同感，建立心理相容的关系，使买与卖方矛盾的心理距离缩小或消除，而达到销售目的。功之以利法：通过提问、答疑、算帐等方式，向顾客提示购买商品所给他们带来的好处，从而打动顾客的心，刺激他们增强购买的欲望。以攻为守法：当估计到顾客有可能提出反对意见，抢在他提出之前有针对性地提出阐述，发动攻势，有