收寄验视现场工作手册讲解.docx

1、收寄验视现场工作手册讲解收寄验视现场工作手册一、收寄验视概述 （一）收寄验视的定义4（二）收寄验视的内容4（三）收寄验视的程序4（四）收寄验视的有关规定5（五）收寄验视歌5二、收派人员岗位工作职责（一）上门收派岗位工作职责6（二）上门收派工作口诀6（三）窗口收寄人员岗位工作职责7（四）大宗收寄人员岗位工作责7三、收寄验视现场工作流程（一）上门揽收工作流程8（二）上门收派安全操作口诀10（三）窗口收寄工作流程10（四）窗口收寄安全操作口诀11（五）非固定场所收寄安全工作流程11（六）大宗收寄安全工作流程13（七）投递工作流程15四、工作失误及补救方法（一）收寄工作可能出现的错误17（二）投递工作

2、可能出现的错误19五、常见客户问题及处理技巧（一）收寄工作常见客户问题20（二）投递工作常见客户问题21六、禁寄物品的类别（一）禁止寄递物品22（二）航空运输禁寄物品23（三）限制出境的物品24（四）需要出具准寄证明的物品24七、禁寄物品明细与辨识方法（一）武器、弹药、仿真武器、管制刀具24（二）易爆、易燃、易腐蚀性物品25（三）烈性毒药、生化制品和传染性物品26（四）各类麻醉药物26（五）危害国家安全和社会政治稳定的物品27（六）妨碍公共卫生的物品28（七）国家明令禁止流通的物品28（八）包装不妥的物品28八、验视操作方法（一）观28（二）问28（三）看29（四）查29（五）掂30（六）称3

3、0（七）闻30（八）听30九、验视异常处理（一）对可疑物品的处置30（二）对可疑人的处置31附一：禁寄物品指导目录及处理方法31附二：某快递公司禁止及限制收寄物品明细33（一）出口禁寄物品33（二）进口禁寄物品34（三）出口限制物品35（四）进口限制物品36一、收寄验视概述（一）收寄验视的定义收寄:是指邮政企业或快递企业接收寄件人交寄邮件或快件的过程。验视：是指邮政企业或快递企业在收寄时查验用户交寄的邮件或快件是否符合禁寄、限寄规定，以及用户在邮件详情单或快递用单上所填报的内容是否与其交寄的事物相符的过程。（二）收寄验视的内容验视的内容主要有两方面：1. 查验邮件、快件是否符合禁寄、限寄的规定

4、；2. 查验详情单或运单上所填报的内容是否与交寄的实物相符。（三）收寄验视的程序收寄验视可按以下两种方式进行，一是先填单后验视，二是先验视后填单。1. 先填单、后验视 寄件人填写详情单或运单(收寄员给与指导)-收寄员检查详情单或运单填写是否完整、规范（如有问题应请寄件人修改或重新填写）寄件人打开包装，展示其所交寄的实物（如寄件人拒绝，则不予收寄）-收寄员查验寄件人交寄的实物是否与详情单或运单相符、是否符合禁寄、限寄的规定-收寄员如发现详情单或运单与实物的品名、数量等不相符合，则应请寄件人修改或从新填写详情单或运单，并在修改处签名；如发现禁寄、限寄物品，则应告知寄件人不能交寄或限制交寄的原因；如

5、发现可能危害国家安全、人身安全和社会政治稳定的物品，则应按规定及时报警。2. 先验视、后填单 寄件人打开包装，展示其所交寄的实物（如寄件人拒绝，则不予收寄）-收寄人查验寄件人交寄的物品是否符合禁寄、限寄的规定（如发现禁寄、限寄物品，则应告知寄件人不能交寄或限制交寄的原因；如发现可能危害国家安全、人身安全和社会政治稳定的物品，则应按规定及时报警）-收寄员指导寄件人填写详情单或运单-收寄员检查详情单或运单填写是否完整、规范（不完整、不规范则请寄件人补充或修改）-收寄员如发现详情单或运单与实物的品名、数量等不相符合，则应请寄件人修改或从新填写详情单或运单，并在修改处签名。（四）收寄验视的有关规定中华

6、人民共和国邮政法第二十五条规定;对用户交寄的信件，必要时邮政（快递）企业可以要求用户开拆，进行验视，但不得检查信件内容。用户拒绝开拆的，邮政（快递）企业不予收寄。对信件以外的邮件(快件)，邮政（快递）企业收寄时应当当场验视内件，用户拒绝验视的，邮政（快递）企业不予收寄。邮政行业安全监督管理办法第九条规定：用户拒绝验视、拒不如实填写寄递详情单、拒不提供相应书面凭证或者不按规定出示有效身份证件的，邮政企业、快递企业不予收寄。特殊时期，按照国务院邮政管理部门的规定，寄件人应出示有效身份证件，收寄单位应按要求记录寄递物品和寄件人信息。（五）收寄验视歌寄递安全记心间，收寄验视第一关；敬告用户需配合，法律

7、规定大于天。当面验视和封装，细细清查不违章，内件运单应相符，禁寄物品拒绝收。用户预先已封装，我要验视请开箱；切莫省事闲麻烦，谨防炸弹包中藏；曾有兄弟受伤害，血的教训不可忘。易爆易燃腐蚀品，烈性毒药生化品，放射元素及容器，危害社会易伤己，拒绝收寄合法理，处置方法最要紧。濒危生物及制品，动物器官和肢体，管制刀具与文物，国家禁寄惹不起；发现反动宣传品，既报领导又报警。毒品藏匿花样多，仔细检查莫放松，粉末液体慎重收，机电装置重点防。验视完毕妥封装，当面称重计费用。地址姓名电话号，规范填写不可少。贵重物品应保价，如遇丢失损失小。寄递关联千万家，工作生活都要他，各位兄弟需谨记，莫图省事惹祸殃。二、收派人员

8、岗位工作职责（一）上门收派岗位工作职责1、按公司要求，负责区域内日常上门收寄、投递工作。2、负责区域内客户开发及维护工作。3、负责及时收寄快件，严格执行开箱验视制度和业务操作流程，并指导客户规范填写运单。4、收寄快件时，提醒交寄贵重物品的客户保险、保价(客户自愿)，对已保险、保价的贵重物品应按公司要求单独封装、加封签条，请客户在加封签条上签字；在运单上详细记录每件贵重物品的类别、名称、数量；并告诉客户，对于贵重物品，公司将实行全程跟踪。5、负责及时投递邮件、快件，文明礼貌、服务周到，为客户提供优质服务。6、整理好相关业务单据和资料及时上传数据，确保公司和客户利益不受损失。7、宣传公司相关业务，

9、听取、收集客户意见，及时向公司反馈相关信息。8、负责及时送达月结客户对账清单和发票，回收相关款项，并按规定内上缴财务入账。9、妥善处理各类突发事件。10、完成领导交办的其他工作。（二）上门收派工作口诀为民服务走在前，模范就是收派员。班前做好十件事，避免工作乱成团。胸卡服装和证件，封单发票和零钱。查车查件查通信，遵守交规保安全。讲礼貌、熟地形，取件指令听调度。填单细、报价准，打包包装不破损。收现金、给发票，月结须把协议要。发件签字画对号，签收回电要做到。取件在身不超时，减少晚件须努力。送与取、都登记，问题责任分仔细。送完件、要交单，填好明细数好钱。分类别、去孔边。统计签字才下班。我们服务不一般，

10、方便快捷保安全。（三）窗口收寄人员岗位工作职责1、按公司要求，负责邮件、快件的日常收寄、投递工作。2、收寄时严格执行开箱验视制度，并指导客户规范填写详情单或运单。3、收寄、发放邮件、快递的操作应在有视频监控的条件下进行、4、收寄邮件、快递时，提醒交寄贵重物品的客户保险、保价(客户自愿)，对已保险、保价的贵重物品应按公司要求单独封装、加封签条，请客户在加封签条上签字；在运单上详细记录每件贵重物品的类别、名称、数量。5、负责联系自己领取邮件、快件的客户，及时通知客户取件，指导客户填写相关资料，并仔细核对取件人相关证件。6、管理好邮件、快件，确保其不被损坏。7、整理并处理相关业务单据和资料，及时上传

11、数据，确保公司和客户利益不被损失。8、协助安保人员做好营业场所安全保卫工作，主动参与各种突发事件的处置工作。9、宣传公司相关业务，听取、收集客户意见，及时向公司反馈相关信息。10、及时上缴业务款。11.、完成领导交办的其他工作。（四）大宗收寄人员岗位工作责1、执行业务操作流程，安全收寄邮件、快件，指导客户填写相关资料。2、按照相关要求验视寄递物品。3、指导客户对大宗件进行包装，或提供相关增值服务。4、整理并处理相关业务单据及资料，及时上传数据。5、做好客户维护工作，处理客户咨询的问题并及时向公司反馈客户的意见。6、及时送达客户对账清单和发票，回收相关款项，并在规定时间上缴财务人员入账。7、完成

12、领导交办的其他工作。三、收寄验视现场工作流程（一）上门揽收工作流程1、上门揽收工作流程图 电话确认安置车辆自我介绍开箱验视清点内件协助封装指导填单称重计费双方签字粘贴运单留寄件联PDA扫描感谢道别2、流程图说明电话确认与客户联系，初步核实客户信息及所交寄物品的类别（文件或物品）、体积、重量确认上门揽收时间、地点。对第一次合作的客户，要事先了解地点、线路状况及其他特殊要求。对于不熟悉的路线要及时与客户联系，询问到达目的地的方法。安置车辆遵守停车规定，锁好车辆，确保交通工具安全（电瓶车、自行车类便捷车辆要严防被盗），尽量将车辆停放在有保安人员值守或有视频监控的场所或有行人过往、人员较密集的场所。配

13、合安保人员的询问及登记工作。向接待人员表明来意，经允许后进入指定场所。自我介绍按门铃或敲门后，声音洪亮的报告身份：“您好，我是快递员”或“您好，-快递”并在距门一米处等候，待客户同意后进入房间。面带微笑，自我介绍“您好，我是某某快递收派员，为您揽收快件。”如是新客户，应主动出示工牌，表明身份。开箱验视检查物品是否属于禁寄物品；如属禁忌物品，不予收寄，并向客户说明原因；需要出具安全证明的，请客户出示，并将安全证明的原件带回公司保存，需要寄件人到指定地点交寄的，向客户说清指定地点的位置和前往路线。检查物品重量、规格是否符合寄递的相关规定。发现可能危及国家安全与社会稳定的物品立即向公司领导和国家相关

14、部门报告。清点内件与客户一起请点寄递物品的名称、类别、数量等，收寄员与客户共同确认。协助封装指导并协助客户使用规范的包装材料和填充物品进行包装。仔细检查包装，确保物品安全。如当场封装有困难，证的客户同意后，带回公司封装。指导填单指导客户正确、完整的填写运单。检查运单填写是否规范;包括寄件人、收件人名址和寄递物品的名称、类别、数量等，并核对寄件人和收件人信息。称重计费对包装好的物品进行质量或体积的测量。按照资费标准计算运费和保费，并在运单上准确记录。根据客户选择的支付方式进行现结或记账（现付则提供发票。）双方签字将运单交予客户检查，并请客户签字确认;客户确认收件人姓名、地址、电话及费用后在运单上

15、签字。收寄人员确认寄件人、收件人相关信息及寄递物品名称、类别、数量与内件一致后在运单上签字。如内件中有易碎物品，则在运单上注明“红杯”或“易碎”。注意：运单上填写的寄递物品的名称、类别、数量等内容必须与内件完全一致。粘贴运单 按要求将运单粘贴到指定位置。留寄件联 将寄件联交予客户，并叮嘱其保管好，作为发货及查询的凭证。PDA扫描 收寄员用PDA扫描运单。感谢道别 临走前，向客户道别：“感谢您选择某某快递，有需要请打电话，再见” （二）上门收派安全操作口诀上门收派事项多，安全第一要牢记。准备工作当做好，车辆检查需仔细。刹车装置反复试，车况良好不出事。行车路线要问清，路面湿滑倍小心。一慢二看三通过

16、，莫开快车闯红灯。车辆安置需妥当，保安帮忙可防盗。轻敲房门兹介绍，收件送件有礼貌。交寄物品请开箱，当面验视不能少。违禁物品不能收，理直气壮拒绝掉。道别说声谢谢您，再需帮助电话到。（三）窗口收寄工作流程 迎接客户接收邮件开箱验视清点内件协助封装指导填单称重计费双方签字PDA扫描粘贴运单留寄件联感谢道别3、流程说明图迎接客户 站立或举手向客户示意，主动问好：“欢迎光临，请问您要办理什么业务？”接收邮件 双手接收客户需交寄邮件、快件。开箱验视检查物品是否属于禁寄物品；如属禁忌物品，不予收寄，并向客户说明原因；需要出具安全证明的，请客户出示，并将安全证明的原件交公司相关负责人保存。检查物品重量、规格是

17、否符合寄递的相关规定。清点内件 与客户一起请点寄递物品的名称、类别、数量等，收寄员与客户共同确认。协助封装指导并协助客户使用规范的包装材料和填充物品进行包装。仔细检查包装，确保物品安全。指导填单指导客户正确、完整的填写运单。检查运单填写是否规范;包括寄件人、收件人名址和寄递物品的名称、类别、数量等，并核对寄件人和收件人信息。注意; 寄递物品的名称、类别、数量等，必须与运单上填写的内容完全一致。称重计费对包装好的物品进行质量或体积的测量。按照资费标准计算运费和保费，并在运单上准确记录。根据客户选择的支付方式进行现结或记账（现付则提供发票。）双方签字将运单交予客户检查，并请客户签字确认;客户确认收

18、件人姓名、地址、电话及费用后在运单上签字。收寄人员确认寄件人、收件人相关信息及寄递物品名称、类别、数量与内件一致后在运单上签字。如内件中有易碎物品，则在运单上注明“红杯”或“易碎”。注意：运单上填写的寄递物品的名称、类别、数量等内容必须与内件完全一致。PDA扫描 收寄员用PDA扫描运单。粘贴运单 按要求将运单粘贴到指定位置。留寄件联 将寄件联交予客户，并叮嘱其保管好，作为发货及查询的凭证。感谢道别 微笑向客户道别：“谢谢光临，希望下次为您服务。”（四）窗口收寄安全操作口诀营业场所人员多，安全工作尤重要。消防通道莫堵塞，安全出口要明示。险处悬挂警示牌，小心触电防摔倒。办理业务守秩序，排队等候莫喧

19、闹。接待客户先问好，开箱验视不能少。请您理解和支持，法律规定是这样。交件取件守程序，相关证明保存好。办完业务道谢谢，欢迎下次再来到。（五）非固定场所收寄安全工作流程1、非固定场所收寄 非固定场所收寄是指寄件人在路边、宾馆、商场等临时场所交寄快件，收寄员按用户指定的时间、地点揽收快件。要特别注意的是，一些不法分子往往利用收寄人员时间紧、急于揽活心理，采用非固定场所交寄的方式寄递违禁物品，因此收寄人员一定要坚持当面验视寄件人交寄的物品。寄件人拒绝验视的，坚决不予收寄。2、非固定场所收寄安全工作流程当面验视查验证件核对信息清点内件协助封装指导填单称重收费双方签字粘贴运单留寄件联PDA扫描感谢道别3、

20、流程图说明当面验视必须坚持当面验视：如果寄件人已经包装，应要求寄件人打开包装，认真检查是否有禁寄物品；寄件人拒绝开箱验视，则告知原因，不予收寄，告辞。发现禁寄物品，告知原因，坚决不予收寄，告辞。检验证件要求寄件人出示有效身份证件（身份证、户口薄、军官证、护照、出入境证等），并做好登记。如果寄件人不能出示有效身份证件，最好是不予收寄；或者认真核对寄件人和收件人的相关信息。说明：虽然进行了当面验视，但任然有可能有禁寄物品混入其中，为以防万一，应对寄件人的身份证件等信息进行登记。核对信息认真核对寄件人、收件人相关信息，特别是双方的电话号、收件人的详细地址。核对方法是当场拨打收件人电话，核对收件人的姓

21、名、地址，询问对方是否认识寄件人，是否知道寄件人要给收件人快递物品。说明：如果收件人的电话不通（忙音、关机、呼叫转移等），而寄件人又没有提供有效身份证件，则坚决不予收寄。清点内件 与客户一起请点寄递物品的名称、类别、数量等，收寄员与客户共同确认。协助封装指导并协助客户使用规范性的包装材料和填充物品进行包装。仔细检查包装，确保物品安全。如当场不能封装，征得客户同意后，带回公司封装。指导填单指导客户正确、完整的填写运单。检查运单填写是否规范;包括寄件人、收件人名址和寄递物品的名称、类别、数量等，并核对寄件人和收件人信息。称重计费对包装好的物品进行质量或体积的测量。按照资费标准计算运费和保费，并在运

22、单上准确记录。一律使用现付方式结算运费，为客户提供发票。双方签字将运单交予客户检查，并请客户签字确认;客户确认收件人姓名、地址、电话及费用后在运单上签字。收寄人员确认寄件人、收件人相关信息及寄递物品名称、类别、数量与内件一致后在运单上签字。如内件中有易碎物 品，则在运单上注明“红杯”或“易碎”。注意：运单上填写的寄递物品的名称、类别、数量等内容必须与内件完全一致。粘贴运单 按要求将运单粘贴到指定位置。留寄件联 将寄件联交予客户，并叮嘱其保管好，作为发货及查询的凭证。PDA扫描 收寄员用PDA扫描运单。感谢道别 临走前，向客户道别：“感谢您选择某某快递，有需要请打电话，再见。”（六）大宗收寄安全

23、工作流程大宗收寄分两种情况，一是临时收寄个别散客户交寄的大宗快件，二是长期收寄固定客户交寄的大宗快件。1、大宗临时收寄工作流程图 记录信息上门取件验视检查清点内件协助封装指导填单称重计费双方签字粘贴运单留寄件联PDA扫描感谢道别2、流程图说明记录信息对于客户打来的电话，接线人员要详细记录客户的姓名、电话、交寄地址、发货目的地、时限要求及寄递品的品名、数量、规格、注意事项、其他增值服务等信息。及时将记录的信息转交公司负责大宗收寄的部门或人员。上门取件 调配人员、车辆在约定时间上门取件。验视检查验视快件内件有无禁限寄物品。检查内外包装是否符合运输及寄递要求。清点内件 与客户一起请点寄递物品的名称、

24、类别、数量等。协助封装指导并协助客户使用规范性的包装材料和填充物品进行包装。仔细检查包装，确保物品安全。指导填单指导客户正确、完整的填写运单。检查运单填写是否规范;包括寄件人、收件人名址和寄递物品的名称、类别、数量等，并核对寄件人和收件人信息。称重计费对包装好的物品进行质量或体积的测量。按照资费标准计算运费和保费，并在运单上准确记录。确定费用结算方式（现付方式结算运费，为客户提供发票。）双方签字将运单交予客户检查，并请客户签字确认;客户确认收件人姓名、地址、电话及费用后在运单上签字。收寄人员确认寄件人、收件人相关信息及寄递物品名称、类别、数量与内件一致后在运单上签字。如内件中有易碎物品，则在运

25、单上注明“红杯”或“易碎”。注意：运单上填写的寄递物品的名称、类别、数量等内容必须与内件完全一致。粘贴运单 按要求将运单粘贴到指定位置。留寄件联 将寄件联交予客户，并叮嘱其保管好，作为发货及查询的凭证。PDA扫描 收寄员用PDA扫描运单。感谢道别 整理好相关工具；临走前，向客户道别：“感谢您选择某某快递，有需要请打电话，再见。”3、大宗长期收寄工作流程图安全协议开箱验视称重计费打印运单开具凭证PAD扫描设备安检4、流程图说明安全协议收寄大宗邮件、快件，寄递企业应与交寄人（单位）签订安全协议。协议的主要内容是：交寄方要保证所交寄的所有寄递件都不是国家禁寄物品，并符合国家关于限制寄递物品和交通运输

26、安全的有关规定。双方没有单独签署安全协议的，相关的业务合作合同中必须要保证寄递和运输安全的内容。开箱验视寄递企业应对邮件、快件进行开箱验视，检查内容是否有禁止或限制寄递的物品。大宗收寄的邮件、快件数量较多，快递企业可采取前期参与的方式，减轻检查的工作量，即由快递企业派人为大客户交寄的邮件、快件封装，即可达到逐一验视的目的，也为客户提供了增值服务。称重计费对包装好的物品进行质量或体积的测量按照资费标准计算运费和保费确定费用结算方式（现付则提供发票）。打印运单应提前对客户设置好电子运单的内容：包括寄件人、收件人名址和寄递物品的名称、类别、数量等。打印运单前应核对寄件人和收件人信息。开具凭证 为客户

27、开具收寄凭证、PDA扫描 收寄员用PDA扫描运单。设备安检 所有邮件、快件必须全部过安检设备进行安全检查。（七）投递工作流程1、投递工作流程图快件交接预设路线预约投递安置车辆自我介绍客户检查客户签收PDA签收收签收联感谢道别2、流程图说明快件交接领取属于自己范围内快件，与处理人员当面确认运输方式。对快件进行检查，确认核对是否有外包装破损、超范围、地址错误、件数有误、到付价格有异等问题的快件，并及时交予处理人员。与处理人员确认件数，利用扫描工具，逐一对快件进行扫描。预设路线根据公司的相关规定和当日的投递任务，初步设定投递路线。投递路线的最佳设置方式是“环形”：以自己出发地为圆心，“限时送达”件及

28、公司规定应优先投递的件为“环形”上的点，其他件的投递路线一般按照先近后远的原则预设。投递过程中如临时发生上门取件任务，应坚持就近处理的原则；如短时间内不能上门取件，应与寄件人电话商定上门取件的时间。说明：“限时送达件”较多，收派员不能在规定的时限内一一送达，应向公司求助，请公司派人协助。预约投递准备好笔和记录本，与收件人联系，首先告知快件相关信息（如：您有一份某先生从A地快递给您的快件），再核实收件人的具体地址；如收件地址临时有变动，应做好地址变更登记，商定上门投递时间。收件人不能签收，应询问是否可找人代收（物业、居委会、单位收发室或其他人）；可代收，则详细记录代收人的地址、电话以及与收件人的