乘客票务事务处理汇总.docx

1、乘客票务事务处理汇总 乘客票务事务处理汇总 （KYYX-P-2013-01） 一、涉及无法正常通过闸机的乘客事务处理 *轨道交通实行一人一票制，对于无票乘车的（不包括身高不满足购票条件的儿童）按规定应补付费出站票；对于持票无法通过闸机或持有问题的车票要求处理的，客服中心岗应依据乘客所处的位置作相应的处理。 错误代码 中文描述 付费区 非付费区 票卡无效（无法分析或以下列出的等同票卡无效但未提供详细处理指引的情况。） 需值班员或以上人员到场确认。 单程票（须无人为折损现象）：填写乘客事务处理单发售免费出站票给乘客出站，无效票加封上交。 轨道交通发行的计次月票及其他储值类票卡，办理无效票处理申请告

2、知乘客本次车程费用将在退款中扣除，填写乘客事务处理单发售免费出站票给乘客出站。 非轨道交通发行的车票，填写乘客事务处理单，按乘客提供的进站车站收取无折扣的本程费用（对持免费卡种的乘客车站开边门给乘客出站。），并发售免费出站票给乘客出站。并请乘客及时至发卡方咨询处理。 单程票：请值班员或以上人员到场确认，若乘客反映刚刚在TVM购买且查询TVM记录与乘客所属一致，填写乘客事务处理单免费发售等值车票，无效票加封上交；否则回收无效票，请乘客另行购票。 轨道交通发行的计次月票及其他储值类票卡，根据乘客要求可办理无效票处理申请，请乘客另行购票。 非轨道交通发行的车票，请乘客另行购票，对持免费卡种的乘客车站

3、开边门给乘客进站，并请其及时至发卡方咨询处理。 001 MAC1（InitMAC）验证不通过（单程票） 等同票卡无效。 等同票卡无效。 002 Issue MAC验证不通过（单程票） 等同票卡无效。 等同票卡无效。 004 票卡物理有效期失效 等同票卡无效。 等同票卡无效。 005 进出站不匹配（进站端) - 免费进站更新 请乘客刷卡出站。 询问乘客是否一人在使用本票卡，是，则免费更新；否，则请乘客另行购票。 006 进出站不匹配（进站端）- 付费进站更新 请乘客刷卡出站。 询问乘客是否一人在用本票卡，否，则请乘客另行购票；是，则按下列情况处理： 1、单程票，付费更新（2元）； 2、储值票，上

4、次未出站的（或*通上次交易撕裂确认未扣款的），根据乘客提供的上次出站车站在卡内扣去相应车程费；*通上次交易撕裂确认已扣款的（或无法确认是否扣款的），经值班员或以上级别人员到场确认后，在BOM进行免费更新，选择特殊情况免费更新，填写乘客事务处理单事件详情中注明上次交易撕裂及确认扣费金额，处理结果注明票面编号及免费更新时间。 如上次交易撕裂，则提醒乘客持乘客事务处理单尽快到*通网点换卡（如为市民卡，则指引乘客至*通客服网点咨询处理，不可提到换卡）。 3、计次票，扣次更新。 4、若乘客持受应急情况影响车票无法进站时，客服中心岗在 BOM 上分析车票并询问乘客，所得信息需与5日内（不包括应急当日）发生

5、的轨道交通故障信息时间相一致，经值班员或以上级别人员确认后，在BOM进行免费更新，选择特殊情况免费更新，填写乘客事务处理单（需注明故障日期、原因）。 007 纪念单程票重复使用 付费区内等同于无票乘车。 指引乘客另行购票。 009 车票逻辑有效期失效（车票过期） 发售付费出站票（默认全程票价，且无法更改价格）； 指引其另行购票，并尽快向发卡方咨询，延长有效期。 013 超时 正常超时：付费更新（6元） 非正常超时：1、请值班员或以上级别人员到场确认后，填写乘客事务处理单，在事件详情中注明非当日超时/非正常超时，并填写分析到的应用序列号，向乘客解释清楚原因：由于上次出站没有扣费，本次进站又未刷到

6、进闸机所致； 2、车站人员帮助乘客在进闸机刷卡，得到错误代码6（进出站不匹配（进站端）- 付费进站更新），询问乘客之前一次出站车站，在BOM上进行扣费更新，扣去上次车程费； 3、在出闸机刷卡，得到错误代码18（进出站不匹配（出站端），询问乘客本次进站车站，在BOM上选择进站车站，乘客刷卡出站。 4、以上两步处理均应填写在乘客事务处理单处理结果中，例如：扣上次车程费￥XX，更新本次进站XX站。 告知乘客上次车费将在本次乘车时扣除。 014 超程（单程票） 根据BOM提示，付费更新。 017 不支持更新（ErrorCode为0或是RenewFlag为不为0） 等同票卡无效。 等同票卡无效。 018

7、 进出站不匹配（出站端） 先查看乘客是否刚刚已经扣费，且出站车站为本站，是，则发售免费出站票（客值及以上级别人员确认，填写乘客事务处理单）；否，则询问乘客进站车站（普通单程票默认售出站为进站），输入进站车站更新车票，如更新金额不为0，说明该票超程或余额不足，须按提示收取乘客现金后更新车票，乘客持票出站。 （若发现爱心卡、高龄卡、老年卡、学生卡错误代码18涉及更新金额为单程票价的95折且分析显示年审时间在当前时间之前时，须向乘客解释其票卡超过年审有效期，请及时办理年审。） 指引乘客正常刷卡进站。 019 初始化票卡是非空白卡 等同票卡无效。 等同票卡无效。 020 票卡状态位不正确 根据业务判断

8、票卡TicketStatus是否正确（等同票卡无效） 等同票卡无效。 021 无错误 刷出闸机无反应： 1、BOM分析无错误且入站时间、地点与实际相符，发售免费出站票出站（本次乘车费用将在下次扣除），提醒乘客持乘客事务处理单尽快到*通网点咨询处理。 2、BOM分析无错误且入站时间与实际不相符（即无本次进站信息），按车票无效处理，收取无折扣的本次车程费，提醒乘客持乘客事务处理单尽快到*通网点咨询处理。 3、爱心卡、高龄卡刷卡出站时闸机没反应，无需登记，边门出站。提醒乘客持乘客事务处理单尽快到*通网点咨询处理。 1、刷进闸机无反应等同票卡无效。 2、爱心卡、高龄卡刷卡进站时闸机没反应，边门登记票面

9、卡号进站，并指引其尽快至*通客服网点处理。 询问乘客是否需要换卡，乘客表示需要，则开具市民卡/*通业务通知单或乘客事务处理单，注明票卡无效及错误代码。 022 此票种禁用 根据EOD参数TicketDefinition_t.EnableFlag判断（等同票卡无效） 等同票卡无效。 023 票卡无法识别（票卡无效） 如BOM分析有入站时间、地点且与实际相符，发售免费出站票出站；如BOM分析无入站时间、地点，则等同于票卡无效，收取无折扣的本次车程费，发免费出站票给乘客出站。 提醒乘客持乘客事务处理单尽快到*通网点咨询处理。 等同票卡无效。询问乘客是否需要换卡，乘客表示需要，则开具市民卡/*通业务通

10、知单或乘客事务处理单，注明票卡无效及错误代码。 024 圈存失败 等同票卡无效。 等同票卡无效。 025 计费类型不正确 非法的FeeTypeClass字段值（等同票卡无效） 等同票卡无效。 026 充值金额过大（实名制的*通或市民卡余额上限为5000元，非实名制票卡余额上限为1000元。） 卡内余额+充值金额>EOD规定的卡内最*额。（等同票卡无效） 等同票卡无效。 027 票卡在禁用区内使用 Zone、Section的判断条件不满足（等同票卡无效） 等同票卡无效。 028 余额不足 根据BOM显示的本程费用（储值票有折扣，计次票无折扣），收取乘客现金更新车票（卡内余额不变），乘客持票

11、出站。 指引乘客另行购票。（若为爱心卡、高龄卡、老年卡、学生卡分析显示年审时间在当前时间之前时，须提醒乘客其票卡超过年审有效期，请及时办理年审；若在工作日高峰时段，应提醒高龄卡乘客，该时段高龄卡不享受免费，应按普通乘客办理乘车。） 029 票卡已被锁 等同票卡无效，经值班员或以上级别人员确认后，按照乘客提供的进站车站向乘客收取无折扣的本次车程费，填写乘客事务处理单，计入涉及差额，发售免费出站票，并请乘客尽快到指定地点处理。 等同票卡无效。 030 黑名单 等同票卡无效，经值班员或以上级别人员确认后，按照乘客提供的进站车站向乘客收取无折扣的本次车程费，填写乘客事务处理单，计入涉及差额，发售免费出

12、站票，并请乘客尽快到指定地点处理。 等同票卡无效。 034 禁止销售有区域使用限制的票卡 有区域使用限制的票卡统一在清分中心发售（等同票卡无效） 等同票卡无效。 035 参数不匹配 例如TicketType在EOD中没有找到（等同票卡无效） 等同票卡无效。 046 超出员工票单日可乘车次数 凭票开边门进出。 凭票开边门进出。 047 验证PIN失败 一卡通需要验证PIN的正确性（等同票卡无效） 等同票卡无效。 048 出站票不能进站 指引乘客在出闸机投票出站。 单程票回收。 049（须指引乘客换卡。） *通出站扣款未确定 1、确认已扣款的，须值班员或以上人员确认，乘客事务处理单事件详情：票卡错

13、误代码49，确认已扣款￥X。点击非付费区更新更新车票,发售免费出站票给乘客出站，乘客事务处理单处理结果注明更新时间、票面编号及发售免费出站票情况，并需乘客签名确认。 2、确认未扣款的，点击付费区确认未扣款更新车票，乘客刷卡出站。 提醒乘客持乘客事务处理单尽快到*通网点换卡（如为市民卡，则指引乘客至*通客服网点咨询处理，不可提到换卡）。 不做处理，指引乘客及时至*通客服网点换卡，并开具市民卡/*通业务通知单或乘客事务处理单，注明票卡无效及错误代码。 050 单程票既超时又超程 按BOM提示金额收取乘客更新费用。 向乘客解释上进站后出站未扣钱，指引乘客刷进闸机后至客服中心处理。 205 指令无法之

14、别 其他闸机重新刷卡，停用并报修闸机 其他闸机重新刷卡，停用并报修闸机 206 无法寻到票卡（单程票） 等同票卡无效，经值班员或以上级别人员确认后，填写乘客事务处理单，发售免费出站票，该车票须单独加封，在对应单据和信封上注明卡号和错误代码206。 等同票卡无效，该车票须单独加封，在对应单据和信封上注明卡号和错误代码206。 208 EOD文件缺失 其他闸机重新刷卡，停用并报修闸机 其他闸机重新刷卡，停用并报修闸机 209 EOD文件格式错误 其他闸机重新刷卡，停用并报修闸机 其他闸机重新刷卡，停用并报修闸机 211 报文格式错误，无法解析 其他闸机重新刷卡，停用并报修闸机 其他闸机重新刷卡，停

15、用并报修闸机 212 对应参数内容不存在 其他闸机重新刷卡，停用并报修闸机 其他闸机重新刷卡，停用并报修闸机 249 地铁发行的SAM不存在，或通讯失败 其他闸机重新刷卡，停用并报修闸机 其他闸机重新刷卡，停用并报修闸机 250 一卡通发行的SAM不存在，或通讯失败 其他闸机重新刷卡，停用并报修闸机 其他闸机重新刷卡，停用并报修闸机 254 读写器无响应 其他闸机重新刷卡，多次出现停用并报修闸机 其他闸机重新刷卡，多次出现停用并报修闸机 注：票卡无效的情况，均需指引其至*通客服网点咨询处理。在非付费区，如乘客需要，可开具市民卡/*通业务通知单或乘客事务处理单，注明票卡无效及错误代码。在付费区，

16、指引乘客持乘客事务处理单尽快到*通网点咨询处理。 二、 单程票退票、计次月票、营销储值票退款业务流程 （一）单程票退款 1、单程票普通退款 需办理退票业务的单程票仅限当日当站购买且无进、出站记录的单程票以及未使用过的预赋值单程票。 客服中心岗在 BOM 上分析车票信息，普通单程票由客服中心岗办理退款（须打印BOM单据，并请乘客在其中一联签字，车站留存。），预赋值单程票须由客运值班员或以上级别人员确认后填写乘客事务处理单办理退款，退款单程票由当班客服中心岗用专用信封封装，注明日期、张数、办理人姓名，次日连同票务报表一起上交票务车间。 (其中预制票须单独加封) 2、单程票特殊退款 需办理特殊退票业

17、务的单程票限由于轨道交通原因造成无法完成运输工作而产生的进出次序错误或有相关出售记录的单程票。 客服中心岗在 BOM 上分析车票并询问乘客，所得信息需与前5日内（不包括应急当日）发生的轨道交通故障信息时间相一致，通知客运值班员或以上级别人员到场确认后填写乘客事务处理单（需注明故障日期、原因），特殊退款单程票由客服中心岗与客运值班员共同加封（需与普通退款单程票区分加封），注明日期、张数、办理人姓名，次日连同票务报表一起上交票务车间。 乘客已在本站进站，但尾班车已经开出，乘客要求退票时，经当班值班站长确认后，可办理特殊退款或免费更新，填写乘客事务处理单注明详情及车票逻辑卡号（或应用序列号），并发售

18、免费出站票给乘客出站。 乘客携带违禁物品已在本站进站，但被车站人员发现并制止其乘车，乘客要求退票时，经当班值班站长确认后，可办理特殊退款或免费更新，填写乘客事务处理单注明详情及车票逻辑卡号（或应用序列号），并发售免费出站票给乘客出站。 （二）计次月票、储值票的退款、换卡规定 详见计次月票操作规定营销储值票操作规定。（超过票面有效期时，不可充值，可办理退款。） 三、 AFC设备相关票务事务的处理 （一）TVM 卡币、TVM 找零不足、TVM 少出票 1、出现以上情况时车站人员询问乘客购票情况，客运值班员迅速到现场检查 TVM。 2、若TVM（或SC）检查结果或现场维修发现现金面额与乘客反映情况一

19、致（或维修人员现场确认记录与乘客反映一致、车站员工或AFC工作人员现场证明经过与乘客反映一致），则办理乘客事务处理单，客运值班员在乘客事务处理单注明 TVM（或SC）查询详情及处理结果，退还相应款额或发售相应金额单程票给乘客，计入负差额。TVM维修产生的现金记录于其他钱款登记表，当事人盖章确认。 3、若不满足2所述条件，应对乘客做好解释工作（设备正常且无与乘客提供信息一致的故障记录）。如乘客不接受解释，强烈要求退款的，方可办理乘客事务处理单，并注明详情及乘客要求办理退款的车站，请乘客等待车站通知，并按退款申请单处理流程进行处理。 4、退款申请单处理流程 当班客运值班员填写退款申请单，说明原因，

20、并备注对应的乘客事务处理单编号及乘客要求办理退款的车站，当事客运值班员、值班站长盖章确认，若有现场证明人（必须是本站员工、公安、保安、志愿者），需附当时现场情况说明，证明人盖章，当班值站盖章确认；此表还需夜晚清点对应TVM钱箱的客运值班员注明清点情况，并盖章确认。次日随报表一并上交票务车间。 票务车间收到退款申请单后，通知AFC车间中央系统维护工班进行数据查询，并填写数据查询结果说明，AFC车间领导确认，需要时票务车间也可提供查询结果，最后由票务车间领导确认。 票务车间需在收到退款申请单三个工作日内根据查询结果发退款通知书通知车站是否办理退款（AFC车间须一个工作日内完成数据查询等配合工作），将同意退款的退款通知书发至乘客期望退款车站，由该车站办理退款；将不同意退款的退款通知书发至提交退款申请单车站，由原车站进行解释。 车站接收到同意退款的退款通知书后通知乘客凭乘客事务处理单（乘客联）/CP103乘客联在客服中心办理退款，客运值班员确认后，填写乘客事务处理单（乘客联）/CP103乘客联-乘客签收部分，退还乘客相应金额。将退款通知书涉及的乘客事务处理单（乘客联）/CP103乘客联与办理该笔退款业务的客服中心岗报表装订起来，次日随报表一并上交票务车间。 如退款通知书不同意退款，车站需耐心向乘客做好解释工作。 5、特殊情况 当乘客反映未