家具终端销售实战技巧.docx

1、家具终端销售实战技巧家具终端销售实战一： 顾客性格特点VS家具销售要领人的思维模式不同造就了不同性格的人，不同性格的人在做事时会有不同的行为发生，表现在语言行为、肢体动作、语气语调语速、做事风格、观察力等方面，所以，不同顾客，因为不同的性格特点，不同的需求，不同的审美观、价值观、生活观 ，所以产生了不同的购买行为。家具导购人员在现场若能够通过顾客的行为表现，很快把握其性格，就会比较容易的了解到他在做购买决定时的思考过程以及步骤，把握销售推荐的要领。根据对市场长期的跟踪观察，总结了以下八种不同性格特点的顾客：1、理智型特征：比较理智，他知道自己要的产品，知道能够承受的价格，只要今天你能够符合他的

2、需求，能够有合适的价格，他就会购买。优点：购买过程直接、干脆，不很在意他与你之间亲和力的建立。缺点：比较固执，一旦做出决定，不容易改变、说服他，不喜欢被强迫推销。判断技巧：在你与顾客接触的过程中，要注意观察这种类型的顾客说话比较干脆，并且有些傲气，他会主动问你一些问题，比较关注技术性问题，一般男士较多。销售要领：用具有比较、商量的方式、站在客观的立场向他介绍产品或服务，以及所具有的优点。一般这种顾客喜欢别人称赞他有主见、有眼光和判断力。2、感性型特征：做决定时犹豫不决，缺乏主见，容易受别人的影响。优点：如果能够“同流”，进入一个 频道，方法得当，很容易说服他。缺点：非常敏感，比较在意人与人相处

3、的感觉，非常在乎你的服务态度，如果他看你不顺眼，就不会购买你的产品。判断技巧：这种类型的顾客容易在几个品牌之间犹豫不定，无从选择，并且一般都伙同朋友或同事前来选购，让别人给他拿注意，比较关注促销活动，一般女士较多。销售要领 ：需要提供给他许许多多客户的见证、媒体的报道、某些专家的意见。对此类型的顾客更多的介绍产品的利益和优点以及带给她的好处。并且拿售货记录给她看，告诉她别人或与他相关的人买了我们产品以后的使用感觉。3、实惠型特征：非常在意购买的东西是否非常便宜，他把杀价当成一种乐趣。判断技巧：这种类型的顾客非常关心价格，在你给他介绍产品时他会迫不及待地询问价格，并且关注是否还有优惠活动、有什么

4、礼品赠送，在购买时会不断地压价、要求加送赠品。销售要领：一般此类型顾客的经济实力一般。所以在推荐家具时，更多的推荐特价款，并且要强调物美价廉，实用，赠品相送，限量销售等。4、品质型特征：比较在意产品的品质，在他的头脑中始终相信便宜没好货。用价格来判定品质。判断技巧：这种类型的顾客你给他介绍一般家具时，他会不屑地说“还有没有更好的”。销售要领：一般此类型顾客的经济实力较强，很注重生活品质，产品介绍的重点需要不断强调产品品牌、质量、服务等。5、恋旧型特征：在看事情的时候比较倾向于看相同点，他喜欢同他所熟悉的事物相类似或相关联的事情，不喜欢差异性。判断技巧：你可以问他以前用的什么样的产品，求同型的顾

5、客会说：“我以前用的实木家具，用了好多年了一直没出什么问题，新房子里我也想要这样的家具”他会主动告诉你以前产品的好处。销售要领：在说服他的时候，你要强调我们的产品与他所熟悉的产品或事物之间相类似的相同点。6、求新型特征：比较有个性，喜欢跟潮流，喜欢差异性大的产品。判断技巧：同样你可以问他以前用的是什么样的产品，求新型的顾客会说以前所用的家具有许多缺点。并且对新型款式的产品很感兴趣。销售要领：介绍现在的家具与她以前所使用的产品之间的差异、优势，并强调现在的产品在工艺、技术、质量。7、谨慎型特征：与一般型顾客刚好相反，其主要注意力都放在所有细节问题上，一小步一小步提问，他的观察力比较敏锐，常常会看

6、到别人看不到的细节。缺点：在做决定的时候比较小心谨慎，甚至比较挑剔，他可能会问你连自己都没有办法回答的问题。判断技巧：这种类型的顾客说话较慢，并且问得非常详细，在你给他介绍的过程中，他会不断地仔细观察产品，甚至会问你螺丝钉、铆钉是什么材料的。销售要领：你所给他提供的关于产品的信息越详细，越能够让他放心。有时你要给他一些参考数字或数据，这样对他说服力会更大。8、粗放型特征：专注于掌握大方向、大原则、大的结构，一般不注重细节。判断技巧：这种类型的顾客说话比较快，在你给他详细介绍产品时没等你说完这一点，他就会迫不及待地问下个问题。销售要领：你在向他介绍产品时，切记不要太罗嗦，不要讲得太详细，只要知道

7、它在意哪些东西，你只要很清楚、很有条理、很分明地把大结构、大主体抓住，然后不断强调他的购买利益或购买用意就可以了。家具终端销售实战二：顾客购买类型VS家具销售要领不同的顾客，因为不同的性格特点，不同的需求，不同的审美观，价值观，生活观 ，所以产生了不同的购买行为;很多时候，顾客在购买大件家具时，往往会携同他人同行，或等到有促销活动时才购买，这样就需要导购员根据不同购买类型的顾客，采取不同的销售技巧。根据顾客不同的购买类型，总结为以下六种，每一种类型的顾客都需要不同的销售技巧：第一种：夫妻同行购买型许多时候，发现夫妻同时来购买的情况较多。仔细观察夫妻俩在做决定时所扮演的角色是不同的。1、表现特征

8、：男士更多关注技术性等理性方面的东西、女士更多关注促销活动、产品外观、如何使用等感性方面的东西;两个人常有分歧，但一般最后决定权在男方。2、销售要领：(1)首先判断谁更具有决定权;(2)对男士介绍时，更多偏重于理性方面的东西，更多使用技术语言，介绍产品技术优势、品牌优势、企业优势;(3)对女士介绍时，更多偏重于感性方面的东西，多使用感性词汇。更多介绍产品外观、视觉方面的、促销活动、翻看销售纪录并描述老用户使用情况;(4)如果能够很好地把握男女顾客的不同心理，并且能够巧妙处理两人在购买过程中产生的分歧，这就是优秀的导购员。第二种：参谋购买型家具作为大件耐用品，在购买时，顾客很少一个人来，若夫妻不

9、能同行，有时结伴同行的也不少。结伴购买的主要原因，是顾客自己往往拿不定主意，需要同伴给自己当参谋。顾客有时候是朋友结伴、同事结伴、邻居结伴而行的。1、表现特征：犹豫不定，意见不统一，时时互相商量。2、销售要领：(1)设法让不购买家具的同伴，站到自己一边，一起说服顾客;(2)如果同伴意见不统一，很难同时说服时，导购员介绍完产品后，可以准备一些资料让她们分别带回去看。高明的导购员会巧妙地让顾客留下联系电话。然后，导购员分别电话拜访，采取逐个击破的方法;(3)若遇到高手参谋，且掌握着顾客的成交权，在价格问题上僵持不下时，可以去请示领导。第三种：携子购买型绝大多数家庭都有孩子，而且相当多的顾客，尤其是

10、女顾客在购买物品时喜欢带上孩子。对于带孩子的顾客，导购员要特别注意对待孩子的态度，因为这往往成为影响顾客是否决定购买的因素。1、表现特征：受孩子影响较大，听导购员介绍产品时，眼睛还要盯着孩子，介绍过程中经常被孩子打断。2、销售要领：(1)热情接待，称赞小孩。如果顾客带着小孩上门，在招呼顾客的同时，别忘了亲切地跟小孩说几句话。称赞孩子尽量避免太脱离实际，如果孩子本来长的不漂亮，就不要赞扬他长的好看，而要赞扬他聪明伶俐。如果奉承得太露骨了，反而会容易招来反感，结果适得其反;(2)假如有两位导购员店里又不是很忙的话，要有一位导购员专心照看小孩;(3)假如是一位导购员，那你要拿出一半的精力放在孩子身上

11、;(4)如果孩子不小心弄坏了或弄脏了店内的东西，不要表现出不高兴的样子，反而笑着对小孩说“小家伙，还挺调皮的” 或“没关系”等类似的话，顾客定会心存感激;(5)导购员最好准备带有广告意义的玩具，如气球，圆珠笔，粘贴画等小礼品吸引小孩。这样顾客就可以专心地听你介绍产品，导购员与顾客的谈话也不会受到来自孩子的干扰，避免双方的尴尬。一件小事可能打动一位顾客的心，使他成为你忠实的用户并且会为你的产品做义务宣传。能够做到熟练运用这一技巧的导购员一定可以成为顶尖的销售人员。导购员关照孩子，父母亲用购买来答谢，这是父母亲本能的反映。有意借助小孩增进导购员与顾客间的人际关系，这种方法屡试屡验，一个顶尖导购员不

12、可不会此招!第四种：促销活动购买型如果说广告使人心动，则促销使人行动。促销是一种重要的竞争方式，每每到一些重要的节假日，商场搞活动时，都会吸引大量的顾客，在低价的诱惑下，他们会情不自禁地走进店里看看，这些人就是购买特价家具的顾客。1、表现特征：直奔特价，现场购买率较高。2、销售要领：(1)热情接待，突出卖点，不要认为产品特价，服务也打折;(2)向顾客介绍时，要肯定质量，要说明虽然是特价产品，但款式并不过时，只是风格不同，并且性价比最高，打消顾客便宜无好货的心理。第五种：赠品购买型赠品购买是最常用的促销手段之一，如果买款家具，还能得到额外的赠品，那是再好不过的了。事实上许多顾客就是在“赠品”的吸

13、引下，才兴起购买意愿的。这种类型的顾客我们称作：“赠品购买型顾客”。每当举办促销活动时，常常云集一些来自四面八方的顾客，这里面就有很多是“赠品购买型顾客”。1、表现特征：相信质量，喜欢赠品，当场购买率较高。2、销售要领：(1)赞扬眼力，承诺服务，赠品感谢。(2)处于成交阶段，顾客犹豫不决时，导购员可以充分利用顾客占小便宜的心理，加赠些小的礼品还又让顾客感觉不容易得到(假装去请示领导)，促使成交。这就是对付赠品型顾客的有效方法。第六种：杀价购买型每个导购员都有这种感受，有的顾客生来就有杀价的天性，而且精于杀价。正因为他们对于自己的能力深信不疑、并常为此而沾沾自喜，所以他们常常乐此不疲。这类顾客我

14、们称之为杀价购买型顾客。1、表现特征：选好款式，坚持让打折，并且只要折扣合适当场购买。2、销售要领：(1)赞扬眼力，突出质量，适当满足;(2)导购员应当欢迎杀价购买型顾客。因为他们正是有心购买才开口杀价，杀价是购买的前奏，所以导购员一定不能对他们敬而远之;(3)对于真正想购买的顾客来讲，并不介意多花几十元，他们只是想证明自己的杀价能力，得到心理上的满足。如果导购员很好地把握了顾客的这种心理，看顾客坚持要杀价时，要使出“诚意”杀手锏，告诉顾客“你少付的部分要由我来垫付”。几乎所有的顾客都会被这种诚意打动，这时再实行小恩小惠的方法成交。这类顾客一开始就用加赠小礼品的方法未必奏效，必须给顾客一个杀价

15、的过程，给他心理满足感。家具终端销售实战三：吸引顾客，获取信任顾客能否进到店内，注意店内的产品?这是销售过程开始的第一步。一、引起顾客注意，吸引顾客到店里销售过程开始的第一步就是吸引顾客来到我们的卖场，通过大量的实践证明，有以下常用方法：1、通过广告效应：电视，网络，车体，报纸，宣传页，广告牌，条幅等形式，扩大知名度;2、通过店内外宣传：橱窗、条幅、花篮、演出、充气膜、彩带等，引起人们的注意;3、小区活动：根据自己产品的档次，圈定部分小区，定期定点发放宣传资料;4、通过老客户：对老客户进行定期回访，根据回访的情况选出能够代表我们产品的忠实顾客，在活动进行之前，给这部分顾客打电话，若介绍顾客可有

16、赠品、服务等方面的承诺，并履行承诺;5、对潜在客户：平时到我们店内来的潜在顾客，可以通过赠送小礼品的方式让他们留下电话，以便在搞活动之前，给他们联系，说我们将要举行大型促销活动，并且有丰厚的礼品，请顾客抽时间过来看一看;6、朋友关系7、综合性专营店内购买过非家具的顾客：以前在店内购买过其他产品而非家具的客户，一般都留有档案，可以以回访的方式询问是否有购买家具的打算;二、留住顾客顾客到了店内，停留的时间越长就标志着顾客选择你产品的可能性越大。因为到家具商场来的顾客，一般都有需求或潜在需求，家具商场平时顾客本来就比较稀少，因此谁抓住了这些有限的顾客，谁成功的可能性就大。抓住顾客的第一步就是要留住顾

17、客，顾客在店里停留的时间越长，对产品、企业、产品优势、给他带来的利益点了解的就会越多，选择的可能性就越大。经过实践总结，通常有以下方法引起顾客注意并留住顾客：1、真诚的微笑，热情的态度，礼貌的接待用语，让顾客心情一下子舒畅起来。有到家的感觉;2、尤其是对于带小孩的顾客，需要准备一些小礼品、小玩具、气球等，让他们尽可能长的时间呆在店内;3、先不要着急谈销售的问题。比如：我遇到一位导购员，她的销售业绩非常好。她在店里养了几条鱼，当顾客来到店里后首先会被这些鱼所吸引，然后导购员就先从养鱼开始找到与顾客的共同话题，先解除顾客的戒备心理，与他在一种轻松的氛围下进行交流。4、温馨提示话语：可以根据时令季节

18、张贴一些温馨的话语，如： “家具提醒您：天冷了，请预防感冒!”等字样，体现出店内的温馨感。5、店内若有空间，可以设计的具有文化气息，如：家具的保养使用小常识，企业的一些文化理念等。6、先不要着急谈销售的问题，可以先从顾客感兴趣的话题谈起;7、多让顾客感觉你的产品，躺一躺、坐一坐，多体验一下。如：“先生，请您坐上去试试感觉，我再详细给您讲讲我们沙发的优点，您一定会感兴趣的。”8、店内的精心设计，布局安排能够吸引顾客。我们都需用心接待每一位顾客，即使他们不买家具我们也会热情对待，让顾客有一种宾至如归的感觉，一杯水、一声问候，就是我们最基本、最真挚的服务。三、迅速拉近与顾客的关系1、微笑：真诚、热情

19、微笑的周到服务，拉近与顾客之间的距离，不要冷冰冰的一副脸面，拒人千里之外，让人感觉好像欠你似的;2、赞美：学会赞美顾客，善于发现顾客身上的闪光点，实时进行赞扬，满足顾客的虚荣心，尤其是对女性顾客，例如服饰、皮肤、气质等;3、迅速找到与顾客共同感兴趣的话题，与顾客攀谈，由此也可以判断顾客所能承受的产品价位;销售的成功是一个客户积累的过程，只有平时多积累顾客，多在顾客的心中打下一份信任，才能最终有所收获;只要有顾客进门，我们就要有一颗感恩的心，感谢顾客的到来，用我们的热心、诚心、耐心去对对待顾客，在顾客心中打下一份信任，一份美好，一份记忆。四、获取顾客信任1、要公正客观，不要攻击别人的产品;2、先

20、不讲自己的产品，而是先讲所推销的这一类家具产品的知识以及选购的标准;3、利用与顾客各种交流方式，如：谈话、肢体语言、语气语调等，诚恳与客户交流，从感情上获取顾客的信任;4、讲技术、讲专业、讲使用常识;5、问顾客在哪里工作、在哪住，能不能找到共同认识的人;6、讲企业实力;7、用科学和证据说话;8、请顾客看营业执照、各种荣誉证书等证件;9、用优质的售后服务赢得顾客的满意。一位熟悉的导购员曾经给我说过发生在她身上的例子：她说“有一位客户来看家具已经多次了，只看不买。每次来我都热情的打招呼，不厌其烦的给他讲他提出的种种问题。我并没有着急让他赶快定下来，而是让他货比三家，在介绍产品时我就只介绍自己的产品

21、优势。这位顾客很受感动，他说你这个人心眼真好。从不贬低别人的产品，这种值得信任。”最终这位客户订下1万多的产品。现在这位客户又介绍他的朋友来又签订了定货合同。家具销售除了产品有好的品牌、质量、款式，板材外，最重要的是要有一种对顾客的诚信。要善待每一位顾客，即使没有购买，她也会进行利于品牌的传播，如果耐心细致的介绍产品，会让顾客高兴而来，满意而归。只要顾客进门，我们就要有一颗感恩的心，感谢顾客的到来，用我们的热心、诚心、耐心去对对待顾客，在顾客心中打下一份信任，一份美好，一份记忆。家具终端销售实战四：沟通语言技巧你喜欢跟哪种人交往?你会不会喜欢结交事事与你唱反调，想法和兴趣都和你不同的人呢?相信

22、不会。人们常说“兴趣相投”，就是指彼此之间有共同的话题，沟通顺畅，在个性、观念或志趣方面有相似点，相互之间比较容易接受和欣赏对方。相信大家都有这种体会，当人们之间相似之处越多时，彼此就越能接受和欣赏对方。因此在进行产品介绍前，最重要的步骤是，必须在最短的时间内与顾客建立最大的亲和力。一个被自己接受、喜欢或依赖的人，通常受到的影响力和说服力较大。下面介绍5种建立亲和力的有效方法。一、情绪同步能够设身处地从对方的观点、立场看事情、听事情、感受事情。情绪同步是指你能快速进入顾客的内心世界，能够从对方的观点、立场看事情、听事情、感受事情。做到情绪同步最重要的是“设身处地”这4个字。许多销售人员都知道，

23、每天要保持活力，笑容要常挂在脸上。可为什么有时不奏效呢?因为你所遇到的顾客，未必都是笑容满面，很兴奋的人。当遇到一个比较严肃、不苟言笑的顾客时，若要和他建立亲和力，你(全球品牌网)需要和他在情绪上类似。当遇到一个比较随和，爱开玩笑的顾客时，你要同他一样活泼、自然。如果与顾客的情绪调到同一个频道上时，就会很容易取得顾客的信任，从而取得了成功。二、语调和语速同步针对视觉型、听觉型、感觉型不同的顾客采取不同的语速、语调来说话，使用相同的频率来和他沟通。要做到语调和速度同步，首先要学习和使用对方的表象系统来沟通。所谓表象系统，分为五大类。每一个人在接受外界信息时，都是通过5种感觉器官来传达及接受的，它

24、们分别是视觉、听觉、感觉、嗅觉及味觉。在沟通上，最主要的是通过视觉、听觉、感觉3种渠道。1、视觉型：特征：说话速度快;音调比较高;说话时胸腔起伏比较明显;形体语言比较丰富。2、听觉型特征：说话速度慢，比较适中;音调有高有低，比较生动;在听别人说话时，眼睛并不是专注地看对方，而是耳朵偏向对方说话的方向。3、感觉型特征：讲话速度比较慢;音调比较低沉，有磁性;讲话有停顿，若有所思;同人讲话时，视线总喜欢往下看。接待技巧：对不同表象系统的人，我们需要使用不同的语速、语调来说话，换句话说，你得使用他的频率来和他沟通。比如对方说话速度快，你得和他一样快;对方讲话声调高，你得和他一样高;对方讲话时常停顿，你

25、得和他一样时常停顿。若能做到这一点，对我们的沟通能力和亲和力的建立将会有很大的帮助。三、生理状态同步通过一种临摹的方式在语言文字、语气语调、肢体语言等方面都能达成一致来沟通。若有相同的想法和心境时，自然会沟通无碍!人与人之间的沟通，是通过3个渠道来完成，一是你所使用的语言和文字，二是你的语气或语调，三是你所使用的肢体语言。据调查分析，人与人之间的沟通，文字只占了7%的影响力，另外有38%的影响力是由语气和(全球品牌网)语调而来。例如说“我爱你”3个字，当某人对你说这3个字时，用一种咆哮愤怒的音调和语气说出时，你会有什么感觉?你可能感觉到的是“我恨你”这三个字;同样，如有人用轻柔感性的方式说“我

26、讨厌你”时，你可能感受到的是一种爱意了。至于最重要的占了55%影响力的部分，就是你的肢体语言的表达了。一个人的举止动作、呼吸和表情在沟通时所代表和传达的信息，往往超出他所说的话。这就是为什么有些哑剧，即使没有文字和声音却能达成莫大的娱乐效果和影响力。但一般人在沟通的过程中，却时常会忽略这个占了55%的沟通共同点。所谓生理状态同步，就是通过一种临摹的方式让一个无论在文字、声音、肢体语言等方面都能达成一致的沟通模式。沟通最大的障碍就在于你不了解对方的想法和心境，当你与一个人有相同的想法和心境时，自然会沟通无碍!四、语言文字同步能听出顾客的惯用语，并使用对方最常用的感官文字和用语，顾客容易了解及接受

27、你传达的信息。很多人说话时都惯用一些术语，或者善用一些词汇。例如有些口头禅。你若要与不同的人进行沟通，就必须使用对方最常用的感官文字和用语，对方会感觉你很亲切，听你说话就特别顺耳，更容易了解及接受你所传达的信息。五、合一架构法不论顾客对你提出任何的批评或抱怨，或是对你的产品及服务有任何你认为是错误的看法，我们都不应该直接反驳对方。在与顾客沟通的过程中，一个最容易破坏彼此之间亲和力的就是：直接指出对方的错误，或与顾客发生争执。不论顾客对你提出任何的批评或抱怨，或是对你的产品及服务有任何你认为是错误的看法，我们都不应该直接反驳对方。这时候，我们要学会合一架构。合一架构很简单，只有3句话：我明白(理

28、解)同时我很感谢(尊重)同时我很同意(赞同)同时举例：对价格不满时：我很赞同您的想法，我们在购买家具时，关注价格的同时更应该关注品质，您说对吗?对服务不满时：我很感谢您对我们的服务提出了这么好的建议，同时我会把您的建议及时反馈给公司，在你们这些老用户的监督下相信我们的服务会越做越好!对质量不满时：我很理解您的心情，假如是我碰到这样的事情也会很生气，同时我会将这一问题立即反馈给公司领导，看看是哪一环节出现了问题，我们会给您一个满意的答复。如果导购人员掌握了这些原则，那么在与顾客接触时就会有事半功倍的效果出现。家具终端销售实战五：如何激发购买兴趣导购员与顾客在短时间内的沟通，是逐步与顾客建立亲和力

29、的过程，如果与顾客进入了同一个频道后，就需要诱导顾客快速进入购买主题，一般分以下三步： 第一步：诱导顾客进入购买家具主题 第二步：刺激顾客购买第三步：激发顾客的购买欲望一、如何诱导顾客迅速进入购买家具的主题 1、产品示范-讲述产品的做工、用料；通过产品的某些直观属性和内含特点，利用动作示范让顾客进入情景，可以通过搬、抬、敲、划等动作强化产品性能，甚至可以站在床垫上或沙发上让顾客感觉产品的耐用性。有的导购员在介绍布艺沙发时，为了证明布料易于清洗，拿圆珠笔在布料上划，然后再擦掉，并且擦得很干净，极具说服力。 2、促销礼品-难得的机会；一般顾客在购买产品时，如果能够额外在得到一些东西，都会感到有满足

30、感，所有在对顾客介绍产品时，如果有促销礼品相送，就需要事先告诉顾客，并且在销售技巧中，这也是一种促使顾客成交的方法。 3、销售记录-证明畅销；这是最有说服力的证据，把购机日期，顾客的姓名，地址，电话、所购产品等内容写清楚，证明产品销售情况。 4、促销活动-机不可失； 5、利益-产品直接利益。 在给顾客介绍产品时，一定要数量运用FABE利益销售法，把产品的特点和优点转化为带给顾客的利益。二、如何有效刺激顾客，激发购买家具的欲望 顾客的购买欲望是在诱导的情况下，在引起购买兴趣、诱导(全球品牌网)购买欲望的基础上，激发顾客的购买动机。这种情况对有购买动机而又持币待望的顾客很有用，在不同程度上激发了他的购买欲望，起到培养潜在消费者的作用。（一）视觉刺激1、尽管是同一种商品，可从各种角度多次展