宁夏高速公路服务区.docx

1、宁夏高速公路服务区宁夏高速公路服务区服 务 质 量 管 理 标 准 （征求意见稿）宁夏同元交通资产管理有限公司二O一三年五月宁夏高速公路服务区管理办法1宁夏高速公路服务区服务质量管理标准8宁夏高速公路服务区文明服务质量标准12宁夏高速公路服务区场区道路及周边环境服务质量标准13宁夏高速公路服务区卫生间服务质量标准14宁夏高速公路服务区超市服务质量标准15宁夏高速公路服务区餐厅服务质量标准16宁夏高速公路服务区加油站服务质量标准17宁夏高速公路服务区汽修间服务质量标准18宁夏高速公路服务区宾馆客房服务质量标准19宁夏高速公路服务区服务质量管理检查表20宁夏高速公路服务区管理办法第一章 总则第一条

2、 为加强我区高速公路服务区的管理，提高服务质量和管理水平，根据有关法律法规和规章，结合我区实际，制订本办法。第二条 高速公路服务区是高速公路的组成部分，我区高速公路服务区内的设施、设备管理及经营活动适用本办法。第三条 宁夏同元交通资产管理有限公司受宁夏交通运输厅的委托，负责全区高速公路服务区的经营管理工作。第四条 高速公路服务区必须坚持以人为本、依法经营、规范管理、优质服务和社会效益与经济效益兼顾的原则开展经营服务活动。第五条 高速公路服务区经营管理单位应当规范对服务区的经营管理。做到功能适用、设施齐全、买卖公平、服务周到、安全卫生、秩序良好、环境优美、富有地方特色。第六条 高速公路服务区的各

3、种设施、设备，应按有关要求进行维护，使其经常保持完好并处于良好的工作状态。第二章 服务区的经营管理第七条 高速公路服务区经营单位应设立服务区的专门管理机构。第八条 高速公路服务区经营单位应严格遵守有关法律法规和规章制度，认真履行与服务区管理单位签订的合同条款，做到证照齐全、依法经营、文明服务和诚信履约，服从服务区管理单位的监管并自觉接受相关管理部门的检查和监督。第九条 服务区经营单位应制订各项规章制度和管理办法。制订岗位职责和操作规程。制订各类公共安全和卫生等突发事件应急预案，建立快速、有效的应急机制。第十条 服务区应当合法经营，照章纳税，诚实守信。对提供的所有服务合理定价，明码标价，符合国家

4、价格法、反不正当竞争法和消费者权益保障法，不得强买强卖、短斤少两，欺诈消费者牟取暴利，并自觉接受相关部门和社会的监督。第十一条 服务区经营单位应按照国家和自治区有关规定规范用工行为，服务区的工作人员须经专业培训合格上岗，并应统一着装、保持仪表端庄和服饰整洁，员工在岗期间应定期接受专门培训和教育。第十二条 服务区经营单位应积极为顾客提供优质文明服务和各种便利措施，使用规范文明服务用语及微笑服务。在经营地点的明显位置公布顾客投诉电话号码或设置意见投诉箱。对顾客的有理投诉或合理建议，应采取有效措施处理并建立意见反馈制度。第十三条 餐饮工作人员必须经健康检查合格。食品应确保安全、卫生，生熟分别存放，不

5、使用过期、腐烂变质材料，无食物中毒事件发生。餐厅、厨房要保持干净、清洁、卫生，做到定期消毒。第十四条 服务区购物超市（便利店）应做到商品陈列整齐，货物供应充足，不得销售假冒、伪劣、过期变质商品。超市环境应保持整洁。第十五条 加油站的加油机等计量器具必须经国家技术监督部门定期检测合格，油品经营须做到油品合格、计量准确、明码标价。加油站必须严格执行行业规范制度并采取有效措施保证加油站的设施、油品安全及加油车辆进出加油站道路的畅通。第十六条 服务区汽车维修经营单位必须具备相应资质，依法取得经营许可证并按照公布的标准收费。汽车维修人员必须具备熟练的专业技能并按有关维修技术标准、工艺规范和设备操作规程进

6、行维修作业。不得使用假冒、伪劣配件，汽车配件、维修工具应摆放整齐。第十七条 对外提供客房业务的服务区，服务、设施及卫生等应达到旅馆业行业标准。杜绝赌博、卖淫嫖娼、吸毒等违法事件。第三章 服务区秩序、安全管理第十八条 服务区应保持良好的环境和服务秩序，保持照明或亮化设施完好，保证各项服务工作昼夜不间断有序开展。第十九条 服务区的工作人员须及时制止发生在服务区内的各种不文明行为以及损害设施、影响服务区经营管理等各类违法、违规行为。服务区的秩序可由高速公路服务区经营单位安排专职人员依法、文明管理。专职人员必须做到爱岗敬业、热情服务。第二十条 服务区道路应保持完好、安全、畅通。第二十一条 服务区内各种

7、标志、标线、标牌应清晰、有效、齐全、醒目，确保有序引导车流、客流。停车场内车辆停放应整齐、有序，保证畅通。第二十二条 服务区应严格按有关规定设置消防设施、配备消防设备。消防设施及设备必须指定专人管理，定期检查数量及完好情况，确保正常使用，并定期进行消防演练。第二十三条 服务区的工作人员应做到行为文明，自觉遵守服务区各项规章制度。工作人员应及时制止司乘人员各类危及安全服务的行为（如乱停车、加油区内抽烟和使用手机等）。第二十四条 服务区内应做到昼夜不间断供电、供水，及时修复受损设施，并配备必要的药品。第四章 服务区的环境卫生管理第二十五条 服务区应经常保持良好的卫生环境，确保服务区内干净、整洁，营

8、造优美舒适的环境。第二十六条 服务区的工作人员自觉保持良好的卫生习惯，不得发生不文明的卫生行为。对司乘人员的不文明行为（如随地大小便、随地吐痰、乱丢杂物等），服务区的工作人员应及时制止。第二十七条 服务区厕所应保持卫生、清洁、设施完好。厕所要经常冲洗，保证不间断供水，达到无污垢、无异味、无苍蝇、无杂物。地面要经常保持清洁、干燥。第二十八条 服务区公共场所及各经营场所应保持整洁，及时做到地面无积水、无污染，无烟蒂、果壳等杂物。第二十九条 服务区的经营单位对服务区的绿化承担管护职责，确保绿化植物良好的成活率。第三十条 服务区的卫生设施应经常清洗、消毒，做防“四害”处理，生活垃圾应及时、集中进行无害

9、化处理。第五章 服务区监督管理第三十一条 服务区应自觉接受社会监督，设立监督、举报电话或意见投诉箱。对群众的意见应及时处理、及时反馈。第三十二条 高速公路经营单位应制订具体管理和考核办法，定期对服务区工作进行内部监督检查。第三十三条 宁夏同元交通资产管理有限公司定期对全区高速公路服务区进行检查，对检查中存在的问题下达整改通知书，服务区经营单位须落实整改并及时反馈。第六章 附 则第三十五条 本办法自颁布之日起执行。第三十六条 本办法由宁夏同元交通资产管理有限公司负责解释。宁夏高速公路服务区服务质量管理标准第一章 总 则第一条 为进一步提升宁夏高速公路服务区服务质量和经营管理水平，规范服务区日常管

10、理工作，根据宁夏交通运输厅宁夏高速公路服务区管理办法，结合宁夏高速公路服务区实际，制定本标准。第二条 制定本标准目的是为了科学评价我区高速公路服务区的服务质量和管理水平，方便群众监督，促进服务区不断提升服务质量和管理水平。第三条 本标准适用于宁夏高速公路运营的服务区、服务站、停车区等。第二章 组织机构及考核方式第四条 组织机构设立检查评比小组，宁夏同元交通资产管理有限公司（以下简称同元公司）分管业务领导任组长，职能部门相关人员组成小组，对服务区进行日常检查评比。第五条 考核方式1、同元公司对服务区的检查评比分为月度检查、季度评比和年度评比三种方式。2、依据宁夏高速公路服务区服务质量管理检查标准

11、（见附表），检查组每月对服务区进行不定期检查，并根据检查结果进行排名。对于检查中发现的问题，以整改通知书等形式下发经营单位，经营单位按整改通知书限期整改后将整改反馈书反馈于同元公司。3、检查组每季度根据月检查结果对服务区质量管理检查结果进行等级评定，并进行排名，下发季度检查评比通报。4、本年年底，检查组根据季度考核排名，对服务区质量管理检查结果进行年度总排名，下发年度检查评比通报。第三章 计分及评比第六条 检查计分1、依据宁夏高速公路服务区服务质量管理检查标准，总分为180分。2、月度检查通报检查结果得分，不进行评比排名。3、季度检查考核得分为本季度三个月检查结果得分的平均分值。4、年度检查考

12、核得分由四个季度检查结果平均得分与加分、扣分项共同构成，即：年度检查考核得分 = 全年四季度检查考核平均得分 + 加分 - 扣分第七条 加分1、本年度荣获国家级奖项、荣誉称号的，每项加10分。2、本年度荣获省、部级奖项、荣誉称号的，每项加7分。3、本年度荣获市级奖项、荣誉称号的，每项加5分。4、本年度获得市级及以上主流新闻媒体正面报道的，每次加2分。第八条 扣分1、发生重大安全事故，造成恶劣社会影响的，扣20分。2、经销假冒伪劣商品，造成恶劣社会影响的，扣20分。3、未经主管部门批准，擅自关闭全部或部分服务设施的，扣20分。4、被市级及以上主流新闻媒体批评、曝光经查属实的，每次扣5分。5、受到

13、市级及以上工商、卫生、物价、税务、技术监督、劳动保障等行业主管部分检查，有违规行为的，每次扣10分。6、受到顾客投诉且未妥善处理，经查属实的，每次扣10分。第九条 评比本标准分为不合格，合格，良好，优秀四个等级。得分120分以下为不合格。得分120-160分之间为合格。得分160-180分之间为良好。得分180分以上为优秀。第四章 奖罚第十条 奖励根据年度检查考核结果，对得分优秀者进行排名，排名前三名的服务区进行通报表彰。经营管理单位参照以下标准对服务区进行奖励：1、排名第一的服务区，奖励1万元。2、排名第二的服务区，奖励6千元。3、排名第三的服务区，奖励3千元。第十一条 惩罚1、对于年度考核

14、累计三次排名后三名的服务区，进行通报批评，责令服务区停业整顿。2、对年度考核连续三年不合格的服务区，将取消经营单位对该服务区的经营资格。第五章 附 则第十二条 本标准由宁夏同元交通资产管理有限公司负责解释。第十三条 本标准自颁布之日起执行。 宁夏高速公路服务区文明服务质量标准1、服务区的经营管理应以提供公益服务为主，坚持以人为本的原则，以不断满足司乘人员的基本需求为目的。2、服务区应保持良好的环境和服务秩序，保持供水、供电、照明、排水、排污等设施完好，保证各项服务工作昼夜24小时不间断有序开展。3、服务区公益服务的免费项目包括车辆短暂停放、饮用水供应、司乘人员短暂休息、公共卫生间、信息咨询服务

15、等。4、服务区经营服务项目包括加油、购物、餐饮、客房以及汽车维修等。经营服务项目相关经营证照应齐全有效。服务内容、标准、价格要公开，做到质价相当，并依法为消费者提供发票。5、服务区应积极为顾客提供优质文明服务和各种便利措施，包括使用电子显示、监控等设备，为司乘人员提供道路通行、天气、旅游等公共服务信息，并监控各服务场所的安全和服务质量。6、服务区应在显著位置公布投诉监督电话和设置意见箱和意见薄。对顾客的有理投诉和合理意见应及时处理并建立意见反馈制度。7、服务区工作人员待客要统一着装，主动热情，使用规范文明用语及微笑服务。8、各类标识、标牌齐全，规范标准，中英阿三文对照，安装位置醒目，指向准确。

16、9、设置咨询点，提供服务区手册等宣传资料并提供咨询服务。宁夏高速公路服务区场区道路及周边环境服务质量标准1、保洁人员能随时随地进行保洁，保证场区地面清洁、无垃圾、无杂物、无积水、无油污。2、绿化带、草坪内无杂物杂草。3、垃圾箱设置合理、充足，经常保持清洁，无异味。4、排污、排水设施完好，污水处理系统正常运行。5、停车场内安全疏导员、安保人员配备齐全。6、车辆按车型分区停放，整齐、有序。7、场区进出口道路保持平整、无破损，安全畅通。8、设定有危险品车辆停放点。9、下水道、沉淀池、化粪池定期清理清运、定期消毒。周围无异味，无蝇虫。10、污水排放标准，生活垃圾及时清运，无害化处理。排污和生活垃圾处置

17、不得对周围环境造成影响。11、经营管理单位应对服务区空闲地带进行绿化，绿化成活率达到90%以上。宁夏高速公路服务区卫生间服务质量标准1、空气流通、清洁干燥、无异味。2、室内外设施设备配备齐全、完好，能正常使用。3、保洁人员能随时进行保洁，保证便池内无积便、无水锈、污渍。3、设有防鼠、蝇、蚊、虫设施，做到无“四害”。4、面盆、台面、镜面、洗手池洁净无水渍、污渍。5、顶棚、地面、墙面、隔板等洁净无污渍、灰尘。6、纸篓及时倾倒，废弃物无溢出现象。7、卫生打扫器具清洁归位，无随意摆放现象。8、厕所无堆放杂物和随意张贴乱画现象。9、配置感应式烘手器，多媒体视频设施及音响，背景音乐较好。10、配置鲜花或盆

18、景等装饰，室内美化效果良好。11、设置文明用厕宣传牌，语言文字规范，宣传内容有效，安装位置醒目。宁夏高速公路服务区超市服务质量标准1、所销售食品全部符合国家有关卫生标准和规定，无假冒、伪劣、过期变质商品。2、各类商品做到明码标价，备有发票。3、商品品种丰富，供应充足，价格合理。4、商品陈列整齐、分类摆放有序，表面洁净，无灰尘污渍。5、价格标签制式统一、规范，填写完整、清晰。6、店面整洁，地面、墙面、顶棚干净无污渍。7、接待顾客主动热情，熟知商品名称、产地、货号、价格、特点、用途。8、设置有宁夏地方特色产品的专柜。 宁夏高速公路服务区餐厅服务质量标准1、餐厅采购食品应确保安全、卫生，符合国家卫生

19、标准，2、餐具按规定消毒，工作用具清洁卫生。3、餐饮工作人员必须体检合格，持有健康证。4、餐厅、厨房各类设施设备完好，保持干净、卫生。5、饭菜品种、形式多样（符合所在路段实际，满足司乘人员就餐需求）、价格合理、明码标价。6、设有防鼠、蝇、蚊、虫设施，做到无“四害”。7、不与顾客争吵，解答问题耐心细致，遇有误会，纠纷应耐心解释。8、配置盆花、绿植，环境温馨舒适。9、餐厅有明显节约、安全宣传标识和禁烟、控烟标志。宁夏高速公路服务区加油站服务质量标准1、加油机等计量器具必须经国家技术监督部门定期检测合格。2、油品经营须做到油品合格、计量准确、明码标价。3、保持加油站整洁美观，物品摆放整齐有序，室内外

20、地面平整清洁。4、保证设施、油品安全，车到人到，服务规范。5、严格执行防火安全规定和加油操作规程，经常检查并保持加油、灭火等设施及其功能完好。6、工作人员应及时劝阻或者制止随意停车、抽烟、打手机等影响加油站安全的行为。7、进站车辆有专人指挥，保证车辆进出加油站道路畅通。宁夏高速公路服务区宾馆客房服务质量标准1、实行顾客入住实名登记制度。2、客用品配备齐全、质量合格。设施设备完好。3、客房内茶具及床上用品应保证一客一换，洗涤消毒。4、保持客房空气清新，干净卫生，防蚊虫设施齐全。5、熟知客房入住情况、客房设施配置和价格。6、客房杜绝赌博、卖淫嫖娼、吸毒等违法事件。宁夏高速公路服务区汽修间服务质量标

21、准1、汽修配件和维修费用明码标价，价格合理。2、配件、油品应标明品名、规格、产地、等级，质量合格，无假冒伪劣商品。3、修理间地面、地沟整洁，无垃圾、积水、残油。4、设备、工具摆放整齐，表面干净、无油污灰尘。5、修理人员技能熟练、维修快捷，按照规范维修流程进行操作。6、设有救援设施，提供道路救援服务。宁夏高速公路服务区服务质量管理检查表服务区名称： 检查日期： 年 月 日序号检 查 内 容分 值扣 分实际得分扣分说明一文明服务管理质量标准35分1服务区应保持良好的环境和服务秩序，保持供水、供电、照明、排水、排污等设施完好，保证各项服务工作昼夜24小时不间断有序开展。52经营性服务项目相关经营证照

22、应齐全有效。服务内容、标准、价格要公开，做到质价相当，并依法为消费者提供发票。53服务区应积极为顾客提供优质文明服务和各种便利措施，为司乘人员提供道路通行、天气、旅游等公共服务区信息。54服务区应在显著位置公布投诉监督电话和设置意见箱和意见薄。35对顾客的有理投诉和合理意见应及时处理并建立意见反馈制度。56服务区工作人员待客要统一着装，主动热情，使用规范文明用语及微笑服务。57服务区内各类标识、标牌齐全、清晰，规范标准，中英阿三文对照，安装位置醒目，指向准确。58设置咨询点，提供服务区手册等宣传资料并提供咨询服务。2二场区道路及周边环境服务质量标准35分1保洁人员能随时随地进行保洁，保证场区地

23、面清洁、无垃圾、无杂物、无积水、无油污。52绿化带、草坪内无杂物杂草。23垃圾箱设置合理、充足，经常保持清洁，无异味。24排污、排水设施完好，污水处理系统正常运行。35停车场内安全疏导员、安保人员配备齐全。36车辆按车型分区停放，整齐、有序。27场区进出口道路保持平整、无破损，安全畅通。38设定有危险品车辆停放点。29下水道、沉淀池、化粪池定期清理清运、定期消毒。周围无异味，无蝇虫。310污水排放标准，生活垃圾及时清运，进行无害化处理。排污和生活垃圾处置不得对周围环境造成影响。511经营管理单位应对服务区空闲地带进行绿化，绿化成活率达到90%以上。5三卫生间服务质量标准35分1空气流通、清洁干

24、燥、无异味。22室内外设施设备配备齐全、完好，能正常使用，无故障。33保洁人员能随时跟进保洁，保证便池内无水锈、污渍，无积便。54设有防鼠、蝇、蚊、虫设施，做到无“四害”。35面盆、台面、镜面、洗手池洁净无水渍、污渍。36顶棚、地面、墙面、隔板等洁净无污渍、灰尘。37纸篓及时倾倒，废弃物无溢出现象。28卫生打扫器具清洁归位，无随意摆放现象。29厕所无堆放杂物和随意张贴乱画现象。210配置感应式烘手器，多媒体视频设施及音响，背景音乐较好。211配置鲜花或盆景等装饰，室内美化效果良好。312设置文明用厕宣传牌，语言文字规范，宣传内容有效，安装位置醒目。5四超市服务质量标准20分1所销售食品全部符合

25、国家有关卫生标准和规定，无假冒、伪劣、过期变质商品。32各类商品做到明码标价，备有发票。23商品品种丰富，供应充足，价格合理。34商品陈列整齐、分类摆放有序，表面洁净，无灰尘污渍。25价格标签制式统一、规范，填写完整、清晰。26店面整洁，地面、墙面、顶棚干净无污渍。37接待顾客主动热情，熟知商品名称、产地、货号、价格、特点、用途。38设置有宁夏地方特色产品的专柜。2五餐厅服务质量标准25分1餐厅采购食品应确保安全、卫生，符合国家卫生标准。52餐具按规定消毒，工作用具清洁卫生。23餐饮工作人员必须体检合格，持有健康证。34餐厅、厨房各类设施设备完好，保持干净、卫生。25饭菜品种、形式多样（符合所

26、在路段实际，满足司乘人员就餐需求）、价格合理、明码标价。36设有防鼠、蝇、蚊、虫设施，做到无“四害”。27不与顾客争吵，解答问题耐心细致，遇有误会，纠纷应耐心解释。38配置盆花、绿植，环境温馨舒适。29餐厅有明显节约、安全宣传标识和禁烟、控烟标志。3六加油站服务质量标准20分1加油机等计量器具必须经国家技术监督部门定期检测合格。32油品经营须做到油品合格、计量准确、明码标价。53保持加油站整洁美观，物品摆放整齐有序，室内外地面平整清洁。24保证设施、油品安全，车到人到，服务规范。25严格执行防火安全规定和加油操作规程，经常检查并保持加油、灭火等设施及其功能完好。36工作人员应及时劝阻或者制止随

27、意停车、抽烟、打手机等影响加油站安全的行为。27进站车辆有专人指挥，保证车辆进出加油站道路畅通。3七宾馆客房服务质量标准15分1实行顾客入住实名登记制度。32客用品配备齐全、质量合格。设施设备完好。33客房内茶具及床上用品应保证一客一换，洗涤消毒。34保持客房空气清新，干净卫生，防蚊虫设施齐全。25熟知客房入住情况、客房设施配置和价格。26客房杜绝赌博、卖淫嫖娼、吸毒等违法事件。2八汽修间服务质量标准15分1汽修配件和维修费用明码标价，价格合理。32配件、油品应标明品名、规格、产地、等级，质量合格，无假冒伪劣商品。33修理间地面、地沟整洁，无垃圾、积水、残油。24设备、工具摆放整齐，表面干净、无油污灰尘。25修理人员技能熟练、维修快捷，按照规范维修流程进行操作。26设有救援设施，提供道路救援服务。3合计200分