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1、毕业设计论文成品摘 要 在当今的汽车消费领域，对汽车消费者来说，他们在购买汽车的时候，不仅仅是看重汽车的质量，同时也十分重视汽车的售后服务工作。汽车售后服务业是汽车流通领域的一个重要环节，作为汽车销售经营重要组成部分的售后服务不仅是一种经营，更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀与企业必须承担的社会责任，是汽车生产商与客户沟通、联系的一个重要纽带。汽车行业是发展最快、竞争最激烈的行业之一。随着中国加入WTO，外国汽车制造企业强势进入中国市场，加剧了国内汽车行业的竞争。在激烈的技术竞争驱动下，汽车产品在功能、质量上的差距越来越小。为了在竞争中立于不败之地，汽车制造企业纷纷从售后服务着手，通过

2、高质量的售后服务，提高企业的业绩。 本文主要研究了我国汽车售后服务基本情况，汽车售后服务在现代市场中的重要性以及其对汽车产业、整个服务业、消费者等的重要性。详细介绍我国汽车服务市场发展情况，包括汽车服务市场中存在的弊病和值得推广的新的发展方式。最后根据汽车售后服务市场发展的规律，结合我国汽车售后服务市场的实际情况，创新的提出相应的对策。 研究成果表明：汽车售后服务是汽车工业中的一个重要组成部分，也是一项非常复杂的工程。伴随着经济社会的发展和人们生活水平的不断提高，汽车正成为人们日常出行的首选，汽车正以大众化商品的姿态进入人们的生活中。汽车的品牌、款式、性能以及整洁程度，无不体现出车主的性格、修

3、养、生活观及喜好等。进入“汽车时代”，有车族对爱车的要求逐渐细化，车主对私家车的美容保养愈发重视，也促使汽车售后服务行业的市场日益壮大，消费者越来越关注汽车服务市场和服务水平。 本文的特色在于：通过对我国汽车售后服务市场的整体分析，重点是研究汽车售后服务的现状和发展趋势。目前，由湖北地区汽车售后服务整体情况，品牌发展状况，效益，经营模式等，通过这些研究分析，探索适合我国发展的售后服务体系关键词：售后服务; 汽车; 质量; 消费者Abstract In todays automotive consumption,what the automobile consumers considered w

4、hen they buy a car is not just the quality of the car, but also attached great importance to the work of the automotive after-sales service. Automotive aftermarket service industry is an important part of vehicle circulation areas, as an important part of automobile sales business,it is not only a b

5、usiness, it is culture, philosophy, the embodiment of a business-to-customer of humane care and the social responsibility enterprises must be assumed. it is an important link for the auto manufacturers to communicate with customers, The automotive industry is the fastest and most competitive industr

6、ies in the world. In pace with Chinas accession to WTO, foreign car manufacturer entered the Chinese market, intensified competition in the domestic automobile industry. The gap in automotive products, between the function and quality becomes more and more smaller in the fierce competition driven by

7、 technology. In order to compete in an invincible position, automotive manufacturers have started from the service through high-quality after-sales service to improve enterprise performance. This paper focuses on the basic conditions of domestic automotive after-sales service, automotive after-sales

8、 service in the importance of modern market and how it can contribute to the automobile industry, the entire service industry, consumers, etc. It details the development of Chinas automotive service market, including the shortcomings of automotive service market and new development should be promote

9、d in the way. Finally, according to the law of the development of automotive after sales market,the actual vehicle service market in our county, we put forward innovative countermeasures. Research results show that: automotive after-sales service is an important component of the automotive business,

10、 it is a very complex project. Along with the economic and social development and peoples rising living standards, the automobile is becoming the first choice for daily travel, automotive products being mass entry into peoples lives. Car brand, style, performance and cleanliness, all reflect the own

11、ers personality, culture, life outlook and preferences, etc. To enter the automobile era , car owners, gradually refining the requirements of the car, the owner of the private car increasingly attach importance to Spa, It has also prompted automotive after-sales service industry market growing consu

12、mers are increasingly concerned about the automotive service market and service levels. This paper focus on study of after-market situation and development trends through our global automotive after-sales service market analysis,. At present, the overall situation of Chinas automobile after-sales se

13、rvice, brand development, benefits, business model and so on, through the analysis of these studies, exploring the development of after-sales service system in China.Key words: After-sales service; Car; Quality; Consumer1 绪论 1.1 课题研究背景 2010年3月1日，日本丰田汽车公司宣布，公司将为在美国市场销售的多款车型共计约934万辆车免费更换输油软管，原因是油管存在漏油

14、风险。为何丰田车频频出现隐患，到底召回事件将对世界汽车市场格局产生什么影响。2010年初丰田召回事件此起彼伏，丰田召回门事件的影响让中国消费者再度对汽车质量和售后服务认识提高了一个档次。在全球汽车市场掀起滔天巨浪。“召回门”涉及脚垫、油门踏板和刹车等汽车重要部件，召回汽车数量近850万辆，其造成的负面影响之大，堪称史无前例。 “召回门”事件告诉人们，“最大”与“最好”永远不应成为悖论。丰田曾取代通用成为全球最大的汽车制造商，也曾是全球消费者中口碑最好的公司之一。“召回门”事件出台，引发了各界相关人士的舆论，日本内外的专家指出，过度扩张、过分注重降低成本，是导致丰田汽车大规模质量问题的“软肋”。

15、企业具有扩张做大的雄心本无可厚非，但是在做大的同时必先做精，并非只看中“大”的名号，而更应通过提升质量到提升产量，从而增加盈利完成真正意义上的扩大化。此事件也给消费者敲响了一鸣警钟，在选择汽车的时候，应更加理性更加看重汽车的质量和性能，而非一贯的在纠结于汽车品牌。同时，丰田在这次召回事件中，对中国消费者有歧视性的召回行为，也引发了公众对外资品牌的讨论和思考。 怎样避免“召回门”事件再次发生，引人深思。当然一方面企业要对消费者负责，保证好汽车的硬性质量，让消费者买的放心；另一方面消费者要对自己负责，完全保障好自己的权益，给自己一个踏实。在此理性的社会里，不难看出消费者对售后的要求越来越高，正因为

16、这样也开辟了另一块新型的市场售后服务。并逐渐竞争和多样化。 日前，业内某专业咨询公司推出一份2010中国汽车消费趋势报告，据该报告数据显示，74.8%的被访者在2010年有明确的购车计划，其中近60%的被访者表示，购车预算在12万-20万元。以此看出汽车的购买需求和购买力都再创新高。随着经济形势的好转并有再度高速增长的趋势下，2010年的车市前景喜人，各大车企纷纷调高销量目标。但能否最终实现呢？各大车企如何使自己在激烈的竞争中脱颖而出呢？对此，有关专家表示除了必要的硬性质量不容忽视外，软性质量同样不容懈怠，因此售后服务的竞争也将成为不可或缺的一环，亦或会成为重击的一环。当今社会，消费者更加理性

17、的选择汽车，必然对售后服务的要求也更加的苛刻。1.2 课题研究意义 在早期，售后服务是中国汽车市场的软肋，没有受到重视。随着中国汽车市场的急速发展，汽车后市场的发展也得到了一定的推进。据调查，到2010年中国汽车售后市场规模将达230.17亿美金，在亚洲仅次于日本位居第二。按照国际上通行的说法，汽车后市场所产生的利润，与相对的前市场比较，比例大约是73。也就是说，在整个汽车产业链上，后市场产生的利润至少要超过前市场1倍以上。因此，中国汽车售后市场吸引了众多厂商和投资者进入。汽车厂商也纷纷成立服务品牌，通过提升售后服务水平来增强品牌的市场竞争力。 随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢

18、侈品目前已进入千家万户。预计未来五年中国汽车保有量将保持20%30%的年增长速度，2010年3100万辆3315万辆，2015年4435万辆4719万辆，随着，我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机，假如把整车销售作为汽车市场的“前市场”，那么维修保养、配件供给、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场”。在利益驱动下，市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争，甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。但我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对如国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国

19、外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续发展的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌的发展。 通过对我国整个汽车市场的深入研究，根据汽车售后服务业的自身特点，提出车售后服务评价指标，并在比较分析不同评价方法的基础上，给出能够指导实践的综合评价方法。对于促进我国汽车售后服务业以及整个汽车产业的发展具有重要的理论意义和现实意义。1.2.1 理论意义目前国内对于汽车售后服务评价的理论水平还不高，建立的指标体系不够完善，运用的综合评价方法过于简单和机械。随着汽车售后服务产业受到企业和消费者越来越多的重视，对其相应的研究也应该

20、加强。 本文在借鉴国内外研究成果的基础上，针对我国汽车售后服务业的发展现状，结合运用综合评价方法，建立汽车售后服务评价体系，在一定程度上有助于汽车售后服务评价的理论研究，同样相关研究方法和理论也可以运用到其他产业的售后服务评价。1.2.2 现实意义 我国汽车售后服务评价研究以汽车品牌为评价对象，建立一套有效的、可操作的汽车售后服务评价指标体系和综合评价方法具有重要的现实意义。 对于汽车制造商、销售商，以及消费者来说，汽车售后服务评价体系都起着一种导向性的作用。“不能衡量就不能管理”，汽车品牌的售后服务质量，直接影响销售业绩和企业利润，因此，全面、客观、公正地评价售后服务质量，可以使汽车企业准确

21、的了解自身存在的优势和劣势，了解顾客真实的需求，制定出正确的发展战略和经营措施。“没有比较就无法选择”，随着汽车消费者的消费观念越来越成熟，以及汽车品牌之间在性能、价格方面的差距越来越小，消费者现在愈加关注汽车品牌提供的售后服务。全面、客观的售后服务评价的各项结果，可以使消费者明了各个品牌提供的售后服务水平和侧重点，以此选择最适合自己汽车品牌。建立汽车售后服务评价指标体系并进行综合评价，同样便于政府相关部门准确了解汽车企业的售后服务发展情况，从而为其制定相关政策、法规提供决策的依据。1.3 课题研究内容 根据美国汽车售后业协会的定义，所谓“汽车售后服务市场”，是指“汽车在售出之后维修和保养等所

22、使用的零配件和服务”，其涉及的企业主要包括汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商和汽车修理服务商三大类，利润丰厚，服务完善。据统计，全球汽车零配件市场年销售额目前是5500亿美元。我国是汽车产业大国，其汽车产量、汽车保有量都位居世界前列。汽车售后服务业将是未来的黄金行业。 售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，是一项非常繁杂的工程，它涵盖了汽车销售以後有关汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训、技术谘询及指导、市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列内容。作为汽车销售经营的重要组成部分，售後服务不仅是一种经营，更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀与情感，是生产商与

23、客户沟通、联的一个纽带。生产商可以通过它与客户的关更加紧密，树立企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。它就像一把双刃剑，既可以对产品销售、市场推广、品牌影响及信誉起到有力的支持和促进作用；却也可以使产品滞销、品牌信誉下降，甚至可以使品牌的威信扫地。它的重要性早已在国外汽车市场数十年的经营活动得到了验。在经济发达国家汽车非常普及，成为每个家庭的普通交通工具，市场销售量相当大，售後服务的优劣直接关到某品牌、某车型的市场销售业绩，成为造商在激烈的市场竞争中致胜的关键。 汽车售后服务市场, 又称汽车后市场, 源于 20 世纪 30 年代初在英美等国。随着汽车工业飞速发展, 售后

24、服务市场也随之日益壮大并逐渐走向成熟。如今, 它已不只是简单的维修、保养, 它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素是多方面的, 既包括技术、资金、设备, 也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。作为全球支柱产业之一的汽车产业在世界贸易中占有重要的地位。汽车产业包括汽车制造业和汽车贸易服务业两部分，汽车贸易服务业又分为汽车销售服务和售后服务，后者常被称为“汽车后市场”，是指汽车售出之后围绕车主使用过程中的各种服务。汽车后市场包括：检测维修、配件和用品供应、汽车改装、美容养护、二手

25、车交易、租赁、金融信贷、保险、拍卖、俱乐部等，涉及面广，其营业额占汽车贸易业总营业额的 4060。 由于我国汽车生产量和消费数量在呈爆炸式提升，使得汽车行业一时成了热门行业，成为了国家经济发展的支柱产业。尤其是连带的汽车售后服务方面，市场上很快出现一批小型的汽车维修、汽车保养、汽车美容、汽车改装等相关的服务企业2 目前湖北地区轿车消费市场的现状无论城市公共交通运输业如何发展,私人汽车的发展也是必不可少的。汽车可以实现 “门对门” 的运输方式 ,是任何交通工具都无法比拟的。汽车满足了人们快节奏工作和生活的需要 ,扩大了人们活动的空间 ，提高了人们的生活质量、 工作开放度和劳动生产效率 ,因此私人

26、汽车的普及成为城市现代化的标志。发达国家汽车发展的历史证明:汽车产业发展的关键是私人汽车的发展 ,轿车进入家庭是促进汽车产业发展的重要转折点。进入 21 世纪 ,湖北地区轿车消费一直在高速增长。但与发达国家相比 ,目前轿车的人均拥有量仍然很低 ,虽然近几年出现 “轿车热”,但私人轿车消费仍处于启动阶段 ,与此对应 ,轿车产业也仅处于发展阶段 ,整个产业的年生产量还不及一个大型跨国公司的生产量。 随着人们生活水平的提高 ,基础设施建设的加强 ,汽车维修市场的逐渐规范 ,以及进口汽车关税的不断下降 ,造成了近几年的购车热潮 ,长期以来被压抑的购车力量最终爆发 ,甚至出现 “井喷” 现象。今后轿车消

27、费的快速增长将成为我国汽车行业发展的主流。未来私人轿车的高速发展 ,首先要取决于经济发展状况。我国的国情决定了我国私人轿车的普及将是一个漫长的历史过程,它基本上与经济由不发达转变为发达水平同步 ,只有当我国经济接近今天发达国家的经济水平 ,轿车才能普及。其次 ,轿车进入家庭 ,还与收入分配状况有关。如果居民家庭收入差别较大 ,对初期轿车进入家庭有利 ,会形成快速增长局面 ,但当轿车进一步在普通家庭普及时 ,进展速度就会变慢。 我国的汽车工业经过50多年的发展，已成为国民经济的支柱产业，形成了一个种类相对齐全、生产能力不断增强、产品水平日益提升的汽车工业体系。20世纪90年代后，随着我国经济的飞

28、速发展和人均国民收入的提高，家用轿车产业一直保持着快速增长的势头，特别是从2000年开始一直保持两位数增长。据中国汽车工业协会的统计数据显示，2006年乘用车全年销量首次超过500万辆，达到518万辆。其中基本乘用车(轿车)销量达到383万辆，占乘用车销售总量的74。从整体上来看，我国的家用轿车工业发展大致经过从引进技术转向自主研发的创建阶段和由通过合资形式的技术引进转向自主研发的发展阶段。这是我国家用轿车工业全面发展的阶段，从依靠合资模式的技术引进转向自主研发阶段。2.1 家用轿车工业对外开放合作过程1982年5月中国汽车工业公司成立，提出了汽车产品结构改革方针，填补了家用轿车工业几乎空白的

29、历史。为了缩小与发达国家汽车特别是家用轿车工业的差距，我国的汽车工业逐步走上依靠合资、开放市场进行技术引进的道路，发生这种转向的决定性力量来自发展家用轿车工业的战略选择。随着中国市场对轿车，尤其是家用轿车的需求量迅速增长，国内轿车生产量在满足不了现状的前提下，导致轿车进口量在2O世纪8O年代前半期连年以几何级数的速度增长。为了顺应市场需求，国家于1986年正式把汽车工业列为支柱产业，并确定了发展轿车工业要“高起点、大批量、专业化”的原则。2.2 家用轿车工业的自主品牌发展据中国汽车工业协会的统计数据显示，2006年自主品牌乘用车全年累计销售21467万辆， 占乘用车销售总量的4147 ；其中自

30、主品牌轿车累计销售9828万辆，占轿车销售总量的2567。此外， 自主品牌轿车出口量达到9万多辆，同比增长两倍。可见，在刚刚过去不多时的2006年，对于自主品牌来说具有里程碑的意义。2.3 湖北家用轿车工业发展的趋势2.3.1 品牌化品牌化的前提是对产品进行品牌定位，它可以帮助品牌树立形象，有助于品牌传播，也能体现品牌的个性。所以它是国外汽车品牌普遍具有的重要特征。如“沃尔沃”的安全。“宝马”的速度，“丰田”、“本田”的节能，以及“劳斯莱斯”的尊贵和卓越的品质。这些品牌的定位迎合了消费者心理需求，从而有效地增强了消费者对品牌的忠诚度。我国家用轿车品牌化是随着消费者对汽车的需求变化而改变的。从2

31、006年开始，国内的多家自主品牌汽车企业纷纷推出了各具特色的跑车和轿跑车产品。时尚、个性等流行元素已经被越来越多的自主品牌企业纳入到产品设计所考虑的范畴之内。具体到量产车型方面，华晨骏捷在外观设计上略带“小宝马”风格，吉利也推出了首款以“钻石切割”理念设计的“金刚”轿车，奇瑞两厢中级车A3、比亚迪F8敞篷跑车很快也将从概念走向量产。可见，品牌化不是盲目的。它要在深入了解消费者及目标市场的基础上，针对不同的消费群体，从消费者的“期望需求”上找到与目标品牌的价值契合点。当同类产品竞争激烈时，品牌化更是影响企业成功是否的重要因素。2.3.2 国际化从国外汽车企业发展的角度看，世界各大知名汽车企业均已

32、经国际化，可以说国际一体化是世界知名汽车企业的共性。对于我国家用轿车工业来说，国际化也是其成功的选择。企业国际化是一个战略跨越和突围，需要认识和突破障碍，而根据每个行业的特点及每个企业自己的独特经营理念和实际情况，中国企业的国际化应当选择一条最合适企业本身的道路。如奇瑞与克莱斯勒签署战略合作协议，又探索出一条全新的国际化之路，两者合作将利用双方合资优势，形成新型的战略联盟，克莱斯勒公司从奇瑞已开发的产品中选取几款产品进行局部改型后，以克莱斯勒旗下品牌进入北美和欧盟市场。奇瑞通过这种合作方式，可以借助国际巨头的经验、技术、服务以及销售网络，使产品的安全性、环保性、节能性迅速达到发达国家市场的要求，在最短的时间内挺进欧美市场。而两者的合作是基于“优势互补”基础之上的，克莱斯勒利用奇瑞在小型车领域的生产技术及经验，增强其在小型车市场的优势，在获得利润的同时进入更广阔的市场。由此可见，奇瑞与克莱斯勒走了一条新型跨国合作之路，企业之问没有国界，而企业无国界的一个最大标志就是全球活动的同步性。1全球同步标志着全球经济一体化进一步走向深入，而中国越来越成为世界的主流。2企业无国界尤其是全球营销活动同步发布意味着中国是世界上很少见的全球化受益者。3企业无国界体现跨国公司把中国