珠海报业发行网络配送服务研讨.docx

1、珠海报业发行网络配送服务研讨珠海报业发行网络配送服务研讨珠海特区报社党组成员、副总经理 陈 钰经过20年的改革开放，我国报业在种类、发行总量、广告收入等方面都获得了巨大的发展，报业市场正处于高速增长期，报业被归入“朝阳产业”，报业的经济实力正在不断增强。另一方面，报业竞争格局正在形成，报业内、报业和其他行业间的竞争更趋复杂、严酷。面对新的报业市场竞争态势和我国已加入WTO，报业组织要想生存下去并在竞争中胜出，必然要充分调动和利用所拥有的各种社会资源和生产要素。报业发行网络作为报业经济的一个重要组成部分，属于分销服务业，未来三年将从逐步放开到全面放开。开放的报刊发行网络渠道，不可避免地要受到有强

2、劲经济实力和经验的国外报业集团、物流配送快递公司的冲击。目前我国报业发行网络以传统报纸发行业务为主，从发展和竞争态势来看，改变传统观念，充分利用报业发行网络自身的特点和优势，开展配送服务，创立多个支撑点，利用同一物流配送渠道，配送多种商品，通过物流网络优势占领市场，降低运行成本，进行规模化竞争是我国报业发行网络发展的必然选择。例如，广州日报集团近年来利用其发行网络，着手建立了规模仅次于新华书店集团的全国性图书批发零售网络（广州日报连锁店），率先开始了探索配送服务在报业发行网络中的应用。现代物流配送服务业是一项随社会进步、经济和信息技术发展而出现的新兴产业，它通过高效率、低费用的一体化综合性的物

3、流服务，为客户节约成本，提高经济效益，增强市场竞争力，为社会各界直至家庭、个人提供工作效率和方便生活服务，有着显著的社会、经济效益，引起了社会各行各业的广泛关注，对社会经济发展起到了强大的推动作用。那么，报业发行网络究竟该怎样开展物流配送服务，怎样将自身特点和优势与现代物流配送服务相结合，如何选择进入开展物流配送服务的进入战略，如何合理配置社会资源，如何调整组织架构，等一系列问题都是迫切需要研究解决的课题。一、概述1.1报业发行在报业经济中的地位报纸的发行工作，即报纸编辑印刷完成后由印刷厂传递到读者手中的流通过程。它是办报活动一次循环的最后一个环节，也是整个报纸传播活动中至关重要的一环。对报社

4、来说，发行工作具有三个意义：一、实现报纸的传播功能；二、度量报纸的传播功能；三、获得报纸的销售收入。从表面上看，报纸发行的经济意义在于报纸发行能够直接获得报纸的销售收入，其实不然。作为一种商品，报纸的经济行为与一般商品的经济行为并不完全一样。报业主要不是靠卖报纸来赚钱。在现代市场经济条件下，报业经营在产业化运作过程中，其经济的主要来源是广告收入，并且市场化程度越高的报纸，广告在其经济构成中所占的比率越大，欧美的一些报社广告收入占其总收入的80以上。报纸吸附广告的能力，由报纸的传播效能，如：权威性、覆盖面等决定。但是报纸传播效能的核心是所拥有的读者数量，因为报纸的权威性、覆盖面最终都得通过读者拥

5、有量来体现。当报纸内容达到一定水准后，发行便是扩大报纸读者拥有量的决定因素。国内外许多研究表明，读者对发行服务的满意与否是影响报纸发行量升降的一个不容忽视的重要原因。报纸发行是报业经营的重要一环，没有不断扩大的报纸发行量，就不会有源源不断的广告资源。有效的发行经营扩大了报纸的发行量，增加了报纸的读者拥有量，由此吸引了更多的广告客户，带来了更多的广告资源，从而使报社获得更多的盈利。从总体上说，报纸发行的经济意义不在于获得报纸的销售收入，而在于实现报纸的传播功能和度量报纸的传播功能。一般情况下，报纸的发行量越大，报纸的广告收入越多，报纸发行在报业经营中所占据的重要地位表明：发行是报业经济的火车头。

6、1.2报纸发行的基本原则和主要方式由于报纸发行在整个报业经营中所具有的重要地位，中外报业经营者对报纸发行的方式和方法进行着不懈的探索和研究，以期找出最经济、最实用、最有效的发行模式。如：欧洲的“投递服务公司”、日本的“报纸销售店”、我国的“邮发合一”、“自办发行”、“敲门发行”、“情感发行”等等。虽然方式方法各不相同，但其基本原则是一致的，即尽可能减少中间环节，加快传递速度，以更好的服务赢得更多的报纸读者。报纸的发行方式可分为两个基本的大类：无偿发行和有偿发行。无偿发行即免费赠阅，主要用于报纸的促销和宣传，通常在报纸创刊初期或改版初期运用较多，属于特殊发行。有偿发行，即通过买卖的关系把报纸销售

7、给读者，这是报纸发行的正常形式，也是报纸发行方式研究的重点。报纸的有偿发行，从具体从事发行业务的操作主体来看，分为委托发行和自办发行两大类。委托发行，就是报社把报纸发行的任务委托给报社以外的专业部门去办理。过去我国普遍实行的“邮发合一”体制，就是报社把报纸发行的任务委托给邮局办理。自办发行，就是由报社自己组建发行网络发行自己的报纸。自办发行是随着我国的经济体制由计划经济向社会主义市场经济转变的过程中产生的。在“邮发合一”阶段，报纸随同信件一起投送，报纸生产出来后必须经过邮政局、投递所、投递员才能传递到读者手中，增加了传递环节。通常早报要到下午才能送到读者手中，晚报则要到第二天才能送到读者手中，

8、限制了报纸发挥其快速传递信息的功能。同时，“邮发合一”体制下邮局的发行费率是固定的，最低25，最高45，不利于报社控制成本、增收节支，使报社在降低发行成本上无所作为。因此，自1985年河南洛阳日报率先宣布脱离邮局，走“自办发行”之路后，截止1998年10月，全国有800多家报社实行“自办发行”，占报社总数的35以上。1珠海特区报社的珠海特区报和珠江晚报发行工作采取的也是“自办发行”的体制。在欧洲，报纸的发行主要有三种模式。一、由报社自办投递服务公司，承担报纸的征订和发行任务。二、由某一地区的多家报社组建发行联合工会，加盟的报社全权委托该机构聘用投递人员承担各报社的报纸征订和投递任务。三、由独立

9、的报刊投递公司承担报纸的征订、发行任务。这类公司不隶属于任何报社，独立组建自己的发行网络，与报社签订合同，既可承担征订、投递业务，又可承担零售发行业务。目前欧洲许多国家采用这种模式。在日本，主要大报98以上的发行量是通过“宅配制”实现的，零售和邮发量极少。“宅配制”的主体是报纸销售店，是报纸发行网络的基层组织，一般是独立经营的，不隶属于任何报社。其职责是征集订户、投送报纸、收取报费等服务项目。二、发行网络配送服务研究学术界和业界对报业发行网络进行研究的不多，从配送服务角度对报业发行网络经营管理进行系统总结和理论探讨的则更少。但随着我国报业经济的发展，报业发行网络的研究已开始引起越来越多学者和业

10、内人士的兴趣。2.1珠海报业发行网络简介 珠海特区报社于1985年经中共珠海市委批准正式成立。1995年珠海特区报社与珠江晚报社合并，联合组成新的珠海特区报社。直至1997年1月1日珠海特区报、珠江晚报开始实行自办发行，两报的发行一直采取“邮发”的模式。在自办发行的第一年，就实现两报发行量达到1985年邮发的4倍，投递时效性和服务质量有了显著提高。1998年12月，在自办发行的基础上，珠海特区报社正式注册成立了珠海报业发行有限公司。目前，发行公司全面代理珠海特区报、珠江晚报及多种外地报刊，如深圳商报、深圳晚报等在珠海的发行。至2000年，两报发行数为报纸创办初期发行数的16.7倍。珠海报业发行

11、有限公司遵循“政治家办报，企业化运做，科学化管理，社会化服务”的宗旨，以“永争快捷、准确、效益，长递方便、周到、热情”为目标，经过几年的艰苦奋斗，逐步发展成初具规模的专业化报刊发行公司。发行公司组建了一支二百多人的专业化高素质发行队伍，在珠海市区及斗门建有八大发行分部，3个边远发行站点，同时还拥有门市报刊零售点300多个，大小运输车辆15台，摩托车40多辆，形成了一个投递能力基本覆盖整个珠海市的报刊发行网络。公司内部业务处理系统实行先进的微机网络化管理，所属八大发行分部均能通过内部网络对客户管理、人事管理等实行业务处理微机联网。 珠海报业发行有限公司从充分利用报刊发行网络的优势资源，提高设备和

12、人员利用率，先后成立了珠海报业商品专送有限公司、珠海报业饮用水有限公司，为广大市民提供上门回收书、报、杂志等废旧纸张，上门配送牛奶、洗衣粉、桶装饮用水等多项服务。通过实行有效多元化经营，来促进报刊发行主体业务的发展，更好地服务于社会，以获得更好的效益。公司人员构成情况见下图：图2.1 珠海报业发行有限公司人力资源结构图发行公司的主要业务分成两大块：一是报刊的征订及投递工作；二是利用发行网络开展的专项配送业务。其中，报刊征订工作主要集中在每年的10月底至12月底，其余时间报业发行网络的人力和物力资源主要从事报刊投递和商品配送服务工作。从配送概念的角度来说，发行网络将报纸从印刷厂送至订户手中的全过

13、程，属于资源配置的过程，是将报纸这种特殊的商品以送货的形式配置到最终订户处。其实质是利用现代化的运输工具，有组织、有目的的，根据订户的需求，在发行分发地点经过发送货的暂存，在合理调配的基础上进行“中转”送货。它是报纸这种商品最接近顾客的环节，是在集中所有订户需求之后进行的，具备了“配”和“送”两个环节。从经济学资源配置的角度和配送实施的角度两方面都符合现代配送服务的定义，是配送服务的一种具体实施形式。此外，发行网络报刊投递工作具备了配送服务的基本要素。1）、发行网络将其服务范围内所有订户对报纸的需求通过征订的方式进行收集集中，向报社印刷厂报数，订购每天所需发行的报纸总量，具备了“备货”的特征，

14、具有集中用户的需求进行一定规模备货的特点。2）、报纸在报社印刷厂印制完毕后，在发行网络中的分发部进行分拣，按区域划分的原则将报纸配装。在分发部分拣、配装的过程中，既有珠海特区报、珠江晚报在分发工作场地暂存等待发送货载的过程，又有集中两报订户需求，将两报合理搭配集中装载运送的特征，具有配送服务要素中“储存”、“分拣及配货”、“配装”的过程。3）、经过分发部将报纸分拣、配货、装配上车后，珠海报业发行公司的送报车队按事先规划好的路线将报纸送到各发行分部，发行分部再次将报纸进行分拣，由投递员将报纸送往订户处。送报车队的送报路线及班次安排、投递员投递路线的划分等都是按照最大限度缩短运输时间，所有运输工具

15、和路线均按最佳合理搭配的原则，保证在最短的时间内将报纸送到订户手中，同时还考虑将车辆、人员的成本控制在可以接受的限度内。从这一方面来看，发行网络报纸的配送运输具有现代特点，不同于以往的送货，是有确定组织、确定渠道，有装备和管理力量、技术力量，是高水平的送货，具备配送服务要素中“配送运输”的特征。4）、投递员将报纸送至订户手中的过程，讲究卸货地点必须是订户指定的地点，如信报箱、订户家中等；卸货方式是将报纸折叠后放入信报箱，既要避免报纸被盗，又要避免报纸损坏，讲究文明、真诚为订户服务，符合配送服务要素中“送达服务”的要求和特点。从以上分析可以看出，报业发行网络报刊投递业务的实施，具有配送服务的基本

16、特征，是配送服务的一种具体表现形式，是以报纸做为商品和货物开展的配送服务。2.2珠海报业发行网络作业管理对策 以下对珠海报业发行网络作业管理的对策研究以其日常配送投递业务为主。2.2.1 作业范围的划分珠海报业发行公司发行网络的日常作业流程如图2.2示：为保证报纸派送的顺利进行，保障配送的时效性，公司按照作业流程划分出如下部门：分发部，负责从工厂接报，根据订户的总体需求在分发现场完成对报纸的第一次分拣、打包、装车；送报车队，按照最快捷、最节省的原则确定送报路线，将一次分发打包好的报纸送往各发行分部和零售部；发行分部，按照地域集中的原则将珠海所有订户划分成八大分部和几个边远站点，以便集中订户的需

17、求进行派送。同时，各发行分部将所负责的区域划分成若干投递路段，尽量使投递路段一方面能覆盖整个所负责的区域，另一方面各投递路段的投递时间、投递工作量尽可能一致。发行分部在接到送报车队送来的报纸后，在分部内按各投递路段的投递量进行第二次分拣，将报纸按订户需求分配给投递员；最后由投递员利用自行车和摩托车等交通工具完成将报纸配送到订户手中的环节。除了按作业流程划分出各部门的作业范围和职责外，为保障报纸配送各环节的顺利衔接，发行公司还设计了各环节交接单，以进一步明确责任，保障各环节交接的顺畅。如：分发部与印刷厂的交接单，见表2.1；分发部与送报车队的交接单，见表2.2；送报车队与各分部交接单，见表2.3

18、，等等。这些交接单由专人负责填写，公司通过交接单对配送的整个过程进行了有效监督，一旦出现差错，能马上查清故障所在。日期： 年 月 日报纸种类接报时间报纸份数工厂负责人签名分发部经理签名珠海特区报珠江晚报表2.1 分发部与印刷厂交接单日期： 年 月 日报纸种类接报时间报纸份数分发部经理签名接报司机签名珠海特区报珠江晚报日期： 年 月 日表2.2 送报司机与分发部交接单报纸种类接报时间报纸份数送报司机签名分部经理签名珠海特区报珠江晚报表2.3 各分部与送报司机交接单2.2.2 作业管理制度的建立在按作业流程对各部门作业范围和职责进行合理划分后，最重要的工作就是对整个作业过程进行有效的监控。而进行有

19、效监控的前提是必须具备一整套完整的管理制度，确定监控点。作业管理制度的建设，报业发行公司从成立之初起就开始不断进行建立和完善，直至2001年，公司组织编写了一套完整的发行管理制度汇编，使公司的作业管理向规范化、制度化方向迈进了一大步，确保了公司配送服务作业管理有章可依。制度汇编对公司所有岗位都设立了岗位责任制，明确了各岗位的职责；针对发行配送工作设立了各项管理条例，如投递工作管理条例、发行分部经理管理条例、分发工作管理条例、送报司机管理条例等等，对作业流程的各监控点进行了量化，并与奖罚措施挂钩，增强了监控的可操作性和力度，使得各项管理措施能得到有力地贯彻实施。所有管理制度共分为四类：岗位责任制

20、类、管理条例类、财务管理制度类、其它类，基本覆盖了发行配送工作的各个方面，其具体内容见本文附录。2.3 发行配送服务的营销管理策略报纸发行配送服务中最重要和难度最大的一个环节是报纸的征订，即报纸这种产品的销售，找到配送服务的对象顾客，使配送服务具有市场。回顾我国报纸发行工作的发展历程：最初全国所有报纸全部实行邮发。1985年洛阳日报率先成功地进行自办发行以来，目前全国2000多家报刊社中，有三分之一强已纷纷加入了自办发行的潮流。时至今日，这一势头还大有不可收之势。发行手段也经历了从坐等订户上门，到现在敲门发行、地毯式发行、洗楼发行等阶段。从企业经营观念的演变来看，一般存在着一个依次发展的过程，

21、这就是生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社会营销观念。由邮发到自办发行，标志着报纸发行工作从生产观念向市场经营观念的转变。敲门发行、地毯式发行、洗楼发行等则是现代市场营销手段的具体应用，标志着我国报纸发行工作已进入到界于推销观念和市场营销观念之间的阶段。这种观念虽然较之与生产观念和产品观念有了很大进步，但仍与我国改革开放的形势和市场竞争日益加剧的现状，特别是目前我国已加入WTO不相适应，它的立足点仍然是既有的产品，而非顾客，尤其是缺乏与顾客的沟通、交流，缺乏与顾客的互动。传统市场营销注重“4P”2，即PRODUCT（产品）、PLACE（渠道）、PRICE（价格）、PROMOTIOM（

22、促销）。目前我国报纸发行工作者也大多在这四个方面做文章。从更好地服务于顾客的角度来看，还应增加2个“P”，即PEOPLE（人）、PROCESS（过程），应从“6P”3的方面下功夫。以下本文对报纸发行工作中“情字经”的探讨是在对珠海报业发行公司多年实践的总结基础上，以“6P”，特别是以后面两个“P”PEOPLE、PROCESS为主。“热情出动力”，热情即热爱之情。经营报纸与经营其它产品比较，有其独特之处，它不仅需要追求经济效益，还要追求政治效益。报纸发行工作的好坏，不仅在于是否取得了读者、订户的满意，还在于是否满足了宣传工作的需要。因此，热爱本职工作是发行人员的立足之本，是做好报纸发行工作的源泉

23、和动力所在。只有发行人员（PEOPLE），具备了“热情”，才会在报纸发行工作中有激情，才会有动力去积极、主动完成报纸发行任务。这就要求在挑选和培训报纸发行人员时，灌输、培养热爱本职工作和企业之情，建立充满“热情”的企业精神。通过报纸发行人员的“热情”，影响、感动读者和订户。“真情为读者”，即真诚为读者服务。敲门发行、地毯式发行、洗楼发行的最大弊端在于仅从企业的角度出发，没有真正为订户考虑，从而容易招致订户的不满。报纸发行工作不仅是报纸的销售工作，还是一项服务。而服务则是一个过程（PROCESS），在完成服务的过程中让顾客得到应有的享受。做为报纸发行的顾客即订户，在订阅报纸同时，也应享受到服务的

24、过程。因此，报纸发行应该以订户为中心，想订户之所想，急订户之所急，在报纸发行过程中让订户确实感受到优质服务。如：从一些日常小事做起，要求发行人员“嘴甜、眼活、腿快”，“遇见老幼扶一把”、“提物上楼送一把”、“路见不平管一把”，等等。在送报、订报的各个环节中，处处体现出对读者的真诚关怀，在服务过程中让读者感动。如果能以情感动读者，报纸发行工作就容易顺利开展。“激情拓市场”。报纸是宣传政府的方针、政策的工具，是党的喉舌，主要起着引导、影响广大群众舆论、思潮的作用。它的政治定位，决定了报纸不会走媚俗的路线，也决定了报纸发行工作的难度，它需要报纸发行者创造性地开展工作，去争取读者，争取市场。高难度、创

25、造性工作需要工作者对工作的激情，这种激情将激发工作者的创造性和克服困难的信心。报纸发行者只有满怀激情去开拓报纸市场，才不会为困难所屈服。同时，报纸发行者在开拓报纸市场时的激情，也会对广大读者产生影响，使报纸发行人员的“热情”、“真情”、“激情”等无形的情感，通过报纸发行者的具体行为、言语展现在读者面前，感染读者，在广大读者中树立报纸的崇高形象。即通过服务营销中的有形展示（PHSICAL EVIDENCE）4，达到展现无形情感的目的，产生良好社会影响，实现报纸发行的政治效益。“友情激内力”。在现代服务营销的理念中，员工也是顾客，即内部顾客。在服务的过程中，员工与顾客直接接触，有一个互动的过程，见

26、图2.4。因此，只有实现了员工（内部顾客）的满意，才可能实现顾客（外部顾客）的满意，达到企业经营的目的。实现员工的满意，激发员工工作热情的手段有多种，其中团队建设是重要手段。通过在员工中建立深厚友情，以友情为纽带将员工联系在一起，以团队的形式开展报纸发行工作，不仅为发行人员创造了良好的工作氛围，还有利于集思广益，开创性地展开工作，同时还能有利于稳定报纸发行队伍，留住优秀人才。因此，友情可以成为激发报纸发行人员工作热情的内部动力。“关情励同仁”，即以关爱之情对待同仁。这里的同仁是一个广义的概念，指包括采编、印刷、发行在内的所有报社人员。以关爱之情对同仁，可以加强采编、印刷、发行之间的联系，增强相

27、互间的沟通和理解，使报社成为一个有机整体，为广大读者提供尽可能好的产品和服务。在报社内部，发行人员与读者接触得最多，也最清楚读者对报纸的要求是什么。如果将报社看成是生产产品的企业，那么发行人员就是熟悉、了解市场行情的销售员，采编人员是产品设计、生产人员。为更好地满足市场需求，销售员即发行人员，不应仅仅在产品生产出来之后，从事产品的销售和售后服务工作，而应在产品设计之初就参与进来，为设计者提供市场需求信息，协助设计者进行市场调查和产品定位，与设计者一起完成产品的设计、生产工作。通过采编、印刷、发行的一体化工作，使报纸更好地满足读者需求，增强报纸的竞争力。特别是当前报刊发行市场竞争激烈的情况下，以

28、“关情”为纽带，将采编、印刷、发行联系成一个有机整体来适应市场，提高报纸竞争力，有着重要的实际意义。“伤情自抚平”。由于报纸的特殊性，报纸发行工作者在工作中或多或少会受到来自读者、同事、同仁的误解，在工作中受委屈。对待“伤情”，报纸发行工作者不应过多地抱怨，而应从大局出发，忍辱负重，以自身的努力工作来“抚平”伤痕，化解误解。只要真正具有以上提到的“热情”、“真情”、“激情”、“友情”、“关情”，并在工作中体现出来，报纸发行者的工作就一定会得到认可和赞同。“热情出动力”、“真情为读者”、“激情拓市场”、“友情激内力”、“关情励同仁”、“伤情自抚平”，贯穿始终的是一个“情”字。通过“情”来丰富报纸

29、发行手段，转变发行观念，使报纸发行工作者更注重人（PEOPLE）和过程（PROCESS），以进一步扩大发行配送服务市场。此外，在发行配送营销过程中，珠海报业发行公司比较注重发行人员的装束，公司严格要求所有发行人员统一穿戴颜色鲜艳的黄色工作服，佩带胸卡，利用整齐规范的形象，将无形的公司形象通过有形展示，给客户一个规范、专业的印象，便于营销工作的开展。同时，黄色比较醒目，发行人员在配送服务过程中长时间穿梭于珠海的大街小巷，黄色可以在一定程度上避免交通事故的发生。这也体现公司“以人为本”，关心员工的价值观。当然，发行配送服务营销还涉及许多方面和细节，在此不一一赘述，仅探讨“情感发行”和“有形展示”。

30、2.4 珠海报业发行网络开展配送服务的必要性经过20年的改革开放，我国报业在种类、发行总量、广告收入等方面都获得了巨大的发展，报业市场正处于高速增长期，报业被归入“朝阳产业”，报业的经济实力正在不断增强。另一方面，报业竞争格局正在形成，报业内、报业和其他行业间的竞争更趋复杂、严酷。面对新的报业市场竞争态势和我国已加入，报业组织要想生存下去并在竞争中胜出，必然要充分调动和利用所拥有的各种社会资源和生产要素。报业发行网络作为报业经济的一个重要组成部分，是报业经济的重要一环。从本文前面部门的介绍可以看出，珠海报业发行网络目前经营业务比较单一，主要的功能是订送报纸，普通商品物流配送业务开展的不多。20

31、0多人的发行网络工作时间集中在凌晨4:00至中午10:00左右，在配送完报纸之后，覆盖整个珠海的发行网络就基本处于闲置状况，人员、车辆等资源大多休息不再运转。而随着报业竞争的加剧，如果仍保持目前的状况，珠海报业发行网络将会在竞争中处于劣势。为充分挖掘发行网络资源，充分利用发行网络在配送完报纸后闲置的人员、车辆等，珠海报业发行公司在今后开展配送服务就成为必然。因为开展配送服务，可以充分发挥发行网络覆盖珠海大街小巷、各个角落的优势，使送完报纸后闲置下来的人员、车辆继续运转，充分发挥作用。而且更重要的是可以利用报纸投递网络基本能在1到2小时内到达珠海任意指定地点的独有特性，在做好库存管理的基础上完全

32、可以开展配送服务。通过开展应时配送服务，创立多个支撑点，利用同一个物流渠道（报纸发行网络），配送多种商品，利用物流网络优势占领市场，可以使发行公司降低运行成本、经营成本和渠道管理成本，提高人力资源和各种物资（如车辆、房屋等）的利用率，进行规模化竞争，获得超额利润，增强珠海报业发行公司的竞争力。2.6珠海报业发行网络开展配送服务的实践经验珠海报业发行网络虽然具备了开展配送服务的基础，但还需要对现有网络资源进行必要的整合才能真正开展配送服务业务。对珠海报业发行网络资源的整合，从以下几方面着手：1）、成立客户联络中心。将现分布在各发行分部的客户热线接线员予以集中，成立由公司统一管理的客户联络中心。客户联络中心一方面在接通客户的来电后利用电脑系统迅速对客户进行识别和确认；另一方面可以生成详细的订货或服务清单，该清单利用内部网络传给调度和库存系统，由他们