重品管理制度.docx

1、重品管理制度三一重工股份有限公司 管理制度重品管理制度ZD/ZL 026-2012版本V1实施日期2012 年 11 月 1 日第 1 页 共 14 页编制人何 炼更 改 记 录修订版处数更 改 依 据更改人更改日期确认人胡铁军蒋之春V1制度优化,与 A 计划管理分开何炼2012-11-1批准人唐修国1 目的：规范重品的识别、登录、改善、解除、控制的过程与方法。2 适用范围3 定义3.1 重品：重要品质问题的简称，是指威胁公司生存和发展的产品可靠性问题。按重品来源，重品 分为客户重品、售后重品。3.1.1 客户重品：影响销售或导致客户抱怨/投诉的产品质量提升问题，或客户特别关注的产品质量 提升

2、问题。3.1.2 售后重品：产品在使用过程中出现的主要质量问题。3.2 可靠性问题：产品在规定的条件下，规定的时间内，未完成规定功能而出现零部件损坏的问题， 如弯管磨损，胶管漏油等。4 登录标准：4.1 客户重品登录标准：a. 各单位营销服务公司提出的影响销售和客户满意度的产品质量问题；b.服务监察部客户反映质量问题。服务监察部提供客户调查、客户回访及客户投诉获得的产品质量问题反馈率排名靠前、对市场影响大的质量问题。统计周期为季度“产品质量问题反馈率”，计 算公式为：（某部件对应的客户抱怨数+该部件对应的客户建议数）/该产品本季度成功回访客户数 *100%4.2 售后重品登录标准:a. 累计（

3、连续 6 个月）产品故障率排名前 10 位的保内故障。（一般故障数 5 次以上）b. 连续 3 个月月度产品故障率排名前 10 位的保内故障；c. 集团故障率月度排名前十五位的故障；d.导致产品停机、发生重大安全或质量事故，或存在质量或安全隐患，由公司领导或质保部长指定的项目。对于已有对策，且对策后故障仍符合重品登录标准，须登录重品进行管理。（A+计划项目或其他 已有对策的改善项目，需提供二元图及相关对策实施有效的证明材料）5 职责5.1 公司总经理：批准重品解除计划，提供重品解除过程中的资源，审批重品解除，并实施奖罚。 5.2 质保部：重品归口管理部门。负责重品的识别、登录、对重品管理全过程

4、跟进与考核；已解除三一重工股份有限公司 管 理 制 度重品管理制度ZD/ZL 026-2012版本V1实施日期2012 年 11 月 1 日第 2 页 共 14 页重品跟踪；对责任部门进行重品管理方法培训；跟踪重大质量事故信息。5.3 质保部长:对重品登录、重品解除计划、原因及对策、重品解除进行评审。5.4 重品管理工程师：重品归口管理人。负责收集和梳理质量问题，识别重品后登录，实行分级管 理，审查重品过程材料，对重品改善过程进行日常管理与考核；已解除重品的跟踪。5.5 责任部门：重品管理中负责寻找原因，制定对策，解除重品，对重品的解除进度和效果负责。 5.6 重品责任人：负责组建重品小组,领

5、导小组成员开展重品解除计划的编制，重品分析、对策的制定与实施，提报重品解除申请，重品“一品一册”的维护，协调重品解除过程中的资源,对重品解除进 度和解除效果负主责。5.7 营销服务公司：产品显在和潜在质量问题信息提供部门。负责提供、确认客户抱怨及客户关注 问题,重品故障信息的收集与反馈。5.8 服务监察部：提供月度客户回访、投诉信息。5.9 精益质量总部：负责集团范围内重品管理的指导、检查督促、评价考核与报告。6 流程图6.1 重品管理流程图三一重工股份有限公司 管 理 制 度重品管理制度ZD/ZL 026-2012版本V1实施日期2012 年 11 月 1 日第 3 页 共 14 页D定义阶

6、段M测量阶段A分析阶开始01.市场信息反馈程师/）客户反馈的问题解除计划段否否I改否善阶段09.效果验证 （重品责任人）是11.重品解除评审 （质保部长）是C控制解除报告阶段BC类重品客户重品A类重品否17.重品跟踪 人 人 人 人 人 人 人 人是结束三一重工股份有限公司 管 理 制 度重品管理制度ZD/ZL 026-2012版本V1实施日期2012 年 11 月 1 日第 4 页 共 14 页6.2 重品管理流程说明三一重工股份有限公司 管 理 制 度重品管理制度ZD/ZL 026-2012版本V1实施日期2012 年 11 月 1 日第 5 页 共 14 页步骤工作事项责任岗位事项说明应

7、用表单01市场信息反馈营销服务 总经理/服 务工程师1营销服务公司向质保部和精益质量总部提供经营销服务总 经理审批确认的影响产品销售的客户集中抱怨问题及客户关注问题。每季度第 1 个月 15 日之前提供。2服务监察部每月 15 日前向精益质量总部提供上月客户调查 客户回访及客户投诉的关于产品质量方面信息。3. 每季度第 1 个月 15 日之前提供上季度客户反馈率排名靠前的质量问题或导致重大事故的产品质量问题。4服务部每月向质保部提供售后故障信息。/02重品识别及登录质保部重品管理工程师1重品识别：质保部重品管理工程师按重品登录标准对营销 服务公司/服务监察部/服务部所提出的客户关注问题及故障信

8、 息进行重品识别；重品以二级故障部位名称和故障现象命名。 2重品登录：a.质保部组织故障评审，并确定重品责任部门，OA 发布重 品登录通知及评审意见，抄送精益质量总部备案；b.重品管理工程师将相关内容记入重品管理台账；c.重品管理工程师负责将登录信息填入重品登录管理表。 3.客户关注问题点若由于已立项 A+计划或已有对策或市场惯性反馈而申请不登录客户重品,须经营销与服务公司总经理/ 服务监察部门长认可,并提供相应的消除市场抱怨解决方案.重品登录通知/重品管理台账 /重品登录管理表03编制解除计划重品责任人1责任部门在收到重品登录通知及重品登录管理表 后 1 个工作日内确定责任人，由责任人组建重

9、品小组并指定 组长，组织在 1 周内制定重品解除计划。2解除计划划分为 DMAIC 5 大阶段，明确每一阶段时间期 限.明确各阶段的工作内容与输出要求；明确重品效果验证方式、解除目标（包括验证产品台数、工作时间、故障率）、 激励措施。具体要求详见附件 2。3重品责任人一般要求由研究院所长以上领导或资深专业工程师担当。对于跨部门重品，主责任部门设立主责任人，关 联部门设立副责任人（若重品责任部门或责任人变更，由质 保部长批准后调整）。4重品一旦登录，须建立“一品一册”，将重品各阶段相关实 施材料放入此文件夹，指定责任人进行维护。重品解除计划04组织评审质保部长1重品解除计划由质保部长进行审核，在

10、重品/质量分析 会议上组织相关部门评审。重品解除计划05发布解除计划重品管理工程师1重品解除计划评审通过后，以 OA 方式由总经理/授权 人签批发布，抄送精益质量总部备档。重品解除计划三一重工股份有限公司 管 理 制 度重品管理制度ZD/ZL 026-2012版本V1实施日期2012 年 11 月 1 日第 6 页 共 14 页三一重工股份有限公司 管 理 制 度重品管理制度ZD/ZL 026-2012版本V1实施日期2012 年 11 月 1 日第 7 页 共 14 页08对策制定与实施重品责任人1.重品责任人组织制定对策，在周质量分析会上评审，客户重 品须邀请营销服务公司总经理,评审通过后

11、方可实施。2.重品责任人或授权人组织对策实施，对实施效果进行跟踪； 先进行样件试制或小批试制,通过可靠性试验或小批售后验证 后,组织相关部门人员进行评审，评审通过后方可批量实施。3.每个重品组在 D/M/A/I 阶段每周至少进行一次重品活动 （非会议形式至少 1 次），C 阶段每月至少进行一次重品活动（重品会议形式 1 次）;每月 30 日前制定下月重品月活动计划，要求分解到周,将活动计划反馈质保部。a会议形式周活动: 会议跟踪人通报本周工作完成情况，组 长对任务完成情况进行点评;跟进责任人报告上周售后故障情 况及分析（无故障也做“零故障”报告）;组员针对故障点及 新发生或调查的问题点展开讨论

12、;组长根据会议讨论结果安排下一步工作并提出考核要求;形成书面会议纪要。b. 非会议形式周活动:在本周内必须有重要推进工作完成且有书面记录，如现场培训记录、供方考察报告、故障件拆解分 析报告、工装/样件验收记录、现场调研报告等。4.重品小组每周将周会议纪要及重品进展反馈质保部。每个重 品质保部指定一名重品跟进人员进行监督和考核。重品推进工作记 录、重 品小组会 议纪要、横道图09效果验证重品责任人1.重品对策实施后，要注意进行阶段效果确认；可采取售后客 户使用和模拟实际工况试验的方式进行验证。2.如验证阶段发现未达成目标，须及时进一步原因分析及对策 实施，直至持续达成目标。3.重品延期：重品责任

13、人根据重品实施进展及改善效果判断重品是否可以按期解除，重品若不能按期解除，责任人须提前一 个月 OA 发布重品延期报告，写明延期原由及申请延期日期， 经总经理或授权人审批，并报精益质量总部备案。重品登 录管理表10对策标准化重品责任人1重品责任人将重品改善过程中有效的技术与方法落实到相 关文件中(如图纸检验基准书作业标准等)。/11重品解除评审质保部长1质保部在重品/质量分析会上对重品解除效果进行评审，对 于符合以下条件的重品，可申请解除：a.按规定验证方式效果已达到解除目标；b.标准化已执行到位；c.质保部对重品管理资料和过程评审通过。2.若对策无效或未达到解除目标,通知责任部门及时进一步原

14、因 分析及对策实施，直至持续达成目标。若不能按期解除，须 OA 提交延期申请至总经理审批。/12重品解除重品责任人OA 方式提出申请，报告须体现重品解决过程中采用的措施，重品解除7 其他说明三一重工股份有限公司 管 理 制 度重品管理制度ZD/ZL 026-2012版本V1实施日期2012 年 11 月 1 日第 8 页 共 14 页14解除批准质保部长1质保部长对重品解除效果进行把关，对是否同意解除进行 审批。/15解除批准营销服务总 经理服务 监察部长 服务部长1 营销服务总经理服务监察部长对客户重品解除效果进行把,对关是否同 意解除进行审批。(若客户重品登录由营销服务公司提出,此重品解除须先经营销服务总经理审