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1、售后个人工作总结范文大全售后个人工作总结范文大全售后个人工作总结120年公司成立售后服务部，使得公司的售后服务工作有了很 大的改观，客户的满意度也有了很大的提高。取得的这些成绩，首先 感谢公司各位领导的正确领导和帮助;其次，要感谢各位同事的大力 支持;最后，要感谢售后服务部全体员工的齐心协力的不懈努力。我 作为售后服务部的负责人，现将售后服务部工作总结如下：一、 努力做好各项工作作为售后服务部，主要负责公司的设备的售后维护、设备的安 装调试及培训、设备售前演示等各项工作;售后服务部，认真解决每 一例客户报修，认真安装调试每一台设备，认真给每一位客户讲解设 备的使用操作方法，认真解答每一位客户遇

2、到的问题，认真给客户演 示设备每一项功能;售后服务部每一位员工，都齐心协力做好每一项 客户服务工作，不断提高客户对公司的满意度和忠诚度。二、 干中学、学中干，不断提高自身工作能力售后服务部包括_、_、等几位员工，每一位员工都发扬不 怕吃苦，勤于学习的精神;努力做好自己负责的木职工作，同时干中 学、学中干，不断提升自己的工作能力和工作效率。主要负责 的售后服务，把的售后工作做的井井有条，大大提高了客户的满意 度；同时，其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做 好;_主要负责江苏等地的售后工作，作为来公司不长的新员工，他 在2019年里成长的很快，默默的做好安排每项工作，并在干中不断 总

3、结学习，提高自己解决问题的能力;作为公司招聘的驻点人员, 到公司培训紧有一星期的时间，接受能力强，善于干中总结，不断提 高自身技能，把的售后工作做的让客户满意。三、 不足之处售后服务部由于人员不足，造成有些维护，不及时造成客户抱 怨;售后人员缺少定期培训，不能及时对公司的新技术，新方法，新 产品及时了解;售后人员之间经验交流太少，不能及时分享各自的工 作经验和心得；客户回访工作没有真正落实；客户报修没有及时记录 处理;售后总结及资料整理不及时不完善。四、 改进措施1.售后服务工作要得到公司领导的足够重视和支持；市场是一 个公司的生命线，但是售后服务，是决定这个生命线是否存亡的重要 因素。2.要

4、增加公司售后服务部的人员编制;售后部需要一位文员，负 责售后服务电话应答及记录，要做到在上班时间内，所有的打进来售 后电话都有人应答，并作详细的记录;售后文员要定期对客户进行电 话回访，及时了解客户的设备使用情况和对产品的建议并作详细记 录，售后文员要对返回售后维护单进行登记整理;针对公司几个固定 业务大省，要固定一位售后维护人员长期负责该省的客户服务工作， 像等;另外公司要保证一位售后技术人员在位，及时把售后文员登 记报修，电话了解情况，并安排相应的责任人及时去维护，该技术员 要对寄回公司的设备及时维护发回。3.定期组织售后人员培训，及时掌握新技术，新产品；同时加强 售后人员的沟通及经验交流

5、。售后个人工作总结2成为电器公司的售后服务的技术人员，以来，我努力工作， 完成了全年任何。现在对一年来的工作总结如下：1、学好本专业的技术。无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售后 技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最基 木的也要知道。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好 的解决问题。一开始我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就 释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前 还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有时很想回 去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很 感悟，学好技术是重中之重，先立足

6、，在讲发展，可持续发展。打扎 实基建，才能建得起高楼大夏。不过，这些工控自动化产品的技术要 想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对 技术有欲望的心。特别是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还 要了解它所应用在什么方而，是什么机械，带动它的是什么系统等等。 这些不可能一天能够学的会的，要想大概的知道，必须要穿越一些不 为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域 里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。2、 学会与人沟通。做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好 的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我

7、都要有个心理准备，因为客户的心情不能确定，毕竟买了我们的产品 出了故障对他造成一定的损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压能力 也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了，我一般只会说请你放心, 我会尽快帮你解决问题的。还有出门在外，说话也要小心，尽量的从 客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上 帝。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时 问的最多的也是技术性的问题;有时碰到一些不懂的技术问题就很纠 结。如果是的回答的话那就麻烦了；这样的问题就不要正面的去回答 了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决 问题就可以了；要不然客户会对你的人产生怀

8、疑的同时，也会对公司 的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来你到底会不会的那样 的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶 紧解决故障走人，要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废 话。3、 事前准备事后总结。在接到客户电话时，必须先了解体的情况看能否电话解决，如 果要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是什么原因造成的，然 后从分析中知道大概要准备元器件，工具什么的。俗话说成功是为有 准备的人的。完成任务之后，做一下总结，把现场的情况记下来，比 如：我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电 压电流等。最后分析出出故障的原来，这个是对技术的提高比较好的

9、方法，也是公司要求我们做的。还有出差到现场并不没有别人所说的 那么美好，一个人的旅途总是那么寂寞孤独;还要忍得住孤寂、耐得 住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这 些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一 旁;毕竟背后还有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着呢!都说 售后服务是一个营销的过程，也是再营销的开始，我想我会努力的去 维护好公司的品牌形象为公司争取的利益。售后个人工作总结3时间过得很快，我进入公司己经一年多了。初来乍到，对于我 来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、 严格的要求，于之前的学生生活截然不同。作为一名客户

10、服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不 断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服 人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与 此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得 有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待, 当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉 快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问 题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立 足木职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证 券业不久

11、的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺， 实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁, 急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做 到以下几点：一、 動奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不 仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提 高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自 己的微薄之力。二、 立足本职，爱岗敬业1。 作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。 工作中认真对待每一件事，每当遇到繁朵琐事，总是积极、努力的去 做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地

12、放弃休息时间，坚决 服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新 的业务时，自己总是对新业务做到全而、详细的了解、掌握，只有这 样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开 展起来。2。 在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一” 的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问 题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题, 积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题 和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜 绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。 努力学习和借鉴

13、他们的工作经验和技巧，既有利于木职工作，在与各 部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。3o不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的 各项任务。三、微笑服务一一客服基本素质之一当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑。微笑是企业对于一 名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们 的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术 技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑 是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表 现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一 份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的

14、经济效益，还 可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成 情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文 明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提 倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信 念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱 自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微 笑服务。与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：一、 做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服 务人员的要

15、求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基木素 质：1。尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。2o有较好的个人修养和较高的知识水平，了解木公司产品，并 且熟悉业务流程。3o个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时 何地而对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处 理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。4o头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时 解决问题5o外表整洁大方，言行举止得体。6。工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计 较个人得失。二、 处理顾客投诉与抱怨1。建立客户意见表或投诉登记表。接到客户投诉或抱怨的信息,

16、在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并 及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公 室文员，接待员或业务员等。2。 即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通, 详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。3。 跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。三、处理客户抱怨与投诉需注意的方而lo耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户 的叙述，更不能批评客户的不足。2o态度好一点态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基木要求。态 度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。3o动作快一点处理投

17、诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表 示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负而污染对企业造 成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。4。 语言得体一点客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激, 如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中, 措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通售后。5。 层次高一点客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处 理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高 层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许 多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。6o办法多一点解

18、决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。四、平息顾客的不满lo认真听取顾客的每一句话2充分的道歉，让顾客知道你己了解他的问题3。收集事故信息，以找出最恰当的解决方案4o提出有效的解决办法5。 询问顾客的意见6。 跟踪服务7o换位思考，站在客户的立场上看问题以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在年的工作中我一定 会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作 并共同而对新的挑战。售后个人工作总结4时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时 光己近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多, 作为公司的一名

19、售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工 作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的 维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的 优劣，直接关系到公司的形象和根木利益，也间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问 题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧 都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时 候处理的交接数据是我们小组中的，的当月处理的交接数据达到了 9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的木职工作，算是没 有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多

20、的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：1、 塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表 着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后 客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪 带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把 顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间 是在用旺旺文字与顾客交流，而对电脑顾客也看不到我们的表情，在 与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼 貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客 的就是另外一种体验了。2、 学会换位思考当顾客

21、来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现 质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我 们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭 遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有 效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们 每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我 们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则 需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受 到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个 良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。3、 熟悉公

22、司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的， 作为公司客服，熟悉自己的产品是最基木的要求，当有顾客问到产品 的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限 于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎 每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可 以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理 售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问 题。4、 有效的完成本职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我 们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的 热情，为

23、此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我 们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话 联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要 注意最基木的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联 系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去 电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的 目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断 顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间；打电话 时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。 通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。对于顾客的一

24、些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持 专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己 的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞 悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。 如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体 现我们售后价值的所在。在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。 给我卬象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服 沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理 解一些穿衣搭配知识，在分析一下下顾客的购买心理，然后找出有效 的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的

25、培训也让我看到了自 身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会 多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解 活动规则，做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我中请过到 售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工 作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是 旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中 能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销 而是让顾客享受购物的过程。也使我明口金牌客服不是一天练成的， 当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改 进的，

26、在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合 实力。售后个人工作总结5弹指一挥间，上半年时间匆匆过去，回顾上半年工作，深深体 会到作为一名售后服务人员的职责。作为一名售后服务人员不仅只是 售后服务，这种服务关系到公司，关系到产品的维护和改进。也是增 进与客户之间的沟通。售后服务的优劣直接关系到公司形象和根本利 益，也间接到销售业绩。上半年的工作较以往有很大的起色，但也存 在不足，先将售后的部分总结一下。1、 做好本职工作，树立全局意识。不管做什么工作树立全局意识是首要的。树立全局意识就是树 立企业形象，使客户对工作的满意度话。2、 善于沟通交流。现场技术服务人员，不仅要有较强的技术知

27、识，还要有较强的 沟通能力。一种产品很多时候是因为使用操作不当才岀现的问题，而 往往不是如客户反应的质量问题，所以这个时候就要我们找出问题所 在，和客户进行交流，规范操作，从而解除对产品的不信任，和对企 业形象的影响。做到对客户满意的公司形象。3、 经与专业技术，勤于现场考察。随着电子行业的不断发展，竞争不段强化，如何让做好售后也 是加强公司竞争的强力底牌。作为一个技术服务人员，要现场勤于观 测，独立思考，多与同事交流，努力提高自己的水平。4、 技术知识水平和实践工作熟练。在过去的工作中得到了一些体会，工作时候心态很重要。投入 工作要有激情，要平易近人，积极的思想和平和的心态，非常重要有 利于促进工作进步。