电话接听礼仪与技巧.ppt

1、電話應對禮儀(技巧),第一講 電話接聽禮儀1電話接聽技巧2令人產生好感的做法第二講 增加好印象的電話禮節1.打電話的注意事項2.打電話的一般禮節,（二）,第三講 電話抱怨處理1電話抱怨的應對技巧2電話抱怨處理的注意事項第四講 電話方位指引及手機使用禮節1電話方位指引要點2手機使用禮節3電話行銷禮節,第一講 電話接聽禮儀,電話接聽技巧電話是現代人之間進行交流和溝通的便捷工具。在沒有電話的時代，事必躬親，很可能為了講一句話而必須千里迢迢地登門拜訪。現在，通過電話就能立刻與對方進行聯繫。在商業領域，通過電話行銷，能夠使公司的整體工作效率大幅度提高。由於電話的應用在商業活動中越來越廣泛，因此，掌握一些

2、電話的接聽技巧非常有必要，如注意在接聽過程中保持親切和氣的態度、確定來電目的、確定來電者的身份等。,電話接聽基本技巧,1左手持聽筒、右手拿筆,大多數人習慣用右手拿起電話聽筒,但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現象，應提建議左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕鬆自如的達到與客戶溝通的目的。,2電話鈴聲響過兩聲之後接聽電話,在公司內部，很多人由於擔心處理方式不妥當而得罪客戶，因此，很多人都把電話當作燙手的山芋，抱有能不接電話就儘量不接電話的情緒。實

3、際上，跟客戶進行電話溝通的過程也是對自己能力的鍛煉過程。只要養成良好的接聽習慣，接電話並不是一件困難的事情。通常，應該在電話鈴聲響過兩聲之後接聽電話，如果電話鈴聲三響之後仍然無人接聽，客戶往往會認為這個公司員工的精神狀態不佳。,3報出公司或部門名稱,在電話接通之後，接電話者應該先主動向對方問好，並立刻報出本公司或部門的名稱，如：“您好，這裏是某某公司”。隨著年齡的增長，很多人的身價會越來越放不下來，拿起電話往往張口就問：“喂，找誰，幹嘛？”這是很不禮貌的，應該注意改正，彬彬有禮地向客戶問好。,僻如；您好，固緯公司or固緯電子，管理部,4確定來電者身份姓氏,接下來還需要確定來電者的身份。電話是溝

4、通的命脈，很多規模較大的公司的電話都是通過前臺轉接到內線的，如果接聽者沒有問清楚來電者的身份，在轉接過程中遇到問詢時就難以回答清楚，從而浪費了寶貴的工作時間。在確定來電者身份的過程中，尤其要注意給予對方親切隨和 的問候，避免對方不 耐煩。,僻如：您好！請問您怎麼稱呼?,5聽清楚來電目的,瞭解清楚來電的目的，有利於對該電話採取合適的處理方式。電話的接聽者應該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什麼？是否可以代為轉告？是否一定要指名者親自接聽？是一般性的電話行銷還是電話來往？公司的每個員工 都應該積極承擔責任，不要因為不是自己的 電話就心不在焉。,6注意聲音和表情,溝通過程中表現出來的禮貌最能體現

5、一個人的基本素養，養成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習慣，可以讓客戶感到輕鬆和舒適。因此，接聽電話時要注意聲音和表情。聲音好聽，並且待人親切，會讓客戶產生親自來公司拜訪的衝動。不要在接聽電話的過 程中暴露出自己的不良 心情，也不要因為自己 的聲音而把公司的金 字招牌給損壞。,7保持正確姿勢,接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口乾舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢 和 動聽。此外，保持笑臉也

6、能夠 使客戶感受到你的愉悅。,8複誦來電要點,電話接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯 繫電話、區域號碼等各方面 的資訊進行核查校對，盡可 能地避免錯誤。,9道謝,最後的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此，公司員工對客戶向應該心存感激，他們道謝和祝福。,10讓客戶先收線,不管是製造行業，還是服務行業，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，

7、對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。,【案例】,以下為接聽電話禮儀的事例：廣州林宇女士打電話給時光公司的高琦先生洽談事務。同仁：時光公司，您好！請問您找誰？林宇：請問高琦在嗎？同仁：請問您是哪里？林宇：我是廣州林宇。同仁：麻煩您稍等，我幫您轉接，看他在不在。林宇：謝謝您！同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去還沒回來呢！請問您有什麼事需要我轉告他。林宇：麻煩您幫我轉告高琦，錄影帶的腳本我已經到他的郵箱中，請他回來看看有沒有需要修改的地方。同仁：好的，我會轉告高琦您已經把腳本過來了。林宇：謝謝您！同仁：不用客氣！

8、林宇：再見！,案例：問題之1、之2,請您回答下列問題。1假設您正在電話裏和一個客戶談生意時，另一部電話突然響起。您將怎樣應付這種局面？2如果有個電話是您接聽的，所找之人為您的同事，而您的同事恰巧不在。請您簡要設計一下電話記錄：,令人產生好感的做法,公司的工作人員掌握一些必要的技巧和手段，對於透過電話進行自我行銷、讓客戶對公司產生良好的印象，是很有幫助的。一般說來，在電話中想令人產生好感，應掌握51通話要點。,通話要點之51,151通話要點,（理由）（內容）,是指打電話的理由。通過此次電話需要達到什麼目的？這個電話是不是非打不可？這些都是需要在打電話之前考慮清楚的問題，因為打電話也需要佔用工作時

9、間，能節省則儘量節省。是指打電話所要傳達的內容。為了使此次電話達到最大的績效，工作人員應該事先準備好所要講述的內容，並思考採用何種方式向接電話者傳達資訊，使之能夠馬上領會到打電話者的意圖。要注意的是，電話的內容應該使客戶產生賓至如歸的感覺，為公司贏得良好的口碑。,（對象）,是指打電話的對象。通話的物件可能是總經理，也可能是普通的公司職員，因此，在電話開始時需要確認一下接電話者是不是所要找尋的人。接電話的物件不同，會涉及到不同禮貌用語的使用。但不管接聽物件是誰，在選擇對方稱呼時都應該注意滿足對方的優越感，以獲得相應的回報。,（時間）,是要選擇對方比較合適的時間進行通話。應該儘量避免在對方工作忙碌

10、、例會、用餐、休息等時間段內打電話，這就需要在平時多注意收集詳細的資料，建立客戶檔案，從而獲得對方較高的認同度。,（場所）,是要確定與客戶進行約會的具體地點。一般說來，由於很多公司只有一個電話線路，如果地點確定不下來，那麼占線時間過久勢必會影響公司的對外通話系統。因此，在打電話之前就應該大致選好約會的地點，通常可以選擇在兩公司之間的某個地方。,（方法）,所要考慮的是如何在電話中恰當表達的問題。如果原先約定是今天交貨，但公司實在來不及的時候，就應該注意選擇較妥善的說辭，讓客戶能夠接納；否則，簡簡單單的抱歉話語，很難讓客戶接受。,2確定對方尊稱及電話號碼,當確定完畢51的所有問題之後，接下來還需要

11、確定如何稱呼對方、對方電話號碼是否有誤等。一旦出現電話號碼錯誤或接電話者不是所要尋找的人時，就應該向對方道歉，並想辦法找到正確的電話號碼或相關人員。,3報上自己公司的名稱及自己的姓名,確定對方尊稱和電話號碼之後，工作人員應該主動報上本公司的名稱以及自己的姓名，以便讓對方大致瞭解通電話的是什麼人、具體是為了什麼事情。這些基本的禮儀有助於雙方電話溝通的開始。,複誦重要事項及電話號碼,複誦重要事項和電話號碼，是核實結果、減少偏差必不可少的一個步驟。通過複誦，可以使電話內容得到非常準確的傳達，使得相關人員能夠按照指令實施工作計畫，避免因為資訊傳達偏差而導致的誤會甚至衝突。,5真心誠意的應答及感謝,跟客

12、戶的通話交流應該是真心誠意的。在電話過程中，不可避免地會遇到一些不招人喜歡的客戶，對這類客戶應該注意不要表現出個人的情緒，始終保持心胸開闊和個性沉穩。否則，聲音傳遞心情的反應，可能引發客戶更為強烈的反彈。此外，在必要時還應該注意及時向對方表示感謝。,6專心應對，切忌詞不達意,在通話過程中應該始終專心應答，千萬不要說得詞不達意。如果在接電話的同時還在做其他事情，沒有聽清楚客戶的言語並要求客戶重新復述一遍時，客戶很可能由於不耐煩而罵人。因此，電話鈴聲就是專心應答的開始，不要對接電話敷衍了事。,7對答過程勿裝腔作勢,電話是企業經營的橋樑之一。通過電話，可以將企業的形象推銷出去。成功的行銷人員都應該認

13、識到客戶與公司是生命共同體，應該慎重使用電話，為公司爭取更多的利益和良好的企業形象，使得電話在商務活動中起到最大的作用。因此，公司的工作人員在接聽電話過程中應該注意基本的商務禮儀，如：注意聲音和表情、端正坐姿、專心回答問題和及時道謝等，用親切和氣的態度感染客戶，努力贏得客戶的讚譽。,Email禮儀,Email禮儀.之一,一、要小心寫在Email裏的每一個字，每一句話。因為現在法律規定Email也可以作為法律證據，是合法的。所以發E-mail時要小心，如果對公司不利的，千萬不要寫上。如報價等。發郵件時一定要慎重。二、郵件訊息不要太冗長。這樣不會引起別人的注意的，也不喜歡看下去的。,Email禮儀

14、.之二,三、不要在郵件未端列出對方的位址。因為對方知道自已的地址，不用寫，寫上感覺不太好。四、發送附加檔要考慮對方能否閱讀該檔。發第一封你可以先用一般格式發送（對方可以閱讀的格式），然後在上面寫上請問一下如果發送壓縮格式（或其他格式）的能不能閱讀。如果可以，你就可以發送壓縮格式的了。這樣給人感覺你很細心，體貼，而且讓人感覺這個文件很重要的。,Email禮儀.之三,五、郵件不要太公式化。你可以在上面加上LOGO等。,名片.之一,現在中國人過情節人、耶誕節，吃肯德基.都非常火，說明現在人們正學西方人。所以下面介紹一下西方的名片一些小知識，這個也許對我們將來會有幫助的。P.P：即介紹，意思是當你的合

15、作夥伴劉總送給一張名片上左下角寫著這個字樣的時，你不用著急，咦？這是什麼意思呀，我打個電話問問劉總吧！。這個意思是讓你去認識一個人。你要打電話到你要認識的那個人那邊去，說：你好我是某某公司的誰誰，是劉總讓我打電話給你的。,名片.之二,P.F：如果名字左下角寫著這樣的字樣是表示當有什麼節日或有什麼事時，你的朋友為了敬祝或答謝你，送你的禮物。他在禮物上留了一張名片，並在名片左下角寫上P.P。表示敬賀的意思。P.R：表達謹謝。這時當你收到地方的禮物時，想回敬時，也可以在禮物上放上一個名片左下角寫上P.R。當對方收到禮物時，看看名片就知道是你的回敬了。N.B意為請注意。當接到這樣的名片時，意為請你注意的意思。,祝您成功！Thank you!,