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1、5办公自动化理论基础第五章 办公自动化理论基础办公自动化属于交叉科学中的综合性学科，这缘于它接纳和吸收了包括行为科学、管理学、科学社会学、系统工程学、人机工程学、运筹学等在内的多门学科的理论知识和方法，使这些科学理论成为其理论基石。当然，办公自动化理论体系并不是众多学科理论方法的简单堆积，而是它们综合运用和合理构建的结果。可见，办公自动化的理论发展是与整个社会的科学水平以及诸多学科的发展状态密切相关的。我们将在本章中简要叙述这些学科理论对办公自动化理论体系的支持与贡献，当然，要深入研究相关理论内容，还得参阅有关书籍。第一节 行为科学广义的行为科学包括运用自然科学的实验方法和观测方法，研究在自然

2、环境和社会环境中人类的行为（包括低级动物行为）的一切科学1。而狭义的行为科学，是指“运用人类学、社会学、心理学、经济学、管理学的理论和方法，对企业职工在生产中的行为以及这些行为产生的原因进行分析研究的一门综合性的边缘学科。它的重点是研究企业管理中如何处理人际关系和人的行为的问题”2。由于行为科学的主要研究内容涉及影响人的行为的若干心理因素、人际关系、激发动机理论、领导行为理论、团体行为理论、组织发展与变革理论、企业文化等，而在办公自动化中，人始终是最根本的要素，因此，办公自动化必须以行为科学为主导。一、行为科学研究内容梅奥的人际关系理论1927年至1932年，梅奥( E Mayo)等学者根据“

3、霍桑实验”，提出通过改善人际关系，满足工人的社会欲望（安全感、归属感），可以提高士气，促进生产效率的提高。后来，梅奥又在工业文明中人的问题一书中，进一步提出人际关系理论。该理论认为，工人作为社会人，不但有经济和物质方面的需求要得到满足，更重要的是有社会方面和心理方面的需求要得到满足；而且，任何一个机构都包含着正式组织和非正式组织，其中非正式组织对于生产效率、工作满意度都更具强大影响力；还有，提高生产率的主要途径是端正工人的工作态度，提升工人士气因素，特别是人际关系的满足程度。人际关系问题引导人们注重研究组织中人的因素等问题，重视影响人群行为的社会环境的研究，开辟了关于人的心理和行为的崭新研究领

4、域，并逐步发展成为行为科学理论。马斯洛的需要层次理论美国著名的人本主义心理学家亚伯拉罕马斯洛（A.H.Maslow），在其1954年出版的激励与个性中提出了著名的需要层次理论。该理论认为：第一，人是有需要的动物，已经得到满足的需要不能起到激励作用，只有尚未满足的需要才能影响其自身行为；第二，人的需要有高低层次之分，只有较低层次的需要得到满足之后，较高层次的需要才出现并起到激励作用；第三，人在每个时期都可能存在多种需要，但其中必有一种需要占支配地位，其他层次的需求对行为的影响力逐渐减弱，但非消失。由于该理论独特地运用心理学来研究管理问题，在实际工作中的人员激励和人的行为研究等方面产生了重大影响。

5、X、Y、Z理论美国麻省理工学院教授麦格雷戈( D. Megregor)于1957年首次提出理论和理论。从不同的人性角度出发，理论认为只用奖赏办法不足以促进工作，还必须通过强制、监督、指挥、惩罚、威胁才能达到目标；而理论则认为工人对工作的热情决定于这项工作对他是一种满足还是惩罚。美国的乔伊洛尔施（Joy Lorsch）通过比较麦格雷戈的理论和理论，认为管理方式要由工作性质、成员素质来决定，并提出超理论。1981年，日裔美籍教授威廉大内（William Ouchi）在研究分析了日本企业管理经验之后提出理论，他认为企业管理者与职工的利益是一致的，二者的积极性可融为一体。这三种理论都是由对人的行为看法

6、不同而不断发展的几种理论。赫茨伯格的双因素理论这也是一种激励模式理论，1959年由美国心理学家弗雷德里克赫茨伯格（F.Herzberg）首次提出。双因素是指激励因素和保健因素。具备激励因素，可以起到明显的激励作用；反之，也不会造成职工的极大不满。这种因素包括工作成就感、受到重视和提升、个人发展的可能性等。保健因素对职工的影响类似卫生保健对人的身体的影响，卫生保健达到一定的水平可以预防疾病，但不能治病；而保健因素低于一定水平时，会引起职工的不满，当这种因素改善时，职工的不满便会消失，它应该包括金钱、监督、地位、个人生活、安全、工作环境等。如果改善这些情况，就能消除不满，维持原有的工作效率，但不能

7、激励个人有更好的表现或增加劳动热情。而激励因素则可以促进人的积极性不断提高。弗鲁姆的期望理论美国心理学家弗鲁姆（Victor H. Vroom）认为人们从事各项活动所能够得到的满足，与其能否胜任这项工作和对这项工作的评价有极大关系。他在工作与激励一书中提出期望理论的主要观点，得出人们在工作中的积极性或努力程度（激发的力量）是效价和期望值1的乘积。期望理论指出，当行为者对某项活动及其结果的效用评价很高，而且估计自己获得这种效用的可能性很大时，那么领导用这种活动和结果来激励他就可取得良好的效果。二、行为科学对办公自动化理论贡献在办公自动化领域中应用行为科学理论的目的，主要是要对与系统相关人员的行为

8、以及这些行为产生的原因进行分析研究。行为科学对人的行为及其动因的研究成果表明，人们不仅要在办公自动化发展和完善的过程中始终把自动化的人放在第一位，而且还为如何更好地发挥自动化的人的作用提供了理论依据。行为科学强调办公人员是管理中的主要因素，因为人是生产力的主要因素，只要改善人际关系，满足人的社会欲望（安全感、归属感），就可以提高士气，促进生产效率的提高。因此，任何办公自动化系统开发要达到预期的目标效果，就需要通过不断满足人的各种需要来鼓舞士气，要把满足逻辑的效率要求和满足非逻辑的感情要求结合起来；把组织目标的实现同个人目标的实现结合起来；把关心工作同关心人结合起来。通过建立开发团队成员之间的良

9、好的人际关系，重视与客户之间的沟通和交流，来促进人与人之间的理解，营造良好的组织环境，以减少工作压力和阻力，是建设的系统真正切合政府管理的实际，成为办公人员的得力助手。为此，办公自动化要始终强调把办公自动化的人放在第一位，通过调动人的工作积极性，满足其各种社会需要，来调动办公人员充分发挥自身的潜能，实现他们的个人价值。只有这样，才能既提高工作效率和效能，又促进了人的进步和发展。行为科学启示办公自动化：任何系统的管理目标都应是双重的，既追求效率、效益，又追求人的进步和发展；没有前者，人的培养和发展就没有物质基础；没有后者，也不会有效率和效益的真正提高。只有办公自动化吸纳行为科学中“以人为中心”的

10、观点，重视自动化的人这一根本要素，才能有效避免“现代低效”等新问题的出现，这也是行为科学之所以在办公自动化中占主导地位的原因。当然，自动化的人，是具有较高素质和需要，注重个性全面发展和具有较强创新意识和能力的人，是先进技术和设备的使用者和控制者，而非技术和设备的附属物。在这一点上，办公自动化系统对人的认识和界定与行为科学的人性假设在本质上是一致的。除此之外，行为科学还告诉办公自动化应把关心人、尊重人、培养人、发展人作为提升系统效能的一种手段，把自动化的人看成是办公自动化建设的一项重要内容。行为科学理论中的激发动机、领导方式等关于不同人群的心理、动机和行为的理论研究，为办公自动化系统建设中的管理

11、提供了重要经验和方法。行为科学认为，一个组织中的人际关系是不断发生变化的，是不断相互作用和相互适应的动态组织。而处在组织中的每个人的行为无不是由达到某个目标的动机所决定的，即动机由需求引起。为了达到组织和谐发展和变革的目标，组织应该通过对人行为的研究，寻找有效途径对人员施加外部推动力达到满足其内在的需要或欲望，诸如建立健全的奖励和惩罚机制，来增强领导者对办公自动化系统建设提速的责任感和积极性，激发办公人员参与调研和开发的工作热情，促进组织发展与变革，为变革创造良好的组织文化等。通过对系统各部门的工作人员的深入研究，选择激励该部门员工的最有效方法，以此来满足办公人员内在的需要或欲望。办公自动化系

12、统建设中的人际关系是不断发生变化的，开发团队是不断相互作用和相互适应的动态组织。而身处其中的每个人的行为无不是源于实现某个目标的动机，合作的前提是对每一个人都有利。从行为科学的角度来看，办公自动化系统已不仅仅是一个技术系统，更是一个相互作用和相互适应的动态组织；它的发展和变革，需要和谐的人际关系作保证；只有用各种方法激发系统开发人员的积极性，满足不同人群的不同社会需求，办公自动化系统建设才能取得成功；不仅如此，行为科学的激发动机理论等也为如何激发系统开发人员动机，提供了诸多行之有效的管理原则和方法。例如，行为科学认为在调动办公人员的工作积极性时，良好的人际关系比物质刺激更为重要，它有助于真正、

13、持久地激发办公成员的工作热情；还有，强调办公人员参与管理的思想，尊重一般人员的意见和建议，增强其责任感和主观能动性，将更有利于发挥他们的潜力，增强其系统开发的凝聚力。因此，整个系统要想达到发展和变革的目标，就必须运用各种方法激发工作人员的积极性，这样办公自动化系统才能高效、有序地运作。第二节 管理科学管理科学是专门研究管理活动及其基本规律和一般方法的科学。由于办公自动化主要面向管理和决策领域，因此，管理科学理论方法的运用是实现办公自动化的前提。一、管理科学研究内容为了更好地认识管理学理论在办公自动化理论体系中的重要作用，我们将西方的管理科学理论大致分为古典管理、现代管理、最新管理三个阶段。古典

14、管理阶段这一发展阶段大体从17世纪中下期到20世纪40年代。处于资本主义工场手工业大发展阶段，英国的古典政治经济学家威廉培第（William Petty）的分工理论和18世纪亚当斯密（Adam Smith）所提出的“生产合理化”的概念等众多早期管理思想，都为后来科学管理理论的出现奠定了重要基础。1911年，美国的工程师泰勒（Frederick Winslow Talor）发表了科学管理原理。他着眼于加快生产速度、降低成本来提高劳动效率，但却忽视了企业成员之间的交往和工人之间的感情、态度等社会因素的研究，因此在推广方面不是很顺利。1925年，法国的法约尔（Henri Fetol）出版了代表作一般

15、管理和工业管理，对泰罗的理论加以补充。法约尔的贡献是在管理的范畴、管理的组织理论、管理的原则方面提出了崭新的观点，为以后管理理论的发展奠定了基础。此外，在这一时期代表性人物还包括：美国工程师甘特（Henry L. Gantt）、吉尔伯斯夫妇（Frank Gilbreth，Lillian Gilbreth）、马克思韦伯（Max Webber）、林德尔厄威克（Lyndall Urwick）等。现代管理阶段现代管理的发展阶段，大体从20世纪40年代到60年代，由两大学派：一是在20世纪30年代末期出现的行为科学管理学派，其代表作是1933年美国梅奥写的工业文明中人的问题，他主张激励人的积极性，甚至鼓

16、吹工人参加管理。该学派侧重于研究人的行为规律，强调通过对人的行为的激发和引导来实现管理的效果；另一学派是40年代出现的管理科学学派，该学派注重通过经营方针、目标的确定，提高生产效率。实际上，它是从科学管理学派发展而来的，从操作方法、作业水平的研究向科学组织的研究发展，吸取了组织管理的理论精髓，管理科学学派的代表作是1940年前苏联康托纳维奇所著生产组织与计划中的数学方法，它认为生产智慧的问题主要是数学问题。最新管理阶段从20世纪70年代开始，西方进入最新管理理论的发展阶段，学派更多，互相影响，盘根错节：系统理论学派、决策理论学派和权变理伦学派等等。系统理论学派是卡斯特（F.E.Kast）、罗森

17、茨威克（J.E.Rosenzweig）和约翰逊（R.A.Johnson） 等美国管理学家在系统论和控制论的基础上建立起来的；决策理论学派的代表作是贺伯特亚历山大西蒙（Herbert.A.Simon）1960年所发表的管理决策的新科学、自动化的形成等，也正是在他的倡导下以计算机为代表的先进科学技术引入了办公自动化领域。权变理论学派的代表作是美国鲁桑斯（F.Lurhans）1976年发表的管理导论：一种权变学，该理论强调考察有关环境的变数与相应的管理观念和技术之间的关系，以便于管理观念和技术有效地结合并达到目标。纵观西方管理学发展史，可以看出它主要是侧重于工商企业管理，第一阶段认为管理的对象是一种

18、经济技术系统，第二阶段逐渐认为是一种社会技术系统，发展到第三阶段则认为是一种受到技术因素很大影响的多元的心理社会系统，这是现代化大生产不断发展的反映，更是办公自动化系统不断创新的理论保证。二、管理科学对办公自动化理论贡献古典管理阶段的管理学理论发展，为办公自动化学科的产生打下了坚实的理论基础。科学管理学派最大的理论特点是：冲破了工业革命以来一直延续的传统经验管理方法，将科学引入到管理领域，并创立了一套具体的管理方法，尽管他们的理论研究范围比较小，内容比较窄，但所提出的管理原则和方法仍然具有普遍意义。第一，科学管理学派所提出的解决问题的程序是决策支持系统所遵循的基本步骤，是办公自动化系统流程设计

19、的理论根据。从决策问题的出现到对相关信息的分析、综合，从决策问题的确定到决策模型的建立、测试直至最优化选择，这一系列过程在本质上都是对泰勒所提出的科学工作方法的折射；第二，泰勒提出的标准化原理1可作为办公自动化系统建设的基本原则，更是排除主观随意性和无序状态，保证整个国家政务系统整合规范的标准。虽然办公自动化采用先进的计算机设备和信息技术逐步取代人的手工劳动，但是机器和设备都是遵循标准化的程序的，互通信息的网络也要采用统一的标准化协议，因此只有硬件环境的标准化设计，才能使得整个系统的运作有序和规范，才能排除主观随意性和无序状态。因而，标准化可以称得上是办公自动化系统一个基本特征；第三，泰勒强调

20、的转变人性的管理要求办公自动化系统中的工作人员进行一场全面的心理革命，使人们从传统的官僚思想转变为知识经济时代的高效、快捷、创新、服务的思维方式，能以成熟的心态对待办公自动化实现过程中的一次次变革。这种转变人性的管理思想，是将人从传统的小农意识思想转变为现代社会化大生产的思想意识。今天，办公自动化系统的运作，同样要求在办公室中的工作人员进行一场全面的心理革命，从而实现办公自动化系统的一次重要飞跃。现代管理阶段的管理理论发展，为办公自动化系统解决实际问题提供了重要思想指导和有效解决方法。行为科学管理学派所强调的人际关系理论、激发动机理论等，使办公自动化系统关于人的心理、动机和行为的研究更为深刻。

21、行为科学充分认识到人的需要是多元的，只要把整个组织的目标与个人的需求更好的结合起来，人是愿意发挥自己最大的能力去做好工作的。这种人际关系理论反映在办公自动化系统领域里，作为一个管理系统，办公自动化系统要想实现整个系统高效、有序地运作，就必须针对不同人员的不同需求，为他们提供诸如良好的人际关系、良好的组织文化、更高的职位等条件，真正、持久地激发组织成员的工作热情，做好人员的管理工作；作为行为科学的补充，管理科学学派在运筹学、计算机等科学的基础上，注重在管理中利用先进的技术手段，这为办公自动化系统的定量分析提供了方法论保证，也为辅助决策自动化提供了有效的分析思路和分析技术。目前，我们所提倡的管理定

22、量化、科学化和现代化的思想，也源于管理科学学派的影响。以系统学派和决策学派为代表的最新管理阶段的理论发展，为办公自动化系统建设提供理论支持。系统学派理论强调站在整体和全局的角度看待问题，以系统科学理论为指导，我们可以把办公自动化系统建设的所有过程和内容看成一个整体，当作一个系统来考虑，从而以“系统”为研究对象，从“系统”的整体出发，用最合理、最经济、最有效的组织管理方法和技术，最优地达到“系统”的目的。这极有利于理解和描述包括系统特性在内的政府管理系统的各种组织结构，以提高政府工作效率，更好地为实现系统建设的总目标服务。与系统理论相比，决策理论学派则主要是从微观的角度为办公自动化系统提供理论支

23、持，具体表现在：办公自动化中的决策系统就是基于现代决策中的科学决策原则建立起来的，它采用先进的技术手段和数理分析方法，保证各个环节和程序的依序执行，因而很好地保证了决策科学化的实现，这就为辅助决策系统的建设奠定了理论基础，更重要的是使实际决策变得有章可循。第三节 科学社会学科学社会学，是为了适应科学技术和社会发展的需要而产生，并以社会系统中的科学以及科学技术与社会的相互关系为研究对象的一门新学科。从科学学科体系的内部关系来看，科学社会学可以被看作科学学与社会学交叉而产生的一门边缘学科，也可以被理解为科学学或社会学的分支学科。一、科学社会学研究内容科学社会化研究所谓科学的社会化，一方面是指当代科

24、学研究活动的组织规模、社会协作的范围越来越扩大，成了整个社会活动的一个系统，并与社会活动的其他系统构成了紧密的联系；另一方面是指科学活动的内容的综合性、复杂性，需要各类人员参加，因而科学研究的组织机构庞大，犹如一个结构复杂的社会那样。它主要研究整个科学的社会功能；科学技术革命对社会各个方面的影响和作用；社会对科学的容纳和接受能力；社会对科学活动和科学发展的作用和制约等方面的研究。这些问题同样是办公自动化理论发展过程中需要重点考虑和协调的。在这一领域，1925年波兰社会学家兹纳涅茨基（Florian Witofo Znaniecki）在波兰科学上发表的论文，认为科学是一种社会现象，提倡对科学进行

25、社会学和心理学的研究；随后不久，波兰学者奥索夫斯基（Ossowski）夫妇又联合发表了题为科学学的论文，将科学划分为科学哲学、科学历史、科学心理学、科学社会学和科学政策与管理等5个研究方面；1938年，美国著名社会学家罗伯特金默顿（Robert K. Merton）出版了17世纪英国的科学、技术与社会一书，它不仅仅标志着科学社会学在美国诞生，还标志着科学社会化已经成为美国流派主要研究方向。随着第二次世界大战的结束，美国传统学派在科学社会学领域的研究也异军突起。60年代，普赖斯（Derek de Solla Price）对科学出版物的计量研究受到人们重视，产生了科学计量学，并为后来的社会科学家提

26、供了一种很好的研究工具。1962年，库恩（Thomas S. Kuhn）发表了科学革命的结构，将科学内部“范式”转变的研究与外部科学共同体的兴衰研究相结合，引起了强烈反响。随之，美国的科学社会学家和科学史家先后发表了科学的规范结构、科学发现的优先权、科学与社会秩序等大量重要论著，为科学社会化理论的不断深入做出了巨大贡献。社会科学化研究所谓社会科学化，一方面是当代科学研究的成果广泛应用于社会生活的各个领域，包括社会的经济、政治、意识形态、家庭等各个生活领域，对社会生活的各个方面产生强烈的影响；另一方面是指科学研究的方法和科研管理的方法被广泛应用于社会经济管理、生产管理以及社会管理等方面，使领导更

27、科学化。这方面的理论主要涵盖了社会劳动的科学研究、作为社会学阶层的科学家、作为社会群体的科学组织机构，作为社会活动的科学发现、科学传播、科学评价、科学奖励等的性质、特点、地位、作用及其关系，以及影响这些方面的各种因素。对社会科学化的研究，马克思（Karl Max）和恩格斯(Friedrich Engels)为英国传统学派的形成做出了深远影响。通过研究，马克思指出，科学作为一种生产力，其未来的发展规模将是以往任何时代所想象不到的。恩格斯在自然辩证法等著作中，也论证了社会经济、政治、哲学思想对科学的影响以及科学对社会的影响。除此之外，德国社会学家马克斯韦伯（Max Webber）、法国社会学家埃米

28、尔迪尔凯姆(Emile Durkheim)等人也都在“知识社会学”总标题下，不同程度的触及和提出了一些问题，对后来的社会科学化的发展起到了重要影响作用。19世纪30年代，通过对科学史的广泛研究，莫斯科物理研究所所长波利斯黑森（Boris Hessen）的牛顿原理的社会和经济根源一文在第二次国际科学史大会上受到广泛重视。当时，英国剑桥大学一批具有马克思主义倾向的科学家组成了“无形学院”。其中，1939年贝尔纳（John Desmond Bernal）在科学的社会功能一书中继承了马克思主义的观点，开创了关于科学、历史学、社会学综合研究的先河，深刻论述了科学结构的理论模式，提出了科学社会学的部分理论

29、体系，他和李约瑟(Joseph Needham)等人共同形成了科学社会学的英国传统学派。20世纪70年代，科学知识社会学在欧美国家占据支配地位的事实证明，虽然美国传统学派成为了西方科学社会学的主流学派，但是两个学派紧密地统一起来才能创立完备的科学社会体系。二、科学社会学对办公自动化理论贡献在科学社会学发展史上，一直存在着以贝尔纳为代表的英国传统学派和以默顿为代表的美国传统学派。毫不夸张地说，科学社会学所显示的广阔研究领域和丰富内容以及旺盛生命力，无不归功于这两个学派的相互促进与共同发展。由于科学社会学的理论内容和涉及领域极为丰富和广泛，所以办公自动化理论的发展才在不断借鉴科学社会学理论的过程中

30、，彰显出勃勃生机。以默顿为代表的美国传统学派，从微观的角度为办公自动化系统内部建设做出了贡献。它明确了办公自动化系统不是一个孤立的事物，随着科学技术的不断发展，它也开始向着规范办公自动化系统的组织规模，扩大与社会各界的协同合作范围，与其他社会系统构成紧密的联系等微观方面发展下去。尤其是政府部门的办公自动化系统建设，由于它所具有的行政性、复杂性和综合性，使得系统建设牵扯到社会的方方面面，已远远超出了单一学科或几个学科解决问题的能力，需要以多学科理论为基础，吸纳多种领域具有不同专长的专家组成开发团队来从事开发工作，而要维持这个开发团队的正常运转和高效工作，领导者必须像管理社会一样来管理这个开发团队

31、。因此，科学社会学为办公自动化系统的构架打下坚实理论基础。以贝尔纳为代表的英国传统学派，从理论上指导办公自动化吸收更先进的科学技术，并且从实践上运用先进的办公自动化技术解决办公室中的问题。回顾办公自动化的发展历程我们不难看出，从科学技术催生了办公自动化，到计算机技术的应用丰富了办公自动化，办公自动化的每一次飞跃都依靠科学技术革命来完成的。目前，随着以信息技术为代表的科学技术在办公自动化领域的广泛应用，必将促使开发人员深入分析办公自动化系统建设和实施可能对社会和政府的各个方面产生的强烈的影响等宏观问题，并预先预测风险，提出解决方案，保证办公自动化系统健康有序地发展下去。而这一切的变化，都将归功于

32、办公自动化的科学社会学基础。另外，办公自动化还将以马克思主义为指导，将科学社会化和社会科学化的研究统一起来，更好地为办公自动化系统发挥更大优势而服务。总而言之，科学社会学是办公自动化不断创新的动力源泉。第四节 系统工程学所谓系统工程，就是用系统科学的观点，合理地结合控制论、信息论、经济管理科学、现代数学的最优化方法 、电子计算机和其他有关工程技术，按照系统工程的程序和方法研究、建立和优化系统的一门综合性的管理工程技术。较之一般工程学，系统工程学的研究对象可谓是多种多样的，它既可以是各种自然现象，也可以是企业和社会的组织体，更可以是管理方法和程序等；其次，根据研究对象的多样性，系统工程学也必然在不断运用数学、物理、化学等自然科学的基础上，广泛应用医学、心理学、社会学、经济学、法学等学科技术；再次，从组成方面进行比较，系统工程学主要是运用系统分析思想，遵循系统的程序体系，运用各种最优化的研究方法，合理地处理各种复杂问题；最后，从组织管理的方面看，系统工程学是在已有的科学技术的基础上，将各种管理技术融合起来所形成的一门全新的学科体系。由此可见，它为现代科学