中餐厅标准运作程序手册.docx

1、中餐厅标准运作程序手册手册名称中餐厅标准运作程序手册文件内容制定中餐厅标准运作程序手册的目的修改号0文件编号页码第1页共1页制定中餐厅标准运作程序手册的目的 制订本手册是为了说明管理公司餐饮部中餐厅标准运作的政策和程序，确保中餐厅运营及管理工作的一贯性。 向餐饮部中餐厅工作人员提供日常工作及培训的指导。 使餐饮部中餐厅员工了解餐饮部中餐厅的作用，了解中餐厅运作及管理的政策和程序。 使餐饮部中餐厅运营及管理手册格式化，以便于更正、修改。本手册不是为了限制创造力，相反，它应被看作是酒店餐饮部中餐厅工作的一个基础，这个平台可以帮助员工在上面添砖加瓦，让它日趋完善。本手册的格式是为了方便内容的修改或增

2、补，并方便在日常工作中使用方便。因此，各酒店应保证经常更新它的内容，以反映酒店管理的最新精华。但是，任何更改应经过酒店总经理的批准，并报酒店批准备案。这样做的目的是为了保证任何冠以酒店运营水准的全球一贯性。本手册中所有程序和政策由 酒店餐饮部负责解释。本手册应以机密文件对待，酒店集团拥有它的知识产权。这并不意味着里面有什么机密，只是我们不想让公司外的人看到它的内容。编制生效日期序号修订 内 容修订日期审 核批 准手册名称中餐厅标准运作程序手册文件内容中餐厅标准运作程序手册的目录修改号0文件编号页码第1页共3页1服务准备部分SOP CR 01 准备工作SOP CR 02 开餐厅/开餐SOP CR

3、 03 检查/维修SOP CR 04 检查卫生SOP CR 05 开酒吧SOP CR 06 如何确认预定SOP CR 07 如何摆咨客台SOP CR 08 如何准备餐具柜SOP CR 09 如何准备分菜台SOP CR 10 如何摆大厅台SOP CR 11 如何摆包房台2服务程序部分SOP CR 12 如何问候客人SOP CR 13 如何接受预定SOP CR 14 如何领位SOP CR 15 如何介绍菜单SOP CR 16 如何接受饮品点单SOP CR 17 如何进行饮品服务SOP CR 18 如何打开口布SOP CR 19 如何接受食品点单SOP CR 20 如何推荐瓶装酒编制生效日期2013

4、年1 月1 日序号修订 内 容修订日期审 核批 准手册名称中餐厅标准运作程序手册文件内容中餐厅标准运作程序手册的目录修改号0文件编号页码第2页共3页2服务程序部分 （续）SOP CR 21 如何上菜SOP CR 22 如何传菜SOP CR 23 如何清理餐盘，刀叉和玻璃杯SOP CR 24 如何撤换烟灰缸SOP CR 25 如何进行甜品服务SOP CR 26 如何解释帐单SOP CR 27 如何进行茶艺服务SOP CR 28 如何进行咖啡服务SOP CR 29 如何进行茶品服务SOP CR 30 客人离开前如何致谢SOP CR 31 如何进行香烟服务SOP CR 32 如何开启和进行白酒服务S

5、OP CR 33 如何开启和进行汽酒服务SOP CR 34 如何开启和进行红酒服务SOP CR 35 如何擦拭和清洁玻璃餐具SOP CR 36 如何擦拭和清洁瓷制餐具SOP CR 37 如何擦拭和清洁刀叉SOP CR 38 如何进行酒吧运作SOP CR 39 如何提供洗手盅和毛巾服务SOP CR 40 如何进行分菜服务SOP CR 41 如何进行生日蛋糕服务编制生效日期编制序号修订 内 容修订日期审 核批 准手册名称中餐厅标准运作程序手册文件内容中餐厅标准运作程序手册的目录修改号0文件编号页码第3页共3页2服务程序部分 （续）SOP CR 42 如何设置和操作卡拉OK系统SOP CR 43 如

6、何关闭酒吧/收吧SOP CR 44 如何关闭餐厅/收餐如何盘点酒水编制生效日期序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位: 全体服务员任务编码: SOP CR 01任务：准备工作设备要求：餐饮部内部规章制度和程序做什么如何做为什么准备工作1. 员工必须准时上班2. 员工上班时必须面带微笑 3. 员工上班时必须依照酒店仪容仪表要求，制服整洁，佩戴工牌- 既是酒店的标准，也能达到客人的期望编制生效日期序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位: 全体服务员任务编码： SOP CR 02任务：开餐厅/开餐设备要求：钥匙做什么 如何做 为什么开餐厅/开餐1. 从保安部领取钥

7、匙2. 开门3. 打开灯-做生意前的准备编制生效日期序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 03任务：检查/维修设备要求：检查表做什么 如何做 为什么检查/维修1. 用检查表检查餐厅的桌椅板凳,门窗，电器，安全通道。明确纪录如下方面：2. 编号3. 日期4. 地点5. 故障描述，维修要点6. 由谁纪录7. 等-执行酒店维修程序编制生效日期序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 04任务：检查卫生设备要求：花瓶，大水杯，餐具，瓷具，口布，烟灰缸，盐和胡椒粉罐做什么 如何做 为什么检查卫生1.

8、检查餐厅所有摆设2. 检查餐桌摆放，家私柜，盆栽，天花，地面，洗手间，玻璃器皿，餐具，口布，衣柜，电器，门窗，沙发，茶几等3. 使用手推车将脏布草送至管家部布草房进行更换-确保客人拥有舒适干净的就餐环境-确保高度良好的卫生状况-确保有组织的进行各项调配编制生效日期序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 05任务：开酒吧设备要求：清洁布，酒水申请单， 清点单做什么 如何做 为什么开酒吧1. 用清洁布清理吧台、冰箱、地面及杯、用具2. 盘点酒水库存3. 从总仓库中领取所需酒水4. 酒吧的用品摆设5. 准备好果盘装饰品，包括柠檬，果皮等-确保清洁卫

9、生-控制酒吧的库存-为制作果盘做好准备-为酒水销售做好准备编制生效日期序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 06任务：如何确认预定设备要求：电话，预定记录本和笔做什么如何做为什么询问客人是否已有预定1. 说：“XXX先生/女士您好！，请问您有预定吗？”2. 如果“有”，说：“请问您贵姓？”“请问您预订了哪间包厢”（如果你不知道客人名字时）可以咨询单位名称或者联系电话3. 向客人复述他的预定为了确定客人的用餐地点编制生效日期序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码： SOP CR 07任务：如何摆营业台，咨

10、客台设备要求：咨客台，营业台，文具，菜单做什么如何做为什么摆咨客台、营业台及检查设备1. 所有物品必须充足2. 散点入厨单和酒水单必须整洁的摆放好3. 翻新的预定本4. 准备好笔，橡皮和尺等文具 5. 拿起电话听筒确认无故障6. 桌椅板凳分布图应随时备在手旁7. 报架及杂志架的补充，当天的报纸，最新的杂志8. 打开对讲机确认是否有电为了开市点菜准备确保客人预订顺畅对相关部门工作沟通编制生效日期序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 08任务：如何准备餐具柜设备要求：餐具，银器，布草，玻璃器皿，火柴，点单本，笔，纸，家私柜做什么如何做为什么餐具

11、、银器、玻璃杯 布草其它1. 根据家私柜的储备量与房间的用餐人数补充餐具2. 检查刀叉的清洁，有光泽无污垢3. 根据家私柜的储备量与房间的用餐人数补充银器4. 检查餐具的清洁，有光泽无污垢和裂痕或缺口5. 所有盘子按堆摆放，每堆最多不超过20个6. 杯子和烟灰缸每堆最多不超过4个7. 根据家私柜的储备量与客人的用餐人数补充玻璃杯8. 检查玻璃杯的清洁，有光泽无污垢和裂痕1 根据家私柜的储备量补充折叠口布与台布1.根据家私柜的储备量补充火柴或打火机2.根据家私柜的储备量补充点单本，笔和纸 -抽屉不要装的过满-工作车上不要摆放过多餐具-做好重新摆台的准备编制生效日期序号修订 内 容修订日期审 核批

12、 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 09任务：如何准备分菜台设备要求：餐具，瓷具，橱柜，调味料做什么如何做为什么准备餐具、银器及调味料1 根据家私柜的存储情况与客人用餐人数补充餐具2 检查刀叉的清洁，有光泽无污垢3 根据家私柜的储备量补充银器4 检查餐具的清洁，有光泽无污垢和裂痕 或缺口5 开餐前准备足够的调料-抽屉不要装的过满-搁板上不要摆放过多餐具编制生效日期序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 10任务：如何摆大厅台 设备要求：骨碟，翅碗，汤匙，筷子，筷子架，中餐茶杯，杯碟，味碟，毛巾碟，汤碗，水杯，白酒杯，折

13、叠口布，烟灰缸，烟缸底碟，火柴，牙签盅，点心菜牌（如果适用），转盘，盆栽做什么如何做为什么餐具、银器的摆放1 确保瓷具的清洁，有光泽无污垢和裂痕2 必须确保有光泽3 圆桌摆成10人台-卫生和客人的方便编制生效日期序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 11任务：如何摆包房台 设备要求：苏菲，骨碟，翅碗，汤匙，筷子，味碟，席上更和筷架，大水杯，红酒杯，白酒杯，小酒勺，牙签盅，口布，烟灰缸，烟缸底碟，火柴，毛巾碟，刀，叉，转盘做什么如何做为什么设定标准 包括：台裙，台布，口布，餐具、银器玻璃餐具1 包房台的标准摆放2 餐具的清洁，有光泽无污垢和裂

14、痕 3 银器的清洁，有光泽无污垢和裂痕 4 玻璃器具的清洁，有光泽无污垢和裂痕 5 摆台可供12人，14人，16人和20用 -每间包房统一标准编制生效日期序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 12任务：如何问候客人 设备要求： 做什么如何做为什么欢迎客人1 站岗时要注意保持良好的精神面貌及姿势：面带微笑，抬头、挺胸、收腹、两手交叉腹前，右手搭在左手上面，双腿自然挺直，不叉腰，不倚墙、服务员互相间隔一段距离，不闲谈、不打闹2当客人到达入口处时，注视着客人，使用统一的问候语“中午好（晚上好），欢迎光临！”3如有认识的客人（熟客）则称呼：“X先生

15、（小姐），您好”或“X总，您好！”（确认客人人数将其领入相应的房间-体现金龙大酒店服务的精神编制生效日期序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 13任务：如何接受预定设备要求：电话，预定记录本和笔做什么如何做为什么应答电话问候客人接受预定向客人复述预定记录并致谢1. 电话响三声之内接起电话1 面带微笑友善地说：“您好，金龙大酒店中餐厅，我是XXX，很乐意为您服务？”1 有礼貌地记录所有相关信息：- 在预定本旁记录客人姓名- 客人用餐人数- 到达日期和时间- 单位名称- 联系电话- 特殊要求（看情形）- 所预订的包厢号1 确认重复客人预订所有信

16、息2 用客人姓名表示感谢客人选择我们的餐厅3 最后要说：“我们期待您的光临”-不要让预定的客人久等-体现金龙大酒店的服务精神-不要忽略任何信息-确认内容无误和发音准确无误-对客人光顾中餐厅表示感谢编制生效日期序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 14任务：如何领位 设备要求：- 做什么如何做为什么引导客人入座 主动提供帮助离开餐桌1 说：“这边请，XXX先生/女士/小姐” 2 用整只手掌向客人引路，不能用手指3 走在客人前面保持在1米以内，不要走太快，不时地回头向客人至意带领4 走至餐桌旁，问：“这间包厢您还满意吗？XXX先生/女士/小姐？

17、”1 微笑地为女士先拉开椅子 2 帮助女士从椅子前就座，双手扶住椅背，使椅子左腿移开原位，右脚尖用力将椅子再推回原位1 及时离开餐桌，并预祝客人“祝您用餐愉快”-为客人指路-始终体现殷勤和尊重 -确保客人就座舒适-确认客人满意编制生效日期序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 15任务：如何介绍菜单 设备要求：菜单做什么如何做为什么检查菜单 自我介绍 介绍菜单1 在向客人介绍菜单之前服务员应该检查所有菜单有无损坏或缺页1 说：“你好，XXX先生/女士/小姐，我是XXX”1 如果客人中有女士，应先服务年长的女士，再服务男士，最后再服务主客2 站

18、在客人右手旁，上身前倾，在客人面前打开菜单（第一页），然后对客人说，“这是我们的菜单”（用右手）-整洁会使客人对餐厅有个良好的印象 -确认店内客人对餐厅的反馈 -服务的礼节编制生效日期序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 16 任务：如何接受饮品点单设备要求：点单本和笔做什么如何做为什么主动提供帮助 建议性销售确认 1 介绍完菜单后，服务员应主动向客人推销酒水，饮品，面带微笑询问客人：“XXX先生/女士/小姐，请问您喜欢喝点什么酒水饮品?”（ 服务员要熟记酒水品种和价格，以便向客人推销和介绍。）2 在食品卡上记录酒水饮品名称3.在食品卡上记

19、录完毕后向客人复述点单内容-确保在客人就座后最短的时间内提供饮品服务-促销-向客人提供一样我们最好的出品 -确认点单 编制生效日期序号修订 内 容修订日期审 核批 准部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP CR 17任务：如何进行饮品服务设备要求：干净的托盘，相应在酒杯和吸管做什么如何做为什么接近客人呈上饮品离开餐桌1 首先将酒水，饮品展示给客人看（一般给点酒的客人看），并询问客人：“这是您要的XX酒，请问现在可以打开了吗？”2. 右侧身站在客人右侧服务。3. 酒瓶商标要朝向客人，瓶（罐）口不能碰到杯口，瓶口距杯口约为2公分左右。收瓶时应将瓶口抬起45度左右，并顺时针方向旋转瓶子，以免瓶口的酒水滴下来。4. 斟第一轮酒水时应先斟酒水后斟饮料，如有两种以上的酒水则斟贵重的酒水（用餐中途加酒时，酒水和饮料可同放一个托盘内同时进行）。5 .斟酒水完毕，则将酒水摆放在附近家私柜或或工作台上，瓶子的商标朝向客人。6.斟酒时应注意份量：白酒为8分满，红酒为1/3满，啤酒为8他满、2分沫，白葡萄酒2/3；白兰地IP（1字司），饮料和茶水为8分。7. 带微笑地说：“XXX先生/女士/小姐，这是您点的酒水（饮品名称），希望您满意。-良好的形象和卫生安全意识