保障房物业管理方案.docx

1、保障房物业管理方案编号：版本：生效日期：保障房项目物业管理方案编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 物业服务有限公司第一部分 物业管理方案可行性研究分析在地产项目立项前，应对当地物业管理行业情况如物业管理政策法规、劳动用工、物管市场成熟度、竞争（领先）楼盘、项目基本情况及项目客户定位特征等情况进行充分调研，并对照物业管理标准和市场价值的差异程度，判断物业管理在此市场中进入的可行性，并对未来物业经营状况进行合理预测。一、编制考察和调研计划二、确定考察和调研的主要内容：考察项目情况简概当地房地产政策法规情况（与物业有关）当地物业管理相关法规和用工政策当地物业管理行业基本情况当地行业领先企

2、业及竞争楼盘情况项目在当地的市场定位或社会地位对项目及周边情况的考察和调研进入风险综合评估1、当地房地产政策法规情况主要了解与物业有关条款，如管理用房、商业用房、水电气暖指标及费用、环卫及环保等。2、当地物业管理相关法规和用工政策情况重点对维修基金收取和管理方法、物业管理费政府定价和程序、停车场收费、入住和装修收费、物价局、工商局、建设局、交通局相关物业管理方面的政策、业主委员会的运作要求以劳动用工政策。3、当地物业管理行业基本情况a)当地行业管理及物业管理覆盖情况；b)当地居民对物业管理的认知情况；c)高中低楼盘的物业管理费定价情况，物业管理费收缴情况；d)居民消费水平和物业管理消费能力；e

3、)当地物业管理行业各类人员薪酬水平，当地劳动政策等。4、当地行业领先企业及竞争楼盘情况主要了解当地物业管理领先企业管理水平及强弱势情况，以及竞争楼盘的管理特色。5、项目在当地的市场定位或社会地位a)政府主管部门拜访，了解主管部门的态度和看法；b)对象访谈，了解目标客户群的看法。6、对项目及周边情况的考察和调研了解地理、交通、治安、商业网点、学校、医疗及市政配套等情况。三、调查资料汇总分析将调查资料按照问题风险由高到低顺序精炼汇总，并相应提出规避方案。汇总报告应重点突出对物业管理经营情况分析，对收入物业管理费、停车费、有偿服务费等进行估算，按调查情况充分对支出等情况进行估算，并与集团相同物业类型

4、收支情况相比较，对照满足物业管理标准评估将来物业管理可能的盈亏情况，和对物业服务质量的影响。评估结果汇总到新项目财务评估报告中，接受项目立项评审。第二部分 物业管理模式及管理目标一 建立特色物业管理模式1.物业管理模式通过对新接物业管理项目的深入了解和调研分析，以及对目标客户群的需求调研分析，获得该项目物业管理的特色及物业管理前期规划改进的提示与参考，最终确定明确的、有特色的管理模式。可参考：模式大致适用物业“客服助理”管理模式多层、大型社区针对地产开发的回迁类项目特点，我们推出 “区域客服助理”物业管理服务模式。 “区域客服助理”管理运作模式和岗位职责：1.实行客服助理片区负责制，负责所管辖

5、范围与住户联络与沟通，最大限度的满足业户的生活需求；2在小区公共宣传栏明显位置公布该栋楼“客服助理”的情况，包括：岗位、服务心愿、照片。3.“客服助理”工作职责： 3.1熟悉所负责楼栋住户的资料（包括客户家庭背景），及时了解客户服务需求。3.2建立所负责楼栋住户的个性化档案（VIP、老年人、儿童档案等），负责受理和处理小区内所有投诉及回访。3.3协调区内相邻关系，日常积极与住户进行沟通，“客服助理”对责任范围内的客户每年至少进行一次面对面的沟通；3.4按照责任区域的划分收取物业管理费。 2.物业管理亮点2.项目管理亮点2.1尽早介入前期管理，有效减少工程遗留问题2.1.1尽早介入物业的规划设计

6、。我们将派遣各类专业技术人员积极参与项目的规划设计。将通过审阅设计图纸，察看施工现场、参加工程例会、组织业主意见征询等形式，站在物业管理人和物业使用人的角度，就物业的规划和设计提出建设性的意见，减少设计缺陷。2.1.2尽早介入施工监理。虽然有专业的监理公司，但是物业管理公司参与施工监理的作用仍然无法取代。在实际操作中，我们将派出经验丰富的设备系统工程师对于现场监理给予意见和建议，一方面尽早熟悉设备设施的性能，另一方面可在发现问题后通过发展商限令施工单位解决，防止施工质量问题的发生和延续。2.1.3参与协助售楼中心的管理：管理好售楼中心、样板房、建造材料展示房等的安防、清洁、绿化等各项工作并为看

7、房的来宾提供配套的服务；协助节日和重大销售活动布置等；协助销售人员把好“公开承诺”关，回答业主关于物业管理的咨询和提问；配合提供给予有关的媒体的宣传资料等。通过以上工作在业主们心目中树立良好的物业管理形象。 2.1.4尽早介入接管验收。接管验收工作进行的越早，管理公司对物业的竣工情况就越熟悉，对工程遗留问题的解决也就越主动。凭借多年的管理经验，我们将积极主动地与开发商工程部门及建筑施工单位充分沟通，确定工程遗留问题的处理界面，以及处理的流程和时效要求。同时，精心编制接管验收计划并组织实施，力求在向业主交楼时提供让业主放心的收、用房。2.2预防为主，严格管理，减少安全及消防隐患2.2.1治安防范

8、2.2.1.1防范体系：坚持“人防、技防、物防三结合”的原则，在确保24小时无间断监控和巡逻的基础上，充分发挥社区内配置的IC卡门禁、摄像监控、可视对讲、电子巡更、周界报警、家居安防等智能系统的作用，建立立体交叉的安全防范体系。2.2.1.2素质管理：对安防员实施准军事化管理，做到“五统一”和“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。2.2.2消防管理2.2.2.1工作方针:坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念,实施全员义务消防员制。2.2.2.2防火宣传:在小区宣传栏内不间断地传播

9、消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。小区入伙时，向每户业主发放一册消防知识手册，同时联系部分消防器材商家到社区定点服务，建议业主家中配置灭火器。2.2.2.3培训演练:实施全方位消防管理，定期检查消防设施，保持良好运作。同时，重点加强护卫员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和小区业主共同参与的消防演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃” 。2.2.4加强二次装修的消防管理:对装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工。对动火施工要求施工单位必须提供消防报批手续，方可开工。在入住期间，通过设专人巡逻监管、安置挡车桩、安置简明指示标识等办法，

10、着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅。2.2.3预防为主，严格监管，杜绝二次装修违章行为2.2.3.1制度保障：根据建筑法、建设部令第110号住宅室内装饰装修管理办法，及有关装修管理的规定，制定“房屋二次装修指南”及“二次装修责任书”。同时，实行“二证一书”制度（即装修许可证、施工人员出入证、装修责任书）及装修保证金制度，明确业主、施工单位、物业服务中心各方参与者的权利和义务。2.2.3.2广泛宣传：在入伙装修期间，通过案例及法规的形式，在社区公告栏内广泛宣传依法装修的必要性和重要性。2.2.3.3控制要点：根据不同的户型提前制订二次装修控制要点，以文字和图则的形式发放给申请装修

11、的业主及施工队伍。同时，对物业服务中心装修管理人进行有关法律法规、专业知识及控制要点的培训，使装修管理员成为一名合格装修管理者。2.2.3.4三级审批：建立专业工程师/主管、工程经理及物业项目总经理经理三级审批制度。2.2.3.5严格督导：物业服务中心装修管理员在客户装修期间每日至少一次巡查装修现场，发现问题即时记录在案，协同施工单位制定整改措施并跟踪整改结果。2.2.3.6严格验收：物业服务中心主要依据施工图、竣工图结合日常的装修巡查记录和装修变更记录，到现场进行检验。尤其是对电力、给排水等隐蔽工程重点进行检验。2.2.3.7法律追溯：对违章装修的施工单位，将以说服教育为主劝其整改，对整改效

12、果不佳的将酌情扣除其装修保证金。对极个别情节严重且不服从管理的客户，将积极采取法律途径予以解决，确保小区的房屋本体及公共设施的完好。2.3业主入伙便民服务为方便业主入伙装修，并体现物业服务中心优质的贴身服务，引入“一条龙”的便民有偿服务，在销售中心或物业服务中心内，统一安排相关住宅入伙、装修所需要物品的供货商（如防盗门窗、窗帘灯饰等）和信誉良好的装修设计公司，公开公平定价，优惠业主，使业主入伙时无需为家居的装修布置操心，让业主可以真正感受到物业服务中心无微不致的服务，同时物业服务中心又可以适当收取管理费或场地费，供物业服务中心前期营运，减少发展商的投入，一举多得。2.4保险小区防火和防台风是安

13、全工作重点。通过购买合适的保险，可以规避管理上的风险。建议物业服务中心购买财产一切险、公共责任险、安防人员人身保险等保险，最大限度的减少小区管理的风险，和意外造成的不必要损失。 单元内的家庭财产险应建议业主自行购置。二、管理目标1总体目标在管理期内，将把不发生治安、消防管理责任事故作为首要管理目标。规避和减少群访投诉事件，并保持和提高物业的完好程度，通过加强对项目的管理，使物业保值、增值，以较好的物业管理服务使物业开发和管理能处于良性循环的状况。2.近期目标：2.1积极主动协助开发商销售。2.2管理好售楼中心的安防、清洁、绿化等各项工作，协助节日和销售活动布置等销售工作。2.3积极筹备物业服务

14、中心的前期各项准备工作。2.4严格把关，协助发展商验收接管好小区，并按时顺利的移交到小业主手中。2.5保持良好的生活、工作环境，统筹安排、落实项目各项设施，设备的管理养护。项目使用的电梯、灯光照明、景观布置较多，虽然在建造时考虑到使用节能灯泡和变频节能电机等节能措施，但耗能还将是很大的。因此，将来管理上节能是一项重要工作，在规定的不同时间段开闭一些电梯、灯光照明、区域景观，既让业主满意，又节约成本。3.中期目标：3.1维护业主的权益，强化宣传，进行依法管理，共同维护项目业主的生活环境。3.2导入专业管理，不断提高服务质量，以良好的物业管理服务树立的品牌形象，使物业开发、物业服务中心处于良性循环

15、。3.3随时与广大业主保持联系、加强交流。定期就物业管理工作对小区业主进行回访和工作质量调查，确保沟通渠道畅通，随时根据需求对工作计划进行调整和改善。4.长期目标：4.1全面导入ISO9001:2008质量保证体系，使项目物业服务中心日后长期有效、规范的管理运作。 4.2继续加强和业主的沟通，共同“齐抓共管”，保持和提高物业的完好程度，使物业持续保值、增值，提升各类业主的投资回报，达到“多赢”的局面。5.各项管理指标5.1房屋及公用部位维修、养护的承诺及措施序号指标名称管理指标管理指标实施措施1房屋完好率90指定维修技术人员负责责任区域内的房屋巡查，建文件记录，确保房屋完好、整洁，无违章搭建及

16、损坏公共设施现象2急修及时率100接到紧急维修通知5分钟内到达现场，零修及时约定完成不过夜，并按维修回访制度进行回访及记录3房屋外观完好、整洁无损外观完好，无破损处、整洁，无涂污处、无违反规定私搭乱建损坏现象4阳台使用空调安装整洁、美观阳台统一，不堆放易燃易爆物品阳台使用不得有碍观瞻空调室外主机一律装在预留的位置上5.2公共设施、设备及场所的使用、维修、养护、管理和收费序号项目（内容）管理指标管理指标实施措施1消防设施设备完好率100指定机电设备及公用设施管理员维护，实行巡查制度，建档启示，并由维修主管监督执行，以确保消防设施、设备完好无损，随时可以正常使用2电梯完好与专业电梯公司签订维保协议

17、，每年进行电梯安全年检一次，必须取得政府有关部门年检合格证，确保电梯安全运行3供水正常协助自来水公司进行表前管理维修，对表前管道进行定期检修和大、中、小型修理；对表后管道进行日常维修，保证正常供应4供电变配 电房正常设备编号、安全标志清楚醒目室内通风良好，不潮湿，无积水，绝缘板（层）配置符合要求无乱改建，有检查记录，安全、维修责任明确楼层配电系统正常配电箱、电源表箱插接箱体完好，关锁良好，管线无乱牵挂，无裸露5路灯完好率90指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行巡查制度，建文件记录，由维修主管监督，以确保路灯完好无损正常使用6道路完好率及使用率90指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行

18、巡查制度，建文件记录，由维修主管监督，以确保道路完好无损正常使用7排水管明暗沟完好率100指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行巡查制度，建文件记录，由维修主管监督，以确保排水畅通无阻，无积水，无塌陷8化粪池、雨水井、污水井完好率100以确保沟、渠、池、井完好，排放通畅第三部分 项目管理服务内容和标准一、基本要求4.1.1 客户服务场所1 设置客户服务场所，配置基本办公设备。2 公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。3 客户服务场所工作时间，工作日不少于8 小时，其他时间

19、设置值班人员。4 设置并公示24 小时服务电话。4.1.2 人员1 从业人员按照相关规定取得职业资格证书。2 从业人员佩戴标志。3 配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。4 项目负责人具有2 年以上物业服务企业或相关企业管理工作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。4.1.3 制度1 建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。2 建立突发公共事件应急预案。3 建立物业服务工作记录。4.1.4 档案1 建立物业管理档案。2 配备档案管理人员。4.1.5 标志设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。4.1.6 客户服务

20、1 每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。2 涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。3 对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。4 水、电急修20 分钟内、其它报修按双方约定时间到达现场；由专项服务企业负责的设备设施应在30 分钟内告知。5 业主或使用人提出的意见、建议、投诉在3 个工作日内回复。6 每年公开征集1 次物业服务意见，公示整改情况。7 配合相关部门进行公益性宣传。8 按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。4.1.7 专项服务委托管理1

21、签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。2 专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。3 专项服务企业人员佩戴标志。4 对专项服务进行监督及评价。二、共用部位及共用设施设备运行、维修养护4.2.1 综合管理1 建立房屋及共用设施设备的基础档案。2 运行、检查、维修养护记录应每月归档。3 组织实施房屋使用安全情况评估检查。4 共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计划组织修缮；共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，应即时组织修复。5 每年第四季度制定下一年度维修养护计划。6 特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。7 雷电

22、、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实防范措施。8 设备机房1） 每月清洁1 次，室内无杂物。2） 设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。3） 在明显易取位置配备消防器材，确保完好有效。4） 设施设备标志、标牌齐全。5） 张贴或悬挂相关制度、证书。4.2.2 共用部位1 房屋结构每半年检查1 次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。按照鉴定结果组织修缮。2 建筑部件1） 每季度检查1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。2） 每季度巡查1 次共用部位的门、窗、玻璃等。3） 每年检查1 次共用部位的室内地面、墙面、

23、天棚；室外屋面、散水等。4） 每年上汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。3 附属构筑物1） 每季度巡查1 次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。2） 每半年检查1 次雨、污水管井等。3） 每季度巡查1 次大门、围墙、围栏等。4） 每季度巡查1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。5） 每年检测1 次防雷装置。4.2.3 空调系统1 运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备进行系统性检查。2 运行期间每日巡视1 次空调系统，保证室内温度符合相关规定。3 每年清洗消毒1 次新风机、空气处理机滤网、表冷器、箱体、风机盘管滤网等。4.2.4 二次供水设施1 按照卫生

24、防疫部门的要求使用消毒设备，水箱按规定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活饮用水卫生标准。2 每日巡视1 次水箱间、水泵房，检查设备运行状况。3 每半年切换1 次备用水泵。4 每年检查1 次水泵润滑情况，补充或更换润滑剂；每年养护1 次水泵。5 每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆，每年入冬前对暴露管道进行防冻处理。6 水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。4.2.5 排水系统1 排水设施每年上汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通。2 污水泵汛期每日巡视1 次，平时每月巡视1 次，检查设备运行状态；每月进行1 次手动

25、启动测试；每年养护1 次。3 化粪池每半年检查1 次化粪池；组织安排清掏。4.2.6 照明和电气设备1 楼内照明每周巡视1 次，一般故障1 日内修复；复杂故障1 周内修复。2 楼外照明每2 周巡视1 次，一般故障3 日内修复；复杂故障2 周内修复。3 应急照明每日巡视1 次，发现故障，即时修复。4 低压柜每周巡视2 次设备运行状况；每年养护1 次，养护内容包括紧固、检测、清扫。5 低压配电箱和线路每季度巡视1 次设备运行状况；每年养护1 次，养护内容包括紧固、检测、清扫。6 控制柜每季度巡视1 次设备运行状况；每年养护1 次，养护内容包括紧固、检测、调试、清扫。7 发电机每季度试运行1 次，保

26、证运行正常。8 配电室、楼层配电间防小动物措施完备；穿墙线槽周边封堵严密；锁具完好。4.2.7 安全防范系统1 报警控制管理主机每日巡查1 次，检查设备运行状态；每月表面清洁1次；每年内部除尘1 次。2 对讲门口机每季度检查1 次按键、显示屏等；每季度表面清洁1次；每年内部除尘1 次。3 网络控制箱每年检查1 次外观、接线；每年表面清洁1 次；每年内部除尘1 次。4 红外对射探测器每年检查1 次接线、探测范围、防水状况等；每半年表面清洁1 次；每年内部除尘1次。5 图像采集设备每周检查1 次监视画面、录像功能；每月表面清洁1次；每年内部除尘1次。6 摄像机每季度检查1 次聚焦、红外夜视、接线、

27、防水状况等，进行相应的调校；每季度镜头表面清洁1 次；每年防护罩内部除尘1 次。7 解码器每年检查1 次防雨罩、接线等，进行相应的调试；每年表面清洁1 次；每年内部除尘1 次。8 云台每年检查1 次运转、接线，进行清晰度调校；每年表面清洁1 次；每年转动部位上润滑油1 次。9 巡更点每半年检查1 次外观，发现故障隐患，即时排除；每半年表面清洁1 次；每日存储巡更记录。10 读卡器每季度检查1 次外观；每季度表面清洁1 次，查看防水状况。11 电磁锁门锁每季度检查1 次吸力、外观、接线。12 出门按钮每季度检查1 次开锁功能、接线。4.2.8 电梯1 电梯在投入使用前或者投入使用后30 日内，应

28、向相关行政主管部门办理使用登记。登记标志应置于或附着于电梯的显著位置。2 在电梯安全检验合格有效期届满前1 个月，应向电梯检验检测机构提出定期检验申请。3 日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时排除；电梯的安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表应每年进行校验、检修。4 应与有资质的电梯制造、安装、改造、维修单位签订电梯维保合同，约定维护保养的内容、要求、频次、期限以及双方的权利、义务与责任。对专项服务企业的维修保养工作进行监督，对专项服务企业定期检修计划的落实情况进行监督。5 配备电梯安全管理人员。定期对电梯安全管理人员进行特种设备安全培训，保证其具备必要的安全知识。6 制定

29、电梯应急救援预案并定期演练。发生电梯困人或其它重大事件时，应立即启动事故应急预案，组织救援，并及时向相关行政主管部门报告。物业服务人员应在15分钟内到达现场，专业维修人员应在30 分钟内到达现场。4.2.9 水景1 启用前进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证用电安全。2 使用期间每周巡查1次喷水池、水泵及其附属设施，每季度检查1 次防漏电设施。3 设置必要的安全警示标志。4 水质符合卫生要求。三、消防安全防范4.3.1 综合管理1 建立、落实消防安全责任制，明确各级岗位的消防安全职责。2 成立义务消防队，配备必要的消防器材，相关人员掌握消防基本知识和技能；每年组织1 次有员工、业主或使用人参

30、加的消防演练。3 设置消防安全宣传专栏，组织开展经常性的消防安全宣传教育；每年对员工进行1次消防安全培训。4 每日防火巡查1 次，每月防火检查1 次，按照规定每年检测1 次建筑消防设施；保障疏散通道、安全出口、消防车通道和消防设施、器材符合消防安全要求。5 发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排除；无法立即纠正、排除的，应向公安机关消防机构报告。6 消防控制室设专人24 小时值班，每班2 人，及时处理各类报警、故障信息。7 发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合公安机关消防机构工作。4.3.2 消防设施设备维修养护1 火灾自动报警系统1） 火灾报警控制器、联动控制设备每日巡查1 次设备运行情况，保证24 小时连续正常运行；每月检查测试1 次报警控制器、联动控制设备的报警、联动控制、显示、打印等功能；每年机柜内部除尘1 次。2） 火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置每月抽查测试1 次火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置的报警、警报功能；探测器投入运行2 年后，每隔3年由专业清洗单位清洗1 次。3） 备用电源每月检测切换1 次主、备电源；每季度备用电源、蓄电池充放电试验1 次。2 消防广播系统每月检查测试1 次消防专用电话、重要场所的对讲电话、对讲电话主机、播音设备、扩音