有效沟通优秀案例[资料].doc

1、有效沟通优秀案例资料与上级沟通时,你会不会时常心里发怵, 与下级沟通时,你会不会被指责为颐指气使, 在办公室沟通中,别人都达到了自己的“目的地”,你却在沟通中迷失了“方向”。糊涂的你是否在无意间丢失了自己的办公室沟通“地图”, 沟通“迷路”案例, 市场部的员工,制定了一项海南旅游计划,名额限定为10人。 公司为了奖励可是13名员工都想去,部门经理需要再向上级领导申请3个名额,如果你是部门经理,你会如何与上级领导沟通呢, 部门经理向上级领导说,“朱总,我们部门13个人都想去海南,可只有10个名额,剩余的3个人会有意见,能不能再给3个名额,” 朱总说,“筛选一下不就完了吗,公司能拿出10个名额就花

2、费不少了,你们怎么不多为公司考虑,你们呀,就是得寸进尺,不让你们去旅游就好了,谁也没意见。我看这样吧,你们3个做部门经理的,姿态高一点,明年再去,这不就解决了吗,” 迷路原因 1、只顾表达自己的意志和愿望,忽视对方的表象及心理反应。 2、切不可以自我为中心,更忌讳出言不逊,不尊重对方。 沟通“达标”案例, 同样的情况下,去找朱总之前用异位思考法,树立一个沟通低姿态,站在公司的角度上考虑一下公司的缘由,遵守沟通规则,做好与朱总平等对话,为公司解决此问题的心理准备。 朱总,大家今天听说去旅游,非常高兴,非常感兴趣。觉得公 部门经理,“司越来越重视员工了。领导不忘员工,真是让员工感动。朱总,这事是你

3、们突然给大家的惊喜,不知当时你们如何想出此妙意的,” 朱总,“真的是想给大家一个惊喜,这一年公司效益不错,是大家的功劳,考虑到大家辛苦一年。年终了,第一,是该轻松轻松了,第二,放松后,才能更好的工作,第三,是增加公司的凝聚力。大家要高兴,我们的目的就达到了,就是让大家高兴的。” 部门经理,“也许是计划太好了,大家都在争这10个名额。” 朱总,“当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下,不够格的就不安排了,就算是对他们的一个提醒吧。” 部门经理,“其实我也同意领导的想法,有几个人的态度与其他人比起来是不够积极,不过他们可能有一些生活中的原因,这与我们部门经理对他们缺

4、乏了解,没有及时调整都有关系。责任在我,如果不让他们去,对他们打击会不会太大,如果这种消极因素传播开来,影响不好吧。公司花了这么多钱,要是因为这3个名额降低了效果太可惜了。我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出3个名额的费用,让他们有所感悟,促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用,不知道我说的有没有道理,公司如果能再考虑一下,让他们去,我会尽力与其他两位部门经理沟通好,在这次旅途包袱,树立有益公司的积极工作态度,朱总您能中每个人带一个,帮助他们放下不能考虑一下我的建议。” 有效沟通四大要素,1、提问 2、倾听 3、欣赏 4、建议 1、提问, 提问题要有

5、诀窍。问题分为两种,一种是封闭式的问题,另一种是开放式的问题。封闭式问题的答案只能是是或否,封闭式的问题只应用于准确信息的传递。例如,我们开不开会,只能答开或不开,信息非常明了,而不能问下午开会的情况怎么样。开放性的问题,应用于想了解对方的心态,以及对方对事情的阐述或描述。例如,我们的旅游计划怎么安排,你对近一段工作有哪些看法,在这种氛围下工作你有什么感觉,每个人都有强烈的倾诉欲望,通过开放式的问题,可让对方敞开心扉、畅所欲言,让他感觉你在关心他,这也是关怀的一种艺术,就是要问寒、问暖、问感受、问困难 2、倾听, 在对方倾诉的时候,尽量不要打断对方说话,大脑思维紧紧跟着他的诉说走,要用脑而不是

6、用耳听。要学会理性的善感。理性的善感就是忧他而忧,乐他而乐,急他所需。这种时候往往要配合眼神和肢体语言,轻柔地看着对方的鼻尖,如果明白了对方诉说的内容,要不时地点头示意。必要的时候,用自己的语言,重复对方所说的内容。如,你刚才所说的孤独,是指心灵上的孤独,所以你在人越多的时候,越感到孤独,不知道我对你理解的是否正确(要鼓励对方继续说下去)。 3、欣赏, 在倾听中找出对方的优点,显示出发自内心的赞叹,给以总结性的高度评价。欣赏使沟通变得轻松愉快,它是良性沟通不可缺少的润滑剂。 4、建议, 沟通的目的是达成意见或行为的共识。而建议是没有任何强加的味道,仅仅是比较两种或多种行为所带来的结果,哪个更加

7、完善而优良,供对方自由选择。提出意见时,最忌讳的用语就是“你应该”、“你必须”。不论你的建议多么好,与你沟通的对方只要听到这两个词,顿时生厌,产生逆反心理,大多不会采纳你的意见。因为每个人都不愿别人把他当成孩子或低能儿,他们也不是“军人”,随时等着接受“将军”的命令。大多数人听到这两个词时往往会这么想,“我要怎么做,还要你来告诉我吗你以为你是谁”。 有效沟通实施步骤, 第一步,对以前成绩的肯定(赞扬) 第二步,这次事情如果这样做会有更好的结果(良性改进意见) 第三步,我相信你如果多加思考,肯定能把这件事做得非常出色(对批评者的期望与鼓动及暗中的施加压力) 第四步,需要我的帮助随时告诉我(告诉批

8、评者你对他的所作所为是善意的,为他着想的)团队管理中的有效沟通 最近看了余博士的有效沟通管理培训,谈谈对于团队管理中沟通的一些个人感想。 每个人表达的方式不一样,有的善谈,有的善听,有的善行。善于交谈不等于有效沟通,对于个人、企业和社会来说,评价有效沟通的标准应该取决具体的沟通是否有利于问题的解决,是否对人的发展及企业和社会有贡献。而沟通的目的和意义,对于企业和个人来说,他认为最终目的就是为了解决问题,通过解决问题做好企业和社会中的事。 而就IT项目成员来讲,大多数成员不是很善于言谈,因为大多数人基本上和电脑相处的时间比较多,而与人沟通技巧上相对缺乏。然而项目管理中沟通却非常重要,既有项目成员

9、之间的沟通,上下级之间的沟通,还有Team之间的沟通,以及和老外的沟通问题。如果沟通不畅,就会导致需求的误解,目标的偏移,项目的delay或失败,甚至更严重的导致人员的离职,因此在团队和项目管理中值得我们引起足够重视。 沟通并不是随便找人说说话而已,它存在一个基本问题,也就是心态(mindset)。一个人一旦自私、自我、自大起来,是很难与别人沟通的。以下几种心态的人都是很难沟通的, 自私,关心只在五伦以内,没有关心帮助他人之心自我,别人的问题与我无关,不要多管闲事自大,我的想法就是答案,我的解决方法就是最好的沟通其实很简单,其基本原理就是关心(concern)。例如,注意他人的状况与难处,注意

10、他人的需求与不便,注意他人的痛苦与问题,设身处地的关心别人。管理者可以经常进行走动管理,而不是整天开会或者坐在电脑前看文件打电话,通过走动来控制员工的行为,监督员工是否按你的方向去做,及时发现问题和困难,并串联所有团队成员和资源,保证项目进度。关心还能实现沟通的另外一个重要目的,那就是表达情感,实现团队的融洽。在沟通中,还要有主动性(initiative)。如果只是一味等待,那就错过了最好的时间。沟通是相互的,但只有一方主动,才能更好的解决问题。例如,组长可以在团队成员提要求之前主动的关心他的困难并进行支援,团队成员可以主动的反馈当前的状况。余博士说在沟通中还要注意语言的运用,要准确,简练,找

11、准词语切入点。要善于运用自己的幽默和才智,巧妙的转化资源优势。如果是国外项目,还应注意文化背景和角色背景,尽量不要耍弄专业术语,而是使用对方熟悉的语言和词汇简明的进行阐述,这样才能达到沟通的效果。上级对下级布臵任务应当要将清楚,有的时候你以为你讲清楚了,其实别人根本没有听明白,为了预防这种情况你就要事后盯牢手下,有没有按照你的意思去做,采用例如“走动管理”的方法。而下级对上级布臵的任务一定要事前问清楚,事后负责任。这些都是交代和接受任务时候要注意的。沟通的个人障碍, 地位差异。例如,有上往下沟通比较容易,有下往上沟通比较有障碍,领导应该要知道这一点并进行克服。来源的可信度。沟通中如果经常引用不

12、可信的未经证实的东西为降低沟通可信度,从而达不到沟通的效果,因此做领导的一定要言出必行。个人偏见 过去的经验。有的人特别是领导自恃经验丰富,居高临下和别人进行沟通,有时候就往往影响沟通效果。其实即使你2004年的经验拿到2007年也不一定管用,更何况是1999年的呢,情绪的干扰。领导者特别要控制自己的情绪和脾气,就是要有高的情商。否则往往严重影响沟通的效果,甚至做出令人懊悔的举动。这其中还有一些重要的沟通建议,个人觉得非常有用,摘录一下,往下沟通建议, 要了解状况和瓶颈。对不懂的和不了解的东西一定要做足功课,最好有实际经验,才能对手下讲出问题的关键和瓶颈,否则会被手下认为是外行。 提供方法和建

13、议,紧盯过程。对自己熟悉和有经验的领域要给新手提供经验和指导,中间要紧盯过程,防止事情出现偏差。作为领导要善于倾听,要能够接纳别人的意见,而不是经验主义和个人主义。因为以前的经验不一定在现在适用,而且至少要给手下一次尝试的机会。 开会沟通要注意效率,不要形式化,开会扯的很远变成聊天会。与会人员要预先准备,注意效率,控制时间,控制与会人员的数量,大领导尽量少发言,尽量最后发言,这样才能让大家畅所欲言,否则大领导一旦定调,后面就是一言堂。 注意态度和姿态,注意讲话技巧。要关心体恤手下的难处,而不是给手下压力。给手下压力和情绪化都无助于解决问题。往上沟通建议, 在和领导沟通前一定要预先有答案和解决方

14、法,而且一定要有两个以上的答案,自己已经有想法了。尽量不要给领导出问答题,而是出选择题。 对各个答案和对策一定要有优劣对比和可能的后果风险评估。和领导沟通不一定非要在领导办公室或会议室。只要有机会,任何时间地点都可以和领导沟通。 和领导沟通尽量简化语言和重点。如何做才能主动让领导了解你, 1. 自动报告你的工作进度和当前状况。让上司知道,而不是等他来问你。让上司知道你现在在干啥,这一点非常重要。2. 对上司的询问,有问必答,详细,让上司放心。3. 充实自己,努力学习,跟上上司的境界和步伐,学会上司的语言,才能了解上司,体察上意,知道上司在烦恼什么,替上司分忧,让上司轻松。 4. 不忙的时候主动

15、帮助别人,而不是独善其身。帮助别人就是帮助自己,而且能学到更多的东西,何乐不为呢,5. 毫无怨言的接受上司布臵给你的任务,让上司圆满。有时候上司也有难处,这种任务你如果能毫无怨言的接下来,事后必有回报。所以无论什么时候,一定要毫无怨言的接受上司布臵给你的任务,不要做扶不起的阿斗。 6. 对自己的业务和工作主动提出改善计划。最后一段我想对任何人都非常有用,因为无论你现在处于什么位臵,上面总有领导管着你。有的人喜欢抱怨自己如何的人才被埋没,其实很多时候还是应该多从自身找原因。抱怨领导不了解你,领导凭什么要主动来了解你呢,不是领导不了解你的才能,而是你应当主动让领导了解你的才能,做的让领导了解和喜欢,如果上面六点你真正做到了,你不让上司喜欢都难。这就回到了沟通的关键,主动沟通,积极沟通。 案例简介, 王岚是一个典型的北方姑娘,在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率,她喜欢坦诚,有什么说什么,总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论,正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年,王岚从西安某大学的人力资源管理专业毕业,她认为,经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能,因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想,她毅然只身去广州求职。经过将近一个月的反复投简历和面试,在权衡了多种因素的情况