客房服务与管理教案.docx

1、客房服务与管理教案【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志。【导入新课】同学们好！新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的课程，即客房服务。酒店最重要的商品是什么？是客房。房间是酒店最基本的产品，也是酒店主要收入来源之一，因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，让住客留下美好的入住经历。而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。今天我们就从了解客房部开始。 【讲授新课】 第一章 客房概论第一节 客房部概述一、在饭店中的地位 1、客房是饭店存在的基础 没客房的那是饭馆儿。旅馆、宾馆、

2、饭店、酒店的区别。2、客房是饭店的基本设施 建筑面积、固定资产和经营活动所需的资源都占大部分3、客房是饭店经济收入的重要来源客房收入最主要也最稳定的饭店经济收入，占分饭店营业总收入的50%-60%，有点甚至达70%。客房消耗低，为饭店创造的利润高。4、客房是带动饭店其他经济活动的枢纽只要你愿意，只要你住在饭店你的食住行游购娱都能在饭店完成，都是消费都是经济活动，给饭店带来无限的经济活力。5、客房服务质量是衡量饭店服务质量的重要标志 住客观察体验到的客房服务质量直接影响他对整个酒店的评价。二、客房部的功能1、搞好饭店的清洁卫生，为客人提供舒适的环境。2、做好客房接待服务，满足客人各项正当需求。

3、例如：接待来访亲友时要求增加茶杯、茶包、拖鞋等。 洗衣缝补 eg:慈溪国际客房服务员热情地帮我修好裙子拉链。3、降低物品消耗，减少费用开支和浪费。控制物品消耗和避免浪费 例如：客人不停地要求拿袋装咖啡或茶包；退房后没有开封的一次性拖鞋不撤换。讨论：酒店客房用肥皂好还是洗手液好？4、协调与其它部门的关系，保证客房服务需求。前面一直提到的客房用品茶叶、咖啡、拖鞋哪里来的？采购部。设备维修电灯坏了谁来修？工程部。你怎么判断上楼来的客人是不是要入住的客人？前厅部提前提供接待信息、入住凭证帮助确认。 记住，We are a team!5、负责饭店所有布置及员工制服的保管和洗涤工作。三、客房部的管理特点1

4、、随机性2、复杂性3、不易控制性四、客房部组织结构及岗位设置（一）客房部组织机构1、大型饭店客房部机构设置 图1-12、中小型饭店客房部机构设置图1-2（二）客房部的岗位设置五、客房部主要岗位职责1、客房部经理（1）岗位职责（2）工作内容2、客房部助理经理（1）岗位职责（2）工作内容3、秘书（1）岗位职责（2）工作内容4、楼层主管、领班（1）岗位职责（2）工作内容5、夜间总带班（夜间主管）（1）岗位职责（2）工作内容6、台班服务员 （1）岗位职责（2）工作内容7、卫生班服务员 （1）岗位职责（2）工作内容8、副班服务员 （1）岗位职责（2）工作内容六、客房部与其他部门的业务关系客房部与前厅部客

5、房部与工程部客房部与餐饮部客房部与保安部客房部与采购部客房部与财务部客房部与公共销售部客房部与人力资源部【小结巩固新课】本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了饭店客房部的组织结构，知道了客房服务中心、楼面的职能，也对我们今后很可能从事的工作岗位三班服务员工作内容有了了解。望同学们课后复习，并完成作业，预习第二节的内容。【布置作业】客房部在饭店中有怎样的地位？【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志等。【导入新课】客房部最主要的产品就是客房。客房一般由卧室和卫生间两大部分组成。不同类型、档次的饭店，为了满足客人用的要求，设置了不同种类的客房，大型饭店客房的种类多，设备齐全；小型酒店客

6、房种类小，设备较简单。今天，我们学习客房的种类及其功能。【讲授新课】第二节 客房产品概述一、客房分类的标准按客房本身的硬件条件划分按客房在楼层中的位置划分二、客房的种类1、单间客房 一般面积为1620平方米，带卫生间。按配备不同的床来分：（1）单人房 单人床（2）大床房 双人床（3）标准房 两张单人床 占绝大多数（4）三人房 三张单人床 三星以上一般不设 可加床服务2、套间客房 两间或两间以上房间连同，配有卫生间和其他设施。（1）标准套房 两间房间，一为卧室一为起居室。（2）商务套房 满足商务客人需求。（3）豪华套房 装修豪华气派，设施齐备高档，可多间房。（4）总统套房 一般多间客房，装修及设

7、施设备极为考究，甚至有直达电梯。 资料4 津津乐道的总统套3、特色房 三、床的种类四、客房的功能区 1、睡眠休息区2、起居活动区3、书写整理区4、贮物区5、盥洗区见图13 P19五、客房设备用品的配备标准及摆放位置 1、房间内家具物品的配备及摆放位置2、卫生间内洁具用品的配备及摆放位置 逐个介绍【小结巩固新课】本节课，主要学习的是客房的种类及其功能，内容较多，望同学们课后加强复习，并完成作业。【布置作业】1客房的种类有哪些？2请画出标间平片图。【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志等【导入新课】 客房卫生清洁服务是饭店提供给住客的基本服务，是客房部服务管理的重要内容，客房卫生清洁工作的好坏

8、，直接影响客人是否愿意住或下次再来住，因此，服务员必须严格按照服务规程、卫生标准来清洁整洁客房。【讲授新课】 第二章 客房卫生清洁服务第一节 客房日常清洁一、客房清洁卫生的准备（一）客房清扫的基本方法1、从上到下2、从里到外3、先铺后抹4、环形清理5、先卧室后卫生间6、干湿分开7、进出房间原则上不空手8、清洁卫生间应按照擦、刷、冲、抹顺序进行9、注意墙角（二）客房清洁保养的准备 1、签领客房钥匙，接受工作指令2、了解房态，决定清扫顺序 房态 ： （1）住客房 请勿打扰房 请即打扫房 外宿房 无行李房 轻便行李房 贵宾房 长住房 加床房（2）走客房 准备退房 未清扫房 已打扫房 （3）空房 （4

9、）维修房 3、确定清扫顺序：贵宾房挂有“清即打扫”房间客人口头交待要打扫的房间服务台指示打扫的房间走客房住客房空房4、准备好房务工作车5、准备吸尘器6、检查仪容仪表【小结巩固新课】本节课，主要学习的主要是客房的房态，请大家一定要记好这些客房服务的基本常识词汇及其含义。【布置作业】【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志等【导入新课】 客房卫生清洁服务是饭店提供给住客的基本服务，是客房部服务管理的重要内容，客房卫生清洁工作的好坏，直接影响客人是否愿意住或下次再来住，因此，服务员必须严格按照服务规程、卫生标准来清洁整洁客房。【讲授新课】第一节 客房日常清洁二、客房的日常大清扫（一）进房程序观察敲

10、门等候第二次敲门、等候开门进房（二）走客房清扫敲门开锁开门挂牌开总电开关填表调节空调拉开窗帘撤房间物品 案例撤床上用品 案例撤卫生间物品 案例带入干净布草铺抹1、走客房的清扫程序归纳为:A、进B、撤C、铺1)拉床架垫2)铺垫单3)铺衬单4)铺毛毯5)掖边包角6)放床罩7)套枕头8)放枕头9)打枕线10)将床复位D、抹E、洗F、补G、吸H、检【小结巩固新课】本节课，主要学习走课房的清扫程序，望同学们课后自觉去熟悉其他房态并就操作加强练习。【布置作业】1、简述“八字诀”的含义。【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志等【导入新课】 客房卫生清洁服务是饭店提供给住客的基本服务，是客房部服务管理的重

11、要内容，客房卫生清洁工作的好坏，直接影响客人是否愿意住或下次再来住，因此，服务员必须严格按照服务规程、卫生标准来清洁整洁客房。上节课我们学习了走客房清扫的理论程序，这次课我们着重来讲理论转化为我们行动的指南。【讲授新课】第一节 客房日常清洁一、模拟练习进房观察敲门等候第二次敲门、等候开门进房教师示范学生模仿学生练习二、观赏教学视频内容：客房清扫程序 学生谈体会 对照理论进行理解 对照理论进行画面转化【小结巩固新课】本节课，着重开始将走课房的清扫程序转化为大家行动的指南，望同学们课后自觉去熟悉其他房态并就操作加强练习。【布置作业】练习进房程序。【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志等【导入新

12、课】请大家回顾走客房打扫，回答“八字诀”含义。今天我们继续看看其他方式的房间卫生清扫程序或规范。【讲授新课】第一节 客房日常清洁（三）住客房清扫程序先清理房间在整理卫生间因为住客有可能中间回来，甚至有访客。案例学生讨论共同分析（四）空房清扫程序每天通风每天擦浮尘每天放水一两分钟隔几天吸尘检查有无异常小贴士（五）维修房清扫程序三、夜床服务与小整理服务1、夜床服务开床时间开夜床意义开夜床的操作程序开夜床的注意事项开夜床的要求案例2、 房间小整理服务程序 进房间 整理房间： 整理床 除尘除渍 清除垃圾 更换茶杯和烟灰缸 换水 整理卫生间 填补消耗品调节空调小贴士【小结巩固新课】今天我们补充了客房清洁

13、卫生方面的其他房态的操作，请大家充分理解记忆理论，灵活运用。【布置作业】 如何开夜床？【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志等【导入新课】 客房卫生清洁服务是饭店提供给住客的基本服务，是客房部服务管理的重要内容，客房卫生清洁工作的好坏，直接影响客人是否愿意住或下次再来住，因此，服务员必须严格按照服务规程、卫生标准来清洁整洁客房。今天我们继续学习客房日常清洁卫生的其他方面知识。【讲授新课】第一节 客房日常清洁四、查走客房进房后看主人是否有遗留物品检查客房状况和客人消费情况：客房设备用品有无损坏棉制品有否缺少或有特别的难以清除的污迹客房备品情况客人有无消费酒水等一般三分钟内完成五、客房日常清洁

14、卫生的注意事项注意不同房态的清扫礼节礼貌爱护清洁器具和客房设施设备六、客房部清洁卫生的新组织形式（一）小组客房清洁法（二）取消楼层主管（三）业务外包第二节 计划卫生一、计划卫生的意义哪些卫生项目需要有计划的定期进行，属于周期性的清洁保养工作？二、计划卫生的实施与控制对客房的计划卫生实行分区包干的办法来实施。（一）各班种计划卫生完成表（二）具体的实施过程1、计划卫生表和各班种计划卫生完成表贴在楼层工作间。2、服务员可在每天完成客房日常工作后，再按计划卫生表内容完成当天的计划卫生工作。3、每完成一个项目后，即填写完成日期和本人签名。4、主管根据填表内的情况进行检查，确保质量。【小结巩固新课】今天我

15、们学习了计划卫生和客房清洁卫生的其他众多注意事项及查房规则，更重要的是给大家介绍了现在业界的一些新的客房卫生新做法，大家一起回顾，逐渐强化优化我们的客房服务和管理意识。【布置作业】 怎样查房？【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志等【复习提问】我们学习了走客房的清扫程序，那么，请问：1、对走客房的清扫程序的“八字决”是什么？2、中式铺床的大概顺序是怎样的 ？（待学生回答后，进行总结评价）【实训】一、布置本次课任务 分组按规范练习客房服务二、内容： 客房服务 中式铺床教学手段： 1、教师讲解，示范动作 2、学生分组练习 3、教师个别指导 4、点评表现 三、未实训的同学看教材【小结】点评学生表

16、现，提出操作问题所在。一般问题1、不会使用巧力2、力气较小，床垫拉不出3、在操作中，姿势不准确4、包角不漂亮【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志等【复习提问】我们学习了走客房的清扫程序，那么，请问：1、对走客房的清扫程序的“八字决”是什么？2、中式铺床的大概顺序是怎样的 ？（待学生回答后，进行总结评价）【实训】一、布置本次课任务 分组按规范练习客房服务二、内容： 客房服务 中式铺床教学手段： 1、教师讲解，示范动作 2、学生分组练习 3、教师个别指导 4、点评表现 三、未实训的同学看教材【小结】点评学生表现，提出操作问题所在。一般问题1、不会使用巧力2、力气较小，床垫拉不出3、在操作中，

17、姿势不准确4、包角不漂亮【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志等。【导入新课】公共区域又称管家部，它的卫生清洁工作，主要是负责饭店公共场所的清洁卫生，为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境，包括有大堂、通道、走廊、门窗和饭店大门外四周的清洁保养工作。【讲授新课】 第三章 公共区域的卫生清洁服务第一节 公共区域的清洁卫生特色一、特点1、范围宽、客流量大、影响大2、工作繁杂琐碎，保洁难3、工作专业性强，技术性强二、岗位设置及职责1、岗位设置图4-12、各岗位职责（1）公共区域主管（2）大堂清洁员（3）擦拭员（4）电梯清洁员（5）地毯清洁员（6）洗手间清洁员（7）夜间清洁员第二节 公共区域清洁保养

18、一、内容1、大堂2、大堂门前3、其他活动场所和走廊通道4、电梯和自动扶梯5、公共洗手间二、保养规程1、大理石地面2、地毯的清洁保养3、墙面4、窗帘5、玻璃6、金属器7、公共洗手间8、家具9、电梯10、灭虫除害第三节 公共区域卫生质量标准根据公共区域的清洁项目多，工作繁杂琐碎的特点，应制定出类似于客房的计划卫生，对公共区域的卫生采取分片定期的清洁保养方式以及制定出量化标准，使公共区域的清洁卫生有一定的稳定性。一、质量控制1、制定清洁保养的计划2、加强巡视检查，确保质量二、检查标准1、大堂清洁2、擦铜清洁3、吸尘清洁4、玻璃清洁5、电梯清洁6、洗手间清洁【小结】本节课，主要讲授的是公共区域的清洁卫

19、生特点和清洁保养，内容较多，但易理解，望同学们课后加强复习，并完成作业。【布置作业】课后阅读教材加深印象。1、公共区域清洁卫生工作有何特点？【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志等【导入新课】客人住饭店，不仅要求客房清洁、舒适，还要求提供相应的服务，客房接待服务工作就是给客人提供各种有效的有人情味的服务，满足客人提出的各种符合情理的要求，使客人“来的高兴，住得满意，走得愉快”【讲授新课】第四章 客房楼层接待服务第一节 客房服务组织形式一、客房服务模式一、楼层服务台1、楼层服务台的职责（1）能了解、掌握准确的房态（2）能向客人提供较为亲切、快捷、准确的服务（3）保证楼层信息的畅通（4）令客人

20、有安全感2、楼层服务台的优缺点优点 P94缺点 P94二、客房服务中心1、职责信息员值班员2、客房服务中心的特点（1）可以减少人员的编制，降低劳动成本（2）有利于对客服务工作的统一控制和管理（3）使客房区域保持安静 学生讨论比较优点、缺点3、设立的条件（三）合并设立二、选择客服模式的依据酒店档次、客源结构本地区劳动力情况酒店设备设施状况【小结】本节课，主要讲授的是客房接待服务的两种模式和客房接待服务质量基本要求。望同学们做好课前预习，课后复习。【布置作业】1、比较客房服务中心和楼层服务台两种对客模式。【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志等【复习提问】上节课，我们学习了客房接待服务的两种模

21、式和客房接待服务质量基本要求。那么，请问：1、客房接待服务的两种模式是哪两种？（待学生回答后，进行总结评价）【导入新课】客人入住饭店后，绝大部分的接待服务工作是在楼层完成的。服务员必须依据客人“来、住、走”的活动规律，做到宾客的迎送服务和宾客住店期间服务接待工作。【讲授新课】第二节 客房常规服务一、客房部对客服务项目的设立（一）一星级（二）二星级（三）三星级（四）四星级（五）五星级（六）白金五星二、客房常规服务项目及标准（一）迎客服务迎客准备：1.了解情况2.布置房间和检查设备3.客人到达前的准备迎客服务1.客人到达楼层2.带房3.房间设备介绍 服务规范练习： 内容： 电梯口迎宾 问好 引领

22、教学手段：教师讲解，示范动作学生练习教师个别指导点评表现（二）洗衣服务1、服务程序2、客衣纠纷处理就分原因分析客衣纠纷处理小贴士：洗衣单的填写由客人完成。 洗衣接送时间 案例 P100（三）加床服务 1、当接到要求时，要尽快通知楼层服务员 2、楼层客房领班及服务员同时在工作表上对加床的房间做记录 3、服务员收到加床指令后准备床上用品和低值易耗品一份及时补充。 4、不影响客人休息【小结】今天我们了解了客房日常服务中的多个服务项目，大家课后再次阅读有利于大家理解这些零散项目的意义和必要性，更能让大家在以后遇到客人有这些需要时有把握的提供给客人规范周全的服务。【布置作业】简述怎样为客人提供洗衣服务。

23、【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志等【复习提问】上节课，我们学习了一些客房常规服务。那么，请问：为客人提供洗衣服务时要注意些什么？（待学生回答后，进行总结评价）【导入新课】客人入住饭店后，绝大部分的接待服务工作是在楼层完成的。服务员必须依据客人“来、住、走”的活动规律，做到宾客的迎送服务和宾客住店期间服务接待工作。【讲授新课】第二节客房常规服务(四)婴儿床服务1、可以免费提供婴儿床服务。6岁以下。2、婴儿床及床上用品保管3、检查婴儿床后才提供保证安全4、婴儿床配套用品5、婴儿床位置6、相应配套用品7、用品消毒(五)客人遗留物品处理1、遗留物品分类2、收集和管理3、遗留物品的存放及保管期

24、限4、遗留物品退还给客人服务规程(六)“请勿打扰”服务 DND 1、挂牌含义2、及时更改房态3、及时乘机服务4、做好监管关注5、交接班说明案例 P104(七)夜床间整理事项1、整理放假2、开夜床3、整理卫生间(八)叫醒、留言服务1、叫醒服务 总机电话叫醒 人工叫醒 叫醒注意事项2、留言服务仔细记录交接班交代口头提醒【小结】今天我们了解了客房日常服务中的多个服务项目，大家课后再次阅读有利于大家理解这些零散项目的意义和必要性，更能让大家在以后遇到客人有这些需要时有把握的提供给客人规范周全的服务。【布置作业】我们对有客人亮起“请勿打扰”该做怎样的反应。【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志等【复

25、习提问】上节课，我们学习了客房的一些日常服务项目。那么，请问：什么是客房“DND”？（待学生回答后，进行总结评价）【导入新课】客人入住饭店后，绝大部分的接待服务工作是在楼层完成的。服务员必须依据客人“来、住、走”的活动规律，做到宾客的迎送服务和宾客住店期间服务接待工作。【讲授新课】第二节客房常规服务(九)托婴服务1、及时回复酒店实际情况 告知服务信息2、填写服务表 签名确认3、告知费用4、及时确定看护人员5、及时联系客人做处理6、看护小心谨慎7、主动汇报情况8、及时交接工作(十)擦鞋服务 不同酒店提供的尺度有区别(十一)“迷你吧”服务 1、种类软饮料烈性洋酒小吃 2、服务与管理程序熟悉摆放认真

26、清点及时补充详细备案及时收付及时领取更新(十二)换房服务 1、先到新开房间检查2、行李搬运3、出门关门4、倒好茶水5、及时维修6、维修处理7、清洁后告知前台(十三)会客服务1、访客来临时，客人在房间（1）礼貌询问（2）与住客联系（3）办理访客登记手续（4）委婉拒绝2、访客来临时，客人不在房内（1）留言服务（2）不得开门（3）其他处理【小结】今天我们了解了客房日常服务中的多个服务项目，大家课后再次阅读有利于大家理解这些零散项目的意义和必要性，更能让大家在以后遇到客人有这些需要时有把握的提供给客人规范周全的服务。【布置作业】简述怎样为客人提供换房服务。【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志等【

27、复习提问】上节课，我们学习了客房接待服务。那么，请问：客人要求换房怎么办？（待学生回答后，进行总结评价）【导入新课】客人入住饭店后，绝大部分的接待服务工作是在楼层完成的。服务员必须依据客人“来、住、走”的活动规律，做到宾客的迎送服务和宾客住店期间服务接待工作。【讲授新课】第二节客房常规服务(十四)借用物品服务1、客人因特殊需要借用客房没有配备的物品，由服务中心统一配送。2、详细记录3、检查合格借出4、提醒使用安全5、退房时检查收回6、及时取消记录，清洁好7、编入客史档案(十五)开门服务1、用客用钥匙2、检查证件3、核对证实身份4、再次确认5、关门离开6、不可开门的情况 案例(十六)代煎中药服务

28、服务比较少(十七)客房送餐服务1、客人要求是及时联系餐饮部准备2、协助餐饮部送餐员工将食品送至客房摆好3、做好交接4、餐具收放5、餐具回收6、合作完成(十八)冰块供应 【小结】今天我们了解了客房日常服务中的多个服务项目，大家课后再次阅读有利于大家理解这些零散项目的意义和必要性，更能让大家在以后遇到客人有这些需要时有把握的提供给客人规范周全的服务。【布置作业】简述怎样为客人提供送餐服务。【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志等【复习提问】上节课，我们学习了客房常规服务，那么，请问：你能说出几种客房常规服务呢？（待学生回答后，进行总结评价）【导入新课】超常服务，是饭店提高服务质量和工作效率，保证宾客对服务工作满意的前提。住客来自不同的国家和地区，有国内客人、港澳台客人和国外客人，为着不同的目的下榻饭店，作为饭店的服务员，必须了解和掌握各类宾客的特点，以及他们对服务的要求，并根据他们的特点和要求提供服务。【讲授新课】