牛当家餐饮岗位职责和工作流程.docx

1、牛当家餐饮岗位职责和工作流程岗位名称：店长直接上司：总经理管理对象：楼面经理；厨房长店长岗位职责：一、合理贯彻公司理念 要做到全体员工熟知并能够在工作中体现出来；二、严格执行相关的各项规章制度，重要的、常使用的要能够熟记、熟练运用。如:考勤、薪资福利、调职调薪、请假制度、绩效等；三、严格按照工作流程执行工作，不得擅自增减或改变，并要按时，保质保量的完成；四、及时学习和了解各方面相关知识和资讯，以便在工作中迅速做出反应。1、对时事（病疫情）的了解建议调整经营；2、对当地顾客需求的了解对出品和服务提出合理化建议；3、对员工的深入了解正确高效的选择管理方案；4、对自身的剖析判断自我约束与提升。五、进

2、行日常工作检查、巡查时，要及时做好相应的检查记录。若发现问题应迅速做出反应，找到责任人。确定解决方案和完成的时间段，并要密切关注处理的过程和结果，针对结果要有总结，反馈给下属并做好相应的整理备档。店长工作流程：时间工作流程细化流程10：00-10：30签到，审报表。审营业额，单品销售，类别销售，台数，客流。10：30-11：00跟进未完成待办事项。按计划待办事项，当日可实现完成安排跟进。11：00-11：10检查开市卫生，各岗位备餐情况。外围卫生，地面，厨房备货，传菜小料，前厅出库，摆台。11：10-13：20跟进午市营运。巡视服务，补位，协调部门关系，处理突发事件。13：20-14：00工作

3、餐与员工共餐，便于掌握调整口味。14：00-16：00会议，落场。周例会，安排好值班工作。16：00-16：10例会前厅或厨房例会，安排工作重点。16：10-20:20跟进晚市营运。协调，补位，处理突发事件，排号安排客位。20：20-21：00工作餐同上21：00-22：00跟进晚班收市卫生标准同开市，21点前客离店餐台清理完毕，餐具清洁完毕。所有区域卫生达标，菜品收入冰柜，关闭煤气阀门，安全检查合格交接。一、员工面试流程1、店长接待面试人员，目测应聘者自然条件，头发、长相、年龄、有无明显缺陷，合格后进行交流；2、询问应聘者以前从事过何种职业，工作经历；3、家庭居住地，是否具备申请的岗位条件；

4、4、介绍公司人事政策；5、员工合同期为一年；6、收取培训费300元及如何返培训费的细则；7、沟通无异议后，安排应聘者适用期三天；8、入职带4张一寸照片，身份证原件及复印件2张、先交100元培训费；9、第四天10：00到公司办公室办理入职手续。二、客人损坏餐厅设施处理流程1、发现客人破坏设备、设施。立即上前制止；如个人无法控制局势，则迅速通知保安员到场及报警； 维持现场秩序，避免无关人员围观。2、保护事故现场检查受损设备。客人与事故现场隔离，服务员仔细检查设备受损情况，并做详细记录；保持事件现场原状，待警员到现场勘察；向警员如实叙述事件发生的起因和经过。3、要求客人赔偿。向有关部门查询受损设备的

5、价格，根据可修复情况，最后确定客人赔偿数额；如客人属故意破坏行为，则依照相关规定确定对客人的罚款数额；向客人提供索赔；如客人同意赔付，请客人到前台收银处交纳罚款；如客人拒绝赔付，请上级主管出面协调。4、将事件起因、经过及处理结果详细记录在值班日志上，以备日后查阅。三、顾客投诉处理流程对我们而言，顾客是最重要的人。每天所提供服务的顾客包括大人、小孩及形形色色的顾客。如果（他、她）们在店面曾经享受美好的服务，她们会在朋友、同学、同事、亲友等各种社交活动提起，所以各位服务的对象可能会成为一连串非常强的忠实顾客。如果相反，因为顾客无法获得好的用餐经验，并告知他、她所认识的人，因而造成的不良负面状况，对

6、店面将是一个非常大的伤害。所以店面的管理人员必须懂得如何处理顾客投诉事件。处理得当，顾客满意，顾客源源而来，处理不当可能变成一个新闻题材，你不但会失去顾客，也会失去相当的营业额，因为你需要每一位顾客，所以面对顾客投诉不得不谨慎。1、对投诉的警觉性。顾客不会也不愿意花时间来投诉；你要学习有能力在顾客投诉发生前就察觉；让所有工作人员提高注意力；倾听顾客不满的问题和意见；要观察看起来不愉快的顾客，并与之谈话；在巡视的路线和顾客聊天，询问他们用餐是否愉快； 可设立“顾客意见调查表”专用收集顾客意见；要随时奖励能发掘并防止问题的职员。2、如何处理投诉你一定要永远记得“顾客永远是最重要的”；处理顾客投诉原

7、则，大事化小事，小事化无事；你一定要自信，尽量把顾客带离现场；处理反应速度要快，主要管理人员到场。3、处理顾客投诉的原则：保持微笑，并自我介绍；仔细倾听，决定处理的最佳方法； 马上行动，解决问题；勿忘微笑；当顾客对正在进行的清洁工作显得不满时：微笑回答：“实在抱歉，本店员工都希望能保持店内整洁，如果影响了你的用餐，我会叫人员待会再做，对不起。”当忘给顾客调料时：微笑回答：“很抱歉，我马上帮您去拿。”当顾客投诉提供给他的不是他点的食品时：微笑回答：“实在很抱歉，请稍等，我去询问一下情况，我们马上替你准备”。切记每次沟通后都需友善地道声谢。当顾客发现产品中有任何异物时：微笑回答：“实在很抱歉，我马

8、上替你换上一份新的或请交于我去工作 区域核查一下”完后，送上贵宾卡，凭券可兑换相同或不同的产品，邀请他下次再来。当座位满了：马上迎上去，面带微笑说：“实在抱歉，今天太忙了，我来帮你找一个位子。”4、处理顾客投拆及其它注意事项： 一般责任投诉的内容：由于店面的疏忽，而让顾客身体受到伤害，如产品质量和顾客财物遗失。但是在处理过程中我们要注意以下几点：切记，在任何情况下，不管事件发生哪里，任何人切勿承诺任何责任。及时处理，若未能及时处理时，付出相当时间打电话沟通或进行拜访。若在店外客人之间发生冲突，这是顾客本身的问题，我们无需牵涉其中，但在需要的情况下报公安处理。若顾客在店面消费受到伤害或生病时，先

9、致歉，代为通知医疗部门或在其严重的情况下，在通知其家人的情况下，预先领至有关医疗部门，同时将顾客姓名、地址、电话留下以便联络，告知督导。顾客投诉。找出发生的投诉，采取预防行动，建立责任感。顾客关系的建立会加深对顾客的印象。你不能让员工负责未受培训的相关工作，对于员工，我们不要让他在工作期间受到任何伤害。如果投诉处理不理想时，要告知其它工作人员留意。加深顾客印象，有很多特价或相对价格不贵的产品你可以提供给相应的顾客。有些工作服务早已将你和竞争对手店面的工作划分开，并会使你的顾客回来。准备好店面的沟通位置，并提供给顾客产品的营养信息。如有儿童、顾客要求，可把产品切为两半，帮顾客温热奶瓶等，都会加深

10、顾客印象。四、顾客意见登记流程1、服务员接到顾客意见时，要认真倾听；2、若关于菜品意见，记清楚菜品名称、口味等相关信息；3、若关于服务管理等方面的问题，适时向顾客询问征求意见；4、将信息第一时间转告楼面经理；5、店长将收到的信息记录在意见簿上；6、店长亲自向顾客表示谢意；7、每晚楼面经理做工作总结。五、店长与厨房沟通流程1、每日10：00前厅经理到厨房巡视；2、根据销售日报表与厨师长确认当日急推、沽清；3、营运中菜品出现任何问题店经理将第一时间与厨房沟通；4、原则是以顾客满意为标准；5、菜品如有质量问题管理组尽快解决落实。六、员工培训流程1、新员工试用期间培训礼貌用语、基本服务流程、熟悉菜品及

11、点菜器使用方法；2、新员工上岗第四天到办公室考核培训内容；3、新员工刚上岗期间培训企业背景、企业文化、卫生标准、管理制度、岗位职责、工作流程；4、一个月内要求各员工熟练掌握本职工作中的各项要求；5、每日例会时培训3件工作中的细节，在每天工作中检查监督，于次日例会时总结；6、每月利用3天下午落场时间对各位员工进行统一培训统一考核。七、卫生安全检查流程1、每日11：0011：20 ；17：0017：20；20：5021：10三次卫生安全检查；2、按照卫生标准、安全标准例行三次检查；3、检查营业区窗台、台面、沙发、备品柜、死角、地面卫生达到标准；4、检查传菜部垃圾桶、条埽、撮子、菜架、地面、死角卫生

12、达到标准；5、检查卫生间垃圾桶、手盆、镜子、地面死角达到标准；6、检查收银台电脑、电话、打印机、验钞机、酒架、地面达到标准；7、检查各区域灭火器摆放正确确保使用；8、检查各区域应急灯、安全指示牌、安全无故障确保使用；9、检查各区域水管无漏水、液化气管无漏气、打火炉安全好用、电流无故障、无名火烟头等。八、员工入职流程1、新员工经部门经理面试后填写入职手续；2、新员工需经3天适用期，第四天考核合格后方可办理正式入职手续；3、新员工入职时必须持身份证、健康证原件和复印件（或收据）、1寸彩照4张到人事部报到办理入职手续，然后安排实习、培训，并给予发放工服。九、员工离职流程人员解职分为辞职、辞退和自动离

13、职三种。1、辞职：人员辞职须提前一个月申请，并须填写辞职申请表交店长审批后交人事部批准，经相关人员批准后方可在到期当日办理离职手续，公司人事部结算工资离职，不扣任何薪金。如即辞即走，经相关人员批准后到人事部办理离职手续，扣培训费。2、辞退：当员工严重违反规章制度、触犯国家法律、危害公司工作安全，造成重大损失，由营运部填写辞退通知单通知其本人和餐厅经理办理离职手续。3、自动离职：员工连续旷工两天或累计旷工达三天者，将作自动离职处理，不给予任何薪金。注：办理离职手续需带齐所有工衣、工鞋、发夹、工卡、工牌等，在交还给餐厅负责人后方可离店。岗位名称：厨房长直接上司：店长管理对象：切肉师傅、小炒师傅厨房

14、长岗位职责：1、在店经理督导下，负责对各种食品的加工制作，保证食品质量；2、服务周到，礼貌待人；3、遵守作息时间，准时开餐，不擅离职守，不脱岗、不窜岗；4、服从分配，按质、按量、按时烹制饭菜，做到饭菜可口，保质保鲜；5、遵守安全操作规程，正确使用操作工具，合理使用原材料，节约水、电、煤气等用料；6、严格遵守餐厅的各项规章制度，搞好厨房、餐厅卫生，保证不让客人吃有异味食品，防止食物中毒；7、上班前将工作服穿戴整齐，厨房内严禁吸烟，不准另搞标准开小灶；8、自觉遵守餐厅各项规章制度，努力钻研业务，提高烹饪技术；9、服从店长调动，维护好厨房灶具、设备，协助员工餐厅服务员做好开餐准备工作。厨房长工作流程

15、：09-20-09：30按时到岗，开冰柜，冰箱门及煤气阀.09：30-09：35主持早会。09：35-10：00检查进货质量，验收。10：00-11：00顶休息人员代岗备货。11：00-11：30调料物料出库。11：30-21：00检查菜品的出品质量，保证上菜速度，及时沟通各部门工作。14：00-16：00值班.17：30-18：00了解各菜品销售情况，下请购单。21：00-21：10检查各部门卫生及水，电，气等情况与值班人员交接。21：10-21：15一日工作总结下班。一、冷库出库流程1、厨房冷冻肉三至四天需要出库一次；2、与采购司机联系，确定出车时间；3、带两名员工身穿长袖衣裤、拿手套、帽

16、子；4、到冷库取推车，开冷库门；5、乘电梯到三楼，进冷库；6、货物装车下楼；7、货物装采购车回饭店。二、开煤气流程1、开煤气房房门，开灯；2、将空罐关上；3、缓慢打开满罐；4、检查压力表；检查通风、浓度是否正常；5、检查有无煤气味；6、一切正常后通知前台。三、每周员工餐安排流程1、每周一确定本周员工餐食谱；2、按照荤素搭配、主食换样的原则安排；3、每周做一次面条、包一次包子；4、做到员工爱吃、够吃、不浪费；5、制订表后请店经理审核；6、审核后报道办公室；7、每日按表下请购单。四、出品质量检查流程1、厨房长每日与库管共同检斤、检查进货质量；2、厨房长每日开市、收市检查货品保存情况；3、每日11：

17、00点之前厨房备餐工作准备结束；4、厨房长做好进货、保存、备餐检查工作；5、厨房长负责监督菜品淹制、出品过程；6、如遇到顾客对菜品有意见时，厨房长将认真对待，尽快解决；7、不断的研制、提高菜品质量。五、日采购申报流程1、上报日采购申报表；2、根据每日销售数量，盘点厨房剩余菜品；3、按照货品的保存日期、每日用量下申购单；4、按照员工餐食谱，每日下申购单；5、申购单每晚7：00送到办公室；6、与店长或采购员沟通、确认。六、厨房长与前台沟通流程1、每日9：30厨房长开始巡视；2、根据销售日报表与楼面经理确认当日急推、沽清；3、营运中菜品出现任何问题厨房长将第一时间与前台沟通；4、原则是以顾客满意为标

18、准；5、菜品如有质量问题管理组尽快解决落实。七、卫生安全检查流程1、每日11：0011：20 ；17：0017：20；20：5021：10三次卫生安全检查；2、按照卫生标准、安全标准例行三次检查；3、检查厨房墙面、墙群、菜架、案台、冰柜、水池、地面、死角卫生，卫生达到标准；4、检查刨肉机卫生、是否安全好用；5、检查各区域灭火器摆放正确确保使用；7、检查各区域应急灯、安全指示牌、安全无故障确保使用；8、检查各区域水管无漏水、液化气管无漏气、打火炉安全好用、电流无故障、无名火烟头等。岗位名称：楼面经理直接上司：店长管理对象：部长、收银员楼面经理岗位职责：一、合理贯彻公司理念 要做到全体员工熟知并能

19、够在工作中体现出来；二、严格执行相关的各项规章制度，重要的、常使用的要能够熟记、熟练运用。如:考勤、薪资福利、调职调薪、请假制度、绩效等；三、严格按照工作流程执行工作，不得擅自增减或改变，并要按时，保质保量的完成；四、及时学习和了解各方面相关知识和资讯，以便在工作中迅速做出反应。五、进行日常工作检查、巡查时，要及时做好相应的检查记录。若发现问题应迅速做出反应，找到责任人。确定解决方案和完成的时间段，并要密切关注处理的过程和结果，针对结果要有总结，反馈给下属并做好相应的整理备档。楼面经理工作流程：时间工作流程细化流程10：00-10：30签到，根据员工到岗情况分配区域开市。考勤，安排摆台，周边卫

20、生清理，外围卫生清理。10：30-11：00督导检查备品情况，出库。纸巾，筷子，筷套，礼品，酒水，零钱，发票。11：00-11：10检查开市卫生，各岗位备餐情况。检查灯光，蚊蝇，炉灶，传菜小料，米饭，汤，开水，餐具。11：10-13：20跟进午市营运。巡视服务，补位，协调与后厨关联工作，随时处理突发事件。13：20-14：00工作餐。合理安排员工用餐，确保服务质量。14：00-16：00会议，落场。参加周例会，专题例会。安排好值班工作。16：00-16：10例会。严格遵守例会程序，详见后附。16：10-20:20跟进晚市营运。巡视服务，调动员工情绪，迅速翻台。20：20-21：00工作餐。同上

21、。21：00-21：15跟进检查晚班收市。卫生标准同开市，21点前客离店餐台清理完毕，餐具清洁完毕。一、班前会议流程1、向员工问好，询问员工的身体及工作状况；2、检查考勤情况（点名，必须与考勤表结合）；3、检查个人卫生情况及个人仪容仪表；4、提问前一天的培训内容；5、布置当天的工作内容、标准、完成及检查时间和午市订餐情况；6、简短的培训；7、传达上级的指令及有关规定；8、请吧台及后厨的人员公布当天的供应情况；9、询问其他人员有无其它问题；10、企业文化及工作精神的强化；11、祝大家工作愉快；12、宣布例会结束。二、餐中退菜流程1、部长亲自询问有需要退菜的餐台退菜原因；2、如果是点重、点错、未出

22、品等不影响二次销售的情况，部长填写退菜单请厨师长签字；3、有两人签字写明原因的退菜单交给吧台；4、吧台核单后退菜留单；5、如果是菜品出现质量问题或上错菜照成菜品丢失、锅内出现异物等原因照成损失，需楼面经理下退菜单找厨师长签字写明原因；6、吧台核单后退菜与正常退单分开留放；7、每日汇总退菜单。三、顾客遗失物品处理流程1、检查客人遗失物品。在发现客人遗失物品后，应立即通知主管；确认遗失物品是否为危险品（如易燃、易爆物、有剧毒物品）；如怀疑物品为危险品，则通知保安部前来处理。2、登记并将遗失物品交主管处理。在第二天在场情况下将遗失物品的名称、形状、数量等特征详细记录在宾客遗失物品认领单上；注意寻找遗

23、失物品中如身份证、电话号码本等可以查询失 主身份的物品；登记完毕后，将物品恢复原样；将宾客失物认领单同失物一起交由主管处理，如属贵重物品可在前厅收银处保险箱寄存。3、寻找失主。根据在失物中发现的线索或有关目击人提供的情况寻找失主；如无任何线索可将失物交予餐厅主管处理。4、交还失物。失物申领人前来申领，要认真与其核对物品的名称、形状、数量等各种特征，经确认无误后，可将物品交还申领人；如申领人为失主代领，则在确认后请失主发出授权证明传真，方可交还失物；请申领人检查失物，确认无误后，在宾客失物申领单上签字。5、登记备案。将客人遗失物品处理过程详细记录在工作日志上。四、物品申购流程1、部长每日出库低值

24、消耗品，如库房库存不够三天用量时填写申购单；2、申购单请楼面经理签字；3、签字的申购单送到办公室；4、工装、餐具较贵物品需店长填写申购单后请老总签字；5、签字的申购单送到办公室；岗位名称：餐厅部长直接上司：楼面经理管理对象：迎宾员，服务员，传菜员，保洁员，洗碗工，保安员。餐厅部长岗位职责：一、协助餐厅经理的日常工作，接受客人预定，推销餐厅的产品，向餐厅经理反馈客人对出品和服务质量的意见；二、每日上班坚持组织员工例会，做好餐前的一切准备工作，检查员工的仪容，仪表，个人卫生；三、每天餐前定时检查楼面环境卫生，用具、餐具、通道、卫生间是否洁净，达到规定的卫生标准，如发现问题及时纠正，并按制度处理；四

25、、协助咨客安排订座及座位安排；五、在营业高峰期巡视厅面营业状况，帮助服务员为客人做好服务工作；六、下班前主持总结当天的工作情况，计划次日的工作安排；七、做好楼面财产的盘点损耗，增置登记的工作；八、定期对全员进行服务规范、操作技能、运作流程、菜式推介、投诉处理等专业培训；九、尊规守纪，以身作则，严格遵守餐厅各项规章制度和管理规定，以身示范。餐厅部长工作流程：时间工作流程细化流程10：00-10：30签到，根据员工到岗情况分配区域开市。考勤，安排摆台，周边卫生清理，外围卫生清理。10：30-11：00督导检查备品情况，出库。纸巾，筷子，筷套，礼品，酒水，零钱，发票。11：00-11：10检查开市卫

26、生，各岗位备餐情况。检查灯光，蚊蝇，炉灶，传菜小料，米饭，汤，开水，餐具。11：10-13：20跟进午市营运。巡视服务，补位，协调与后厨关联工作，随时处理突发事件。13：20-14：00工作餐。合理安排员工用餐，确保服务质量。14：10-16：00值班，督导午间营运，确保服务质量。以身作则，为午间客人提供良好服务，根据客情关闭排风空调照明节约能源，合理安排备餐，为晚市做准备。16：00-16：10例会。总结工作，并布置具体工作。16：10-16：30补充出库。根据午市情况补充出库，确保营运需要。16：30-20：20督导晚市营运。以身作则，巡视服务，补位，协助带动员工高效率工作。20：20-2

27、1：00工作餐。安排员工轮流用餐，指定位置，指定时间确保营运。21：15-21：30安排封单收市委婉提示顾客封单时间，追加菜品，酒水。安排员工收市。21：30-最后点验账款，与收银投币交钱箱。安全检查，与守夜交接，下班.点验两遍，准确无误，两人以上投币。煤气阀门关闭，电源交接，打卡下班。一、开台点菜流程1、准备工作：A.了解菜牌，了解当日沽清与急推；B.知道请客的性质：朋友聚会；过生日；家庭聚餐；晋升；企业、学校联欢；商场交易；送行、接风。2、点菜的要求：A.面带笑容，集中精神，耐心聆听、介绍。B.主动向客人介绍本店经营主题的食品及本店特色菜。C.点菜的程序：站在客人的右后侧，双手将菜牌递送给

28、客人。语言要求：您好，这是本店菜牌，请您过目。看您喜欢什么口味的菜，我可以为您介绍一下；点完菜以后一定要向客人重复菜名，可以防止记错菜、漏记菜，还可以让客人改菜。语言要求：打扰您，我为您重复一遍您点的菜，您看是否有改动的或有没有什么忌口的，（复述后）请问现在可以上菜吗？祝您午（晚）餐愉快。注明出单方式：特急、即起、叫起；由值台服务员用PDA将菜单输入电脑。D.点菜的注意事项要注意以下5点：注意客人谈话时所透露的爱吃的菜；客人忌口的食物：韩国人香菜、佛教徒荤、回民猪、酒水；有特殊要求的菜一定要记清楚，下菜单时要注明，例如：不放葱、不放蒜、免辣；初来的客人不要介绍太贵的菜，要以中、低档特色菜吸引回

29、头客（除非是宴请重要客人主人主动点高档菜肴；）如果可客人点不是菜单上的菜，就说“抱歉，您点的那道菜厨房不能出品，换其它菜肴好吗？”同时向客人介绍口味相近的菜肴。E.更要注意以下4点：注意人数，控制菜量，适时制止客人点菜。例如：6位客人点了810道菜时，可以对客人讲：“您6位客人点了8道菜，菜量已经够了，如果不够再为您添，出品很快，以免浪费，您说是吗？”如果客人点菜时犹豫不决，不知道点什么好时，应该给予时间考虑或主动为客人介绍特色菜，不可以不耐烦；如果客人点的菜肴沽清，要婉转解释，不可以直接说“没有”类的否定性语言；如果客人点的菜你不知道主配料时要回答：“对不起，我马上问清楚再告诉您”。不可以用

30、“不知道、不清楚”等否定性语言回答客人；F.点菜时常用的几种语言推销技巧：选择问句。用选择性的推销语言询问客人，更容易使客人做出决定。如：请问您是来点啤酒还是白酒？而不能说请问您要点酒吗？语言的加法。罗列菜肴的优点向客人介绍，让客人因为你说的优点而对菜肴感兴趣。语言的减法。指向客人说明本店特色，如果没有吃到会感觉很遗憾的。语言的转折法。首先顺着客人的意思，然后委婉的转折，既维护客人的面子又能顺利推销产品。如：这道菜确实贵了，但是语言的除法。就是化整为零，如：给客人解释说，这道菜280元一份，每位不过才28元，很实惠的。借人之口法。顾名思义就是借名人的赞美推销自己的产品。赞语法。就是在对菜肴介绍时使用赞语。亲近法。这个方法多用于对熟悉客户