接待礼仪规范.docx

1、接待礼仪规范接待礼仪规范篇一：礼仪接待规范礼仪接待管理制度办公室礼节1、早晨进办公室时互相问早，下班时互相道别；2、转接电话时文明用语；3、得到他人的帮助应及时表达谢意；4、需要打扰别人先说对不起；5、不议论任何人的隐私；六大身体礼仪1、在同事需要帮助时伸出手去；2、开会或与同事聚会，不对任何人的不同意见作出轻蔑的反应；3、与来访者握手时应大方得体，既不卑躬也不傲气；4、与他人交换名片，应双手送出以示恭敬；5、不在办公室里脱鞋或将脚搁在桌上；十大细节礼仪1、将手机音量调低或调到震动状态，以免影响他人；2、打电话时尽量放低音量，如果是私人电话应尽量减少通话时间；3、不翻动同事桌上、电脑中、传真机

2、上与自己无关的任何资料；4、有任何资料需要转交给他人，一定要贴上小标签，写清时间、内容，并签名，不忘谢谢5、将自己的办公桌整理干净，不可将废纸乱丢一地；6、男士尽量不在办公室里抽烟，以免污染环境；7、女士尽量不在办公室里化妆、涂脂抹粉，也不穿过分性感的衣服；8、在办公室里见到同事或来访者不忘微笑；9、不在办公室里制造流言蜚语或传播小道消息；10、尽量不与同事发生财务纠纷员工工作行为规范电话服务接待规范篇二：公司接待客户礼仪规范公司接待礼仪仪容规范1、穿着职业装。保持着装的得体整洁。头发整齐、面部保持清洁适当淡妆。2、使用普通话。电话接待礼仪1、在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首

3、先要说“您好，中投金业”2、接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。3、如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。4、如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾。来访者接待礼仪1、有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后。2、做好来访者的登记工作3、请

4、来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。4、如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。5、如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，单位的来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即

5、使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。6、电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。7、在接到投诉电话的时，要注意礼貌语用和说话口气，积极的为客人解决问题，主动的留下客人的电话，及时的反应给领导或者领班8、任何情况下不能和客人起冲突。篇三：接待礼仪标准及流程礼仪标准及流程1.微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时

6、间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？工作中必须随时保持微笑，无论是在打电话还是在面对客户，甚至同事之间的打招呼。2.仪表要求大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。人员着装的硬性规定，公司统一制服，有制服必须穿制服，无制服人员无论男女都必须强制性要求以职业装

7、为唯一着装要求：男装浅色衬衫、深色西裤、黑色皮鞋；女装浅色套装（裤裙均可）、浅色中根皮鞋。制作统一的胸口铭牌或工作牌，工作期间必须佩带！3.工作时保持自身良好的仪态工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出员工的工作态度和责任感。站姿说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。晨会要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。4.常用礼节4.1握手握手是我们日常

8、工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。4.2鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。4.3问候早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！、”“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。

9、下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”“再见”“Bye-Bye”等。、集体会议、活动、培训等回应问候、训导口号：“盛世腾飞，新星集团”5.文明用语客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。5.1基本用语“欢迎光临”“您好”、有顾客来店时，咨询员、推销员必须竭诚相待、主动问候顾客，战立、鞠躬微笑着亲切的说“欢迎光临”“请”！看到顾客想询问事情，或是顾客与您说话时，要主动对应；同时想方设法将顾客带至会客区，端上饮料，尽可能努力延长顾客的逗留时间。“如果”“如果方便的话”“是否可以”询问顾客联系、方法以下为必要信息项目“对方的姓名、工作单位、住址、联络方法、购房要求、使用目的和用途”；询问

10、时使用如下用语“如果您有名片，能给我一张吗？（没有名片的时候，记在记事便条上）、”“请问您贵姓？”“请问您在哪里工作”“如果方便的话，我想拜访公司，是否可以告诉我贵公司的地址、和电话号码呢？”“再见”或“欢迎下次再来”在客户离开时使用。5.2常用语言在日常工作中，请大家使用以下标准用语1、请2、对不起3、麻烦您?4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X总（上级）12、新星集团，行政部13、XSir（男同事），X小姐（女同事）14、您好15、欢迎16、请问?17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉?20、没关系21、不客气22、见到您（你）很高兴23、请指教24、

11、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）29、老先生（年纪比较大的男性），阿姨（年纪比较大的女性）6.电话礼仪6.1接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，新星集团（行政部）（直线）如上午10点”以前可使用“早上好”，电话铃响应3声以上时“久等了，”电话听筒拿起后停顿1秒后在说话电话铃响3声之内接起，在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名

12、2.确认对方“X先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”“好的”“清楚”“明白”等回答必要时应进行记录、谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”“那么明天在XX，9点钟见。、”等等确认时间、地点、对象和事由，如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”“请放心?”“我一定转达”“谢谢”“再见”等、6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7

13、、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码6.2电话的拨打顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是新星集团的XXX”一定要报出自己的姓名。讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问XX部的XXX先生在吗？”“麻烦您，我找XXX先生。必须、”要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于XX事?”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“

14、谢谢”“麻烦您了”“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼、6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。7.座位次序当你去拜访客户或有客户来访时，你知道坐在哪里如何安排座位吗？只要知道了座位次序的规律，也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。7.1会谈时的座

15、位安排a、B、a、B座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。c、如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。7.2会客室的座位安排a、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。B、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）。此时，与门口无关。c、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。7.3会议室的座位安排门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。如是圆型桌时远离门口的席位为上席。7.4宴会时的座位安排7.5乘汽车时的座位

16、安排乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。7.6乘列车时的座位安排列车行驶方向靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座位；再后是行驶方向靠过路的座位，最后是其对面的座位。8.名片的使用方法名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。8.1名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的

17、清洁、平整。8.2接受名片必须起身接收名片。应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。8.3递名片递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应说些“请多关照”“请多指教”之类的寒喧语。、互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”“X教授”等。无职务、职称时

18、，称“X、先生”“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。、9客人接待的一般程序a)顾客进门，店内所有柜台内人员必须起立，同时说“欢迎光临”；如果顾客逗留在店外浏览信息，应主动迎接，“您好，您请到里面坐一坐喝杯水，我们还有很多的信息供您浏览！”b)由柜台最外边的同事负责接待工作，如果没有空闲，则按里到外顺序；c)接待并询问“早上好（根据时间而定）！请问您需要什么样的信息？”，或跟随顾客为其解答疑问（注意站姿、手势）。d)“您请座，请喝水，我为您查询一下，请您稍等！（引导客户入座并倒水）或“请您随”意参观，您可以告诉我一些具体要求，我马上为您查询！”e)“根据您的要求，我给您提供的是?”或

19、“建议您?”与客户进行洽谈。f“您觉得XXX怎么样？您还有什么其它要求吗？”)确认客户意向，索取联络方式等（注意：交换名片礼仪）。G)“请您慢走，欢迎下次光临新星集团！（注意：送客礼仪）”9.1客人来访时a)使用语言“您好！”“早上好！”“欢迎光临”等b)处理方式马上起立目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼9.2询问客人姓名a)使用语言“请问您是?”“请问您贵姓？找哪一位？”等b)处理方式必须确认来访者的姓名如接收客人的名片，应重复“您是公司先生”9.3事由处理a)使用语言在场时对客人说“请稍候”不在时“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等b)处理方式尽快联系客人要寻找

20、的人如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录9.4引路a)使用语言“请您稍候，先生马上就来。”“这边请”等b)处理方式在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央9.5送茶水a)使用语言“请”“请慢用”等b)处理方式保持茶具清洁摆放时要轻行礼后退出9.6送客a)使用语言“欢迎下次再来”“再见”或“再会”“非常感谢”等b)处理方式表达出对客人的尊敬和感激之情道别时，招手或行鞠躬礼10.访问客户经常因各类公务有机会去访问、拜访客户。因此，访问时礼节、礼仪也是非常重要的。1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。2、访问时，要注意遵时守约。3、到访问

21、单位前台时，应先自我介绍。“我是同X先生预约过的新星集团的XXX，能否通知一下X先生”等。4、如果没有前台，应向附近的人员询问。5、如果被访问人繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问。“您现在很忙，那么我们约在明天X点再见面好吗？”等。6、如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排。在会客室等候。在沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件等。7、看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。8、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。9、会谈尽可能在预约时间内结束。10、告辞时，要与被访问人打招呼道别。11、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。11.办公室礼节应用在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。11.1引路1、在走廊引路时a、应走在客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。c、要与客人的步伐保持一致。d、引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时让客人走在正