国际货运代理服务质量要求中国国际货运代理协会.docx

1、国际货运代理服务质量要求中国国际货运代理协会国际货运代理服务质量要求（征求意见稿）意见返馈表姓名电话传 真E-mail单位通信地址邮编章条号修改建议修改理由请加盖单位公章 （纸幅不够，请附页）国际货运代理服务质量要求（20068436-T-322）编制说明一、工作简况（一）任务来源标准化建设是货代物流行业发展的必然要求、是行业规范管理的客观要求。国际上货运代理已从传统、单一的服务发展到今天已成为供应链管理、物流服务、多式联运的管理者、组织者和经营者，在国际货物流通领域发挥越来越重要的作用。国际货运代理服务质量要求（以下简称质量要求）制定任务由中国国际货运代理协会提出，报国家商务部和国家标准化管

2、理委员会批准，纳入国家标准化管理委员会制修订项目计划，项目编号20068436-T-322。（二）主要工作过程2006年3 月承接本标准的制订任务后, 中国国际货运代理协会和北京交通大学在2007年4月成立了以林忠为组长、王喜富为副组长的课题组。课题组在2007年与有关政府主管部门、各省市协会、会员企业、院校和国际货运代理协会联合会建立了有关标准制订沟通联络关系，确保标准的制订与国际接轨。2007年3月在中国国际货代协会第二届第一次全国理事会上，课题组介绍了本标准制订的意义、指导思想、工作原则、组织实施方式、标准框架等，得到了商务部主管部门领导、各理事单位（船东、货主、大中型货代物流企业）一致

3、认同和肯定。认为标准的制订是非常必要和及时的，都表示将予以积极参与。随后，课题组开始收集、整理资料，并与有关企业和研究单位征询自愿参与制订工作，并于2007年5月形成初稿。到2007年6月，课题组向中国国际货代协会、各省市协会、部分院校征求初稿的意见。根据反馈意见，课题组对标准的结构和内容进行调整，形成第二稿。 2007年8月，中国国际货代协会向中国外运集团公司、中远国际货运有限公司、中国五矿集团、中铁物流有限公司、嘉里大通物流有限公司、新时代国际货运代理公司等企业发函请求为课题组到企业调研和征求意见提供方便。2007年9月，课题组在充分征求各方意见的基础上，形成了第三稿。2007年9月15日

4、，中国国际货运代理协会在其网站上发布第三稿，向社会广泛征求意见。9月 25日，在中国国际货运代理协会第二届第二次常务理事会上，中国货代协会向45 位，包括中远集团、中海集团、中国外运集团、五矿集团、中化集团、中钢集团、嘉里大通物流有限公司、天津大田集团、锦程物流集团在内，常务理事单位印发第三稿（书面）征求意见稿。为了配合标准的制订工作，中国国际货运代理协会成立标准化技术委员会，并在会上要求各理事单位派员参加标准专家组。2007年10月1718日在北京召开第一次技术委员会全体委员会议。会议由课题组组长林忠主持，赵沪湘会长作了重要讲话，对货代物流标准化的建设提出了重要意见。商务部市场体系建设司胡剑

5、萍处长、条法司荣民副处长、外贸司王勇副处长、外资司唐颂先生应邀参会并作重要讲话。共有四十名由政府主管部门、企业、协会、院校、专家、律师等组成的委员会委员参会。各位委员准备充分、态度认真，按要求对征求意见稿逐条讨论，提出许多建设性的意见。2007年11月，课题组在原国家标准委审查部周思源主任的指导下，根据全体委员会会议的意见，对第三稿进行修改和补充，最终形成了标准的征求意见稿(第四稿)。（三）征求会员企业与专家的意见在本次制订的各阶段工作中，在本次制订的各阶段工作中，都得到政府主管部门和会员企业、专家的大力支持，使得本稿具有完整性、普遍性、科学性、实操性和前瞻性。使得本稿具有完整性、普遍性、科学

6、性、实操性和前瞻性。参与本次制订工作的国内大型货代物流企业有：二、制订的指导思想与原则（一）指导思想随着国内、国际货代物流发展，无论在理论研究，社会实践、企业运作，还是宏观管理都上都发生了根本的变化，所以标准的制订一定要反映发展以后的中国货代物流业市场的需求，并适度超前。力求理论与实践相结合的方式，在兼顾宏观与微观的同时侧重微观（企业）的需求。（二）指导编写原则1、 国际货运代理业务的范围十分广泛，涉及国际货物流通的全过程，仅对主要业务环节的服务质量提出要求。2、 国际货运代理服务的一个特点，就是其实施服务的效果受外界因素影响较甚，尽量避免以具体时间为要求。3、 对服务质量的要求，以做到事前“

7、提请”或“提示”客户应“注意”或应“约定”清楚服务范围、内容、程序、特殊要求等等，预防发生争议或给客户造成损失，这是服务质量的最基本的要求。如达不到这个要求，就谈不上服务质量。4、 对服务质量要求的表述，注重精练但不宜过于简单而失去实用性。5、 注重实际业务操作过程中的服务质量要求的表述，尤其需要在合同中体现或要求的部分，使标准更具有指导性、适用性、实用性。6、 以时俱进，适度超前。三、有关本标准制订的技术说明（一） 服务质量保证体系。首先，确定货运代理的服务质量方针，对其服务质量作了总体要求。其次对货代物流企业资质、风险防范、管理、单证等内容提出要求具体要求。这是企业提供优质服务的前提条件。

8、1、 企业的人员资质要求是参照国际惯例，如国际货运代理协会联合会（以下简称FIATA）对签发其单证的企业的从业人员的资质提出具体要求通过投保责任险，进行风险防范、控制、规避，减轻企业经营风险和保障客户的利益，这是企业提供优质服务的最大保证条件。企业投保代理人或提单责任险的最低责任限额为100万元人民币。货运代理的风险随着其服务范围的扩展而增加。每增加一个分支机构增加20万元。100万元是根据美国、英国、新加坡等国家对货运代理执业时所应提供的保证条件，并根据我国企业实际情况而确定的。国际上通行的保证条件有如保证金、财务担保或责任保险。如美国的保证金为15万美元；新加坡最少责任限额万美元；香港最少

9、责任限额万美元；加拿大责任限额250万加元；英国货损和货差责任限额15万英镑。（二） 主要业务环节。国际货运代理由传统的单一业务，发展到今天成为供应链管理、物流服务、多式联运的管理者、组织者、经营者，其业务范围十分广泛，很难对所涉及的所有业务环节的服务质量提出具体要求，仅对主要的业务环节，按通常的服务流程进行表述。1、 基本的服务要求是依照服务方针而细化。2、 在各主要业务环节中的服务质量要求，是根据货运代理和客户日常签订的合同为基础进行展开，以事前“提请”或“提示”客户应“注意”或应“约定”，明确货运代理的服务范围、内容、程序、特殊要求等等，预防发生争议或给客户造成损失。3、 遵照专家的意见

10、，纠正以往征求稿中过于偏重海运业务，并增加国际铁路联运的内容（三） 服务评价、服务质量的监督和服务改正。服务评价在服务评价中增加客户关系管理。国家质量监督检验检疫总局 发布-实施-发布国际货运代理企业服务质量要求Requirments on services of international freight forwarders（征求意见稿）（本稿完成日期：2007-10-26）GB/T 中华人民共和国国家标准ICSA目 次前 言 II1 范围 12 术语和定义 13 服务质量保证体系 24 服务环节 55 服务评价 126 服务质量的监督 137 服务改进 131前 言本标准是由中国国际货运

11、代理协会提出。本标准由国家商务部归口。本标准起草单位：中国国际货运代理协会、中国对外贸易运输（集团）总公司、中国海运（集团）总公司、中国中钢集团公司、锦程物流（集团）公司、浙江双马国际货运代理公司、北京交通大学、中钢国际货运公司、新锦程物流公司、上海宝霖国际危险品物流有限公司本标准主要起草人：本标准为首次制定。国际货运代理企业服务质量标准推荐性国家标准 项目编号（20068436-T-322）11范围本标准规定了国际货运代理服务的质量要求。本标准适用于国际货运代理行业和与行业有关的企业，也可作为对企业进行规范与管理的依据。规范性引用文件12术语和定义下列术语与定义适用本标准。12.1国际货运代

12、理企业international freight forwarding enterprise在中国境内依法注册并经商务主管部门备案（企业备案和业务备案）的从事国际货运代理、物流等业务的企业及其分支机构。以下简称“企业”或“货运代理”。12.2FIATA international federation of freight forwarders associations单证fiata documents国际货运代理协会联合会（ 以下简称“FIATA” ）所规范的单证。12.3客戶customer与企业签订合同、接受企业提供的服务，依据合同享有权利并承担义务的法人或自然人，或与该合同有利害关系的

13、法人或自然人，包括但不限于货物的所有人、托运人、发货人、收货人或其代理人。12.4货运代理服务freight forwarding service为客户提供国际货物运输及相关业务的综合性服务工作，包括但不仅限于揽货、订舱（含租船，包机、包板、包舱）、托运、配载、换单、缮制单证、仓储、分拨、中转、集装箱的装拆箱；海上货物运输、陆上货物运输、航空货物运输、管道运输、江河货物运输及相关的短途运输；国际多式联运、集运（含集装箱拼箱）、国际铁路联运、国际快递；报关、报检、报验、保险；运费、杂费收付及结算；国际展品、私人物品及过境货物运输代理；物流服务以及包装、装卸、信息和咨询等有偿服务，以收取有偿服务报

14、酬的经济活动。12.5服务报酬service fee指根据经营方式不同，包括运费、服务费、手续费及相关费用等。12.6国际多式联运分包商sub contractors of international multimodal transport根据国际多式联运的需要，能为货运代理提供国际多式联运运作资源保障的下线企业或个体，包括但不限于：各种类型的运输企业或车主，仓库业主，装卸机具或包装设备等设备拥有者；物流IT企业，以及上述企业或机构的代理人等12.7承运人carrier用自己的运输工具实际进行运输的人，即履约承运人（Performing Carrier）12.8契约承运人contractin

15、g carrier任何以明示或默示的方式承担运输责任的人。12.9当事人principal以自己的名义，为委托人办理国际货物运输及相关业务并收取服务报酬的经营者。12.10国际货运代理提单international freight forwarding bills of lading货运代理以无船承运人身份签发的海运提单，承担海上承运人责任；以国际多式联运经营人身份签发的国际多式联运提单，负责履行合同的责任。12.11增值服务value-added services对具体的客户进行独特、带来附加价值的服务。注：该种服务是超出货运代理基本服务方案的各种延伸服务。13服务质量保证体系13.1服务质

16、量方针货运代理服务以“安全、迅速、准确、节省、方便、守信”为服务质量方针。13.2企业企业资质企业应依法在工商管理部门注册登记并经商务主管部门备案（企业备案、业务备案）。人员资质13.2.1.1企业至少有3名从业人员获得商务主管部门或授权机构颁发的职业资格证书。13.2.1.2至少有一名从业经验丰富的高级管理人员。13.2.1.3从业人员应具备企业管理、现代物流管理、货运代理等方面的专业知识、技能、经验与能力。13.3安全作业企业应具备国家规定的安全作业条件。13.4经营管理和服务理念企业应建立健全现代企业管理制度，明确经营理念，围绕经营理念开展服务，并将企业的愿景、使命和价值观传递到每个员工

17、。13.5风险防范、控制、规避企业应建立风险管理制度，依法防范、控制、规避经营风险。企业应投保国际货运代理人责任险。具有法人资格的企业投保国际货运代理人责任险，最低保险限额为100万元人民币。企业每增设一个分支机构，增加保险金额不低于20万元人民币。以独立经营人或契约承运人身份签发国际货运代理提单的，应投保国际货运代理提单责任险。具有法人资格的企业投保国际货运代理提单责任险最低保险限额为100万元人民币。企业每增设一个分支机构，增加保险金额不低于20万元人民币。企业在投国际货运代理人和国际货运代理提单责任险时，保险期限应不少于1年，并应逐年连续投保。13.6信用管理企业应加强信用管理，积极参与

18、行业中介组织开展的信用评价活动，并以信用风险管理为核心，以提供信用产品与服务为宗旨。13.7社会责任遵纪守法，持续改进，做主动承担企业责任的典范企业应积极参与社会公益事业， 承担对员工、对社会和环境的社会责任，包括遵守商业道德、生产安全、职业健康、保护劳动者的合法权益、节约资源等。 环保企业应树立环保理念，在服务设施、设备、工具、场所和工作环境等方面达到环保要求。预防污染，节能减排，为社会保护绿色的自然环境。员工发展以人为本，构建和谐，为员工创造人性化工作条件；企业应制定员工发展计划，提供相应的专业培训和职业技能培训，促进员工成长，拓展就业渠道。13.8服务费用告知企业应在提供服务前告知客户服

19、务费用包含的范围、内容、计收方式和标准。告知的内容应包括：a) 企业有权选择以价值或重量或体积来计算收费；b) 有关服务费用包含的范围、内容和计收方式的详细情况；c) 报价经客户接受后，如遇外汇、运费、保险、额外费用等国家政策变化，可与客户协商修改报价或收费；d) 行业中介组织公布的收费标准。服务费用收取13.8.1.1企业作为代理人，可向客户收取代理服务费用，并可从承运人处取得佣金。13.8.1.2企业作为当事人开展经营活动时，按照合理的运价标准向客户收取 包括运费在内的服务费用。13.8.1.3企业在提供其他的增值服务时可依法收取合理报酬和客户另行约定的服务费用。13.9服务场所和标识作业

20、场所13.9.1.1企业应具有与其业务规模、作业需求相适应的营业或作业场所。13.9.1.2配备必要的设施、设备和辅助工具，并应符合保障安全生产、计量检定的有关的法律、法规、国家标准或者行业标准的规定。13.9.1.3企业应具有固定的、易识别的营业场所，如搬迁或停业应到工商和商务主管部门办理变更手续，并通过各种渠道和各种有效方式告知客户。标识13.9.1.4企业的名称应含有表明行业特点的“货运代理”、“运输服务”、“仓储”、“配送”、“集运”、“物流”“贸易”“国际快递”等相关字样。13.9.1.5服务营业场所、运输工具等宜有企业标示。13.9.1.6单证上应标注经商务主管部门备案的企业名称、

21、经营代码、地址、电话、传真、电子邮箱等。 信息管理企业信息化管理要覆盖、贯穿业务管理的全过程，包括作业流程、业务管理、电子单证管理、财务管理、客户管理、合同管理、信用管理、质量管理、货物跟踪、客户信息自动查询、客户信息人工查询。应实现信息化建设和业务管理的一体化。13.10 重要服务合同和单证 重要服务合同，包括：a) 国际货运委托代理合同(海运、陆运、空运、管道运输、国际快递)；b) 订舱协议；c) 互为代理合同；d) 多式联运合同；e) 仓储服务合同；f) 第三方物流服务合同；g) 租船、包机、包舱等运输工具租赁合同；h) 其他。 重要单证包括：a) 提单；b) 运单；c) 国际快递运单d

22、) 航空货运分运单；e) 货运代理收货凭证；f) 货运代理仓库收据；g) 托运人危险品货物运输声明；h) 托运人多式联运重量证书；i) 运送指示；j) FIATA单证；k) 国际铁路联运运单l) 其他。13.11 档案档案的范围：a) 企业在提供各种服务过程中形成的各种记录、合同、单证、资料、统计、组织按照统一的原则进行分类、汇总、储存，形成档案。b) 所记录的内容、保存的合同、单证和收集的资料应真实、详细，能总体反映与客户交易的全过程，可作为企业经营管理的主要依据。c) 企业在进行业务统计和向商务主管部门进行业务备案时，应按（GB /T ）执行。备注：国际货运代理业务统计导则 档案的管理宜采

23、用现代信息技术，建立档案数据库，实现档案管理和查询服务。 档案的保存期限应至少保存两年，并应与所提供的服务范围、内容相适用，符合从业人员管理、组织管理、财务管理、客户管理、合同管理、质量管理、信用管理、商务管理、业务管理、统计管理等的需要相适应。13.12 沟通客户沟通13.12.1.1沟通渠道企业应提供与客户沟通的渠道，主要包括网络、电话、传真、电子邮件、短信、信函、面对面等形式。 13.12.1.2沟通内容沟通内容应包括： a) 业务咨询；b) 业务受理；c) 业务查询；d) 客户满意；e) 客户投诉；f) 投诉处理；g) 定期访问客户；h) 主动征询顾客；i) 服务承诺；j) 发放调查问

24、卷。 内部沟通13.12.1.3 沟通渠道内部沟通渠道应包括：a) 定期召开会议；b) 布告栏和内部刊物；c) 声像资料；d) 互联网；e) 信函；f) 其他。13.12.1.4沟通内容内部沟通的内容应包括：a) 企业的愿景、使命、价值观、发展方向和绩效目标；b) 客户对服务技能、服务程序、服务质量等方面的要求；c) 从业人员对企业的要求和反馈；d) 企业最高管理者对从业人员的要求；e) 内部各部门之间的沟通；f) 阶段性总结。13.13 其他规定服务时限、责任保证、免责条件、责任限制、时效、法律适用和争议解决等应符合（GB /T ）的有关规定。备注；国际货运代理通用交易条件14服务环节14.

25、1基本服务质量要求安全应按客户要求，合理组织、妥善安排、慎重处理、有效控制每个业务环节，按时、按质、按量、安全地完成货物的收受、单证处理、报关、报验、载运、拼装、积载、管理、包装或分拨、卸载、送达、交付等，保护客户所提供的资料、信息的安全。迅速应按客户要求，对以下因素进行充分考虑、比较和综合分析，选择最佳的运输方式、路线和最优的整合方案，求得最佳效益地完成服务全过程。a) 各种运输方式的不同适用范围和不同的技术经济特征；b) 各类货物的特点、性质和合理流向以及运输条件、数量、运输距离；c) 二程或转运环节的安排、跟踪；d) 地理差异、航区特点；e) 季节变化、市场需求的缓急；f) 风险程度、风

26、险控制、风险转移；g) 速度与成本的关系；h) 其他。准确4.1.3.1按照客户的指示，准确无误地收受、交接货物，包括准确地审核、办理各种手续、处理各类货运单证，保证单、证一致，单单一致，单、货一致，单（同）一致。准确地计收、计付各项运杂费、服务费，避免错收、错付和漏收、漏付。准确地处理各类信息和各业务环境中出现的问题。预见性准确判断、慎重处理、化解可能出现的各类风险、危机。 节省熟悉国际贸易规则，依从国际惯例，因地制宜，为客户精打细算，在整合资源优势的基础上，设计出合理的方案，提高工作效率，降低成本，节省费用，并通过加强企业经营管理，提高企业的经济效益和社会效益。方便树立全局观念，加强团结协

27、作，强化服务意识，彰显保障作用。即加强与商务、税务、外管、商检、海关、银行、保险、港口、货主、承运人、船舶代理、货运代理等之间的联系，相互配合、密切协作，为企业创造更多的便利条件，竭尽全力为客户排忧解难。守信依从国际惯例、维护社会公共商业道德，提倡合法、公平、有序竞争，诚实守信，依法经营。不应有下列行为：a) 相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或客户的合法权益；b) 乱收费，肆意扣押客户运输单证；伪造、变造、涂改、出租、出借、转让经商务主管部门备案的企业资质、单证、从业人员资格证书、国际货运代理责任保险凭证及其他的业务单证；c) 采取不正当竞争行为影响行业经营秩序和行业利益；d) 以商业贿

28、赂方式承揽各项业务；e) 滥用优势地位，以歧视性价格或其他限制性条件实施经营行为。14.2主要业务环节中服务质量要求委托代理14.2.1.1根据授权书确定的代理事项和范围，认真、尽责地履行代理行为，及时向客户汇报业务进展情况，维护客户的合法权益。14.2.1.2与客户确认，为了履行全部或者部分委托事宜，企业可以自己的名义与第三人签订合同，该合同效力及于客户。同时，除非客户有明确相反的指示，企业有权选择是否向第三人披露客户作为委托人这一事实。14.2.1.3按照客户的要求，提供真实、准确、完整的货物运输情况以及客户要求的其他信息。对于与运输计划存在差异之处，如发生交通工具意外事故等情况，应及时通

29、知客户并按客户的指示行事，并最大程度地保护客户利益。14.2.1.4与客户确认，是否为客户代垫付运费、港口费用及其他代理、代办费用。如是，应约定偿还垫付的款项事宜。托运14.2.1.5提示客户，如货物需紧急出运，客户应事先在托运单“特别要求声明”中注明或者以其他书面形式通知。14.2.1.6应尊重托运人的意见和要求。当托运人的意见有违买卖合同，或不安全运输，或不切实际时应耐心解释，并与托运人一起做出合理安排。14.2.1.7对于预付运费条款下的出口货物，应认真考虑是否与客户约定“对于预付运费条款下的出口货物，无论根据中国法律或者运输合同所适用的法律，承运人是否有义务应客户的要求直接向客户签发提

30、单，客户均授权企业代为接受提单，并确认在客户未结清所有企业垫付的费用之前，企业有权滞留相应的运输单据，由此产生的所有损失和责任由客户承担。客户与企业对此另有约定的，从其约定。”14.2.1.8有以下情况之一不得接受托运:a) 非法经营进出口业务、货运代理业务的企业或个人托运的货物；b) 国家规定禁止进出口的货物；c) 托运单证内容与实际出运物品明显不相符的货物；d) 明知违反运输合同规定，包装不良的货物；e) 资料不全，货物性质不清，说明模糊，没有危险品鉴定包装证书的危险品货物；f) 拖欠运费及其它费用严重，信誉不好的托运人所托运的货物；g) 托运单证不齐全，单证内容不正确或托运不及时。 订舱14.2.1.9根据客户提供的具体货物名称、数量、种类、航程、时间要求、货物备妥时间、偏好之船公司或其他承运人等信息，及时报出运价。14.2.1.10按客户要求，订舱前书面确认报价，待定费用也应作详细说明，保护客户的合法权益。14.2.1.11及时提醒客户提前订舱，以避免出现因舱位紧张而错过信用证规定的最迟装运期。14.2.1.12空运订舱时，大宗货物、紧急物资、鲜货易腐物品、危险品、贵重物品应做到预定舱位。14.2.1.13在接到客户的订舱单后，在合理时间内前往船公司或其他承运人办理配载等手续，并应及时向