教学课件 《酒店服务礼仪（第2版）》--王冬琨..pptx

1、单元一礼宾服务礼仪,（第2版）,2,01任务一 酒店机场代表迎送服务礼仪,02任务二 酒店礼宾（门童）迎送服务礼仪,03任务三 酒店礼宾（行李员）服务礼仪,目录,任务一酒店机场代表迎送服务礼仪,活动一 宾客见面服务礼仪,信息页一,微笑礼仪,注视时间：35秒注视区域：面部双眉到唇心的倒三角区域关于微笑：微笑是要发自内心的,活动一 宾客见面服务礼仪,信息页二,鞠躬礼仪,行鞠躬礼前：行鞠躬礼时的距离：行鞠躬礼时的体态：行鞠躬礼时的表情：鞠躬的幅度：,活动一 宾客见面服务礼仪,信息页三,握手礼仪,行握手礼时，要身姿挺拔面带微笑，自然大方地伸出右手握手时要握住对方整个手掌，用力要均匀迎客时主动伸手，送客

2、时则不可。与多人握手时，要讲究先后顺序：,活动一 宾客见面服务礼仪,任务单,一、微笑礼仪训练最美的你二、请根据所学内容进行机场接机情境展示：向宾客微笑、行鞠躬礼。,活动二 机场代表迎送宾客服务礼仪,信息页一,仪容仪表礼仪仪容礼仪,头发要求头发要勤洗、勤理，保持清洁，保持自然发色，不留怪异发型女士发型：长发要盘起；短发要梳理整齐，长不过肩；如有头帘，在眉毛上 方为宜男士发型：保持简单的发式并经常修剪，不得剃光头、蓄胡须,活动二 机场代表迎送宾客服务礼仪,信息页一,仪容仪表礼仪仪容礼仪,卫生要求要养成良好的卫生习惯面容修饰：女士化妆时要淡雅自然；男士修饰时要大方得体手部要求：指甲修剪整齐、长短适宜

3、,活动二 机场代表迎送宾客服务礼仪,信息页一,仪容仪表礼仪仪表礼仪,着装要求着装要得体、大方，要时刻保持干净整洁、外观平整工牌佩戴于左胸前配饰选择如佩戴戒指，选择一只样式简单的结婚或订婚戒指；饰物要简单、精致女士：饰物不可过多男士：不可佩戴饰物，手表除外鞋袜要求女士：应选择黑色无明显装饰的船形高跟鞋，配肉色丝袜。着裙装时，要穿长筒袜 或连裤袜男士：应选择深色系中筒袜；皮鞋应与着装相协调,活动二 机场代表迎送宾客服务礼仪,信息页二,你会打领带吗,一、领带佩戴的注意事项,二、领带打法之温莎结,活动二 机场代表迎送宾客服务礼仪,信息页三,女士们，请淡妆上岗吧,1.底妆,2.眼影,3.眼线,4.睫毛,

4、5.眉毛,6.腮红,7.口红,化妆的规则不要当众化妆；不要将妆化得过于浓重；应及时补妆；应避免借用他人的化妆品。,活动二 机场代表迎送宾客服务礼仪,信息页四,自我介绍礼仪,(1)要抓住时机，在适当的时间进行自我介绍。,(2)要注意态度，一定要自然、友善、落落大方、彬彬有礼。,(3)要正确、规范，注意表情、语言、仪态的结合。,任务单,一、发型设计训练二、美容化妆训练三、如果你是Bruce，请根据所学内容进行机场接机情境展示：向宾客进行自我介绍。,活动二 机场代表迎送宾客服务礼仪,任务一：酒店机场代表迎送服务礼仪评价,任务二酒店礼宾（门童）迎送服务礼仪,活动一 迎送宾客服务礼仪,信息页一,站姿礼仪

5、,标准站姿头部双肩上身双腿,活动一 迎送宾客服务礼仪,信息页一,站姿礼仪,服务站姿服务站姿1：此站姿无论男士还是女士均可采用。服务站姿2：此站姿只适用于男士，且与宾客交谈时 不可使用。,活动一 迎送宾客服务礼仪,信息页二,致意礼仪,目视宾客，面带真诚的微笑欠身致意点头致意挥手致意,活动一 迎送宾客服务礼仪,信息页三问候礼仪门童与宾客见面时要主动问候，虽然只是打招呼、寒暄或是简单的三言两语，却代表着对宾客的 尊重。问候礼仪需要注意几个方面。宾客抵达酒店时表示欢迎。要主动、热情、大方。要热情招呼致意。,活动一 迎送宾客服务礼仪,站姿礼仪训练,任务单,活动二 开关车门服务礼仪,信息页一,手势礼仪,基

6、本规范：指示方向：请进手势：请坐手势：,活动二 开关车门服务礼仪,信息页二,开关车门礼仪,开关车门是门童为宾客提供的重要礼宾服务之一，掌握开关车门 礼仪是门童需要具备 的基本素养。护顶礼仪,活动二 开关车门服务礼仪,任务单,根据所学内容，完成单元工作情境：Tom作为某五星级大酒店的门童，每天都要在热闹的大厅门前迎来送往大量的宾客。一位宾客乘车抵达酒店，Tom手势示意，引导司机将车停在方便宾客进入酒店并不影响交通的位置。他迅速稳健地来到车前，规范地开车门、护顶，并亲切地问候,活动三 送别宾客及其他服务礼仪,信息页一,送别宾客服务礼仪,宾客离开酒店时，门童应当主动欠身致意或点头致意宾客离开酒店时，

7、门童应当负责叫车，礼貌地请宾客核实行李数量等车停稳后，门童站在适当的位置，并视具体情况为宾客护顶面带笑容，挥手向宾客告别,活动三 送别宾客及其他服务礼仪,信息页二,其他服务礼仪,门童应当为宾客开启大门，将宾客迎进酒店大堂。如逢雨雪天气，门童应主动撑伞迎接。宾客随身携带雨具，门童应当主动帮助宾客将其存放在专设的伞架上，或递上塑料袋 将伞装好。,活动三 送别宾客及其他服务礼仪,训练项目：门童送客服务礼仪训练,任务单,任务二：酒店礼宾(门童)迎送服务礼仪评价,任务三酒店礼宾(行李员)服务礼仪,活动一 行李员基本服务礼仪,信息页一行姿,行姿要求基本要点：抬头挺胸，上身挺直 女士：行走时轨迹为一条线男士

8、：行走时轨迹为两条线,活动一 行李员基本服务礼仪,信息页二,引领礼仪,引领，即为宾客指示行进的方向，并陪同宾客一同前往目的地。遵循国际惯例“以右为尊。应侧身完成宾客的引领。拐角、楼梯、路况不好的地段，应提前轻声提醒宾客。步速，要根据宾客步速的变化。,活动一 行李员基本服务礼仪,训练项目：行姿礼仪训练,任务单,活动二 行李员迎送服务礼仪,信息页一,迎接宾客礼仪,宾客到店时，热情相迎，微笑问候，帮助提拿行李。宾客办理入住手续时，侍立等候。入住手续办完后，引领宾客至房间。引领宾客时，走在宾客左前方两三步。,活动二 行李员迎送服务礼仪,信息页二,搭乘电梯礼仪,到达电梯口时，按住电梯按钮，等候电梯门打开

9、，用规范手势示意宾客乘梯在电梯厢内，行李员应当靠边侧站立出电梯时，请宾客先行如果使用行李车,活动二 行李员迎送服务礼仪,信息页三,送别宾客的行李服务礼仪,送别宾客是酒店服务的最后一个环节，同样十分重要。,一、案例欣赏二、情境练习有3位男性宾客乘车到达酒店，行李员为其提供行李服务，应注意哪些礼仪？如果其中有一 位行动不便的宾客，又该如何服务？,任务单,活动二 行李员迎送服务礼仪,活动三 行李员引领宾客进房服务礼仪,信息页一,进出客房礼仪,引领宾客到达客房后进出宾客客房须知,信息页二,介绍客房设施礼仪,任务单,案例分析：礼宾部行李员Tony在为入住1208的宾客提供了行李服务后，宾客拿出一瓶水递给

10、Tony表示感谢。如果你是Tony，该如何处理？,活动三 行李员引领宾客进房服务礼仪,任务三：酒店礼宾(行李员)服务礼仪评价,单元二前台服务礼仪,（第2版）,42,01任务一 前台预订服务礼仪,02任务二 前台接待服务礼仪,目录,03任务三 前台投诉处理服务礼仪,任务四 商务中心服务礼仪任务五 总机服务礼仪,任务一前台预订服务礼仪,活动一 客房预订服务礼仪,在整个服务过程中一定要做到：礼貌、热情、周到,面谈预订服务礼仪,信息页一,信息页二,电话预订服务礼仪,信息页三,传真预订服务礼仪,信息页四网络预订服务礼仪随着电子商务的普及，网络预订已成为酒店客房预订的主要方式之一。,活动一 客房预订服务礼

11、仪,一、案例欣赏二、礼仪训练训练项目：散客电话预订客房的服务礼仪训练,任务单,活动二 客房推销服务礼仪,信息页客房推销服务礼仪把握宾客的特点。保持眼神接触。礼貌称呼宾客的姓氏。运用推销语言艺术。坚持正面介绍，强调宾客受益。多提建议。从高到低报价。尊重宾客的选择。真诚致谢，快速办理入住。,活动二 客房推销服务礼仪,有一位宾客打电话过来，向预订员Tony预订一间海景标准间，住店时间是5月1日5月3日。Tony发现5月1日当天的海景标准间已经全部预订完了，只剩下2间大床间的 海景房。小组讨论：Tony的处理办法,任务单,任务一：前台预订服务礼仪评价,任务二前台接待服务礼仪,登记入住服务礼仪规范微笑服

12、务，主动问客服务周到，关照宾客推销适度，礼貌用语双手递接服务真诚注意细节宾客提出退房换房要求时的礼仪理解宾客温婉有礼,活动一 登记入住服务礼仪,宾客登记入住及退换房服务礼仪,信息页二、三,信息页一,递接物品礼仪,一、递接物品展示二、展示最优质的服务情境：韩老先生和老伴都是已年近7旬的美籍华人，在某酒店预订了豪华双人间。今天他们来到酒 店前台准备登记入住，作为前台接待员的你该如何接待呢？,活动一 登记入住服务礼仪,任务单,活动二 解答问讯服务礼仪,当宾客离问讯处23步远时，要主动、热情地问候宾客。与宾客对话时，要身姿挺拔，面带微笑，注意聆听。对宾客提出的问题要尽快回答。接待非住客的查询，要礼节礼

13、貌按规定程序处理。留言服务。确保住客隐私。,信息页解答问讯服务礼仪,你该怎么办？情境：某日，一位穿着得体的男士来前台问询处，问询员Susan面带微笑，礼貌 地问到：“先生，您好！我能为您做点什么吗？”男士说道：“你好，我想找 一位叫黄梅的小姐，麻烦你告诉我在哪个房间，我是他的男朋友。”查询住客名单后，发现有这位黄小姐入住的信息，但宾客要求房号保密。如果你是问询员Susan，应该如何处理,活动二 解答问讯服务礼仪,任务单,前台结账服务也是酒店对客服务的重要环节。不能因为宾客即将离开酒店而怠慢，应准确、快速，给宾客 此行留下美好印象。,活动三 离店结账服务礼仪,信息页离店结账服务礼仪,活动三 离店

14、结账服务礼仪,任务单案例分析：井先生帮助在某四星级酒店1010房的住客郑先生结账。酒店按惯例请宾客交回钥匙，因井先生不 是住客，不清楚郑先生究竟有没有带走钥匙，便致电联系郑先生，却始终联系不上。于是，井先生希望酒店查找一下郑先生有无将钥匙存放在酒店。酒店工作人员先后两次查找，都 没找到。这样，井先生只好很不情愿地付了钥匙赔偿金。事后，酒店发现1010房间的钥匙宾客并没有 带走，而是交给了停车场保安人员。小组讨论：酒店应该采取怎样的补救措施？,任务二：前台接待服务礼仪评价,任务三前台投诉处理服务礼仪,活动 前台投诉处理服务礼仪,宾客抱怨投诉的心理分析：求发泄心理、求尊重心理、求补偿心理。宾客抱怨

15、投诉的目的与动机：精神满足、物质满足。宾客投诉的4种需求 被关心；被倾听；专业化；迅速反应,投诉处理相关知识,信息页一,处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情。处理投诉的3大因素：处理时的沟通语言、处理的方式与技巧、处理时的态度和情绪。处理投诉的基本步骤：（1）耐心倾听；（2）表示同情理解并真诚致歉；（3）仔细询问；（4）记录问题；（5）解决问题；（6）反馈信息，听取建议；（7）表示感谢，礼貌结束。,活动 前台投诉处理服务礼仪,投诉处理服务礼仪的基本技巧,信息页二,活动 前台投诉处理服务礼仪,尽快处理投诉问题。解决投诉不应在公众场合进行。面对投诉时要保持冷静。处理投诉不能转移目标、推卸责任。处

16、理投诉不能损害酒店利益和形象。,投诉处理的基本原则,信息页三,一、你该怎么办任务要求：(1)宾客为什么如此气愤？大堂副理的问题主要表现在哪几个方面？(2)本案例中，该如何改进？小组合作，完成情境展示。二、案例赏析,任务单,活动 前台投诉处理服务礼仪,任务三：前台投诉处理服务礼仪评价,任务四商务中心服务礼仪,活动 商务中心服务礼仪,注重仪容仪表注重细节服务主动迎接宾客了解宾客要求双手递接物品礼貌送别宾客,信息页商务中心服务礼仪,展示最优质的服务：情境：张先生拿着一份密密麻麻刚整理好的数据单，匆忙来到酒店 商务中心，还有一刻钟，总公司就要拿这些数据与某公司谈生意。“请马 上将这份文件传到美国，号码是”,任务单,活动 商务中心服务礼仪,任务四：商务中心服务礼仪评价,任务五总机服务礼仪,活动一 语言服务礼仪,使用普通话或相应的外语应答自然、语气亲切语调柔和、语速适中发音清晰、悦耳动听、没有喘气声谈话中心突出，陈述简洁认真倾听,电话礼仪语言,信息页一,活动一 语言服务礼仪,信息页二电话礼仪语速训练标准的语速为每分钟260个字左右。请计时一分钟朗读短文，测测语速是否适当。,信息页三,信息页四,电话