门诊一站式服务中心.docx

1、门诊一站式服务中心门诊“一站式效劳中心门诊是医院的窗口，门诊工作具有接触病人多、病人流动性大、病种复杂等特点，而病人在短时间内又围绕着挂号、候诊、检查、取药及处理等，不停地承受信息、反响信息，从而又使门诊工作具有明显的不稳定性。门诊“一站式效劳中心是我院优化医院管理、实施便民举措的一项重要工作，它将原本分散的门诊导诊、分诊、咨询、预约、安康教育、便民等效劳集中到一起，为患者提供便、捷、快、优的“一站式效劳。 一、一站式效劳人员的根本配置：医院在一站式效劳中心归属于门诊部，在门诊部主任的领导下工作。实行首问负责制，除了导诊、咨询外还要兼顾各种预约各种工作、安康教育、投诉处理、维持就诊秩序、指导使

2、用自助终端机、打印清单、疾病证明书盖章、门诊病历出售，按照职能分工做不同安排互相协调完成各项工作。一楼大厅导诊护士3名：负责门诊大厅预约、分诊、安康教育、咨询，预检分诊、投诉及便民效劳轮椅租借等；财务科外派1人：负责门诊病历出售，协助填写病历封面，打印清单、复印、疾病证明书盖章。导医2人，负责维持就诊秩序收费处、药房、指导使用自助终端机。二、一站式效劳人员的常规工作内容：开设了现场和热线咨询效劳、导诊分诊效劳、预约效劳入院、出院、挂号、检查、体检、体检接待登记效劳、检验报告和体检报揭发放效劳、病情证明盖章效劳、便民效劳门诊大厅提供冷热饮水、纸杯、雨伞、轮椅、平车、透明胶带、回形针、订书机、针线

3、盒、小剪刀、胶水、老花镜、笔纸、消毒液、卫生纸、帮助填写门诊病历封面等，免费为病人存放小件物品、复印、打印清单等。维持就诊秩序；介绍医院就医环境、门诊就诊流程和医疗保健知识；主动巡视，及时发现候诊病人的意外情况等。三、一站式效劳的价值：一站式诊疗效劳改变了传统的效劳模式，对就医过程进展了流程再造，缩短就诊检查等候时间，改变病人就医的盲目性。中心效劳人员参与院内全程效劳并进展局部效劳管理工作，增强了工作责任感，转变了效劳态度，改善了医患关系，提高了效劳质量，增强了医院竞争力。四、分诊：是指根据病人的主要病症及体征判断病人病情的轻重缓急及其隶属专科，并合理安排其就诊的过程。是指对来院就诊病人进展快

4、速、重点地收集资料，并将资料进展分析、判断，分类、分科，同时按轻、重、缓、急安排就诊顺序，同时登记入册档，时间一般应在25分钟内完成。分诊的重点：病情分诊和学科分诊五、“一站式效劳台提供的效劳内容包括: 1、咨询、引导效劳：向患者介绍医院的科室分布、就诊流程、诊疗特色、及医生的专业特长等。很多时候由于患者本身对看病程序缺乏了解，而专业的诊前咨询和指导，可以让各位患者少走弯路。2、入院助理效劳：当遇到老弱、残疾和行动不便的特殊患者，我们根据患者的情况提供相关辅助工具，护送其至相关科室就诊、协助办理入院手续并护送至病区与病房护士交接。3、便民效劳：免费为病人提供轮椅、推车、开水、纸杯、针线、老花镜

5、等；帮助外地患者邮寄检查检验报告单。4、安康教育：安康教育内容应表达科学化、个体化，通俗易懂的原那么，形式多样，通过口头、书面、向患者免费发放科普资料等。5、控烟戒烟：对在医院吸烟的患者，劝阻的同时对其宣讲吸烟对安康的危害。导诊护士的工作性质不是简单的维持各个诊室的秩序，介绍辅助检查的方位，而是在工作中，通过观颜察色，在较短的时间内建立良好的人际关系。要求导诊护士不厌其烦地询问或因事引导，诚恳耐心地体贴关心他们，对病人的询问和质疑耐心地答复及解释。导诊护士的要求1、具有全面扎实的医学理论知识2、普通话标准、口齿伶俐、思维敏捷，语言表达清晰、流畅，具有良好的沟通和接待能力3、工作严谨，认真负责，

6、有良好的协作能力和亲和力。语言艺术化1、良好的语言表达能力2、一要听清，二要领悟。3、坚持首问负责制4、把积极的具有治疗性的语言落实到工作中形象优美化1、着装整齐得体2、工作姿态热情3、微笑效劳：要有微笑效劳的观念4、化淡妆，制造一个美好的形象5、文雅的举止、优美的站姿，具有良好的气质和风度接诊职业化导诊护士区别于别的行业人员，在于导诊护士医学专业知识，能急患者所急，门诊学科也不短细化，导诊护士也需要不断掌握专业知识：常见病、多发病，有关检查与治疗，各种考前须知，以及现在医院新拥有的先进诊疗技术。每周召开科室经历交流会，学习护理新理论、新知识，交流工作技巧、经历，互教互助。同时通过传、帮、带，

7、让护士尽快适应导诊工作，熟悉医院环境。根据病人的就诊时间，病情轻重缓急分别进展安排，使患者的分流有条不紊地进展，让患者在最短的时间内承受正确的诊断和治疗，防止延误病情、加重病情，造成患者不必要的损失。应急能力、增强心理素质，是需要一定工作经历的，需要在工作中慢慢磨练。协作团队化所谓协作团队化是指大局意识，协作精神和效劳精神的集中表达。导诊护士常规工作内容有指导就医、引导分诊、挂号、帮助病人介绍推荐医生，维持就诊秩序，疏通协调纠纷，介绍医院环境，门诊就诊流程和医疗保健知识，主动巡视，及时发现候诊病人的意外情况，及时为有困难的患者提供帮助，而完成好这些繁杂的事务，需要有一个优秀的团队，要求每一个队

8、员都有良好的从业心态和奉献精神，协同合作，把个人利益和集体利益相统一，保证医院工作高效益运转。另外还要完善导诊护士工作制度，在工作中责任明确、有章可循，知道自己该做什么，该怎么做，如何进展医、护、患的沟通，共同展现医院的品牌形象。六、导诊、分诊护士的作用1导向作用门诊工作繁杂，人流量大，初诊病人对医院环境陌生，局部病人不知该挂什么科或找不到相应科室，需要进展多项检查的不能选择最优检诊程序，来回往返。导医护士可引导病人，缩短病人诊疗时间，缓解各科忙闲不均的状况。2咨询作用当病人及家属拿到各种辅助检查报告时，导医分诊护士可根据病人的具体情况和心理承受能力，作恰当的解释，介绍防治常识，引导就诊3护送

9、病人，保证平安门诊大厅一站式效劳台设置轮椅和平车，行走不便、急诊、危重和年老的病人，可由导医护士用轮椅送至相应科室诊疗，保证途中平安4观察护理作用分诊护士要对候诊区病人的数量，危急、重症，高龄70岁病人进展巡视及病情评估，做到心中有数，假设有病情变化，随时给予相应处理。急危重病人提就诊或送抢救室5管理和协调作用门诊病人多、就医心切，常出现不必要的拥挤、争吵，假设处理不当可导致秩序混乱；传染病人的出入，潜伏穿插感染的危险，及时隔离传染病人；医院为无烟区，候诊病人制止吸烟，导医分诊护士通过疏导、管理，使病人按序就诊，维护候诊秩序，保持所管区域的清洁，为病人创造一个安静、舒适、有序、整洁的就诊环境。

10、同时，导医还负责所管辖区域的医院感染管理工作及清洁工的检查催促工作6便民作用导医台准备纸杯、针线、纸*、笔、老花镜等物品，方便病人七、医院门诊分诊护士职责1.分诊护士必须坚守岗位，有事向护士长请假前方可离开。2.根据疾病轻重缓急及病种有序地排号分诊。3.作风严谨，关心患者，耐心解释。4.利用空隙时间做好安康宣教。5.按要求努力学习业务，不断提高自己的专业水平。八、门诊导诊工作职责：1.做好各科患者的指导就诊工作。对患者热情招待，耐心解释，提供帮助。2.对危重患者应立即护送其去急诊室或病房，并马上报告医师进展抢救。3.解答患者提出的各种疑问，征询与收集患者对医院的意见。并及时上报，4.积极向患者

11、宣传卫生常识，协助做好门诊的候诊秩序和保持环境清洁。九、工作程序1.门诊分诊工作程序：1. 分诊人员应仪表端庄，衣着整洁，佩戴胸卡，准时上岗，不脱岗，不闲谈。2 要热情主动接待患者，礼貌待人，有问必答，热情做好解释工作。3每天协助医师做好开诊前的准备工作。4维持就诊秩序，保持诊室安静及良好的就诊环境。5对重病员，65岁以上老人，军人，残疾人等病员，要优先安排就诊。6下班之前必须关好各诊室，候诊室电器，门窗。十、门诊导医工作程序：1门诊导医人员必须熟悉本院，本门诊各种就诊情况及常规开展工程情况。2导医人员必须佩戴胸卡，仪表端庄，衣着整洁，准时上下岗，不闲谈。3要热情主动接待患者，主动介绍医院、科

12、室、医院设备门诊各科等。4经常巡视大厅，引导患者挂号，候诊，检查。5主动接待残疾人，高龄老人、久病体弱患者，免费提供车床，轮椅。6收集患者对医院各类人员的意见，反响有关部门。7为患者免费发送就诊指南安康教育处方等卫生宣传资料进医院来看病的患者，通常都受着身体上的病痛折磨和心理上的焦虑、恐惧，报着对医院医生、护士极大的信心到医院看病。做名门诊导诊护士，如何给病人一进医院大门，身体上、心理上最大的正性效应，也就是促进病人早日康复，提高自身的素质修养力，发挥自己在治疗、护理技术的能力，主动积极地把人修养意识渗透到门诊导诊护理工作中，对促进每位病人的病情恢复、能起到密切的效应作用。1 门诊导诊护士的仪

13、表魅力门诊导诊护士在病人进院看病的第一眼中，是一位白衣天使的纯洁形象。从个人仪表上，给人一纯洁、善良、美丽的温和感，洁白、适体而端庄的服装，自然大方的举止给病人一种信赖感，使病人对医院的医护人员有一种信任、期望和平安感。从医学、心理学角度讲，是一种心理暗示性，对治病有一定的正性效应，会使病人从焦虑、恐慌、不安中感到一种自然、轻松、愉快、平静的心态。再加上我们医生、护师的诊治与护理治疗效果极佳，使病人放心满意，病情早日康复。所以，门诊导诊护士不是哪个人随随便便都可以胜任工作的，应从仪表、气质上具备以下最根本的模式：朴实、大方、整洁而不是涂脂抹粉；庄重稳重而不是呆板和教条，微笑自然大方而不是强颜欢

14、笑。如果衣着不伦不类，衣帽不整齐，无表情，反响慢，就会使病人一进门便对医院产生不信任、不放心和不平安感、使医、护、治疗均达不到最正确效果-这使病人从心理上起到了不满意感觉。门诊导诊护士应不断加强仪表素质修养，给病人随机随时提供一个良好的效劳模式，发挥自己全部才能和智慧，使病人一进医院大门就提供一个热情、大方、微笑、舒畅、自然和谐的良好就医环境气氛。2 门诊导诊护士的语言魅力对门诊病人问卷调查显示，80%病人对医、护人员效劳态度不满意。门诊导诊护士是病人进院第一眼观者。第一印象、第一效劳态度的好坏，直接影响病人就诊的情绪。不管技术效果如何，语言先感人，病人从心理上放松，愉快的心态使病情好了一半，

15、常言“治病精神是第一就是这个道理。所以，导诊护士语言勉励性最大，温暖的语话暖人心。3 门诊导诊护士素质、举止、行为的魅力一个称职的、受病人欢送的门诊导诊护士，对每一位入院病人，不管身份、地位如何，都热情稳重、积极耐心地接待，给每位患者一种平安、放心、满意感。1效劳应注重姿势、语气、语言美。身姿学创始人伯德惠斯戴尔曾经说，人脑有25万种表现，包括动态之声手势、静态之声目光示意和有声副语言三类，其中手势行为最为重要，手势的规*化请坐、躺下、喝水等，如果手势太、太重，语言太冷太硬，使病人感觉到不平安、不稳重感，会使病人与医、护人员就诊不配合。2点头微笑效劳，是与病人相互沟通的一种表情沟通方式。病人咨

16、询问话时，多一点诚恳，多一点关心，多一点耐心，多一点细心，多一点同情心，多一点理解，使病人对医院产生信任感、平安感，主动积极配合治疗，放心医院护理，效果佳。3热情、大方、周到的效劳举动，可使病人消除对病情的顾虑、痛苦，增强战胜疾病的信心。微笑效劳是给病人心灵最好的沟通，最好的语言答复。4 小结总之，门诊导诊护士得体的仪表、语言、行为、举止、素质、态度，正确的安康教育宣传，是病人的信任、希望，从而产生放心、平安感；温暖人心的语言，使病人感到倍加亲切、舒畅；文雅、大方、庄重的举止，更是一种无声关切的语言，使病人产生与病魔斗争的信心和勇气。故门诊导诊护士在门诊日常接诊病人中的一点一滴、一言一行，都对病人起着很大的作用，也是病人对医院的第一印象，她像一面镜子，照亮效劳窗口，吸引更多的病人来医院就诊，也表达了医院管理水平与整体素质，将赢得更好的社会公众形象和取得可喜的经济效益。