酒店前台情景话术完整版资料.docx

1、酒店前台情景话术完整版资料前台情景话术前台一、预订 铃响服：您好! 酒店,请问有什么可以帮到您?客: 我想预订一个房间。服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢?客:我姓陈,陈平服: 您好,陈先生,我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价。客：那你们房价是什么样的呢？服：我们大床房、双人间现在优惠价都是 元/间；也有豪华商务房是 元/间，陈先生请问您需要什么房间呢？客：大床房与豪华商务房有什么不一样吗？服：陈先生，我们的豪华商务房内配有电脑，大屏幕液晶电视，100兆光纤等等，普通大床房就没有电脑，25寸彩电，陈先生您看哪种房型您更满意

2、呢？客：那我预订二间大床房吧。服：陈先生，请问您什么时候到呢？客：大概是8月2号下午4点钟的样子到吧。服：好的，陈先生，请您留下您的联系 好吗？。客：。服：好的，陈先生，您预订8月2号两间大床房下午4点左右到，房价是168元一间，您的联系 是，对吗？客：嗯，对。服：好的，谢谢您，陈先生，恭候您的光临，再见！前台二、客人入住（一）预订入住服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。服：请问先生有预定吗？客：有，陈平先生预定的房间。服：好的，请稍等，马上为您查询。您好，是长沙的陈平先生预定的两间大床房是吗？客：是的。服：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗？客：好的，给。服：谢谢

3、您，张先生。您的房间是大床房，房间价格是138元每间，需要付预付金300元，请问您是付现金还是刷卡呢？客：付现金。（给钱）。服：好的，张先生，收您预付金300元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），张先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。客：好的。服：（填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套），您好，张先生，给还您的证件，请收好，谢谢！为您安排的房间在5楼的8506房，这个是您的房卡，请收好，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！客：谢谢！（二）推销会员卡服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。服：请问先生有预定吗？客： 没有

4、服：那好的,先生,请问怎么称呼您呢? 客: 我姓张。服：张先生，我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价，房型有大床房、豪华标准房，豪华商务房等，陈先生您看哪种房型您更满意呢？客:房价怎么样的？服：我们目前在做宾客回报活动，会员人住酒店可以享受四重优惠，一、会员积分满1800分可奖励一间大床房，二、客人入住酒店客房满六间可赠送一间客房，三、会员可以享受延迟至14：00退房，四、新加入会员在第一次入住的五天后可享受一间78元的体验大床房。客:那怎么成为你们的会员？服：（双手递上会员申请表）只要您填写下你的个人申请资料就行，会员卡的工本费

5、30元。客：好，（顾客填写资料）服：那张先生，您今天需要什么样的房型？客：豪华商务房吧服：好的，张先生那房间为您安排8702，会员价是 元。您看可以吗？客：行服：方便用一下您的证件为您登记房间吗？客：好的，给。服：谢谢您，张先生。您的房间是豪华大床房，房间价格是148元每间，需要付预付金300元，会员卡的工本费30元在预付金里扣除，请问您是付现金还是刷卡呢？客：付现金。（给钱）。服：好的，张先生，收您预付金300元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），张先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。客：好的。服：（填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套），您好，张先生，

6、给还您的证件，请收好，谢谢！为您安排的房间在7楼8702房，这个是您的房卡，请收好，电梯在左边，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！客：谢谢！（二）顾客对价格异议服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。服：请问先生有预定吗？客： 没有服：那好的,先生,请问怎么称呼您呢? 客: 我姓张。服：张先生，我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价，房型有大床房、豪华标准房，豪华商务房等，陈先生您看哪种房型您更满意呢？客: 价格太贵了，有什么优惠吗？服：我们目前在做顾客回报活动，会员人住酒店可以享受四重优惠，

7、一、会员积分满1800分可奖励一间大床房，二、客人入住酒店客房满六间可赠送一间客房，三、会员可以享受延迟至14：00退房，四、新加入会员在第一次入住的五天后可享受一间78元的体验大床房。您如果办张会员卡在整体消费上会有很大优惠客:我又不经常住酒店，你们的价格还能不能再优惠点？其他酒店都很便宜。服：张先生，您说的是，外面有的酒店确实比我们的便宜，但从性价比来看，目前我们酒店是排在前面的，无论在安全、卫生、舒适度方面我们都得到顾客的高度评价，目前我们有几百个会员，这么多位客人之所以成为我们的会员，那也是对我们酒店服务和硬件的肯定。（在说的时候，注意顾客的表情。如果顾客还有异议，可不断复述酒店的优点

8、）客：还是太贵了，服：那要不您先看看房间再做选择，实在不行的话您对房间的设施没有太大要求的话我们还有一种198元特价房。客：不要，你就给个最低价吧，不然我就到别处去了。服：那张先生，您可能对我们酒店还不太了解，要不这样，我帮您申请一个会员价。让您今晚先体验一下我们的房间和服务，可以吗？客：好吧（客人对会员价还有异议，以下会话只限只有一批客人在场的情况下）客：还是太高了，我到别处去看看，服：那张先生，看您这么有诚意，请您等一等，我帮您向我们经理申请一下，看能否再优惠点。客：好拨打 ：服：经理，您好经：您好服：是这样的，有位张先生先在在前台，想入住我们酒店，因为是第一次入住，对我们酒店不太了解，所

9、以他想让我帮他申请一个优惠价格，经：那就会员价吧服：是呀，我也是这么说，让张先生以会员价入住，但张先生对这个价格还是不满意，但又很想入住我们酒店体验一下我们的客房，您看能不能在优惠点呢经：那这样是吧，那就给特别体验价吧。服：那太好了，我知道了。谢谢经理放下 ，转向客人服：张先生，很高兴的告诉您，刚才我已向我们经理申请了一个特别价，房价是 元/间，这可是个例外哦。您看可以吗？客：好前台三 寄存行李服：下午好，二位先生，请问有什么可以帮到您吗？客：帮我把这个寄存一下。服：好的，我来为您收好物品并填写一下寄存卡好吗？客：好的服：请问您住哪个房间，怎么称呼您呢？客：我是1408房的张先生。服：请问您什

10、么领取行李呢,张先生？客：退房的时候，大概明天吧服：您好，张先生，您寄存的一个箱子，大概明天取，确定的话方便在这边签一下您的名字吗？客：好的服：这是您的行李寄存卡，请收好！需要凭卡领取行李，谢谢您！再见前台四、前台催续住8月3日中午11：30催D/O服：先生，您好，我是前台，请问您是1406房陈先生吗？客：是的。服：陈先生，请问您今天这两间房需要续住吗？客：要。服：好的，陈先生，请您下午15点钟之前到前台办理一下续住手续好吗？客：嗯。服：好的，不好意思，打扰您的休息啦，祝您住店愉快，再见。前台五、客人办理续住手续中午12：30分，1408房张先生致前台续预付金800元。服：先生，您好，请问有什

11、么可以帮您？客：1408续一下房。服：好的，请问1408房，房主姓名呢？客：张兵服：好的，张先生，您这边还有一个1406房跟您是一起登记的，请问是一起续交预付金吗？客：可以服：好的，张先生，您这边两间房，一起请续交800元预付金好吗？客人递800元预付金，服务员开预付金单。服：张先生，收您预付金800元，请问两间房的房卡您带了吗？帮您重新制作一下房卡。客：我只带1408房的。服：那好的，张先生，我先帮您换1408房房卡，1406的房卡，您有空时再拿到前台来重新办理一下好吗？客：好的，也许不是我过来，可能是1406房主本人过来。服：行，没问题，1406房主拿房卡过来，我们就帮他重新办理一下刷卡，

12、您看可以吗？客：好的。服：张先生，这是你的续交800元预付金条，及您1408房卡，请您收好，祝您住店愉快！前台六、贵重物品寄存服：下午好，二位先生，请问有什么可以帮到您吗？客：帮我把这个笔记本电脑寄存一下。服：好的，我来帮您收好物品并填写一下寄存卡好吗？客：好的服：请问您住哪个房间，怎么称呼您呢？客：我是 1408房的张先生。服：张先生，方便留一下您的 号码和身份证号码吗？客；我的 是，身份证号码你们总台有登记。服：好的，请问您什么领取电脑呢？客：明天退房的时候和我的行李一起领取服：张先生，请问到时候是您本人领取行李吗？客：是的，我本人领取服：好的，张先生，确定的话方便在这边签一下您的名字吗？

13、客：好的服：这是您的寄存卡，请收好！需要凭卡领取您的电脑，谢谢您！再见前台七、23：30，有外线 找1406陈先生服：Good evening,MINI HOTEL您好,浪漫之旅酒店! 客:帮我转一下1406房间.服:先生,请问您贵姓呢?客:我姓潘.服:可以告诉我您的全名吗?客:潘长江.服:哦,潘先生,请问1406房主贵姓呢?客:姓陈啊.服:好的,请您稍等前台致电1406房间,询问客人是否转接 服:陈先生,不好意思,打扰您一下,现在有一位潘长江先生致电前台,需要转接 于您房间,您看可以吗?客:可以.服:好的,那打扰您休息啦,现在 帮您转进房间.服务服再次转线总机服:潘先生,不好意思,让您久等了

14、,现在 为您转接,祝您通话愉快前台八、叫醒8月3日晚上20:00，客人致电前台要求8406和8405房间第二天早上6:30叫醒。 铃响服：您好总台，请问有什么可以帮您？客：8406和8405房明天6：30分叫醒服：好的，8406房陈先生和8405房张先生房间是需要8月4日早上6：30分叫醒，对吗？客：对服：可以，没问题，谢谢您致电前台，请问还有什么可以帮您吗？客：不用啦。服：好的，谢谢您，祝您住店愉快。前台九、到了8月4日早上6：25分，前台致电房间。一个叫醒成功，一个叫醒失败服：您好，我是前台，请问是1406房陈先生吗？客：是的。服：您好，陈先生，您设的6：30分叫醒服务，现在时间到啦，祝您

15、旅途愉快。客：好的，谢谢。服务服致电1405房间，一直无人接听服务服致电楼层服务服（或对讲机）服：你好，我是前台，现在1405房张先生设立6：30分叫醒服务，现在 无人接听，麻烦你到房间看一下。前台十、退房查房服：先生，您好，请问您是退房吗？客：是的。服：好的，先生，请问您是哪个房间，请问你的房卡和预付金单带了吗？客：带了，1405和1406房。服：好的，是张先生与陈先生登记的房间是吧。服务服用对讲机通知楼层，收回房卡，预付金单，确认信息总服：14楼服务服，1405、1406房退房。客服：收到前台十一、客人领取寄存物品客：我领取一下我寄存的行李服：您好，张先生，方便用一下您的寄存卡吗？客：好的

16、，给你。（将两个寄存卡交给服务服）服：请您在寄存卡上签一下您的名字好吗？客：好的，签字服：请稍等，马上为您领取您的行李和物品。您好！张先生，这边是您寄存的牌匾和笔记本电脑，请您确认一下好吗？客；（看了一下），好的，没有问题，谢谢！服：这次我们应该做的，很荣幸为您服务，您慢走！前台十二、 查房发现房间少物品前台：您好总台，请问有什么可以帮到您？服务服：你好，8406报消费。客人遗留一件白色衬衣，少一个衣架，还有客人借用的万能充电器没有找到。我是XX，请问您哪位？前台：我是XX，你到8405找一下看有没有多衣架，这两间房是一起的，好吗？再见！（放下 ，面向客人）先生，您的房间遗留一件白色衬衣，请问

17、需要服务服给您送下来吗？客人：不用了，先放在这里吧，我下次再来拿。前台：不好意思，先生，请问您昨天借的万能充电器放在什么地方了，我们的服务员没有找到。（客人稍稍思索一下）客人：噢，我想起来了，我今天收拾行李的时候好象把它放到我的包里了，我找找。（随即打开包拿出充电器交给前台服务服）前台服务服双手接过充电器前台：谢谢您。这时，4楼服务服再次打 过来前台：您好，前台，请问有什么可以帮到您？服务服：您好，1406的衣架已经找到了。前台：找到了是吧，好的，谢谢。客人的衬衣麻烦你们先收好，客人下次过来取，万能充已经放在前台了，再见！打印帐单，双手递给客人，跟客人确认。总服：陈先生，跟您确认一下，你两间房

18、，房价是168元一间，每间住两晚，两间共计672元，您这边两间消费MINI吧8405旺仔牛奶1瓶8元，8406可乐1，6元，您这边总计消费686元，你总共交预付金1600元，退您余额914元，对吗？客：好，总服；好的，陈先生请问两间房帐单可以打在一起吗？可以一起结帐吗？客：行，总服：好的，陈先生帐单这边请您签名确认一下，谢谢。总台收回帐单，看帐单找余额服：陈先生，找您余额914元，请您收好，欢迎下次光临，谢谢，再见！客人主动提出索要发票，我们才提供发票服：先生，这是您消费686元发票，请您收好，谢谢，再见。教育咨询师咨询话术 1咨询师话术咨询话术教育 邀约话术教育 销售话术销售话术常见问候,您

19、好！ 询问学生情况,填写 信息登记表,引导家长谈孩子： 您好,家长。你是想给孩子咨询XX学习的事情是吧？请问您孩子叫什么名字？几年级？是男孩还是女孩？哪个XX念书（学校的水平）？对学校所用XX的评价。 哦,这个XX还是挺不错的,是孩子自己学选的还是在您自主选的？自己选的啊？那您孩子也应该下了不少功夫。现在学习有什么困难呢？哦,您帮他铺的路啊？那孩子现在学习的竞争实力怎么样啊？能适应这个学校的难度吗？给该XX一个简单的评价,适当夸奖或者激发其危机感。 引导家长谈开,找切入点。 哦,这个XX不是很有实力,您可得帮孩子一把了,学校教学质量上不去,就算学在前面,XX方面的难度还是上不去,今后还是会吃亏

20、。 请问您孩子是在普通班还是实验班？普通班啊？那他们老师教得怎么样啊?孩子经常和老师交流讨论学习吗？实验班啊？那应该很不错啊,您孩子还想在哪方面提高一下呢？ 让家长自己介绍孩子的情况,但先表明我们自己的目的。 那么您孩子最近月学各科成绩怎么样？语文？数学？英语？物理？化学？数学和英语分数不是很高啊？您有帮孩子总结一下是什么原因吗？家长避讳时只了解大概分数段。（与别的家长的区别） （问话方式的改变简洁,注意避免重复家长的答案） 他们班一共多少人？您孩子这次排多少名？他们年级一共多少人？您孩子能排多少名？以前情况怎样？最好到多少？根据排名趋势判断孩子目前状态；家长避讳的就了解大概位置,引导家长回顾

21、过去。（让家长有危机感,分析,看到希望,给他信心） 是住校还是走读？住校的话晚自习学习效率如何？走读的话自己的时间是否抓得够紧？引导家长谈开。 对学校教学进度的了解,以激发危机感。跟其他学校和我们的教学进度相比。对比别的孩子的学习进度差别。 开家长会一般是您去还是孩子的爸爸去？您和孩子的班主任老师有没有就孩子的学习问题单独沟通过？班主任老师有没有给您提出过什么建议或者对孩子的评价？了解家长与学校沟通情况及对老师的评价。（家长的心理障碍,学校解决不了与家长沟通的问题。） (2): 您以前给孩子请过家教？是一线老师还是大学生？一周XX多少时间？具体给孩子怎么XX的？XX效果您觉得怎样？为什么效果不

22、明显？帮您分析一下原因：大学生责任心,一线老师弊 您以前给孩子请过家教？是一线老师还是大学生？一周XX多少时间？具体给孩子怎么XX的？XX效果您觉得怎样？为什么效果不明显？帮您分析一下原因：大学生责任心,一线老师弊端,即常规家教的问题了解家长对家教的态度和看法,以有的放矢。 您觉得孩子目前存在的最大困难、问题是什么？引入分析孩子问题。 您想给孩子提供什么样达到帮助？您想给孩子XX哪方面？挖掘需求。 我们的家教有两种引入公司介绍。 激发危机感和引导的技巧。 初三、高三可带孩子学习。教务部的一线老师。 分析孩子问题：（与广告词挂钩） 贪玩,自制力差：谁都有自制力差的时候,这不是您孩子一个人的问题,

23、具体有这么几个办法您不妨试试； 与孩子沟通学习的重要性,明确学习对其自身未来发展的意义； 给孩子规定好具体玩的时间,而且一定坚持放在完成学习任务之后； 让孩子自己与自己比,昨天坚持40分钟,今天能不能比昨天多坚持10分钟； 个人发挥： 原则和理念： 条理性 在让家长放松的状态下激发家长的危机感 针对本公司师资力量和服务内容 掺差孩子的表现 个案分析 与实例相结合 提出切实可行的解决方案 有畏难心理：这是孩子自信心不足又缺乏成就感激励的一种过早自我否定的表现,可能不爱问老师问题,碰到难题不想做,或者是钻不进去。有这么几个办法可以试试： 避免给孩子过早的正面或负面的评价,帮助其树立勇敢和责任心；

24、具体给孩子提出两到三种解决方案让孩子自己选择并教会孩子为结果负责； 多给孩子创造参与竞争的机会,并且让孩子感受到您对他的支持和鼓励； 其他个人发挥： 粗心马虎,非智力失分多：粗心马虎不是您孩子一个人的问题,您炒菜放盐的时候拿盐袋子倒和小勺的结果一定不一样,有这么几点是关键： 孩子是否对每一次学试有足够重视；孩子一般对大学重视,您就不用太叮嘱咐；而通常孩子对小学不重视,您就应多从这方面入手做其思想工作； 孩子粗心的毛病反映出对基础XX不够扎实；文科是否注重字词语法的积累；理科是否注重定义、定理、公式的理解记忆； 术(3): 解决办法：准备错题本,总结每一道错出错点及原因,复习出错点正确解法及规则

25、； 个人发挥： 学习没兴趣：孩子是对各科学业都没兴趣还是只是偏科？孩子不可能是做什 解决办法：准备错题本,总结每一道错出错点及原因,复习出错点正确解法及规则； 个人发挥： 学习没兴趣：孩子是对各科学业都没兴趣还是只是偏科？孩子不可能是做什么事情都没兴趣吧？平时孩子对什么比较感兴趣呢？如果沉迷于游戏和网络,是应该杜绝,但是如果对某些学科不感兴趣,那一定有更深层次的原因。 尝到甜头,合理安排 欲速不大,水到渠成 要多鼓励,表扬为主 防止反抗,避免比较 控制时间,避免强迫 刺激求和,鼓励好奇 吸取教训,独立思学 学习不主动,您之所以觉得孩子不主动主要看到他都有哪些表现了？是不是学习仅限于听讲和完成家

26、庭作业了？ 他不知道为什么而学,所以学起来才觉得没有动力。其实这也不是您孩子一个人的问题。北京的孩子普遍也都存在这样的问题。现在的孩子,您指望他跟班力量的思想工作,让他认识到学习的重要性和学学的意义所在,另一方面得鼓励孩子下功夫,自己跟自己比。一旦孩子下了功夫,成绩有些许提高,看到自己的进步了,才会更有自信,也才更有动力再下功夫。进而由被动学习变为主动学习。 学习不得法：您觉得孩子学习习惯中哪些方法不对？预习、听讲、写作业、复习、背单词、做课外题,具体分析个别环节。每一个环节都可以很有质量。您孩子是否都做到了？有哪些做不到我们还是具体跟你孩子当面聊。引入约访通常孩子对学习方法有这么几个误区：

27、总觉得找不到适合自己的学习方法,其实学习方法不在乎一种适合第一名,另一种适合第五名。您可能也很懂得怎么样学能学好,也告诉孩子不知道多少遍应该怎么学。可是他可能总觉得这个方法也不适合他,那个方法也不适合他。而到底哪种方法适合他,他自己也不知道。其实那不是 适合不适合的问题,而是 任何一种方法孩子都没有坚持下来成为自己的习惯。 不懂得取长补短,时刻改进自己的方法。班里前三名前五名的优势不在于他们有更好的学习方法,而在于他们每一个环节都做得很有质量很到位。您孩子可能看到第一名也不背单词,第五名也不记笔记。但是他们一定在别的环节培养起他们的习惯有他的有时。而您孩子自己却没有多少学习习惯方面的优势 不肯

28、创新,沿袭旧习惯。您可能觉得孩子整天趴在桌前,作业也写到十一二点,可成绩就是提不上去。有很多孩子的创新思维都被束缚住了。比如说背单词,您孩子说他一般都是先把单词抄五遍去死记硬背,最终还老爱忘。他昨天是这样,所以今天也应该这样,明天可能还会这样背。他就没有意识想想怎么样才做得比他好。总是沿用自己的老一套。 教育咨询师咨询话术(4): 学习很不错：您孩子学习挺不错的,您可真幸运。我相信您在教育孩子方面一定省了不少心。那您这次打 来还想给孩子提供什么样的帮助呢？还希望孩子更上一层楼是吧？所以对于您孩子这样的层次,我们就要充分挖掘他的潜力。基础XX我相信您孩子一定没问题,可是他为什么没有每门课学95分

29、以上？就说明他不可能做到十全十美。学习不单单是学验孩子掌握XX的能力,更在于孩子的学习竞争力。从预习、听讲、写作业,到制定学习计划、学试技巧甚至于用演草纸的习惯,每一个细节都有可能影响到孩子两三分的差距。而班里前三名之间不恰恰就是这么两三分的差距吗？况且现在XX还比较简单,处于同步学习阶段,真正到中学高学总复习阶段对孩子的自我规划能力要求更高,那个时候您觉得孩子目前的学习方式是否还具有足够的竞争实力呢？能保证到学场上万无一失地学上自己理想的学校吗？ 学习偏科：学习偏科,一方面反映出孩子思想上还不够成熟,学习凭兴趣或个人喜好,另一方面也反映出人逃避弱点的本性。他学分越低的科目越没有自信,越不想下

30、功夫,于是学分又越低。相反分数越高的科目越有自信,可能学习起来花的时间也越多。所以无非不是良性循环就是恶性循环。可打破恶性循环的突破口在哪呢？恰恰就在于孩子自身。所以要先做他的思想工作让他认识到只有有勇气面对自己的弱点和困难,才是真正治标又治本的办法。然后我们帮助他在基础薄弱的方面重点下功夫,等到他先下一些功夫,看到自己有几分提高,他才会更有信心下更多的功夫。 有逆反心理：有逆反心理这不是您孩子一个人的问题。这个年龄段的孩子多多少少都会有一些自己的想法。您的话也可能不是很愿意听, 相信他已经听了不知道多少遍,已经触动不了他的心弦了。您把他带来我们跟他沟通,我们有足够的办法让孩子提高学习效率改进学习方法。 各科目分析： 语文、英语：不爱背东西：不爱背这个问题我相信您孩子不是从小学一年级开始就有的问题。他之所以不爱背单词一定一开始也很想表现得很不错。可是没两天就忘了不会及时复习,所以他会觉得背了也没用,不如学前临时抱佛脚。所以说到底还是孩子学习方法上的问题。首先背东西也不是完全死记硬背,即使英语