用户满意度测评规范_精品文档.doc

1、用户满意度测评规范前 言 本规范文本包括四个核心内容：用户满意度测评的指标体系、测量模型与估计、调查方案的设计流程以及满意度统计分析。引 言 在全球范围内，用户满意度指数已经是许多国家使用的一种新的经济指标，它主要用于对经济产出质量进行评价。在中国走向完善的市场经济体制和国际化方向发展的进程中，强调用户满意经营理念对于提高中国企业的核心竞争力具有重要意义。各行业、企业进行用户满意度测量，不仅可以确定行业或企业用户消费后的满意程度，还可以通过横向比较来确定本行业、本企业在用户心目中的地位，并为预测行业内各企业的市场占有率、寻找改进点提供有效参考。 本规范利用国际成熟的用户满意度测评理论和技术，结

2、合我国社会主义市场经济体制和企业经营管理逐步走向成熟的国情，秉着全面、细致、专业、实用的原则，制定出与我国经济体制和基本国情相符的、简便易行的用户满意度测评指标体系、测量模型以及调查方案设计流程。用户满意度测量规范1 范围 本规范规定了开展用户满意度测评所采用的指标体系、测量模型及方法、调查方案的设计以及用户满意度统计分析方法。 本规范适用于中国境内与用户最终消费相关或中间产品的行业、企业开展的用户满意度测量。2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本标准达成协议

3、的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。 GB/T 4754-2002 国民经济行业分类代码3 术语和定义 下列术语和定义适用于本规范。3.1 用户满意度 Customer satisfaction 用户满意度是指用户对在购买与消费过程中(以及之后的一段时期内)所形成的最终状态的满意程度。在本标准所采用的测量模型中，用户满意度是测量的目标变量，具体表现为用户的实际感受同其预期水平相比后的满意度、同其心目中理想质量水平相比后的满意度、与其他同层次竞争对手相比较后的满意度，以及用户对服务的整体满意程度。3.2 结构方程模型Structural equ

4、ation model，SEM 本标准中用户满意度测量采用结构方程模型技术，它是基于变量的协方差矩阵来分析变量之间关系的一种多元统计方法。通过对用户在购买与消费各环节中所形成的模糊而不可直接测量的心理意向设立相应的测量指标，并预先确定各种意向之间的因果影响关系，可以利用计算机软件来实现模型中参数的估计和最终用户满意度的确定。3.2.1 结构模型方程 Structural equation 结构方程模型中反映隐变量(用户心理意向)之间因果关系的方程组。3.2.2 测量模型方程Measurement equation 结构方程模型中反映隐变量与其测量指标度量之间关系的方程组。3.3 企业品牌形象

5、Corporation/Brand image 用户满意度测量模型的二级指标，是用户通过直接、间接的渠道，有意识或无意识地积累起来的对企业或品牌形象的综合判断，包括对企业的商务实践、商业道德、社会员任感以及整体形象的看法，或者是对产品品牌的档次、亲和力、内容适用性及其整体形象的看法：企业品牌形象是整个用户满意度测量模型的外生变量，在用户决定购买之前就已经存在，直接影响到用户对企业品牌的质量预期水平，并与用户满意度和忠诚度的形成有直接关系。3.4 用户预期 Customer expectation 用户满意度测量模型的二级指标，是用户在准备购买某种产品或接受某种服务之前对其质量水平的主观意愿与估

6、计，是用户满意与否的参照标准，对用户的质量感知、价值感知和综合满意程度都有直接影响。3.5 质量感知 Perceived product quality 用户满意度测量模型的二级指标，是用户在购买并消费某种产品的过程中或一段时期以后对其质量水平的实际感受；对感知价值和用户满意度有直接影响。3.6 价值感知Perceived value 用户满意度测量模型的二级指标，是用户在同时考虑价格和感知质量之后对质量水平的评价；对用户满意度有直接影响。3.7 用户抱怨 Customer complaints 用户满意度测量模型的二级指标。用户对产品购买与消费过程的不满，通常会表现为正式或非正式的抱怨甚至投

7、诉：是用户满意与否的直接后果。3.8 用户忠诚度 Customer loyalty 用户满意度测量模型的二级指标，表示用户愿意自己(以及他人)再次购买特定品牌产品的可能性大小，是用户内在积极态度、情感、偏爱和外在重复购买行为的统一：由用户的满意程度和企业对用户抱怨的处理情况综合决定。3.9 企业品牌知名度 Corporation/Brand repute 用户满意度测量模型的三级指标、企业品牌形象的测量指标之一，反映用户对某企业或品牌的知晓程度。3.10 企业品牌特征显著度 CorporationBrand feature markedness 用户满意度测量模型的三级指标、企业品牌形象的测量

8、指标之一，反映用户心目中某企业或品牌与竞争对手相比是否具备独到之处。3.11 可靠性质量预期 Expectation for quality reliability 用户满意度测量模型的三级指标、用户预期的测量指标之一，反映用户对在消费某种产品或接受某种服务过程中出现问题可能性的估计。3.12 个性化质量预期 Expectation for personal need met 用户满意度测量模型的三级指标、用户预期的测量指标之一，反映用户在准备购买某种产品或接受某种服务之前对其可以满足自己特定需求程度的估计。3.13 价格变动的忍耐性 Endurance for price change 用户

9、满意度测量模型的三级指标、用户忠诚度的测量指标之一，反映用户对特定品牌产品价格变动的承受能力。可以通过二选一问题进行调查，对于愿意重复购买的用户，调查在该品牌相对其竞争对手提价到什么程度时，用户才会放弃其产品而另作他选s对于不愿意重复购买的用户，调查在该品牌相对其竞争对手降价到什么程度时，用户才会重新选择购买。3.14 总体 Population 调查的对象的全体。3.15 样本 Sample 总体的一部分，由从总体中按一定程序抽得的部分个体构成。3.16 抽样单元 Sampling unit 将总体划分成互不重达又穷尽的有限多个部分，每个这样的部分称为抽样单元。它可以是人为划分的，也可以自然

10、形成。3.17 初级单元 Primary sampling unit 抽样单元可以分级，总体中规模较大的若干个抽样单元称为初级单元，每个初级单元又可包含若干规模较小的单元，称为二级单元。同理可以定义三级单元、四级单元等。3.18 基本单元Basic sampling unit 总体中不能再进行划分的规模最小一级的抽样单元。3.19 抽样框 Sampling frame 包含所有抽样单元的名册，从中可抽取部分单元作为样本。3.20 抽样调查 Sampling survey 相对于普查(全面调查)而言的一种非全面调查方法，按一定程序从总体中抽取样本进行调查或观察，获取数据，并以此对总体作出推断。可

11、分为概率抽样调查与非概率抽样调查两种类型。3.21 概率抽样 Probability sampling 以特定的概率按照一定的程序从总体中抽取一定数目的单元组成样本，总体中每一个单元均有一个已知的非零的概率被抽中，且该概率通过一定随机化程序来保证；通过对样本进行调查最终得到对总体情况的推断估计，并可以计算这种估计的精确度。3.22 非概率抽样 Nonprobability sampling 非概率抽样调查在袖取样本时不考虑概率，代之以主观判断或方便性原则，包括在不遵守随机原则的情况下从总体中选择指定调查单位的所有抽样方法。3.23 简单随机抽样 Simple random sampling 最

12、为基本的概率抽样方法，直接从总体中抽取一定数目的单元组成样本，每个单元被抽中的概率相等。3.24 分层抽样 Stratified sampling 将总体按一定的原则划分成若干个子总体，每个子总体称为层，在每个层内进行抽样，不同层的抽样相互独立。若每层的抽样都是简单随机抽样就称为分层随机抽样。3.25 多阶段抽样 Multi-stage sampling 先将总体划分为少数规模较大的初级单元，随机抽取一部分初级单元，对每个袖中的初级单元包含的所有二级单元再进行抽样，这样的抽样称为二阶抽样，依次类推可定义更高阶的抽样。3.26 不等概率PPS抽样 Sampling with probabilit

13、y proportional to size 在抽样时，将总体中每个单元的入样概率与其规模大小联系起来，规模越大的单元被抽中的概率越大。3.27 方便抽样 Convenience sampling 在抽样框无法获得、且调查对象发生率极低或难以分类的情形下，以最方便的方式获得样本，通常用于探索性分析。3.28 判断抽样 Judgment sampling 基于调查员主观判断选择具有代表性的总体单元进行调查的非概率抽样方法。3.29 配额抽样 Quota sampling 根据一定标准对总体分类后，再从各类中按照事先分配的样本量主观抽取调查单元的非概率抽样方法。3.30 入户面访 Personal

14、 interview 访员按照抽样方案中的要求，到抽中的家庭或单位中，按规定的方法选取适当的被访者，一种做法是访员依照问卷向被调查者询问，再将对方的回答记入问卷；另一种做法是访员将问卷交给被调查者，说明填写方法，请对方填写，且可以当场收回填写完毕的问卷，或者约定以后某个时间访员再来收取。这种方式方便进行问卷较长、比较深入的调查，但是调查费用高，人力消耗较多。3.31 定点拦访 Interception interview 由经过培训的访员在事先选定的若干个地点，如交通路口、户外广告牌前、商城或购物中心内(外)、展览会内(外)等，按照一定的程序和要求(例如，每隔几分钟拦截一位，或每隔几个行人拦截一位，等等)，选取访问对象，征得其同意后，一种做法是访员依照问卷向被调查者询问，再将对方的回答记入问卷；另一种做法是访员将问卷交给被调查者，说明填写方法，请对方填写，且可以当场收回填写完毕的问卷，或者约定以后某个时间访员再来收取。一般用于比较简短的调查。3.32 传统的电话调查 Telephone interview 使用普通的电话、印刷问卷和书写用笔进行调查。经过培训的访员在电话室内，按照事先规定的随机拨号方法，确定拨打的电话号码。如果一次拨通，则通过询问筛选合格的调查对象，对其按照问卷逐字地提问，并及时迅速地将答案记录下来。如果被抽中的对象不在，为了保证样本的随机