需求说明书0903.docx

1、需求说明书0903目 录1 引言 31.1 目的 31.2 背景 31.3 术语解释 41.4 参考资料 62 系统总体描述 72.1 系统介绍 72.2 系统描述 72.3 与其它业务系统关系图 93 需求描述 103.1 功能需求 103.1.1 活动1：大客户走访及业务办理（绿色通道） 113.1.2 活动2：收费通知、欠费催缴及投诉申告处理（黄色通道） 173.1.3 活动3：故障处理（红色通道） 253.1.4 活动4：业务计划管理 273.1.5 活动5：渠道管理 293.1.6 活动6：绩效管理 313.1.7 活动7：计费帐务查询 333.1.8 活动8：优惠管理 353.1.

2、9 活动9：信用度管理 373.1.10 活动10：跟踪管理 393.1.11 活动11：大客户资料管理 423.1.12 活动12：客户满意度评估 443.1.13 活动13：方案模型管理 473.1.14 活动14：经营资源管理 483.1.15 活动15：市场信息管理 503.1.16 活动16：培训管理 523.1.17 活动17：决策分析 543.1.18 活动18：系统管理 593.2 性能需求 623.3 安全保密需求 633.3.1 网络安全 633.3.2 应用系统安全 633.3.3 其它安全因素 633.4 其它需求描述 653.4.1 接口原则 653.4.2 接口实现

3、方式 663.4.3 系统接口 661 引言1.1 目的为了明确表达联通大客户管理系统的功能需求，作为系统开发的基准，特制订联通大客户管理系统需求说明书。本文档的格式遵照联通大客户管理系统项目入围评测文档规范的要求。本文档的预期读者为： 使用业务系统的用户、业务或技术人员； 管理系统开发的相关人员； 参与系统开发的有关人员； 开发单位认为需要调阅本文档的其他人员。1.2 背景大客户业务是联通整体营销战略的重要组成部分，发展大客户能给公司带来很好的经济效益，占客户总数20%的大客户所提供的业务收入往往会达到80%，这部分客户是电信市场中最有价值的客户，如何发展大客户，并为其提供个性化的电信服务是

4、市场竞争中的焦点。大客户管理系统的建立为联通发展潜在大客户、留住老客户提供一个信息处理平台，使企业能准确地掌握电信市场动态，并根据市场需求及时调整营销策略，系统将会为大客户提供比普通用户质量更高的优质、优先、优惠服务，必将进一步提升公司的市场竞争能力。目前联通全国各地的信息处理大多仍然停留在单机应用，报表处理多以文件系统为主，文件传输采用纸质报表传输。各种业务相关数据处于一种信息孤岛状态，得不到有效的利用。联通大客户发展中心的建立为改变这种现状提供了组织保证，而联通大客户管理系统则是为省大客户发展中心与地市大客户发展中心开发的业务处理综合平台。该系统将采用全新的信息处理技术，利用先进的数据挖掘

5、与分析处理工具，使业务人员方便及时地了解客户的全面资料，掌握市场需求、竞争对手状况，将大客户的市场营销、服务管理等工作系统化、专业化，为大客户度身定制个性化的优质产品并提供完善周到的售前、售中与售后服务。1.3 术语解释 走访：指客户经理对客户进行上门拜访，获取客户需求信息，接收客户的投诉与申告（意见与建议）。 帐期：指帐务周期； 单款相符：客户应缴费用的帐单与客户实际所缴纳的款项是一致的。 单款不符：客户应缴费用的帐单与客户实际所缴纳的款项不一致。 权限：指系统用户是否能够有使用系统模块或系统权力 操作员：是联通为大客户通过服务过程中所有参与人员的抽象，可将其细分为大客户发展中心操作员和其他

6、部门操作员的两个子类。 客户经理：直属于客户部，直接与大客户打交道；每个客户经理负责多个客户代表的工作管理。 客户代表：为每个联通现有大客户都指定为其服务的客户代表。客户代表对外（大客户）代表联通，对内（联通）代表其所服务的大客户 业务经理：直属于业务部，为大客户提供后续服务，其下拥有多个业务代表。 业务代表：负责在为大客户提供服务过程中，对联通内部业务操作流程的监督及部门协调工作。 大客户：是指使用电信业务量大、支出电信费用或欠费数额较高和需要重点保障通信的党政宫机关及有经济潜力、竞争需要的客户。四种大客户类型包括：（1）重点客户：指党政军、公检法、新闻等国家重点部门。（2）商业大客户：指使

7、用电信业务量大、支出或发生电信费用较高的客户、商业大客户包含个人大客户。（3）战略客户：指经过市场调查、预测、分析具有发展潜力，会成为市场竞争争夺对象以及已立项、在建或已建成但未正常运营，预计月电信使用费用较高的客户。（4）集团客户：指具有隶属关系、同一系统或有密切经济关系的单位，为同一目的同时办理使用某类电信业务的客户。也指使用跨本地网及省际电路的客户。 潜在大客户：咨询过联通业务或与现有大客户有协作关系但没有使用过联通任意电信业务的大客户以及已经是联通客户其消费水平有可能达到大客户标准的客户。 现有大客户：正在使用联通的任一业务的大客户。 帐户：对应于用户缴费的基本单位。 代理商：专指发展

8、大客户的代理商。 经营资源：指联通拥有的资源，包括网络资源，业务资源和联通产品目录。 企业外部环境：主要包括宏观经济、政策、法律环境对企业可能的影响；企业所处行业的发展态势及行业内竞争状况。 企业内部环境：主要包括企业现有业务类型、业务量；企业的状况与投资动向；企业发展计划。 网络资源：包括厂家设备的基础数据，网络发展策略、网络预测和网络发展规划。 绿色通道业务：为大客户提供业务受理，包括新增用户和新增业务。 黄色通道业务：为使用联通业务的大客户提供后续服务，包括回访、客户咨询、投诉和通信费用的查询。 红色通道业务：故障处理业务，紧急度最高。 行业信息：包括行业用户、需求信息、行业经济信息和行

9、业人口分布信息三部分。 接入资源：接入资源能提供特定功能，通过操作者对它的某种动作，而使得特定的流程应用状态发生变化的一系列设备。 大客户业务：包括普通电信业务、服务器托管、租用线业务等。 业务处理资源：业务处理资源是能为大客户管理系统提供某种业务处理功能的系统和职能部门的集合。 数据资源：是保证系统正常运行的基础，是所有信息的最终表现形式。 节点处理逻辑：是指有限个（一个或多个）Function元素的逻辑组合，处理一个特定的业务事件。 管理功能：实现系统对流程、资源的全面管理。管理功能的实现也可以看作是一个单一节点的工作流。 工作流：工作流处理是指有限个节点处理逻辑元素的逻辑组合，来处理某个

10、综合业务。 数据仓库（DW）：是一个用以支持企业或组织的决策分析处理的、面向主题的、集成的、与时间有关的、持久的数据集合。数据仓库采用多维数据模式，保存管理信息型数据（与传统关系型数据库中操作型数据相对），为企业的经营决策提供支持信息。 数据挖掘（DM）：数据挖掘的概念是与数据库知识发现（Knowledge Discovery in Database,简称KDD）的概念紧密相连的，通常认为KDD是从数据库中发现知识的全部过程，而数据挖掘则是KDD中的一个特定步骤。KDD是从数据集中识别出有效的、新颖的、潜在有效的以及最终可理解的模式的非平凡过程。一般来说，KDD过程由3个部分组成：数据准备、数

11、据挖掘以及解释评估。其中，数据准备过程包括数据先取、数据预处理和数据变换完成对数据的抽取、清理和整理，类似于数据仓库的建立和维护过程；数据挖掘过程根据待发现的任务类别选择有效的发现算法对数据进行挖掘；解释评估过程包括对发现模式的评价和解释，并进行一步用于决策分析或将新发现的知识扩充到知识库中去。 客户关系管理（CRM）：客户关系管理是一种以客户为中心的新型管理机制，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组，提高客户满意度，从而提高企业的竞争力的一种手段。在计算机软件领域主要指实现这一经营理念的软件系统。1.4 参考资料 中国联通大客户管理系统技术规范 中国联通大客户管理

12、信息系统业务规范（草案第二版） 中国联通大客户管理信息系统总体方案 软件需求，（美）Karl E. Wiegers著，陆丽娜等译，机械出版社2 系统总体描述2.1 系统介绍联通大客户管理系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和联通其他业务系统及职能系统的有机结合，建立一个统一的综合信息系统。该系统将在收集大客户市场调查信息、资料信息以及经营战略资源信息的基础上，自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，最终使联通建立快速、准确、周到的红色、黄色、绿色通道，完善的计划、渠道、绩效、优惠、信用、资源、市场信息、培训、方案等管理功能，以及强大的商务智能与决策分析系统。建成

13、后的系统是大客户管理工作的基础，也是进行大客户管理决策的有力工具。考虑到联通大客户中心目前的实际业务开展情况及信息系统相关软硬件技术的现状，联通大客户管理系统的建设应分阶段进行。首先要满足近期目标，同时充分考虑长期目标对系统的扩展与升级要求，以使系统逐步平滑过渡到长期目标的要求。经过调研分析，该系统的近期建设目标确定为：建立大客户管理系统平台，完成大客户业务工作流程管理、大客户发展综合信息查询、大客户满意度评估、大客户业务受理、代理商管理、绩效管理及文档管理等功能，对外为大客户提供主动服务、个性化服务，对内提高管理水平，向管理要效益。在近期目标的基础上，系统的长期建设目标确定为：建立和完善与计

14、费系统、营业、财务系统之间的双向接口，提供因特网上的交互式服务的功能；对已积累的大客户信息，建立数据仓库，进行深度分析挖掘，为业务预测及相关业务评估提供支持，最终达到服务的最高境界为客户提供惊奇服务，同时也为联通进一步建立完整的客户关系管理系统（CRM）打下基础。2.2 系统描述联通大客户管理系统的主要功能如下图所示，它主要包括绿色通道、黄色通道、红色通道、计划、渠道、绩效、优惠、信用、资源、市场信息、培训、方案等管理功能以及决策分析等活动。2.3 与其它业务系统关系图下图表明了大客户管理系统在中国联通业务服务支撑系统中的位置，以及与相关系统的关系。3 需求描述3.1 功能需求大客户管理系统包

15、括若干活动，每个活动包含若干任务。需要指出的是，由于红色、黄色、绿色三个通道均为过程控制型业务，因此在需求说明时与普通的计算型模块不同，本文着重表明了其业务过程的控制需求。本系统产生的输入、输出多为各种文档，对于这些文档应该提供按日期、按与文档相关的人员、按照文档类型及内容进行查询的功能，并且提供严格的权限管理，防止越权查询。关于各相关文档应包含的内容，请参阅需求规约中的系统数据模型部分。在对功能模型进行描述的图中，运用了一些符号来代表特定的关系与含义，现说明如下：3.1.1 活动1：大客户走访及业务办理（绿色通道）本活动主要支持大客户发展中心对大客户的走访以及受理大客户业务的全过程 。3.1

16、.1.1 任务1 走访管理（1）功能：为走访大客户并取得需求书提供支持，。（2）过程：A、访问大客户：客户代表按权限查阅自己的访问计划，根据访问计划对大客户依次进行拜访。如果本次访问发现有大客户资料有变化，则更新大客户基本资料。B、分析需求：根据访问记录及客户基本资料提取大客户的需求，形成大客户需求草案。C、再次访问客户：拜访客户，与大客户讨论大客户需求草案，如果大客户认可，则生成正式的大客户需求书。（3）输入：访问计划（4）输出：工作日志，访问记录，客户基本资料，大客户需求草案，大客户需求书。（5）界面：对于输入与输出的文档要能够方便地查询。3.1.1.2 任务2：需求处理（1）功能：对大客

17、户的需求进行分析，与技术部门、财务部门一道，给出客户满意而公司内部也认为可行的方案，并在此基础上与客户签订合同意向书。注意，这里的流程是针对大宗业务，如果只是简单的业务（由业务经理判断），那么由业务经理自行灵活处理。（2）过程：A、项目可行性论证：业务经理根据经验及以前的案例模型对项目可行性进行基本的论证，写出基本论证报告，表明是否可行，并将报告传送给客户经理。如果可行，转入B，若不可行，则客户经理答复客户。B、上门明确需求：客户代表、技术人员上门调查客户的详细需求，形成客户需求明细表，送交业务经理。C、制订方案需求：业务经理根据客户需求明细表进行分析，查阅已有的方案模型库，制订方案需求并交送

18、技术部门。D、制订技术方案：技术部门根据方案需求制订技术方案，送交客户经理。E、调查可用资源：客户经理查询技术方案所需资源是否具备。若资源足够，则进入F。若资源不足，则生成资源需求报告，送交客户总监，由客户总监交由相关部门处理，同时通知客户。F、客户经理根据积累的项目投资规则模型与经验模型，会同财会部门，对技术方案进行投资可行性分析，形成投资分析报告。若认为可行，则进入G；若不可行，则回到C，根据投资分析报告重新制订方案需求。G、向客户提交技术方案。H、若客户满意则进入I，否则进入J。I、客户经理与客户签署合同意向书。J、修改大客户需求书，回到A。（3）输入：大客户需求书（4）输出：合同意向书

19、、投资分析报告、技术方案、客户需求明细表。（5）界面：在一个界面上方便地调用相关功能模块，图形用户界面,操作简洁接近办公软件风格,支持鼠标、键盘的操作,合理利用空间，保持界面的简洁；。3.1.1.3 任务3：合同签订（1）功能：与大客户签署正式合同 （2）过程：A、拟订正式合同文本：业务经理查询已有的合同模板，在合同意向书的基础上拟订正式合同文本，交给客户经理。B、技术部门会签：客户经理将合同文本送交技术部门，技术部门对合同进行会签。若拒签，则返回A；通过则转入C。C、客户审核：客户经理将合同文本交给大客户审核，并取得反馈信息。若通过则转入D，不通过则回到A。D、财务部门会签：客户经理将合同文

20、本送交财务部门，财务部门对合同文本进行会签，结果反馈给客户经理。若通过，则转入E；若不通过，则回到A。E、大客户总监审核：客户经理提交合同文本给大客户总监，总监审核后将结果反馈给客户经理。若审核通过，则进入F；否则，回到A。F、主管领导批准：客户经理将合同文本交给主管领导审核，审核完后反馈审核结果。若批准，则进入G；若不批准，则回到A。G、签署正式合同：客户经理通知大客户总监与大客户签署正式的合同文本。（3）输入：合同意向书（4）输出：已签署的正式合同文本。（5）界面：各角色能够在界面上方便地查询合同签署的进度，可交互性强，信息显示全面，数据输入可校验性强。3.1.1.4 任务4：业务开通（1

21、）功能：业务开通（2）过程：A、按合同收款：客户经理通知财务部门向大客户收取合同所规定的款项。B、财务核对：财务部门核对应收与实际收取的款项，若单款相符，则转入C，否则回到A。C、出具发票：财务部门向大客户出具发票，并通知客户经理收款完毕。D、录入客户资料：客户经理录入本次业务开通的相关资料。E、业务正式开通：客户经理通知技术部门正式开通合同规定的业务，技术部门写出业务开通报告，并通知大客户。（3）输入：已签署的正式合同（4）输出：业务开通报告（5）界面：标准的输入、输出技术（操作、选择、查看、编辑、创建、保存）,为每一步人机交互活动均有操作上的安全保障。3.1.1.5 任务5：工程实施（1）

22、功能：督促工程实施，该功能仅在项目需要工程施工时使用。（2）过程：A、向工程部门提出开工申请：由业务经理向工程部门提出开工申请，并提交技术方案。B、工程施工：工程部门进行施工，完成后通知客户经理。C、联合验收：客户经理通知客户，并会同技术部门进行工程验收工作（验收依据为正式合同及技术方案）。若验收合格，则转入D；否则，转入B。D、工程结算：客户经理通知财务部门进行工程结算，完成后通知工程部门。E、工程移交：工程部门向技术部门移交工程，完成移交手续后继续执行业务开通任务。（3）输入：已签署的正式合同（4）输出：（5）界面：Windows的组件类型使用合理，菜单、控件和工具栏合理搭配使用，完成业务

23、功能。3.1.2 活动2：收费通知、欠费催缴及投诉申告处理（黄色通道）黄色通道包括以下任务：收费通知与催缴、大客户评定、大客户回访、投诉申告处理、大客户建议处理，如图所示。3.1.2.1 任务1：收费通知与欠费催缴（1）功能：收费通知与欠费催缴。（2）过程：A、汇总客户通信费用：业务经理在每个帐期结束时查询大客户的本帐期应缴费用与所欠费用，汇总出应缴总费用。B、打印通知单：业务经理打印客户应缴费用通知单，送交财务部门。C、通知客户交纳费用：业务经理将应缴费用通知单（包含欠费信息）发送给大客户，通知大客户到财务部门交纳费用。若客户对费用不认可，则转入A，再次核算应缴费用；若客户认可并按时缴纳费用

24、，则转入D；若客户认可但是未按时缴纳费用，则转入G。D、收取费用：大客户向财务部门缴纳通信费用（含欠费）。E、财务核对：财务部门核对帐单与所收款项，若单款不符则回到D；若单款相符则转入F。F、出具发票：财务部门向客户出具发票，生成本帐期的缴费记录。结束对该客户的本帐期收费工作。G、生成大客户欠费信息：财务部门根据用户本帐期的缴费记录生成客户本帐期欠费信息，送交客户经理。H、走访欠费大客户：客户经理根据欠费信息，走访欠费大客户，生成欠费原因调查表，送交大客户总监。I、大客户总监审阅：大客户总监审阅并汇总欠费原因调查表，生成欠费原因调查汇总表。J、大客户信用等级调整：客户经理对大客户的信用度进行调

25、整，调整依据包括本帐期的缴费与欠费情况、欠费原因调查表。（3）输入：大客户的本帐期应缴费用与所欠费用（4）输出：本帐期的缴费信息，本帐期的欠费信息（5）界面：采用一致的术语、一致的步骤和一致的活动。友好的用户协助及信息表达，使其界面的功能与操作与 Windows一致；3.1.2.2 任务2：大客户评定（1）功能：筛选大客户并评定大客户的级别。本任务的过程安排为了增加系统的通用性，使大客户筛选与大客户级别评定的周期脱钩。例如，筛选活动一个季度进行一次或不定期地进行，而级别评定则可以每个月进行一次。如果二者一致，本过程同样适用。（2）过程：A、筛选大客户：客户经理根据各个业务部门所上报的客户使用费

26、用信息以及客户的本帐期应缴费用与所欠费用（从综合营帐得到），并且考虑客户的申请（成为大客户）与业务代表的推荐，按照大客户筛选规则选出本次的大客户名单。B、大客户定级并更新客户资料：业务经理根据大客户定级规则给大客户定级，并且更新客户资料（增加、修改、删除）。C、与新的大客户联系：客户经理根据大客户名单，通知新入选的大客户。D、大客户走访：客户经理走访新的大客户，转入绿色通道流程。本任务的筛选部分结束。E、评定大客户级别：业务经理根据大客户定级规则给大客户定级，生成大客户级别变化表。F、更新大客户资料：根据级别评定的结果更新大客户资料。G、生成资费政策表，通知相关部门：业务经理根据大客户级别变化

27、表生成资费政策变化表，并发送到相关部门（业务部门）。H、通知大客户：业务经理根据大客户级别变化表与资费政策变化表，生成感谢信，并通知大客户。（3）输入：大客户的自上次筛选以后的应缴费用与所欠费用，大客户的自上次定级以后的应缴费用与所欠费用、大客户定级规则、大客户筛选规则。（4）输出：大客户级别变化表、大客户名单、大客户资费变化表、大客户基本资料。（5）界面：图形用户界面,操作简洁接近办公软件风格,支持鼠标、键盘的操作,合理利用空间，保持界面的简洁。3.1.2.3 任务3：大客户走访（1）功能：本任务实际上就是绿色通道的功能。过程、输入、输出请参见绿色通道活动的说明。 （2）界面：可交互性强，信

28、息显示全面，数据输入可校验性强；。3.1.2.4 任务4：投诉申告处理（1）功能：对大客户的投诉进行处理。（2）过程：A、接收客户投诉：1001热线接收大客户投诉与申告，作出投诉记录，内容包括投诉业务类型，投诉性质（建议、意见、故障），投诉内容，若无法处理则将投诉记录转送到大客户发展中心；或由客户代表拜访大客户所带回的投诉与申告，将投诉与申告内容整理为投诉记录。B、分析客户投诉：业务经理分析投诉记录，确定在黄色通道内是否能够处理该投诉。若不能在黄色通道内处理，则转入C；若能够处理，则将投诉记录转化为大客户需求书，转入D。C、进入红色通道：将故障信息转入红色通道进行故障处理。D、解决问题：业务经

29、理根据大客户需求书找出解决问题的方案，并付诸实施。若需要工程施工，则转入E；如果不需要工程施工，则按照任务5（大客户建议处理）的过程进行处理，完成后写出投诉处理报告，转入I。E、制订解决方案：业务经理向技术部门提出方案需求，技术部门根据方案需求制订出技术方案（在此过程中，如果解决方案较复杂，则建议按照使用绿色通道流程中需求处理任务的过程进行处理），并送交业务经理。F、施工：业务经理向工程部门发送施工单与技术方案，督促其施工，（请参照绿色通道中工程实施任务的过程）。G、向大客户发展中心反馈结果：工程部门施工完毕后，向业务经理反馈施工结果，业务经理写出投诉处理报告。I、向大客户反馈处理结果：业务经

30、理将投诉处理报告提交给客户经理，由客户经理反馈给大客户。（3）输入：投诉记录（4）输出：投诉处理报告（5）界面：Windows的组件类型使用合理，菜单、控件和工具栏合理搭配使用，完成业务功能。采用一致的术语、一致的步骤和一致的活动来表达处理工程。3.1.2.5 任务5：大客户建议处理（1）功能：接收从1001热线转入或由客户代表走访大客户所带回的投诉（意见与建议类型），对大客户提出的意见以及建议进行分别处理，以改进营销策略和运营方法。（2）过程：A、接收客户意见：1001热线无法处理的大客户的投诉，若投诉类型属于意见，则将意见记录，转送到大客户发展中心；或由客户代表拜访大客户所带回的意见记录。

31、B、分类客户意见：业务经理分析意见记录，对意见分类。C、意见转达：业务经理将已分类的意见转达给相关部门。D、意见处理：相关部门对意见进行处理。E、结果反馈：相关部门将意见处理报告反馈给业务经理。F、结果回复大客户：业务经理将意见处理报告发送给客户经理，客户经理再向大客户通报。投诉意见处理完毕。G、接收客户建议：接收从1001热线转入或由客户代表走访大客户所带回的建议，客户经理生成大客户建议报告，送交大客户总监。I、处理建议：大客户总监查阅大客户建议报告，生成大客户建议汇总表，送交市场经营部。J、进行可行性分析，生成大客户建议处理分类表，送交客户经理。K、向大客户反馈建议处理结果：客户经理向大客户提交大客户建议反馈表，并感谢大客户。L、转交相关部门执行：客户经理将大客户建议处理分类表发送给相关部门处理。（3）输入：投诉记录（建议或意见）（4）输出：意见处理报告，大客户建议汇总表，大客户建议处理分类表。（5）界面：友好的用户协助及信息表达，使其界面的功能