营业厅班长岗位胜任能力模型教材.docx

1、营业厅班长岗位胜任能力模型教材电力营业厅班长岗位胜任能力模型一、营业厅班长岗位胜任能力模型能力类别能力项级别1.核心素养( 浩睿咨询设计)忠诚敬业卓越高效责任意识创新进取2.通用能力（浩睿咨询设计)企业文化远见卓识系统思考问题解决能力决策能力团队建设执行力学习能力计算机应用电力应用文法律法规现代化管理知识沟通协调电力行业知识3.专业能力国家法律法规及本公司规程7工器具使用3沟通能力9优质服务7工作票处理5业扩报装3对账业务5电费管理9客户咨询、查询5投诉管理9班组建设7培训管理9运营管理7二、营业厅班长岗位胜任能力模型定义及分级描述1、核心素养能力类别能力项定义核心素养忠诚敬业中正方直的心理全

2、心全意地对待自己所从事的事业核心素养卓越高效踏实高效，不断提高工作效率，保证工作质量，能够做到“零失误”，为公司发展贡献自己的力量。核心素养责任意识认可自己的工作职责，认真的采取行动去完成这些职责，并自发自觉地承担工作后果。对所负责的工作出现问题时不推诿，敢于承担责任并设法解决问题。核心素养创新进取在工作上不断激励自我，保持思想和行动上的热情与活力， 主动寻求学习机会，努力探索更好的办事方法， 勇于提出自身的创意2、通用能力能力名称能力项定义能力等级第1级第3级第5级第7级第9级企业文化掌握公司、局企业文化的一般概念、内容和功能，准确把握公司企业文化内涵 掌握供电企业职工职业道德规范的基本要求

3、 掌握公司供电企业职工职业道德规范和岗位行为规范 掌握公司、局企业文化的概念、内容和功能，准确把握国家电网公司企业文化内涵 能将公司、局企业文化进行横向和纵向传播，将企业文化化解在自身的行为中，做到内化于心，彰显于行 能在指导下完成企业文化建设的一般工作 独立执行各类企业文化的宣传工作 起草企业文化的文字描述 比较各类企业文化宣传方式的优缺点，兼顾宣传有效性和宣传成本 分析企业文化创建过程中出现的问题，并提出改进建议远见卓识把对未来的渴望和信念转化为容易沟通的前景目标，并鼓舞他人共同为前景目标努力 学习相关专业的最佳运作实践，勇于实践 寻求改进现有团队工作的做法 预测团队作业过程中可能出现的问

4、题，并准备预防措施 关注本部门工作涉及的专业领域的发展趋势 有效制定并宣扬部门的发展规划，唤起部门成员对前景的渴望 以激情鼓舞部门成员向目标前进 对奋斗目标锲而不舍，不因一时的挫折放弃目标 关注行业的前景和环境的变化，策略性问题 制定和宣扬公司具有吸引力的前景，唤起广大公司成员对前景的渴望 以激情和活力不断鼓舞公司成员齐心协力向前景目标迈进 预先设想公司在实践前景过程中可能的风险，并作出相应的防范电力行业知识收集和分析本行业和相关行业信息，熟悉主要的市场参与者、客户、供应商、产品和替代品，并了解对本行业有影响的业务或技术发展趋势 描述本行业和相关行业的主要市场参与者、客户、供应商 描述本行业和

5、相关行业的基本运营特点 识别公司在本行业中的位置 描述本行业和相关行业的市场细分特点 说明本行业和相关行业主要参与者的基本战略 解释影响本行业的各种因素和力量（比如运用5力模型） 说明本行业和相关行业的动态变化 收集必要和准确的电力和相关行业数据及信息 解释本行业和相关行业主要参与者的战略和原因 熟悉市场环境、政策法规等宏观发展趋势对电业行业的影响 分析影响本行业的各种因素和力量，并提出相应战略 深刻洞悉本行业和相关行业的发展趋势和远景 分析和预测本行业和相关行业主要业者的战略 分析国际电力行业主要业者的战略和相关活动3、专业能力能力名称能力项定义能力等级第1级第3级第5级第7级第9级国家法律

6、法规及本公司规程掌握营业厅相关的法律、法规及公司规程。 掌握电力法、供电营业规则、供电营业规范化服务标准、供电监督管理办法、劳动法等相关法律、法规及公司规程的名称及简要内容，但具体信息需要查询。 了解法律法规对工作和个人行动的影响 预见自身工作中可能出现的违反法律法规的风险 运用法律法规知识规范工作流程、维护自身及公司的合法权益 能够组织培训电力法、供电营业规则、供电营业规范化服务标准、供电监督管理办法、劳动法等相关法律、法规及公司规程 指导解决工作中可能出现的违反法律法规的风险 为各种法律法规问题提供咨询 掌握并推广新的基本法律法规工器具使用正确熟练使用工器具能对工器具进行简单的维护 了解发

7、票打印机、售电机、排队叫号机、客户评价系统、24小时自助缴费机、POS收费机等工器具的基本操作 掌握发票打印机、售电机、排队叫号、客户评价系统、24小时自助缴费机、POS收费机基本操作 掌握打印机、售电机、排队叫号、客户评价系统、24小时自助缴费机、POS收费机简单的故障排除和维护方法 熟悉各类工器具的管理制度 组织打印机、售电机、排队叫号、客户评价系统、24小时自助缴费机、POS收费机的培训 参与工器具使用、管理制度的编写沟通能力通过口头和电话方式表达、交流思想的能力 思维清晰、口齿伶俐，能够清楚的表达基本意念。 能够主动与他人进行较清晰的思想交流，要点突出，思路清晰，让对方很快明白，并取得

8、预想的效果 对沟通主题表达清楚，在沟通的过程中做到察言观色，适当运用沟通技巧。 沟通技巧较高，能根据沟通对象的情况，使用合适的语言和沟通方式，分寸得当，能以别人容易理解的方式传递相关的意见和信息。 不论面对怎样的沟通对象，能够在第一时间把握沟通主题，做到有逻辑性有思维有成效的沟通 具有较强的说服力能够娴熟地与任何人有效沟通优质服务建立正确的职业观和服务意识，掌握优质服务技巧，能够为客户提供规范、满意的供电服务 掌握窗口服务人员的礼仪规范、着装规范及文明用语 树立优质服务意识 掌握常见的客户投诉、咨询、查询的流程及服务语言技巧 能够主动发现和体察客户期望值，满足并超越客户的期望值 掌握体察客户心

9、理的技巧 掌握处理顾客情绪技巧 组织优质服务培训 参与优质服务规范化制度和标准的编制工作票处理能正确填写和使用工作票，掌握工作票的管理流程 熟悉常见工作票的种类；熟练、正确填写工作票内容 熟练正确填写工作票内容 掌握工作票填写的注意事项 掌握工作票的传递流程 掌握工作票管理制度 对工作票提出建议及改进意见 能够进行工作票管理制度的修编工作 能够组织工作票处理流程培训业扩报装掌握营销管理制度中业扩报装部分；掌握50kV及以下的新装、变更业务 了解低压客户用电报装内容及流程。 掌握低压用电业扩报装申请办理流程及所需资料 掌握报装资料存档与管理制度 能够及时处理业扩报装业务中出现的各类问题 能够组织

10、业扩报装基础知识培训 能够组织业扩报装工作标准培训对账业务能够正确填制各种凭证，及时记账做到账目真实、科目清晰。 了解营业电费账务方面的业务知识 掌握电费账务管理日常业务流程 全面了解和掌握电费账务中的各项内容 熟悉记账要求与规则 能够及时处理解决账务整理核对过程中出现的各类问题 能够组织对账业务流程培训 能够组织对账业务规范标准培训电费管理了解电费管理的基本内容，了解现行电价政策，熟悉电费账务管理日常业务流程 在营销系统中完成各类电费收取及票据打印 掌握电价政策及电价分类，掌握简单的电费核算、违约金计算 能够处理磁卡表故障及收费中出现的简单问题 能够正确填制各种电费管理凭证，及时记账做到账目

11、真实、科目清晰。 全面掌握营业厅收费情况，指导、监督收费工作。客户咨询、查询做好客户接待工作，妥善处理客户查询、咨询工作 能够解答处理客户的咨询和问题查询工作；做好接待记录 指导客户正确填写业务所需表格能迅速准确的为客户办理查询业务 掌握正确解答客户咨询问题的技巧 能够做好客户接待工作中遇到的各类问题的处理工作 根据实际案例做出总结 能够组织接待客户咨询、查询技巧知识培训投诉管理能够认知客户投诉的意义和类型，妥善处理客户投诉问题 能够对客户的投诉原因、投诉类型进行分类 掌握处理客户投诉的流程 能够处理简单的客户投诉 能够处理复杂客户投诉，掌握处理客户投诉技巧 整理客户投诉案例和客户回访分析材料

12、，并总结经验教训，在以后的工作中给出意见或建议，避免同类事件再次发生 对客户投诉的处理过程进行监督、检查和考核班组管理掌握班组日常事务管理方法和技巧，掌握优秀班组建设应遵循的原则，掌握班组建设相关知识，建设班组文化 熟悉班组日常事务 总学习班组日常事务的管理方法和技巧，能结合带电生产需要进行班组基础、安全、技术、生产、质量管理 总结班组日常事务的管理方法和技巧，并运用到实际当中 学习班组建设的相关知识，建设班组文化，总结优秀班组建设的原则 掌握班组日常事务管理方法和技巧，掌握优秀班组建设应遵循的原则，掌握班组建设相关知识，建设班组文化培训管理掌握培训需求分析方法，制定班组培训计划，按时组织业务

13、技能和安全知识培训并做好培训相关活动的记录 按照部门的培训计划，参加培训。 参加外出培训员工应将个人接受培训的情况报部门培训专责备案。 工作流程、方法和注意事项的介绍。 作业标准的宣贯学习。 使用办公软件进行结构合理、逻辑清晰、技术规范的培训材料的制作 生产中用到的工器具、仪器仪表、生产设备的运行方法介绍及演练示范 收集总结工作中容易发生的问题，在班组中开展培训。 根据工作要求，组织工作流程、制度规范等有关材料，形成培训大纲。 有效指导班组人员解决工作中遇到的难题，并形成有关培训资料。 班组人员的能力状况，找出能力差距，编写班组培训计划并组织实施。 对本专业的最新发展方向保持关注，新设备、新技术的有关内容及应用情况，指导班组人员开展学习。运营管理能够按服务承诺标准，科学、合理安排营业厅各项工作 熟悉班组人员情况，熟悉本岗位的业务流程 科学、合理安排、调整营业厅各岗位人员的工作 按照要求能够对营业厅各项工作进行全程跟踪、督办。 对本部门负责的营销、宣传活动进行指挥与协调处理