VIP等级划分及接待流程.docx

1、VIP等级划分及接待流程 VIP等级划分及接待流程 一、 谁是VIP 2二、 VIP的等级 3三、 VIP接待总流程 4 四、 各级别VIP接待程序、标准 5 五、 VIP接待表格（重要客人VIP通知单） 22一、谁是VIP 国家元首 赴酒店视察的国家部委领导 省主要负责人政府 焦作市各部、委、办、局的主要领导 焦作市党政军负责人 业主的重要客人 来焦作市投资的内、外资企业、集团总裁企业 首旅建国饭店管理集团的管理人员 影视娱乐界著名演艺人员社会 体育界国家著名运动员 广告传媒的资深编辑、记者 省级以上旅行社总经理 同星级饭店董事长、总经理业内 曾经对酒店有过重大贡献的人士 饭店邀请的宾客 个

2、人全价入住酒店套房3次以上的宾客 个人全价入住酒店十次以上的宾客二、VIP的等级1、 等级名称 VIP等级划分共计四等，按级别高低依次为V1、V2、V3和V42、VIP宾客资格等级 资格 申请人 批准人V1 国家元首、国家部委领导 饭店总经理、 饭店董事长 省主要负责人 各部门总监、经理 饭店总经理 *各政府部门领导、*市主要领导 在焦作投资的集团、企业高层管理者 V2 同星级饭店董事长、总经理 各部门总监、经理 酒店总经理 省级中国国旅、国际旅、青旅总经理 对酒店有过重大贡献的人士 酒店邀请的宾客（集团业务客户）V3 社会名流（演艺界、体育界、文化界） 各部门总监、经理 市场销售部总监 酒店

3、邀请的宾客（业务客户）V4 个人全价入住酒店套房3次以上客人 前台主管以上管理人员 市场销售部经理 个人全价入住酒店客房10次以上的客人 五、VIP接待总流程 集团、饭店高层管理者获得信息 饭店各部门管理人员建议信息 饭店市场销售部掌握信息 市场销售部汇总信息、确认拟订接待标准、计划，向总经理申请 营销部向各部门发出VIP接待通知单 各部门完成接待 所有接待资料存档记录六、各级别VIP接待程序、标准V1 级市场销售部1、 主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。2、 获取酒店总经理批复的“重要客人（VIP）通知单

4、”，立即复印下发至前厅部、客房部、餐饮部、总办、保安部、财务部、大堂副理以及相关部门并本部门留存原件。3、 市场销售部总监负责召集并主持，酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。会上市场销售总监通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确市场销售部全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。4、市场销售部所有员工必须熟知接待的详细过程。5、贵宾抵店前，由营销部总监牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客房部放置于贵宾房间7、贵宾抵店，市场销售部总监协同酒店总经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者

5、。8、市场销售部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。9、市场销售部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄 影师负责重要摄影等。10、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或焦作市。11、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻 内容需事先征得接待单位的同意）13、负责接待资料的存档与保管。前厅部及客房部1）接待流程 1、接到市场销售部下发的“重要客人（VIP）通知单”，立即仔细阅读并记录在案

6、。 2、前厅部经理和客房部经理参加营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。 7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。 9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。10、贵宾抵店

7、前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。11、贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。12、大堂经理应对房间内包括卫生、设备及按标准应在房间内布置的物品（鲜花、水果等）进行检查，如有问题及时与相关部门联系且及时处理。13、贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。14、礼宾部安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。15、贵宾抵店，由客房部经理同当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。16、贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。17、贵宾在店期间，当值员工应密切配合保安人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提 出的问题。18、无差错做好贵宾在店期间各项服务

8、工作。19、关于贵宾洗衣服务191取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放192贵宾的衣物，由洗衣房经理或主管全面检查跟进，确保洗衣质量193严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题194贵宾衣物，单独洗涤195贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫196洗衣房主管亲自检查洗衣质量197包装完毕，立即送至楼层2）接待规格1、 酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。2、 贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。3、 贵宾抵店前15分钟，保安部、酒店欢迎队伍、乐队等在主楼通道前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵店前10分钟，酒店总经理、市场销售部总监、前厅部经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。4

9、、 贵宾抵店，总经理、市场销售总监、前厅部经理陪同直接从专用通道进入客房。5、 客房部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。6、 前厅部经理陪同房内登记或免登记。7、 客房布置：品名规格 数量 摆放位置 备注鲜花高档盆插大小号各两盆主卧室、写字台、客厅茶几、卫生间浴缸上酒店花房提供，每日更换果篮高档果篮一篮客厅茶几进口水果，每日更换 酒水进口红葡萄酒一瓶小酒吧台配冰桶及四只酒杯欢迎点心西点和巧克力4块盛放漆器盘内，置于小酒吧台上酒店定制，每日更换总经理名片一张鲜花上浴袍两套衣橱、床上酒店定制8、每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。餐饮部1

10、）、接待流程1、接到市场销售部下发的“重要客人（VIP） 通知单”，立即仔细阅读并记录在案。2、餐饮部总监或经理参加市场销售部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。2）接待规格1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。2、餐饮部总监或经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。3、贵宾在

11、专门的餐厅包间用餐。4、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。5、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。7、每餐提供进口香烟和地产龙烟各一盒。8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。9、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。10、提供分菜服务。总办：1）接待流程1、接到市场销售部下发的“重要客人（VIP） 通知单”，立即仔细阅读并记录在案。2、总办主任及秘书参加市场销售部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾到店情况进行传达。4、 本部门

12、各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。5、 总办主任配合市场部经理共同做好接待宣传工作。6、总办主任负责联系贵宾与酒店领导的见面安排。保安部1）、接待流程1、 接到市场销售部下发的“重要客人（VIP） 通知单”，立即仔细阅读并记录在案。2、保安部经理参加市场销售部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、根据需要，结合公安保卫方案，制定警卫计划。合理配备保安力量，实行24小时楼层巡视。5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。6、 主动配合客房部检查贵宾客房、

13、及所处楼层，保障任何设施不发生故障。7、 检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。8、 严密控制贵宾在店期间的其他人员进出酒店情况。9、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。10、保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全。11、每日疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队及时进出酒店。2）接待规格1、 贵宾抵店前15分钟，保安人员以50米1人，分两侧列队于酒店大门前。贵宾车队抵达时，行举手礼。2、 贵宾入住楼层，实行双岗不间断巡逻。辅以24小时监控。3、 贵宾离店，提前15分钟以50米1人距离，在酒店大门的通道两侧列队完毕，向离店贵宾行举手礼。大堂副理1）接待流程1、接到市

14、场销售部下发的“重要客人（VIP） 通知单”，立即仔细阅读并记录在案。2、参加市场销售部召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。7、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。V2 级营销部1、 获取酒店总经理批复的“重要客人（VIP） 通知单”，立即复印下发前厅部、客房部、餐饮部、总办、保安部、财务部、大堂副理以及本部门留存

15、原件。2、 市场销售部总监视情况召集相关部门总监、经理、大堂经理参加的接待协调会议。市场销售部总监通报接待内容与要求，明确各部门接待内容与责任。3、市场销售部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。4、负责准备酒店总经理签署的欢迎信，交客房部放置于贵宾房间。5、贵宾抵店，营销部总监协同酒店总经理、大堂经理在大堂迎接。6、市场销售部专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调工作。7、市场销售部应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。8、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者到一楼大堂欢送。9、负责接待资料的存档与保管。前厅部及客房部1）接待流程 1、接到市场销售部下发的

16、“重要客人（VIP） 通知单”，立即仔细阅读并记录在案。 2、前厅部经理及客房部经理参加营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门对客岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 6、检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房始终处于良好状态。 7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。 9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示

17、中英文对照的欢迎词。10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。11、服务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。12、礼宾部安排专人等候电梯门口，专为贵宾开电梯。13、贵宾抵离店，由客房部经理同当值管理人员及优秀服务员在楼层迎送。14、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。15、贵宾在店期间，注意应有的服务水准。16、关于贵宾洗衣服务161取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放162严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题163贵宾衣物，单独洗涤164贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优秀服务员负责熨烫165洗衣房领班检查洗衣质量166包装完毕，立即送至楼层2）接待规格1、酒店

18、轿车一辆负责迎送贵宾。2、贵宾在店期间，酒店轿车一辆12小时听候调用。3、 贵宾抵店前酒店总经理、市场销售部总监、大堂副理等在一楼门厅外的车道处等候迎接。4、贵宾抵店，大堂经理陪同直接从专用通道进入客房。5、客房部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。6、大堂经理陪同房内登记。7、客房布置：品名 规格 数量 摆放位置 备注鲜花普通盆插大小号各一盆主卧室、写字台、酒店花房提供果篮中档果篮一篮客厅茶几进口水果，每日更换 酒水国产红葡萄酒一瓶小酒吧台配四只酒杯欢迎点心西点或巧克力4块小酒吧台酒店定制，每日更换总经理名片一张鲜花上浴袍、两套衣橱、床上酒店定制餐饮部1）接待流程1、接到市场销售部下发

19、的“重要客人（VIP） 通知单”，立即仔细阅读并记录在案。2、餐饮部服务经理参加市场销售部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。2）接待规格1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。2、餐饮部服务经理为贵宾开每餐菜单，准备2套。3、贵宾在餐厅包间用餐。4、开餐中，由餐厅领班为

20、贵宾服务。5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选、每餐提供一级茶叶两种以上。6、每餐使用酒店高档餐具。7、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。总办1）、接待流程1、接到市场销售部下发的“重要客人（VIP） 通知单”，立即仔细阅读并记录在案。2、总办秘书参加营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾在店情况进行传达。4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。5、总办秘书负责联系、协调贵宾与酒店领导的见面工作。保安部1）接待流程1、接到市场销售部下发的“重要客人（VIP） 通知单”，立即仔细阅读并记录在

21、案。2、保安部经理参加市场销售部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、合理配备保安力量，加强楼层巡视。5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。6、配合房务部检查贵宾客房、及所在楼层，保障任何设施不发生故障。2）接待规格1、贵宾抵店前15分钟，保安人员四名站大堂门口两侧。贵宾车队抵达时，向离店贵宾行举手礼。2、 贵宾入住楼层，加强巡逻，辅以24小时监控。3、贵宾离店，保安人员四名站大堂门口两侧。贵宾车队离店时，向离店贵宾行举手礼。大堂副理1）接待流程1、接到市场销售部下发的“重

22、要客人（VIP） 通知单”，立即仔细阅读并记录在案。2、参加市场销售部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。6、贵宾抵店，参与迎接。7、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。8、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。9、送别贵宾。V3 级市场销售部1、获取总经理批复的“重要客人（VIP） 通知单”，立即复印下发前厅部、客房部、餐饮部、总办、保安部、财务部、

23、大堂副理以及本部门留存原件。2、市场销售部经理负责召集由各部门总监、经理、大堂经理参加的接待协调会议。 市场销售部经理通报接待内容，会议讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。3、市场销售部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。4、负责准备酒店总经理签署的欢迎信，交客房部放置于贵宾房间。5、贵宾抵店，市场销售部经理协同大堂经理在大堂迎接。6、市场销售部协调员应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。7、市场销售部负责邀请贵宾为酒店题词、摄影等工作。8、贵宾离店，到一楼大堂欢送。9、负责接待资料的存档与保管。前厅部及客房部1）接待流程 1、接到市场销

24、售部下发的“重要客人（VIP） 通知单”，立即仔细阅读并记录在案。 2、前厅部经理及客房部经理参加市场销售部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 6、检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房始终处于良好状态。 7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 8、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。 9、房务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。10、热情礼貌、准确有

25、效答复贵宾提出的问题。11、关于贵宾洗衣服务111取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放112贵宾的衣物，由洗衣房领班全面检查跟进，确保洗衣质量113严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题114贵宾衣物，单独洗涤115贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优秀服务员负责熨烫116洗衣房领班检查洗衣质量117包装完毕，立即送至楼层12、贵宾房号严格保密，不得私自外传。2）接待规格1、贵宾抵店前，市场销售部经理、大堂副理在一楼门厅外车道处等候迎接。2、贵宾抵店，大堂经理陪同直接从专用通道进入客房。3、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。4、大堂经理陪同房内登记。5、客房布置：品名 规格 数量

26、摆放位置 备注鲜花普通花篮一篮写字台、酒店花房提供果篮普通果篮一篮客厅茶几国产水果，每日更换欢迎饮料鸡尾酒一扎迷你吧台酒店自制欢迎点心西点或巧克力4块小酒吧台酒店定制，每日更换总经理名片一张鲜花上浴袍两套衣橱、床上酒店定制餐饮部1）接待流程1、接到市场销售部下发的“重要客人（VIP） 通知单”，立即仔细阅读并记录在案。2、餐饮部服务经理参加市场销售部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。6、贵宾在店期间，随时

27、注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。8、 认真服务，不得索要贵宾签名。2）接待规格1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。2、餐饮部餐厅经理为贵宾开每餐菜单。3、贵宾在专门餐厅包间用餐。4、开餐中，由餐厅主管为贵宾服务。5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各2种备选。总办1）接待流程1、接到市场销售部下发的“重要客人（VIP） 通知单”，立即仔细阅读并记录在案。2、总办主任参加市场销售部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾在店情况进行传达。4、本部门各岗点必须熟记贵

28、宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。保安部1）接待流程3、 接到市场销售部下发的“重要客人（VIP） 通知单”，立即仔细阅读并记录在案。2、保安部经理参加市场销售部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、合理配备保安力量，加强楼层巡视。5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。6、配合房务部检查贵宾客房、及所在楼层，保障任何设施不发生故障。7、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。8、保障贵宾在店期间前往各场所的安全。2）接待规格1、贵宾抵店前，建立有效

29、控制区域，保障酒店正常经营。2、贵宾进入酒店，立即负责引导从专用通道进入客房。3、贵宾入住楼层，实行双岗巡逻。辅以12小时监控。4、专人负责保卫，时刻注意贵宾活动，增减保卫力量。5、贵宾房号严格保密，不得私自外传。大堂副理1）接待流程1、接到市场销售部下发的“重要客人（VIP） 通知单”，立即仔细阅读并记录在案。2、参加市场销售部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。3、必须清楚了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。5、检查客房所有设备设施的运转情况，物品（包括鲜花、水果、总经理名片等）摆放、房间卫生。督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。6、贵宾抵店，参与迎接并陪同客人到房间内登记。7、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。8、根据情况需要，有权做出要求其他部门提供服务的决