星级服务员考核方案星级员工评定方案.docx

1、星级服务员考核方案星级员工评定方案【星级服务员考核方案】星级员工评定方案 为鼓励员工提高服务技能和服务水平，奖励有利于公司经营和管理的行为，特制定本办法。 一考评组织 一）管理机构 人力资源部作为公司进行星级员工考评的管理机构，具体负责考评办法的制定，修订和解释，考评标准的审订，考评问题的处理及考评的整体组织和推进工作。 二）执行机构 公司下辖各公司或部门作为星级员工考评的执行机构，具体负责本单位员工的考评工作。 二考评原则 一）奖励先进原则 二）考评标准采用绝对值原则 三）公开，共同参与原则 四）动态原则 五）无限制额度原则 三考评对象 1对象为各单位领班以下直接对客服务员 2不含领班，PA

2、，厨师，技师，试用试工人员，临时用工人员 四考评周期 每三个月进行一次考评 五考评办法 一）设星级员工 1星级员工分三级，分别为：三星员工，四星员工，五星员工。 2三星员工及津贴标准 符合条件的普通员工在考评周期内参与考评，对照考评标准达到三星员工考评分值，即可由本单位向人力资源部申报三星员工，人力资源部审批后即可享受为期三个月的三星津贴，标准为每月50元。 3四星员工及津贴标准 三星员工在享受三星员工津贴期间，仍按规定参与当期星级员工考评的，并且对照考评标准，仍达到三星员工考评分值的，即可由本单位申报四星员工，人力资源部审批后可享受三个月四星津贴，标准为每月100元，未达到三星员工考评分值的

3、，降为普通员工。 4五星员工及津贴标准 四星员工在享受四星津贴期间，仍按规定参与当期星级员工考评的，并且对照考评标准，仍达到三星员工考评分值的，即可由本单位申报五星员工，人力资源部审批后可享受三个月五星津贴，标准为每月200元，未达到三星员工考评分值的，降为普通员工。 5五星员工在享受五星津贴期间，仍按规定参与当期星级员工考评的，并且对照考评标准，仍达到三星员工考评分值的，继续享受为期三个月的五星津贴，未达到三星员工考评分值的，先降为三星员工，继续享受三个月三星津贴。 6终身服务奖连续享受五星津贴达一年后，由总经理授予“终身服务奖”，不再参与星级员工评定，固定享受每月200元特别津贴。只有本人

4、出现重大违纪，造成重大损失，服务质量严重下滑或调出原单位才可取消。终身服务奖的审批权归公司奖惩委员会。 二）考评标准 1参加培训情况，占总分比例为10%。人力资源部和部门组织的必选培训项目全部参加并合格。 2参加考试情况，占总分比例为10%。每三个月由人力资源部和各部门组织一次考试，考试分理论考试和技能演练竞赛 3日常表现情况，占总分比例为80%。由人力资源部和各部门总结提炼员工优秀表现行为，此类行为应符合以下标准： 1）可有效衡量，不受主观意识左右 2）可区别，显着区别于一般表现 3）可正向驱动，能有效促进公司绩效提升 4）可达到，员工经过努力就能做到 三）公示 人力资源审批通过的星级员工名

5、单及相关内容应在其所在单位固定部位张榜公示。公示期为5天，公示期无异议者即可生效执行。 四）违纪影响 1设立违纪稀释期。即员工因违纪而被禁止参与星级评定的周期。过失提醒，稀释期为一个星评周期；违纪提醒及以上，.fdcew.稀释期为两个星评周期。 2星级员工直降机制。即星级员工在工作中出现违纪提醒（不含）以上违纪行为，自违纪当月起直降为普通员工，自当月起取消相应星级员工津贴，同时按稀释期规定，禁止参与二个星评周期的考评。 3星级员工出现过失提醒，违纪提醒，当期星级员工津贴继续享受，直至周期结束。 六考评辅助措施 一）投诉反馈措施 人力资源部在各单位设投诉反馈箱，接受任何员工关于本单位星评及其他事

6、项的投诉反馈意见和建议，以保证星评的公开和真实，促进星评的改进和提高。 二）设专用员工牌 为星级员工设计专用工号牌，以彰显区别 三）设星级员工展示栏 在各单位设星级员工展示栏，宣传星级员工的形象，事迹，格言及企业文化。 七星级员工挂钩措施 星级员工除了享受相应津贴外，还可享受如下优先权。 一）评选各种先进 各单位评选各种先进，星级员工或曾获星级员工的有优先被评选权 二）晋级员工晋级升职应优先考虑星级员工 三）培训机会星级员工有优先参加各种内外培训的权利 四）内部消费折扣 星级员工本人或本人携家人，朋友等在宾馆及其下属各单位消费，可享受内部消费折扣。具体标准另定。 五）奖励年功 星级员工或曾获四

7、星员工津贴的员工均可享受除正常年功工资以外的奖励年功，具体标准另定。 八其他 一）人力资源部根据各单位具体情况，另行制订各单位考评标准细则。 二）本办法自颁布之日起生效执行，各单位执行时间由考评标准细则规定。 酒店星级服务员评选方案（征求意见稿） 第一章 总则 1.1星级服务员意义 第一条 星级评选目的 ? 通过对个人工作成绩进行管理和评估，提高个人的工作能力和工作绩效，从而提高酒店整体的工作效能，最终实现酒店与社会共赢的目标； ? 星级评选是在一定期间内，科学、动态地衡量员工工作状况和效果的考核方式，通过制定有效、客观的考核标准，对员工进行评定，旨在进一步激发员工的工作积极性和创造性，提高员

8、工工作效率和基本素质； 第二条 星级评选用途 ? 了解员工对酒店的业绩贡献； ? 为员工的薪酬决策提供依据； ? 为员工的晋升、降职、调职提供依据； 第三条 星级服务员的划分 酒店星级服务人员实行挂星服务。依据酒店不同部门，将服务人员分为五个星级，即一星、二星、三星、四星、五星。一星至三星为服务员，四星为服务师，五星为高级服务师。入职员工转正后可申请评定星级，经星级评定小组评定批复后，星级标识使用有效期为半年。半年期满后应进行 _。 第二章 星级服务员评选原则 第四条 评选原则： ? 公开的原则：评选标准的制定是通过酒店管理层协商和讨论完成的，评选过程是公开的、制度化的； ? 自愿的原则：由被

9、评选者根据自身工作情况和奋发向上的工作心态，自愿申报评审； ? 客观的原则：用事实说话，评价判断建立在事实的基础上 ； ? 沟通的原则：审核者在对被评选者进行考核的过程中，需要与被评选者进行充分沟通，听取被评选者对自己工作的评价与意见，使评选结果公正、合理，能够促进工作改善； ? 时效性原则：评选是对被评选者在规定时间内工作成果的综合评价，不应将本次评选规定时间之前的表现强加于本次的评选结果中，也不能取近期的业绩或比较突出的一两个 忠诚可靠： 忠于职守，恪守信义。严守酒店商业秘密，维护酒店合法权益； ? 诚实守信： 实事求是，取信于顾客和员工；讲信誉，守信用； ? 服务精神： 具有职业责任感，

10、真诚服务，创造顾客消费体验；积极向上，起模范带头作用。 第三章 星级服务员评选周期 第五条 评选周期 第四章 星级服务人员的奖励及降星规定 3.1 奖励 第十二条 各部门人员一旦通过星级评选，其当月收入除正常薪资外，将进行额外奖励： 3.1.1 参照菱彩酒店薪资管理方案。 3.1.2 精神奖励： 所有星级服务员将全店通报奖励，并颁发相应星级证书及星级标志；并享受送外培训优先权利、年底双薪、公费旅游等福利； 3.1.3 晋升奖励： 内部晋升选择星级服务员； 3.1.4 在其他项目上的奖励 星级服务员还将作为加薪、减薪、评选先进、嘉奖、培训、岗位调动等的考核依据，以上范围上的应用酒店另行规定。 3

11、.1.5 降星规定 星级服务员一旦收到客人投诉服务态度，立即取消星级，当月生效，三个月后方可重新申请； 星级服务员一旦有重大过失（参照酒店质检条例）立即降星处理，当月生效，三个月后方可重新申请 星级服务员除重大过失外，触犯酒店质检条例累计十次以上作降星处理，当月生效，二个月后方可重新申请。 第四章 星级服务员评选实施流程 4.1 星级服务员的评选考核流程 第十三条 星级服务员应遵照以下流程进行 ? 采取本人自愿申请、资格审核、培训、理论和专业技能考核相结合的综合认定方法； ? 申报星级人员必须具备工作时间条件、培训时间条件和各岗位相应等级的专业技术条件； ? 星级服务人员必须依据规则，按级申报

12、，逐级晋星；每季度接受评审，若未通过评审，将采取降星处理。 ? 主要流程：自评部门经理考评星级服务员评定小组考核董事长审核。 4.2 星级服务员评选实施的时间流程 第十四条 评选实施时间流程规定 ? 员工提出评选申请后当月26日-次月5日为非脱产评选考评工作日； ? 当月25日前部门经理将本部门申报人员名单及申请报送人事部；按评选考核流程进行评选；如有部门未能按时报送，则该部门的人员考评工作推移到下月考评工作日进行； ? 次月7日前部向各部门反馈评选考核结果； ? 次月8日前为申诉时间。 第五章 评选结果申诉 5.1申诉条件 第十五条 在评选考核过程中，员工如认为受不公平对待或对考核结果感到不

13、满意,有权直接向人事部申诉。 5.2申诉形式 第十六条 员工向人事部就考核结果提出申诉时，需要填写申诉表，提交人事部；人事部负责将员工申诉统一记录备案，并将申诉表和申诉记录提交星级评选小组，并准备召开申诉评审会。 5.3 申诉反馈 第十七条 人事部在申诉评审完成后2天内将申诉评审处理结果反馈给申诉人。 第六章 附录 6.1此的修订 第十八条 由于实际情况发生变化需要对本方案进行修订时，由人事部草拟修改方案，提交董事长审批后执行。 6.2评选考核内容调整 第十九条 当因酒店经营策略变化需对考核内容、考核标准和权重数据等进行调整时，由行政部拟定调整方案，经董事长审批后实施。 6.3 本方案解释 第二十条 本方案由人事部负责解释。 内容仅供参考