规范化服务心得体会.docx

1、规范化服务心得体会规范化服务心得体会规范化服务心得体会 规范化服务年活动心得体会 邮政新形象 服务无投诉 规范化服务年活动心得体会 为适应为适应邮政金融体制改革和进一步深化专业化经营的新形势，在2010年规范化服务年活动的基础上，以“新邮储 新服务 新形象”为主题，以“强化网点内部管理”为主线，局工会在我局范围内开展二类及代理邮储网点规范化服务达标活动。 从这次规范化服务活动中，我清晰的明白了什么是服务。服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我们要站在客户的角度想问题，满足顾客的需要，这就是服务。而如何为客户提供优质服务呢,这就需要我们具备良好的服务意识和职业态度，做到五勤:眼勤、嘴勤、

2、耳勤、手勤、腿勤;四好:职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好;三不怕:不怕脏、不怕累、不怕烦;学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表达前完成。通过此次活动，也让我对规范化服务有了更深层次的理解，现就此次活动谈谈自己的深刻领悟。 一、因您而变，让服务细分深化 当今社会，银行业之间的竞争越来越激烈。在银行本身差异越来越小的情况下，谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务，谁就会在竞争中立于不败之地;否则就会在竞争中被淘汰。所以我们要想赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目

3、的就是“把方便留给客户”。不把金融服务停留在微笑、礼 貌用语等表象上，而是更加重视客户个性化需求，通过客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等信息，从更深层面上了解和满足客户，维护和加强与客户之间的长期合作关系，实现双赢。随时随地以客户为中心，以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段，满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发展的最大持续动力。 “以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨;是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础;细心、耐心、热心是关键。我认

4、为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。客户的要求也许很简单，他们需要的是用心的服务。需要 我们站在客户的立场，为客户着想，贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。一个微笑，一个眼神，一个问候，一杯热水，一个小小的举动，都会拉近我们与客户的距离，就如同雪中送炭一样，在客户需要的时候给他一丝如同春风般的温暖，防弹玻璃窗给了我们和客户距离，我们要用行动去化解这个距离，让客户记住我们，让客户知道我

5、们是在用心去真诚的为他服务。 之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋 同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些便民设施、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。 “深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，

6、重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证;另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。 面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全社每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一

7、定能够在同业竞争中脱颖而出。 二、感恩上帝，使服务理念升华 每一个银行员工都应树立感恩的理念:感谢客户给银行带来的 利润、效益和业务发展机会, 感谢客户与我结缘,让我获得为他服务的机会,使我获得建功立业创收的机会;同时，也应感谢银行为员工提供展示自我的服务平台。只有树立感恩理念常存感激客户心态，才能真正从内心深处做好规范化文明服务,才能树立“以客户为中心”的服务宗旨，才能真正做到用心为客户服务，才能真正地服好务。服务文化是以服务价值观为核心、以客户满意为目标、以形成全员共同的价值认知和行为规范为内容的文化。文化建设不是一蹴而就的事情，要经过长期的沉淀和融合长成。把服务要求升华为服务自觉，把服务

8、做法升华为服务制度，把服务行为升华为服务习惯，把服务品牌升华为服务品质。让文化变成员工的行为风格，让服务核心价值深入人心，同时不断吸收其他行业、金融同业的先进理念和做法，经过长时间的锤炼，使这样的服务文化成为员工一致的思想与行动。 三 长效培训，为服务衍生增值 由于我们经营的是特殊商品，是货币，在公众心中是很严肃又很有威严的事情，除了用心与客户沟通与交流外，专业化的设施，规范的服务，熟练的业务技能以及高素质的员工也是必不可少的。术业有专攻，有了专业自然就赢得信任。员工综合素质的高低直接影响银行的发展。所以我们应该严格做到以下几点: (一)积极营造优美、舒适的服务环境。在银行同质化竞争的今天，人

9、们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行装饰得亮丽雅致会带给顾客一种舒适感、尊贵感和安全感;同时让客户觉得出银行的实力。因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业 室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。 (二)重视员工岗前培训。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务。使岗前培训工作更加完善，避免员工到网点后在岗培训，影响业务水平和服务质量。 (三)强化规范礼仪培训。组织员工对礼仪知识、文明用语

10、、举止仪表等服务礼仪进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核，以提高服务效率。 (四)不断学习，不断提高。时代在变、环境在变，银行的工作也在时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的职业生涯，学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化。 (五)倡导树立“勤、快、严、实”的工作作风。“勤”就是勤学习、勤思考、勤积累、勤锻炼。工作中要积极主动，不等不靠，勇于开拓。“快”就是要快节奏、高效率，尽快掌握情况，进入角色，做本职工作的行家里手。“严”就是严格要求自己，务求作风严谨、严密、严肃，力戒飘浮，力戒

11、空谈，力戒弄虚作假。“实”就是在生活中做老实人，办老实事，实实在在，光明磊落;在工作中办实事、说实话、报实情，踏实努力，务实肯干，认真扎实地履行好自己的岗位职责。 四、注重流程，让服务常抓不懈 篇二:银行员工学习规范化服务心得体会 学习规范化服务心得体会 为提升建行员工的服务水平，加强建行员工的服务理念，树立建设银行良好的社会形象，展示建设银行优质文明服务制度化、规范化，2011年7月，我有参加了中国建设银行玉山县支行组织的员工规范化服务培训，通过3天的紧张培训，在培训老师的精心指导下，建行员工的服务水平明显得到了提升，服务质量得到了很大的改善，现就将我学习的规范化服务谈一点体会。 作为服务行

12、业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。 “以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨;是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础;细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入

13、人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是 仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。 之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需

14、要的服务才是让“上帝”动心的关键。 “深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证;另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场:对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门 招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语;对于VIP

15、客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。 要求服务要“深入人心”，并不是说我们要四面出击，全面开花，恨不得把客户的事情全包了，而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则，要计算成本，要有成本概念，我们绝不能做赔本的买卖，必须有取舍，有所为有所不为，成本高的服务必须要有高的回报，这是市场规律的必然要求。另外，时时处处把客户放在心中，要求我们不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务，否则会砸了我们工商银行服务的牌子。 银行面对千变万化的市场，面对

16、客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。 篇三:规范化服务年活动心得体会 学习“优质服务年”心得体会 为全面提升服务质量，树立良好的对外形象，促进旅游工作持续、健康、快速发展，适应旅游业和水电事业新形势，在2013年规范化服务年活动的基础上，坚持以优质服务为核心，以游客满意度为标准，强力推行人性化服务，全面强化员工素

17、质和文明素养，提高服务质量和管理水平，促进旅游工作又好又快发展。 从这次规范化服务活动中，我清晰的明白了什么是服务。服务就是用服务者的脚去穿游客的鞋子。也就是说我们要站在游客的角度想问题，满足游客的需要，这就是服务。而如何为游客提供优质服务呢,这就需要我们具备良好的服务意识和职业态度，做到五勤:眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好:职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好;三不怕:不怕脏、不怕累、不怕烦;学会感激体谅游客，一切为游客着想，洞察先机，将最优质的服务在游客表达前完成。通过此次活动，也让我对规范化服务有了更深层次的理解，现就此次活动谈谈自己的深刻领悟。 一、因您而变，让服务细分深

18、化 当今社会，旅游业之间的竞争越来越激烈。在旅游业本身差异越来越小的情况下，谁有先进科学的经营管理方式、独具特色的旅游文化、超值的优质服务，谁就会在竞争中立于不败之地;否则就会在竞争中被淘汰。所以我们要想赢得游客满意，就必须在不断抢先推出新景点的同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给游客”。不把旅游服务停留在微笑、礼貌用语等表象上，而是更加重视游客个性化需求，通过游客年龄结构、个人兴趣、心理状况等信息，从更深层面上了解和满足游客，维护和加强与游客之间的互动关系，为游客提供更优质服务。随时随地以游客为中心，以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段，满足不同游

19、 客多层次的需要，这样才能获得自身发展的最大持续动力。 “以游客满意率为核心，以服务质量为主题”，是一切服务工作的本质要求，更是旅游服务的宗旨。做好旅游服务工作、取得游客的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础;细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以游客为中心”，仅有上述条件还不够，旅游服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到游客内心世界中，真正把握游客的需求，而不是仅做表面文章。游客的要求也许很简单，他们需要的是用心的服务。需要我们站在游客的立场，为游客着想，贴近游客的思想，正确地理解游客的需求，游客没想到的我们要提前想到，用真心实意换取

20、游客的理解和信任。一个微笑，一个眼神，一个问候，一个小小的举动，都会拉近我们与游客之间的距离，就如同雪中送炭一样，在游客需要的时候给他们一丝如同春风般的温暖，我们要用行动去拉近我们之间陌生的距离，让游客记住我们，让游客知道我们是在用心去真诚的为他服务。 之所以坚持旅游服务要“深入人心”，是因为当前很多的旅游服务表面文章做得太过明显。现在社会日益进步，人们对旅游服务形式上的提高不再满足，多设几把休息椅子、增加一些方便游客设施、微笑服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转员工的意识，切实为不同游客提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。 “深入人心”一方面

21、要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付游客，要时刻把游客放在内心，要经常站在游客的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证;另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握游客的内心真实需要，要能急游客 之所急，想游客之所想。不同游客的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。为游客服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发游客需求。 面对千变万化的旅游市场，面对游客千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全

22、局每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。 二、注重流程，让服务常抓不懈 加大监督的力度和广度，形成多层面全方位立体化的监督体系。文明服务工作要做到常抓不懈，才能保证优质服务水平和质量的不滑坡，不动摇。除了制订和落实各项制度外，还须强化监督检查机制。 优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业场所是旅游业的窗口，小小窗口反映出的是旅游业的整体面貌和良好信誉，游客在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能知道真相，因此，明

23、查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。以普通游客的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对景区景点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并在游客密集处开展问卷查、征求意见活动，广泛征求游客意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立景区优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。 规范化服务不是一朝一夕，一蹴而就的事情，它是一项巨大的工程。需要我们全体员工的持之以恒，坚持不懈的努力，使之成为习惯从而成为自然。有了坚定的信念，有每一位员工的努力，我们期待美好的明天。 篇四:银行员工学习规范化服务心得体会 学习标准化服务心得体会 刘正春 “服务

24、”是一个行业的无形产品，作为服务业的银行，各项经营目标更需要通过提供优质的服务来实现。为提升和加强我行员工的服务水平，服务理念，树立良好的石银形象，我也积极参加了此次标准化服务的学习。 通过此次学习使我认识到了，在平时工作中我们存在许多不规范的服务虽然我们行里也有一些服务标准，但是存在许多的漏洞，主要是很多服务没有能规范，很笼统大家在执行时的标准不统一，虽然平时服务态度热情，但是没有能树立统一的企业行象。银行业之间的竞争无非是体现在服务水平上，优质的标准化服务能够更好的提升我行形象，也是我行可持续发展的重要保证。 当然短短几天的培训给让我理角了以下两点; (一) 培训让我明白了服务的真正价值。

25、 短暂的服务看似无形，瞬间，但 其在其服务对像心中的影响往往是永久的。一次不到位的服务可能影 响的不止是其一个客户以后对服务的选择，还包括其周围的很多潜在 客户相反一次能打动客户的服务，可能也影响的不只是其服务对像 一个人 (二) 培训让我明白了如何才能提供打动人心的服务。要能够做到在短时间 内或瞬间识别客户需求，提供能让客户满意的优质服务，并针对不同 客户选择不同的服务方式。从而让客户从内心深处信任你，信任我们 银行。 此次学习也使我们内心深处树立了牢固“服务”意识，能够让我们以更加标准和统一的服务赢得客户并让我们认识了“服务”的真正内涵“以客户为中心”。让我们在服务中处理事物时凡事能已换位

26、思考，真正做到“用心服务客户” 篇五:规范化服务”工作总结 南门站“规范化服务”试点工作总结 为深入开展优质服务竞赛活动，以全心全意为旅客服务为宗旨，以旅客满意为目标，以立足岗位规范服务、提升品牌，形成特色为核心定位。更好地塑造服务窗口品牌的良好形象，根据江天集团党委在南门站实施“规范化服务试点”的指示精神，我站分三个阶段认真组织实施，加强领导、深入宣传发动，落实各项措施，明确各自职责，规范层级管理，抓实规范服务，从5月14日至6月14日一个月来已初见成效。 公司工作组作风严谨，工作效率高，在以公司党委副书记带领下，我站一步一个脚印地稳步推进。据统计，至6月14日一个月里，两级试点工作小组共找

27、服务岗位一线职工谈心47人次，发出整改通知单14份，发出违章停车警示书 份，大会表彰“规范服务”先进个人8人。通过规范化服务试点，干部职工的精神面貌焕然一新，立足岗位、努力工作的责任意识进一步增强，规范服务、文明服务的自觉性进一步提高，普通话、文明用语的水平进一步提升，全心全意为旅客服务的宗旨进一步明确，规范服务、优质服务形成浓厚氛围，也赢得广大旅客及其他兄弟单位的好评。 一、加强组织领导，落实层级管理责任。根据公司安排和统一部署，本次“规范化服务试点”活动分三个阶段进行，即宣传发动阶段，建章立制阶段，规范化服务实施阶段。为保证平稳、有效，扎实推进这项工作，并抓出成效，我站成立了由站长张传明为

28、组长的“规范化服务”工作领导小组。制定了清晰明了的层级管理制度，使各级管理人员明确谁管谁，一级管一级，一级对一级负责。按照各自分工忠实履行职责，与考核挂钩。 二、深入宣传发动，转变思想观念。开展“规范化服务”不仅是创建工作的需要，也是企业发展，不断提高工作质量和服务质量，提高经济效益和社会效益的需要。随着社会的发展，人们生活水平的提高，广大旅客对窗口单位服务质量、服务标准要求越来越高，迫使我们必须坚持规范服务。而我们职工的服务理念很大程度上还停留在得过且过、自我感觉良好，有的甚至认为我们做 得比有的车站还好呢?针对上述种种错误想法，我们采用职工大会、班务会、办公会、分岗位会议利用拉横幅、电子显

29、示屏幕滚动宣传等多种形式，广泛进行宣传教育，深入发动，不断提高广大职工特别是主要岗位一线服务人员的责任意识、质量意识和忧患意识，思想上实现被动服务与主动服务的转换，提高对规范化服务试点工作的认识，主动积极参与到活动中来。在此基础上，我们着力营造规范服务氛围，提出“大力推进规范化服务，着力塑造窗口品牌良好形象”的主题，利用电子显示屏宣传规范化服务。为了解检票、售票、服务等服务岗位职工的思想状况，有的放矢做好思想政治工作，公司及我站两级工作小组成员分别找了47位职工谈心，征求对规范化服务试点活动的看法，目的是克服错误思想，理清模糊认识，积极投入到规范化服务中去。通过交心谈心，一线岗位服务人员都主动

30、写出各自感想，纷纷表示决心，提高认识、放下包袱、主动参与。 三、组织学习培训，着重提高素质。规范化服务重在规范。必须严格标准、一丝不苟，结合我站实际，我站分二步实施。首先，我们先后组织了两次强化培训，以九千质量标准为教材，重点是本岗位职责和工作标准，要求会说会背;二是现场实际操作培训，采取现场演示，新老同志互帮互助，多种形式不断提高实际操作技能。在组织集中学习培训，实地演练的基础上，为检验培训成果，我们组织了统一测试，从阅卷得分看，成绩都在良好以上。为帮助主要岗位职工推进规范化服务，我们还易于操作，方便记忆的印制了“规范化服务”卡片，人手一卡，要求职工熟练掌握，灵活运用，围绕规范化服务五项重点

31、工作。 四、健全规章制度，严格奖惩考核。 在建章立制阶段，我们理清思路、确立理念、分布实施、效果明显。一是我站结合原来公司有关规章制度及九千标准，加以修改调整，删除繁杂和不需要、不切实际的条款。建立切实可行，便于操作的新的规章制度。新制度定出来以后，交给职工学习，并提出合理化建议，通过修改不断完善;并进行公示。二是把规范化服务列入经济责任制考核，制定了实施细则，成为长效管理的内容;三是重新界定层级管理的职责范围及工作标准。使各级管理人员明确谁管 谁、怎么管、管什么及失职责任追究，制定奖惩措施。真正做到了人人肩上有责任、有担子、有压力。初步改变了看似整天忙碌，实则工作分工不细、职责不清，谁都管、

32、都没有管到位的现状。值班站长真正明确具体事务，集中精力抓好规范化服务。 五、抓好长效管理，严格奖惩考核。这次“规范化服务”实施中重点围绕五个方面，一是以九千质量认证文件和部分客规为主要内容;二是在服务中 广泛使用普通话，逐步改掉使用方言加普通话的习惯;三是广泛使用十字文明用语，推行“您好”工程;四是按规定统一着装，仪容仪表整洁大方，规范站务服务(检票迎宾岗位)坐姿服务(售票、危检)行为;五是售票、检票迎宾岗位严守岗位职责，岗位纪律，不准交头接耳，串岗串位 ，保持工作场所的环境卫生良好。在推进“规范化服务” 试点中，我们坚持一个机制、二个原则、三步提高:即坚持长效管理机制，在规范中提高，在提高中规范的原则，在实际操作中，第一次不规范提出纠正，第二次不规范开出违规通知单，第三次按考核办法实施处罚，对操作认真，执行规范服务好的一周班务会表扬，对表现较好的职工实行大会表扬，并让他们站起来亮相，到台前现场领奖，对少数表现相对较差的职工从鼓励出发，暂不点名批评，只在处罚中体现，此举对一线职工震动很大，从有担心有压力，转变为相互鼓励相互支持共同提高，从应付检查转变为我应该这么做。极大地调动了他们主动参与