讲奉献有作为银行员工.docx

1、讲奉献有作为银行员工讲奉献有作为银行员工 讲奉献有作为银行员工 作为效劳行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品效劳，银行的各项经营目标需要通过提供优质的效劳来实现。 做好银行效劳工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建立的本质要求。 “以客户为中心”，是一切效劳工作的本质要求，更是银行效劳的宗旨;是经过剧烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。 做好银行效劳工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是根底;细心、耐心、热心是

2、关键。 我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行效劳贵在“深入人心”，既要将效劳的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做外表文章。 我们经常提出要“用心效劳”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。 之所以坚持银行效劳要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行效劳外表文章做得太过明显，另一方面是因为银行效劳的趋同性日趋显著。 现在社会日益进步，人们对银行效劳形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立效劳，这些形式上的举措已被社会视为理

3、所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的效劳才是让“上帝”动心的关键。 “深入人心”一方面要求我们内心牢固树立效劳意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。 另外，效劳要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和效劳型转变，这是培养和鼓励员工效劳意识最好的例证;另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。 不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。 我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的效劳提

4、升就可能获得他们极大的认可，比方引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语;对于vip客人，那么更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易本钱和个性化效劳及增值效劳问题。 为客户效劳除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。 要求效劳要“深入人心”，并不是说我们要四面出击，全面开花，恨不得把客户的事情全包了，而是要求我们给客户提供效劳时必须考虑本钱效益原那么，要计算本钱，要有本钱概念，我们绝不能做赔本的买卖，必须有取舍，有所为有所不为，本钱高的效劳必须要有高的回报，这是市场规律的必然要求。 另外，时时处处把客户放在心中，要求我们不能忘记风险，在效劳过程中，要严格把握适度原那么，效劳流程、手

5、段一定要依法合规，防止过头效劳，否那么会砸了我们工商银行效劳的牌子。 银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的效劳不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把效劳“深入人心”，把效劳与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把效劳与完成全年综合经营方案结合起来，新的效劳措施、效劳工具、效劳手段和方法才会不断被创造出来。 我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。 同志们： 上午刘主席对我国银行业金融创新和监管工作做了全面而深入的分析。 我概括为四句话：一是总结了银监会成立以来的中国银行业金融创新和监管工作;二是明确了以竞争精神促进金融创

6、新，以金融创新适应竞争需要的思路;三是阐述了支持金融创新的原那么;四是提出了加强金融创新能力建立的要求。 刘主席的讲话是这次会议的主报告，大家要认真学习，深刻领会精神，努力贯彻落实。 我这里再作一些补充，谈一些认识和看法，。 “创新”这个词现在相当时髦，各行各业都在讲，见报的频率也非常高。 今天上午翻报纸，有一篇报道标题叫法德迈出泛欧高速铁路第一步，是说法国和德国之间建成跨国高速铁路，时速300公里，标志着酝酿多年的泛欧高速铁路梦想已经开始变为现实。 这本身就是一种技术创新，火车从过去蒸汽机车到内燃机车，再到电力机车，到现在的磁悬浮列车，每个阶段都没有停止过创新。 受到这篇报道的启发，我想今天

7、主要讲四句话：第一句话：金融创新的列车已经离我们越来越近。 我们过去的银行传统业务就是存、贷、汇老三样，而现在金融业务创新可以说是风起云涌，方兴未艾，像个人理财、资产证券化、衍生产品、电子银行、银行卡等等。 过去我们没听说过的，没见到过的，没接触过的新名词、新业务、新事物现在是层出不穷。 据统计，到20xx年底，我国已经有69家中外资银行获得了衍生品的交易资格，比20xx年增加了12家;个人理财业务，有30家中外资银行开办了人民币和外币理财业务，理财产品募集量到达4000亿元人民币，其中人民币理财产品募集量为2200亿元，外币理财产品募集量是230亿美元;代客境外理财业务，共有11家中资银行和

8、7家外资银行取得了资格。 其中9家中资银行和5家外资银行共取得131亿美元境外代客理财投资购汇额度;从20xx年7月首批银行QDII产品上市后，11家中外资银行共推出了14款QDII产品，人民币认购额度到达25亿元，美元认购额度到达1.2亿美元;到20xx年底，主要银行业金融机构的电子银行业务交易规模到达了122万亿元，比20xx年增长了101%，其中网上银行业务交易规模从20xx年的52万亿元增加到20xx年的94万亿元，增长了80.8%， 银行从20xx年的1.5万亿元增加到20xx年的2.2万亿元，增长了51.2%。 手机银行业务增长了2.7倍;银行卡发卡量从20xx年的9.6亿张增加到

9、20xx年的11.7亿张，增长了22%，根本上人均一张，银行卡消费占社会消费品零售总额的比重从20xx年的10%上涨到20xx年的17%，提高了7个百分点;资产证券化业务，继20xx年末国家开发银行和建立银行首发71.9亿元信贷资产支持证券后，国家开发银行发行了第二期58.2亿元的信贷资产支持证券，完成了第一阶段试点工作;信达和东方资产管理公司作为发起人。 在银行间市场成功发行重整资产支持证券，其中信达公司优先级证券发行量31亿元，东方公司优先级证券发行量是7亿元;综合经营方面，经国务院批准，工行、建行、交行发起设立工银瑞信、建信和交银施罗德基金管理公司，3家基金公司管理的证券投资基金，资产净

10、值从20xx年的300亿元增加到去年的600亿元。 报了一组数字，充分展示出银行业金融创新业务的方兴未艾，此起彼伏，金融创新列车距离我们越来越近了，实际上可以说已经行驶到我们面前了。 上述这些都属于业务创新。 还有机构创新，过去农村金融机构就是一个农村信用社，还有农业银行，应该说竞争很不充分，活力十分有限。 去年为了适应社会主义新农村建立的需要，缓解城乡金融开展不平衡的矛盾，尽快解决农村金融效劳缺乏问题，银监会公布了放宽农村地区银行业金融机构市场准入的政策，诞生了一批村镇银行、贷款公司、资金互助社等新的金融机构，这是机构创新。 再谈管理创新，我刚刚陪同国务院领导去浙江调研，了解浙江省的金融机构

11、支持小企业开展的做法，开了一个座谈会。 浙江一些地方金融机构在支持小企业的做法上也有很多创新，创造了一种独特的“小额贷款”管理模式。 浙江地区山多、地少，商品经济兴旺。 随着工业化和城市化进程的加快，农民失去土地，进入城市，继续创业，一开始就缺少资金的支持。 大银行都不愿意给这些失地农民贷款，浙江的一些地方金融机构就采取了一些特殊的政策支持了他们。 我把它叫做“在垃圾当中找黄金”。 下岗工人赤手空拳去找银行贷款，大银行当然不愿意贷，但是这些下岗工人、失地农民凝聚着敢为天下先的创业精神，也有方法，还有一种十分重视自己信誉的理念。 对他们的这种精神和能力，当地的小银行更为了解，因而有信心和魄力给予

12、支持。 有一家肯德电焊机公司。 公司初始就是15年前一个下岗的工人开办的，他找到一家大银行，申请贷三万块钱作为创业的第一笔资金，大银行没有贷给他。 而台州商业银行(当时还是一家城市信用社)贷了。 现在这个肯德电焊机公司的产品已经占领了欧洲74%的市场份额。 当年被大银行认为是规模小、本钱高的下岗工人开办的企业，现在成了黄金客户。 按照银行的传统的思维模式和管理方法，这个企业当年没有抵押，没有担保，甚至连财务报表都没有，按多数银行的做法，这笔款肯定不能贷，但是台州商行贷了，而且创造了更高的效益。 这也可叫做“通过风险的低本钱弥补经营的高本钱”。 小银行面对小企业发放小额贷款，这个经营本钱是高的，

13、但是他们风险本钱低，这种经营的高本钱就被风险的低本钱弥补了。 这是一个很重要的新理念。 还有就是效劳上的“一小时精神”。 他们介绍说：“一笔贷款办完，老客户十分钟，新客户两天”。 这些小银行面对这些小客户发放的小额贷款，既要执行大银行总结出来的一套成功的一般性管理方法，又要针对这些小客户、小额贷款的特殊性。 这些地区银行与当地居民几十年一起共事，了解他们的信誉和能力，对他们的还款能力和信誉认识比拟清楚，所以审核贷款的效劳效率高。 “十分钟”可能夸张了点，但“一小时”就可以办完老客户的一笔贷款，这些都属于管理上的创新。 再比方，他们提出说“绝对没有不良贷款的客户经理不一定是好的客户经理”。 不良

14、贷款是我们传统银行经营管理中最忌讳的事情，但是他们认为：面对100个商机，我抓住99个，这99个商机获得的利润完全能够覆盖那一个不良贷款造成的损失，而且还有很大的盈利。 如果对这100个客户，有点白璧微瑕就盲目收紧，最后虽然不良贷款没有，但是利润也没有产生;好似汽车没有翻车，但是它也没有开动。 再比方我总结的让“制度生出灵魂”。 制度是死的，是要靠人去制定，靠人去执行的，但是执行的人如果没有真正理解制度的内涵就会直接影响执行的效果。 比方制度规定要积极催收不良贷款，防止不良贷款，银行员工如果就是抱着“你怎么规定，我怎么去办”的态度，效果就不会好。 而浙江的这些银行内部形成了一种“不良贷款可耻”

15、的企业文化。 谁要是发放了一笔不良贷款，就会吃不下饭睡不好觉。 要千方百计，想尽各种方法把这个不良贷款收回来，所以这些银行的不良贷款率都是零点几。 制度生出了灵魂，形成了银行文化，这也是管理上的创新。 总之，业务创新也好，机构创新也好，管理创新也好，金融创新的列车已经离我们越来越近。 第二句话：要做好上好车、管好车的准备。 银监会成立以来，在机构编制非常紧张的情况下，成立了业务创新监管协作部，召开了杭州会议、北京会议和上海会议，了商业银行金融创新指引，表达出对于金融创新工作的重视和支持，通过这些研究和讨论，也逐渐理清了一些工作思路，这些思路可以概括为九个方面：一、提出“鼓励与标准并举，培育与防

16、险并重”的银行创新与监管工作指导思想总体上讲，金融创新对于我们还是比拟陌生的一件事情，既要支持，又要防范可能出现的一些风险。 创新业务不可能一点风险没有，所以我们在20xx年杭州会议上提出“鼓励与标准并重，培育与防险并举”这个银行创新与监管工作的指导思想。 两年的实践证明，这个指导思想是正确的。 二、分析了新形势下中资银行面临的“七个方面冲击” 随着我国参加WTO后银行业市场的全面开放，我们将主要面临着七个方面的冲击，具体包括：第一是技术冲击，就是金融电子化和信息化的开展对传统手工操作模式提出的挑战。 现在迅速普及的电子银行业务、银行卡业务已经完全不同于过去传统的手工操作业务，已经对银行业务的

17、运作和管理模式带来直接的冲击。 第二是产品冲击，如衍生产品、资产证券化、代客理财等新的银行业务产品，从产品结构到经营方式都对传统资产负债业务产生了重大冲击。 第三是利润生成和盈利模式的冲击，新产品、新效劳和新技术的出现直接导致商业银行盈利模式的改变，创造出新的利润增长点。 新业务领域里，银行利润快速增长，本钱大幅下降，这对中资银行过去依靠传统业务维持利润的状况产生了重大冲击。 第四是对体制的冲击，金融创新要求商业银行不得不向流程银行转变，实行扁平化管理，这对中资银行传统的按行政区划设置分支机构的管理体制也带来了重大冲击。 第五是机构的冲击，传统的单一功能机构面临着业务穿插、综合经营的新形势，现

18、代化的银行需要开展多元化的金融业务，这就必然会产生综合性经营的金融机构。 第六是观念的冲击，技术和产品的创新要求我们不断转变观念，开阔视野以适应创新开展的需要。 第七是对监管思路和监管体制的冲击，随着金融创新的开展，我们的监管体制如何适应，监管理念如何调整，监管手段如何跟进，这都是需要认真思考的问题。 过去的监管主要是管准入，准入卡的很死，现在为了适应金融创新的开展要求，就需要适当地放宽准入，加强业务全流程的持续监管，即宽准入、严监管，这是我们监管思路和监管体制在新形势下必须要实现的转变。 三、对银行业创新工作现状做出“四个根本判断” 在新的竞争形势下，我们的中资银行金融创新工作开展的怎么样，

19、要有一个准确判断。 我去年概括了一下，叫“起了步、上了路、水准低、不平衡”。 “起了步”是说根本都动起来了;“上了路”是说方向大体也是对的;“水准低”是指金融创新水平还不高，照搬复制式的创新比拟多，属于吃别人嚼过的馍，鹦鹉学舌性质的，有的银行甚至是出于拉存款的需要来开展代客理财;“不平衡”表达在金融创新工作在东中西部地区之间开展的不平衡、在大中小银行之间开展的不平衡。 四、针对银行业创新形势提出“三个逐步到位”的要求 从银监会的工作来讲，我们提出了“三个逐步到位”的要求，即：认识逐步到位、组织逐步到位、工作逐步到位。 对于“认识逐步到位”，我不多讲了;“组织逐步到位”表达在我们成立了业务创新监

20、管协作部，各省局也根据具体情况提供了相应的组织保障;再一个就是要“工作逐步到位”，支持和鼓励金融创新要靠大家认真去做工作，抓落实。 五、认清金融创新工作的三个有利条件虽然金融创新对于我们来说是一个新事物，在管理上相对传统业务来讲还比拟生疏，但是我们也要看到目前具备的许多有利条件：第一是国内银行的资产质量已经明显改善，八十年代我们的主要矛盾是通货膨胀，九十年代的主要矛盾是不良贷款，目前我们面临的主要矛盾就是推动金融创新。 不良贷款的问题解决之后使我们能够腾出时间和精力来考虑金融创新的问题;第二是国内银行公司治理和内控制度的不断完善为推动金融创新提供了有利条件;第三我们的银行已经具备了一定的人才储

21、藏(当然目前还不够，需要持续增加)。 这三个方面都有利于我们推动金融创新工作。 六、划分金融创新的广义和狭义概念金融创新的含义是非常丰富的。 我去年把金融创新划分为广义的金融创新和狭义的金融创新两类。 广义的创新就是指发生在金融领域的一切创新活动，包括技术创新、产品创新、体制创新、机构创新、管理创新等;狭义的金融创新主要指金融产品的创新。 我们所讲的金融创新主要指狭义的金融创新。 创新业务的概念也是相对的，我们当前一些创新业务，比方说电子银行、银行卡等，在兴旺国家已经比拟成熟，是银行的常规业务，但对于我们来讲还是创新业务。 七、明确银行业金融创新的六个重点领域对于银行业金融创新，我们提出了“六

22、个重点”，就是在下一阶段，在狭义的金融创新范围内，各商业银行需要重点做好的，各银监局需要重点支持和监管的六个方面。 第一是加强对表外业务，尤其是金融衍生产品业务的调查研究，做好市场风险的监管;第二是要标准理财业务，促进理财业务的安康开展;第三是电子银行业务的监管;第四是银行卡业务的监管;第五是推进资产证券化;第六做好商业银行的综合经营业务。 八、提出支持金融创新的监管原那么我们的银行监管工作过去主要习惯于市场准入的监管，而对于创新业务的监管还不熟悉，我提出要坚持“区分险情、允许探索、加强协调、逐步理顺”的原那么。 创新业务品种很多，有的风险较高，有的风险较低，监管工作不能一刀切。 监管部门应积

23、极鼓励商业银行开展新的业务，开发新的领域，给予试错的时机。 监管部门不能把市场准入作为控制风险的唯一方法，要转变监管理念，在新业务开展的过程中控制风险，通过不断地监测和研究，了解业务风险，及时进行风险提示，不断地纠偏纠错，促进新业务走上持续开展的轨道。 如果在新业务还没有出现的时候，就把它扼杀在摇篮之中，就永远没有金融创新的出现。 当银行新业务在这片土地上还没有生长出来的时候，我们需要第一个吃螃蟹的人。 在商业银行还没有进行金融创新尝试之前，不应该限制说这也不行，那也不行，在新业务尚未出现时就讲这种话，新业务就永远不会存在。 而没有金融创新，商业银行就无法开展，也就无法总结相关的经验和教训，也

24、就没有更高的目标引导我们去学习、认识、提高。 九、商业银行金融创新指引，指导银行业金融创新和监管工作去年银监会了商业银行金融创新指引。 这是银监会下一阶段支持银行业金融创新的重要宣言。 指引的核心有四句话鼓励开展、强调标准、效劳客户、教育公众。 “鼓励开展”关键是“两个注重”。 一是作为监管部门，要注重简化准入的审批程序，减少审批环节，提高工作效率，另一个是要强化持续性监管，注重对新业务整个流程的风险控制。 “强调标准”包括“七个要点”和“四个认识”。 “七个要点”是合法合规、公平竞争、知识产权保护、本钱可算、风险可控、注重风险管理、维护金融消费者和投资者利益;“四个认识”是指开展金融创新首先

25、要做到认识你的业务，认识你的风险，认识你的客户，认识你的交易对手。 “效劳客户”对银行来讲要坚持“三个要求”。 第一是信息披露的要求，商业银行要向客户准确、公平、没有误导地进行信息披露，充分提醒与创新产品和效劳有关的权利、义务和风险;第二是要履行对客户的保密义务和尽职责任，为客户提供专业、客观、公正的意见，确保提供应客户的金融产品符合其真实需求;第三是在产品售出后，要建立有效的客户投诉受理渠道和处理机制，妥善解决与客户之间的纠纷，提高金融创新的效劳质量和效劳水平。 “教育公众”要遵循“两个原那么”。 第一是维护利益原那么，就是要维护金融消费者的利益;第二是“买者自负”原那么，要推动金融投资者加

26、强对“买者自负”这一市场经济原那么的认识，购置者从购置行为中获得利益的同时，也要自己承当相应的决策风险。 总而言之，以上九个方面是我们在前一时期工作中总结归纳出的一些根本工作思路。 我们今年回过头来再看这些根本工作思路，经过实践的检验，应该说是适用的、正确的，要在当前以及今后一个时期继续坚持下去，并不断完善。 第三句话：乘着金融创新的列车向着现代金融企业的方向前进。 第一句话讲的是车来了，第二句话讲的是做好上车准备，第三句话就是乘上金融创新的列车前进。 这里我重点说说中间业务收入问题。 中间业务收入是衡量现在金融创新能力的一个很重要的指标。 在这方面国际银行业大致可以划分为三个梯队：国际市场中

27、领先的银行，中间业务收入占比已到达70-80%;一般的好银行也到达50%;而像亚洲一些国家的好银行，一般也到达40%。 而现在国内商业银行大体也可以分为三个层次：大中型银行，就是国有商业银行和股份制商业银行，目前的中间业务收入占比为17.5%，这是第一个层次;城市商业银行中间业务收入占比是3.67%，可以作为第二个层次;农村合作金融机构的水平是0.7%，这是第三个层次。 在这种比照下，我们的银行要在参加WTO后求生存，求开展，必须改变现在的状况，增加非利息收入，增加中间业务收入。 对此，我提出一个开展目标，请创新部和主要监管部门进一步进行论证。 第一个梯队，也就是大中型银行从现在开始，从这次会

28、议开始，经过10年左右的时间，包括5年的加速期和5年的冲刺期，到达国际银行业的中等水平，也就是说中间业务收入到达40-50%，年均提高3个百分点左右;第二个梯队就是城市商业银行，要经过5年左右的时间，到达我国大中型银行目前的水平，也就是由现在的3.67%提升到20%。 城市商业银行的开展很不平衡，有的行现在已经超过了这个水平，有的行那么比拟差，参差不齐，要通过一定的政策引导，鼓励先进，鞭策后进，实现整体上的提升;第三个梯队就是我们的农村合作金融机构，整体上处于一个热身阶段，现在是零点几的水平，实际还没有上场，要力争经过5年左右时间到达10%的水平。 上述指标不一定是硬性要求，但是要朝着这个方向

29、努力。 我们三个梯队要在这5-10年的时间里，乘着金融创新的列车，向着现代金融企业的方向前进。 第四句话，为前行的列车添加能源。 我们乘上了金融创新的列车，但要实现前行还离不开持续的动力支持，就像蒸汽机车需要煤、内燃机车需要柴油、磁悬浮列车需要电一样，要有充足的能源保障。 金融创新的能源是什么，需要强调以下几点：首先，要提高认识。 “认识”这个东西既是虚的，又是实的，既是看不见的，又是看得见的，就是毛主席所讲的物质变精神，精神变物质，只有认识提高了，才会有实际的行动。 像前面提到的浙江省的银行的例子，首先是员工们树立了“不良贷款可耻”的思想意识，清收工作就落到了实处，精神的东西就转化为物质的成

30、果。 没有这样的观念，清收工作就做不好。 第二，要理清思路。 我们作为银行监管当局推动这项工作，是从总的方面进行号召、引导并提出要求，给予必要的政策支持，提高银行的竞争能力。 但是各个商业银行的具体情况不同，优势也不一样，必须扬长避短，做到人无我有，人有我精，不能是邯郸学步，不能是东施效颦，应该学习赵武灵王胡服骑射。 邯郸学步是指本己的步伐走得挺好，却不作分析论证盲目模仿别人走路，结果自己也不会走了。 胡服骑射是指战国时期北方少数民族能征善战，都是短衣紧袖，而赵国传统是宽袍大袖，不利于征战，赵武灵王进行了改革，引入胡人的衣着，使得骑马射箭都很方便。 这个改革开始也遇到了很大阻力，但最终通过实践

31、证明是成功的。 所以金融创新要充分结合自己的实际情况，学习别人有用的东西，而不是简单地照抄照搬。 不能一家银行办理一种理财业务，所有的银行也都跟着办这种理财业务，要有自己的特色。 第三，完善政策法规。 对于金融创新，银监会在监管政策上作了许多完善，特别是准入政策上，对创新给予了很大支持。 在此根底上，各监管部和银监局还要根据实际情况，对于需要进一步改良的方面加强调查研究，对于风险可控的金融创新活动，要进一步完善法规政策，积极支持。 最后，加强人才培养。 凡事都是人干的，要大力培养人才，使其能够适应竞争和创新的需要。 以上这些都是前行列车的能源，指导思想的能源、政策的能源、人才的能源等等，都是保障列车顺利前进的必要条件。 祝愿中国银行业在防范风险的前提下，更好地创新，更快地开展。