南开16秋学期《服务营销》在线作业满分答案.docx

1、南开16秋学期服务营销在线作业满分答案16秋学期服务管理在线作业 一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）1. 内部营销的假设前提是（）产生满意的顾客。. 满意的员工. 出众的管理者. 合理的薪酬机制. 透明的激励机制 2. 对于大多数服务来说，（）和消费同时进行的. 包装. 配送. 生产. 购买 3. 格罗鲁斯的感知服务质量理论将（）作为企业经营管理的首要驱动力. 顾客价值. 购买价值. 顾客感知服务质量. 顾客让渡价值 4. 在消费者分类中，RFM分析模型的M是（）. 最近一次消费. 消费频率. 顾客购买的平均消费额. 消费次数 5. 全部顾客价值与全部顾客成本之差被称为（）. 顾客

2、价值. 购买价值. 所得价值. 顾客让渡价值 6. RM是指（）. 顾客价值管理. 关系价值管理. 信息技术管理. 客户关系管理 7. 感知服务质量理论使服务管理理论发生重大转移，表现之一是从以短期交易向（）转移. 顾客关系的总体效用. 长期合作或变关系. 顾客质量感知. 组织生产 8. 同样的产品或服务以不同的价格卖给不同的顾客群的做法被称为（）. 价格弹性. 价格控制. 价格弹性. 价格波动 9. 服务接触方式包括：远程、（）和面对面接触. 电话接触. 网络接触. 互动. 邮件接触 10. 人类社会演进分为三个阶段，以下选项不属于这三个阶段的一项是（）. 前工业化社会. 工业化社会. 后工

3、业化社会. 产业化社会 11. 服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加(). 无形展示. 有形展示. 市场投放. 绩效评估 12. 服务接触方式包括：（）、电话接触和面对面接触. 远程接触. 网络接触. 互动. 邮件接触 13. 最深刻地影响服务的生产与传递的技术类型是(). 物流技术. 信息技术. 网络技术. 电子技术 14. 有效的消费路径模式包括：需求、动机、（）、行动. 刺激. 期望. 愿望. 自身弱点 15. 服务与商品最大的差异在于，服务是（）. 一个过程. 无形的. 有形的. 有形的 16. 下列哪个属于属于非个人传播渠道（）. 一对一服务. 排行榜. 专家推荐.

4、口碑传播 17. 泽斯曼尔把参与服务交付过程的消费者扮演角色分为三类：生产资源、（）和竞争者. 满意的贡献者. 质量的贡献者. 满意和质量的贡献者. 质量的竞争者 18. ()将内外部营销相结合，从客户角度重新审视服务企业长期的获利能力，它代表了一种以顾客为中心的服务管理模式. 供应链. 产业链. 服务供应链. 服务利润链 19. 干洗店将洗一件衣服定价为2.98美元而不是3美元，是运用了哪个定价技巧（）. 尾数定价法. 个别定价法. 折扣定价法. 偏向定价法 20. 消费者服务购买过程包括（）、消费阶段和购买后购买. 比较阶段. 决策阶段. 购买前阶段. 服务体验阶段多选题（共 20 道试题

5、，共 40 分。）1. 服务最本质的特性是（）. 无形性. 有形性. 过程性. 瞬时性2. 营销的关系有哪些种类（）. 交易型交换. 增值型交换. 合作型交换. 目标交换 3. Hsktt 从服务传递成本和服务传递质量两方面，将服务企业的战略类型划分为（）. 低成本战略. 高差别化战略. 高差别化低成本战略. 集聚 4. 服务蓝图中三条划分不同接触层次的线条叫（）. 交互线. 不可视线. 可视线. 内部互动线 5. 企业的定价目标一般有哪些（）. 追求利润与成本最优组合. 生产能力的最优利用. 最优的客户占有率. 最优的市场竞争地位 6. Gr?nroos(1984）提出，服务质量由（）构成。

6、. 过程质量. 功能质量. 产品质量. 技术质量 7. 下面几项属于劳特朋4理论的是（）. 消费者. 成本. 便利. 沟通 8. 市场细分的原则有哪些. 可衡量性. 可操作性. 有效性. 对营销策略反应的差异性 9. 服务战略会从哪些方面对企业的竞争优势和经营绩效产生影响(). 经营业绩. 客户满意度. 客户忠诚度. 市场占有率 10. 产品导向的市场营销理念包括（）三种类型. 生产观念. 产品观念. 推销观念. 渠道观念 11. 购买后评价中否定期望模型给服务供应者提供了有针对性提高客户满意度的可能：了解（）和（）. 期望. 服务感受和体验. 建议. 批评 12. 市场营销的主要功能包括（）

7、. 交换功能. 物流功能. 便利功能. 导向功能 13. 消费者作为风险承担者要面临的风险（）. 履行风险. 财务风险. 身体风险. 社会风险 14. 制造业与服务业之间融合主要表现在（）. 以服务为中心体现在制造业的服务化上. 制造企业业务外包带动新兴服务业. 制造业成为服务业候补产业. 服务业成为制造业候补产业 15. 消费者行为的理解主要包空三个层次（）. 动态性. 互动性. 交易性. 流动性 16. 下面几项中，哪些是商品但不是服务的特性（）. 有形性. 标准化. 无形性. 过程性 17. 下列哪些营销传播方式属于公共关系（）. 演讲. 研讨会. 电影画册. 公司杂志 18. 下列哪些

8、营销传播方式属于公共关系（）. 演讲. 研讨会. 电影画册. 公司杂志 19. Gr?nroos(1984）提出，服务质量由（）构成。. 过程质量. 功能质量. 产品质量. 技术质量 20. 1985年（）对服务质量研究进行了系统的回顾与总结，提出了服务质量模型SRQUL. Shostk. Prsurmn. rry. Zithml 三、判断题（共 10 道试题，共 20 分。）1. 产品导向的市场营销理念，主要以产品的生产或销售为中心。. 错误. 正确 2. 企业的定价目标是企业制定价格策率的基本依据. 错误. 正确 3. 中国服务市场的发育大约经历了三个主要阶段. 错误. 正确 4. 沟通并不是投资者建立投诉处理中心的主要原因. 错误. 正确 5. 我国新兴服务业在产业结构中所占比重已经超过传统产业. 错误. 正确 6. 服务的特性包括：无形性，过程性，异质性和易逝性. 错误. 正确 7. 市场是企业市场营销活动的主要对象. 错误. 正确 8. 顾客感知利失是指货币成本. 错误. 正确 9. 顾客感知利失是指货币成本. 错误. 正确 10. 挽留老顾客比获得新顾客的成本要低. 错误. 正确