业务前台专业类知识.docx

1、业务前台专业类知识客户抱怨处理应对话术-业务前台专业类知识学习 2009-10-18 17:09:16 阅读100 评论0 字号：大中小订阅 1、蓄电池是汽车必不可少的一部分，按市场现有蓄电池的品种大致可分为两种：（1）、传统的铅酸蓄电池（2）近些年来刚在国内普及使用的免维护型蓄电池(北京现代使用)。免维护蓄电池是用铅钙合金制造，由于蓄电池采用了铅钙合金做栅架，所以充电时产生的水分解量少，水分蒸发量也低，加上外壳采用密封结构，释放出来的硫酸气体也很少，所以它与传统蓄电池相比，具有不需添加任何液体，对接线桩头、电线和车身腐蚀少，抗过充电能力强，起动电流大，电量储存时间长等优点，近些年在国内很受青

2、睐。2、 蓄电池在使用及保养方面需要注意的一些问题：（1）、蓄电池长久不用，它会慢慢自行放电，直至报废。因此，每隔一定时间就应启动一次汽车，给蓄电池充电。另一个办法就是将蓄电池上的两个电极拔下来，需注意的是从电极柱上拔下正、负两根电极线，要先拔下负极线，或卸下负极和汽车底盘的连接。然后再拔去带有正极标志(+)的另一端，蓄电池有一定的使用寿命，到一定的时期就要更换。在更换时同样要遵循上述次序，不过在把电极线接上去时，次序则恰恰相反，先接正极，然后再接负极。（2）、当电流表指针显示蓄电量不足时，要及时充电。蓄电池的蓄电量可以在仪表板上反映出来。有时在路途中发现电量不够了，发动机又熄火启动不了，作为

3、临时措施，可以向其他的车辆求助，用它们车辆上的蓄电池来发动车辆，将两个蓄电池的负极和负极相连，正极和正极相连。（3）、.电解液的密度应按照不同的地区、不同的季节按照标准进行相应的调整。（4）在启动汽车时，不间断地使用启动机会导致蓄电池因过度放电而损坏。正确的使用办法是每次发动车的时间总长不超过5秒，再次启动间隔时间不少于15秒。在多次启动仍不着车的情况下应从电路、点火线圈或油路等其他方面找原因。6（5）日常行车时应经常检查蓄电池盖上的小孔是否通气。倘若蓄电池盖小孔被堵，产生的氢气和氧气排不出去，电解液膨胀时，会把蓄电池外壳撑破，影响蓄电池寿命。（6）检查电池的正、负级有无被氧化的迹象。可以用热

4、水时常浇电瓶的电线连接处8.检查电路各部分有无老化或短路的地方。防止电池因为过度放电而提前退役。 （7）蓄电池的操作寿命、一般来说，蓄电池其寿命是由操作时间来确定，或由汽车行驶里程来定私家小轿车：1.5年2年，出租车:610个月，公共汽车和卡车:22.5年。(于日常使用、维护有关)（二）汽车减重的重要性和具体方法1、减轻汽车车身重量，可以减少燃油消耗，装配更多的装备，提高汽车的性能。为了减少汽车重量，工程师主要从材料、工艺和结构上想办法。 2、密度钢巳成为近年来车身制造的首选材料。材料与加工工艺是密切相关的，新材料的应用伴随新工艺的产生，现代汽车制造技术得到新的发展。汽车车身各结构的形状、受力

5、不一样，对强度、刚度、拉延和塑性变形的要求各有不同，一般要根据构件的形式、要求和的使用材料来选择冲压工艺。过去的冲压工艺首先把钢板剪裁成冲压板料，然后冲压成为冲压件，再将各个冲压件焊接成所需要的部件。一种新的工艺方式则将这种顺序颠倒过来，它称为“拼焊”，就是将不同厚度和不同性能的钢板剪裁后拼焊起来的一种钢板，这种拼焊钢板可以冲压加工。采用拼焊钢板可以按照汽车的不同部位对应采用不同的板材，更好地发挥其作用。例如在负荷大的地方采用较厚的高强度钢板，而在其他部位则使用较薄的高强度钢板。拼焊采用激光焊接，经过激光焊接的拼焊钢板允许进行冲压加工，经冲压成型而成为车身上的冲压件。拼焊钢板的应用简化了生产工

6、艺、改善了构件性能、减轻了重量。汽车上采用 “拼焊”的部件常有侧面框架、车门内板、车身底板、立柱等。3、采用轻质材料代替钢材是近年汽车制造常用的方法，铝材料巳经广泛应用在发动机、轮圈、仪表板装饰及其它零部件上，但是大量用于车身制造上还是少见，主要是受到加工技术和成本的约束。奥迪A2车身采用铝合金制造，铝材在整个构架中取代钢材起承载重量和冲击力的作用。采用崭新的工艺，通过焊接、粘接以及串铆技术把车身构件连在一起，其中串铆技术是奥迪公司从航天工业引入的技术。现在，还有一种镁合金已经出现在车坛上。镁除了重量比铝轻以外，还具有比强度和比刚度高、导热导电性能好、阻尼减震和电磁屏蔽性好、易于加工成形、可以

7、回收等优点，是理想的金属结构材料。汽车上有60多种零部件适合采用镁合金，例如发动机零件、变速器零件、仪表板、轮圈等。据介绍，对于使用镁金的汽车而言，一般欧洲车用镁合金9公斤至20公斤，北美车用镁合金6公斤至26公斤。镁合金也在日本生产的汽车上采用，例如镁合金变速杆、变速箱体、车门内框、扶手等等。由于镁是地球储量最丰富的金属元素，加上它的合金材料优点明显，越来越受到汽车业的重视。（三）现代汽车底盘电子控制简介（名词解释）1、汽车制动防抱死系统汽车制动防抱死装置(Antilock Braking System-ABS)可以感知制动轮每一瞬时的运动状态，并根据其运动状态相应地调节制动器制动力矩的大小

8、，避免出现车轮的抱死现象，是闭环制动系统。它是电子控制技术在汽车上最有突出成就的一项应用，可使汽车在制动时维持方向稳定性和缩短制动距离，有效地提高了行车的安全性。2、驱动防滑系统驱动防滑系统是汽车制动防抱死系统功能的自然扩展。它的作用是维持汽车行驶的方向稳定性，并尽可能利用车轮-路面间的纵向附着能力，提供最大的驱动力。3、巡航控制巡航控制（Cruise Control）是让驾驶员无需操作油门踏板就能保证汽车以某一固定的预选车速行驶的控制系统。当汽车在高速公路上长时间行驶时，一打开巡航控制开关，系统就能够根据道路行驶阻力的变化，自动地增减发动机油门的开度，使汽车行驶速度保持一定，从而给驾驶带来了

9、很大的方便，同时也可以得到较好的燃油经济性。4、牵引控制(TCS)在汽车行驶时,轮胎摩擦系数和路面条件有着很重要的关系，更具体地说，汽车的驱动力必须加以控制，以使车轮的滑动率保持在15%至20%之间。汽车电子系统所完成的上述控制功能称为牵引控制（Traction Control）.5、动力转向动力转向的工作方式是应用一种伺服助力机构进行动力放大，来减轻汽车转向时的操纵力。综合电子控制动力转向系统可以允许驾驶员选择自己最舒适的转向操纵力。（四）、火化塞知识问答1、火化赛的作用是什么？它构造是什么？答：火化塞试点或系统的重要部件，起作用是将点火线圈产生的高压电引入发动机气缸，在其电极间形成火花，并

10、点燃混合气。火化塞主要由壳体、绝缘体、接线螺杆、接线螺冒、密封垫圈、中心电极、侧电极等部分构成。2、火化塞的工作环境如何？火化塞的工作环境非常恶劣。其在发动机要承受常温至2000-3000度的反复剧烈变化；要能承受20000-40000伏高压电；要能承受50千克/平方厘米的爆发力；要耐汽油和燃气的化学腐蚀。所以，火花塞在发动机点火系统中既是故障率较高的部件，同时也是较容易损坏的部件。3、为什么火化塞的点火性能非常重要？火化塞的点火性能的优劣直接影响到汽车发动机性能的发挥，若火化塞点火性能不好，不仅会出现不易启动，开车会感到乏力，油气燃烧不完全，是的油耗增高，并产生大量废气，严重污染环境，还会严

11、重影响发动机的使用寿命。4、怎样判定火化塞的好坏？使用中工作正常的火花塞，其瓷芯表面洁净，呈白色或淡棕色，或者瓷芯上带有极薄的一层褐色粉末状积碳；电极完好并呈灰色，表面无烧蚀现象；螺纹体前端干燥，表面呈褐色或者褐红色。 5、火化塞的型号表示什么意思？答：不同国家生产的火花塞采用不同的型号表示方法。我国生产的火花塞型号个部分代表的意义如下：第一部分：英文字母，表示火化塞的结构和类型及主要尺寸。第二部分：阿拉伯数字，表示火化塞的热值第三部分：英文字母，表示火化塞的特性。例： K6RTCK表示 螺纹规格M14*1.25 平座 螺纹长度19MM克体六角对变长度16MM.6表示 火化塞的热值R表示 火化

12、塞为电阻型T表示 火化塞绝缘体为突出型C表示 火化塞中心电极为镍铜复合型。 附1：产品型号表示方法例F6RTC：表示火花塞热值 由 5 6 7 8，表示由热型到冷型 表示火花塞结构类型及主要尺寸 表示火花塞特征字母 螺纹规格 座形式 螺纹长度 壳体六角对边A M10*1 平座 12.7 16.0B M10*1 平座 19.0 16.0C M10*1.25 平座 12.7 17.5D M10*1.25 平座 19.0 17.5E M10*1.25 平座 12.7 20.8F M10*1.25 平座 19.0 20.8K M10*1.25 平座 19.0 16.0Q M10*1.25 锥座 17.

13、5 16.0字母 火花塞特征B 表示为半导体型C 表示为中心点极为镍铜合金G 表示为贵重金属电极J 表示为多极型R 表示为电阻型T 表示为绝缘体突出型V 表示V型火化塞 6、火化塞的热值表什么？答：火化塞的热值表示其散热快慢，数值越大就散热越快（或称为火花塞越冷），不同的发动机要求使用的火花塞不同，必须匹配。一般而言，轿车的行使速度快，压缩比高，需用热值较高的（散热快）的火花塞，大货车行使速度缓慢，一般用热值低（散热慢）的火花塞。 7、若火花塞的热值不对，会有什么影响？答：热值越高，集散热越快，易使火花塞的温度越低，点火头部产生积碳，引起跑电，试火花塞跳不出火来；热值过低，散热不够，使火花塞温

14、度过高，会导致爆燃等，易使火花塞头部陶瓷烧损，电极溶解。 8、火花塞的热型和冷型怎样区别？答：火花塞分为热型、冷型、中型三种。我国是按照他的绝缘体的长短来区分的，火花塞旋如燃烧室的一段绝缘体长者为热型、较短着为中型、最短者为冷型。9、拆卸火花塞的注意什么？答：火花塞使用一段时间后，可能会有一个或几个火花塞拆卸时有点困难，那么，应待发动机充分冷却后再拆这样就会容易些。如果火花塞拧的太紧，也可以用煤油或松丝剂点滴在为花塞垫圈和螺纹处，平稳用力地旋动火花塞直至火花塞松动，拆下为花塞前要吹去火花塞周围的污物，以防火花塞旋出后，污物落入燃烧室内，套筒不能倾斜，否则容易损坏火花塞绝缘体。 10、安装火花塞

15、时要注意什么？答：（1）、要注意对准螺纹。特别是火花塞孔较深，需用专用工具，旋入时如感阻力较大，切忌盲目用力，以免拧乱螺纹，造成损坏。（2）、拧紧火花塞时，扭紧力矩要符合技术规范，不要拧的过松过紧，以免漏气或损坏火花塞和火花塞孔。（3）、安装分缸线时，要联按牢靠，防止虚接。 11、怎样判定火花塞的好坏？答：（1）、检查为火上加油花塞间隙是否符合要求。（2）、检查火花塞裙部是否有污染和积炭。（3）、检查侧电极是否损坏及中心电极是否漏电。（4）、检查火花塞绝缘体是否开裂或破损。（5）、检查绝缘体芯与壳体之间是否松动漏气。（6）、检查火花塞密封垫圈是否漏气。（7）、进行跳火试验。12、火化塞做跳火实

16、验时，如点火系统正常而火化塞不跳火原因是什么？答：（1）火化塞绝缘体外表污染，形成电流短路，这是应清洗绝缘体表面，除去污染物。（2）火化塞未清洗干净，仍有严重的油污、积碳、使电流沿裙部表面短路而不能跳火，应仔细重新清洗。（3）火化塞电极间“跨连”直接形成电极短路，除去连接物即可。（4）绝缘体某处开裂或易被击穿，高压电流沿开裂击穿处与壳体短路，使间隙不能形成电火花，这是应及时更换火化塞。（5）电极间隙太大，点火系统电压达不到击穿电压要求而不能跳火。 13、火花塞油污是什么原因？答：一般是由于烧机油或电力系统问题所致，具体原因及解决办法参见下表：原因 解决办法烧机油 换活塞环或镗缸处理冬天气温底，

17、油雾化不好 检修供电能力弱 检修高压线、点火线圈 14、怎样判定火花塞过热？答：判定火花塞过热，可以以火花塞绝缘部的颜色上来判别，当绝缘部呈现棕褐色时表示过热，当裙部出现金属状熔珠时表示火花塞严重过热。 15、火花塞过热的原因为什么？答：1）火花塞热值较小。 2）火花塞固定不牢固，致使散热不良。 3）发动机过热，引起火花塞过热。 4）火花塞旋入过长，绝缘体部过份伸入燃烧室。 5）火花塞与气缸密封不良，被外泄的高温气体加热。 北京现代客户抱怨处理应对话术-服务类问题应答列举2009-05-01 19:351、 客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程？”答：您

18、的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，北京现代的维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医

19、生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？2现代车零件为什么不可以外买？我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，北京现代采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证现代车主在服务厂能获得现代的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变？答：配件价格下降是为了回馈广大北京现代车主对北京现代的厚爱，节省车主们

20、的使用成本，您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何？4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。5、为什么保养后不久又出现了问题？答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们

21、会尽快给您一个满意的答复和解决方案。6、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍？你们到底能修好吗？答：十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满答复。（如果是维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可能接受的方案。如果不是维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，认同后，提出解决方案）。7、在建议客户到厂前进行预约,客户说：“我不要预约，有空我会自己来你们服务中心？”，如何应答？答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前一个小时，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，

22、您不觉得预约其实对您非常有利吗？8、经常性的电话问侯，回访，客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”答：不好意思打扰你了，我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维修后的使用情况，对我们自己负责，也是对您负责。如果您觉得我现在打电话给您打扰您了，那您看我们什么时候打过来比较不会打扰你。（如果客户执意我们以后都不需要再打电话，那这个电话就可以不打，否则会引起顾客的另一种不满意）。9、为什么你们各地区的4S店的工时费不一样，有的便宜，有的贵？答：非常感谢您提出这个问题，因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各服务厂工时会略有不同，但请您放心

23、，全国所有的收费标准都经过国家相关部门的严格审批，如您对您的账单有疑问，可随时与我们联系，我们会尽快给您一个满意的答复。10、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜？答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，北京现代所有的零配件采购都达到北京现代全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。“安全和品质”是我们对每一位顾客的承诺。11、你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现问题以后老是要换总成？答：更换总成是为了确保零配件维修使用安全。例如更换方向机内油封需专用工具和较高的工艺要求，一般无法保证修理质量，因此导致方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对维

24、修工艺要求不高或有相应修理技术做保证时，专业维修人员会给您修复的。12、客户问：“你们服务中心太远了，能否不到服务中心换机油？”答：到4S店换机油会有相关的维修记录并在您的质量保证书上盖4S店专用章，以上这两条是您的爱车享受2年/6万保修期的必备条件，所以建议您还是到店更换享受专业人员的服务和原厂配件，如果您确实距4S店较远，每次可以经服务经理签字，给您带一套保养件，您看这样行吗？13、为什么维修等待时间这么长？答：公司现在的工位和车辆停放区的空间有限，而客户经常是集中一个时间段到店，还有有些客户的维修项目需花费较多人力、时间去试车、排除。所以有些时候会使您的等待时间过长，同时为了缓解这个问题

25、，建议客户下次来厂维修保养时进行预约，从而减少等待时间。14、为什么维修保养费用这么贵？答：我公司是太原市维修一类企业，工时费的收取根据汽车辖区汽车待业管理处，以及物价局三者共同制定的，配件则为原厂配件，价格全国统一，所有维修技师都经过培训，维修质量保证。在我们这里修车和外面私人的小型维修厂相比，我公司在品质与服务上都是专业的、一流的，您在我们这里花几百元做个全车保养，就是买了5000公里的放心承诺，我们对所做的一切都有质量担保。15、你们的收费是怎么收的，不是说好100块钱一个工时吗？为什么我的车子修了才1个小时，却收费1000多？答：因为我公司在维修自己的品牌车是非曲直非常的专业，维修车对

26、于您来说，肯定是速度越快越好，维修工时与实际工作时间不是一个概念，工时是指工作时间内的工作效率与价值，所以时间长短并不能作为衡量收费标准，例如修发动机需两天两夜，工费只有2000元。如果同样的收费，维修同样的问题在别人那里要半天，在我们这里只要一个小时，你会选择哪里呢？16、你们说你们的收费是统一的，而且是很正规的，为什么看你们的服务顾问在给我们报价的时候都是随口报的？答：因为我们的服务专员每天面对很多客户，而且公司里也有规定，服务专员必须对维修价格非常熟悉，迅速、准确报价是每一个服务顾问应具备的基本素质。所有的价格我们的服务专员可以不去电脑里查价格，也很清楚，就像你买大红鹰，每次都买，以后去

27、商店你就不会去看这个大红鹰的售价。17、年检我应该带什么东西？答：办理年检业务客户所需提供资料1、 保险正本（复印件）或保险卡（我们将正反面复印在同一张纸上）2、 行驶证3、 年检表（公车需盖公章）4、 排污证5、 统缴卡（四自工程卡）要求与客户沟通如下必须说明：1、 年检所需时间和费用以及费用组成部分（年检保养费，年检服务旨，检测站收费）2、 付费方式（车管所交费用必需用现金）3、 提醒是否有违章纪录要求与客户做以下友情提醒：4、 在维修部做续保，年检代办费用全免5、 下次年检时间提醒（下次年检按行驶证上登记的日期年检，而不是车牌尾数相应月份）18、你们的使用手册上写着的5000公里做首保，但是我身边的朋友都说有必要在3000公里，那我的车子有没有必要在3000公里做一个保养？（提前做首保行吗？）答：可以，3000公里保养是磨合期的保养，把发动机里面磨下来的杂质放掉，使发动机的使用寿命延长。使发动机的性能更加好，使您充分体会到驾驶的乐趣！19、问：“我怎么补办保修手册”？答：补办保修手册客户要提供相关资料4S店特别申明，保修手册丢失，不再享受首保免费换油的服务（即使补办新的保修手册也不再享有此权利）。