营销管理解决上帝的问题.docx

1、营销管理解决上帝的问题解决上帝的问题课程预知： 技巧一、通过沟通了解客人的问题技巧二、确定问题的关键（真实意图）技巧三、着手解决问题技巧四、请其他人协助小故事 G先生是一个商人，从前经常住在S酒店，这次G先生又因商务，住到S酒店。这次的商务活动比较重要，G先生不敢有一比懈怠，频敏地与公司本部联系，了解公司的要求及业务进展方面的信息。在今天与公司的联系过程中，公司方面告诉他，公司给他传真一份他要会谈的客户的报价参考资料。G先生急忙打电话到酒店的商务中心询问是否接到了他公司发给他的传真，商务中心答复他说还没收到，G先生想，可能还没发，不如先等一下吧。等了一个半钟头，G先生又打电话，对方的回答还是没

2、收到，这下可怪了，没可能那么慢的。G先生十分了解自己公司的效率，于是他又拔个长途回公司问一下，公司答复说早在二个小进前就发出去了。G先生赶紧又打电话到前台商务中心回话说没查到。G先生决定自己亲自下去看一看。到商务中心之后，G先生真在一叠文件中找到了这个传真件，商务中心的工作人员解释说，传真上的收件人看不清楚，加之只一个人当班，没空闲时间确认是谁的传真，G先生对这种解释十分满意。 G先生的问题是想快速地拿到公司给他的传真件，以了解他的客户，及报价方面的策略，越快越好。由于商务中心人手不够，加之传真上字体不清而没能及时地把这份传真送到G先生手里，等到G先生亲自下来拿，才拿到，因此G先生很不满。 G

3、先生的满是可以理解的，因为他曾三次打电话到商务中心问及传真之事。商务中心服务人员接到电话后应该注意到这份收件人不清楚的传真有可能是G先生的，她只要问一下G先生，他所要的传真是什么方面的，就可以一下子弄清楚这份收件人不清的传真的确确是G先生的了。 即使客人没打过多次电话来催，都应急客人之所急，马上请人协助，迅速确认传真是发给哪位客人的，免得耽误客人的生意，更何况客人连崔过两次呢？ 如果你就是S酒店商务中心的服务员，遇到客人有这样的问题你会如何去解决呢？ 如果你对如何解决客人的问题比较有经验，相信你能很圆满地解决好客人的问题，让客人很高兴。 如果你对如何解决客人问题没有经验，头脑里也没有一个清晰的

4、思路，那么你就要仔细留意一下今天这个课程了。这个课程将向大家介绍五个方面的技巧。如果你能把这五个技巧融会贯通，相信你应该是解决客人问题的高手了，恭喜你能把这五个技巧运用到平时的服务工作当中。 这五个技巧不仅能使你成为解决客人的问题的高手，而且还能让你有机会在解决各种问题时都成为高手。技巧一通过沟通了解客人的问题金句：“沟通是解决任何问题的前提” 打开沟通的大门 在沟通中利用好不同的个人特质 向对方表示他们的观点颇具价值 沟通中应注意的问题第一步、打开沟通的大门 打开沟通大门的最佳方式，莫过于你努力的焦点对准对方所希望处理的方式。人的性格分为内向与我向两种类型，这两种类型的人所希望的处理方式有所

5、不同。因此在（1）双方交谈的时候（2）提供资料的方式（3）思考的过程（4）语言沟通的模式上要做不同的准备，以适应两种不同类型的客人。 性格内向者与性格外向者无论对于与人接触还是言辞表达的方式、喜好截然不同。因此，你若能在与对方沟通之前先已了解对方的性格类型，再配合其喜好的处理方式，沟通的过程热必更加顺畅、愉快。反之，若是双方选取的沟通方式格格不入，则彼此在沟通过程中必然显得意兴索然，其成效也就可想而知了。内向人的特点： 善于在独处进行建设性的思考；不善于表达自己的想法；做事比较被动；喜静，不喜与多人交流；怕羞。外向人的特点：外向人与内向人正好相反，当他与别人讨论时，最能从事缜密的思考，因此，他

6、愈是在大型的聚会中，往往愈能发挥本身的能力，而若要他一个人思考，他们却是一筹莫展了；处负人喜欢动；喜欢与多人在一起交流；喜欢主动做事。何种职业内向人居多？何种职业外向人居多？请看下表：内向人居多的职业外向人居多的职业 经理人员 银行职员 工程师 会计人员 手工匠人 机械师 企划人员 农夫 研究人员 测量人员 摄影师 社会工作者 作家 更夫 推销员 业务员 警官 建筑工人 接待员 服务员 教师 护士 办事处主任 神职人员 律师 政客 艺人 游商 公开人员 谈判专家 尽管某种性格常会在若干职业中占大多数，但其中也会有不少混合的情形。换句话说，未必每一位业务员都属外向性格，亦非每一位银行职员均为内向

7、性格类型。 不过内向者以能够让自己独处及独自思考的职业或行业做为优先选择，他们不太喜欢与别人有太多的交往。相反，外向者则倾向于选择能让自己经常与人交谈的行业，这也就是业务及销售行业中反以有那么多外向者的原因。 在你不能从性格特点上判断客人是什么类型时，你可以选择从他的职业上判断他大致应该属于哪一类。如何与内向者与外向者沟通？（一） 与外向者的沟通方式：1、 时机：外向者不仅喜欢与人谈论问题，而且往往视之为一种享受，对外向者而言，越多人的场合越对他们的胃口。同时他们希望除了谈论有关公事上的问题之外，也谈一些其他非公开事的事项。尤其当他们独自在房中一段颇长的时间之后，往往会感到闷了一肚子的话要说。

8、因此任何时刻都可以与外向者洽谈。2、 行为特性：外向者往往立即回答问题，并把自己的想法以言辞表达出来；他们不喜欢独自思考问题，希望与别人共同讨论解决问题之道。3、 应注意的问题：当你听到外向者把自己对某项问题的想法说出来时，你可能会听到一些似乎矛盾，模棱两可，或未经深思熟虑的回答，你切莫把这些有待进一步探讨的问题作为对方的最后结论或问题的关键。例如：你向一个外向的客人微询意见时，他会说：“昨天房内太吵，空调冷气不够，早餐的开放进间太晚，电梯速度太慢等。而他急待解决的关键问题是换一间能睡得香的客房。（一） 内向者的沟通方式1、 时机：与内向者沟通的最佳时刻，乃是他们能够从容思考的时候，那是因为与

9、人昭谈、接触，对他们来说是一件费力的事儿，因此，当内向者头脑清醒，并保持主度警觉的状态时，也就是你向他们讨论问题的是佳时机。2、 行为方式：内向者喜欢静静地思考问题，在回答问题之前 ，他们会往往考虑几秒钟之后才开口说话。3、 应注意的问题：当内向者思考问题时，你切莫插话，以免对方因受干扰而分心。此外，内向者无示适应大型的聚会，人多的场合往往使他们感到不知所措，因而无法表达自己的最佳能力。（二） 对内向客人沟通的有效方式 对内向者沟通要有耐心，你提出问题之后，要给对方思考的时间，不要急于催结果，越急越没效果。比如：服务人员向客人提问题：“您觉得住得怎么样？”客人可能思考一下才说：“总的来讲还算过

10、得去，只是昨天晚上有点吵，不知今晚会不会再吵。”这时服务人员要继续追问下去：“您认为怎么样最好呢？”内向客人：“如可能的话，最好帮我换一间客房，因为这间客盲文了电梯太近了，电梯声能吵到我。”服务人员：“好，寻就换一间房吧，我看这层楼的19号刚退，那边应该比较安静。我现在联系前台人员，让他们帮你把房换过来。”由此可见，每当你与内向的人进行沟通时，务必记住不可打岔，要鼓励他说下去，同时他有一段时间仔细思考。第二步、沟通中要充分利用不同的个人特质（一） 动徵询问内向者的意见内向者的一般想法是，如果你没有徵询他们的意见，他们便会认定你毫不在乎，缺乏诚意；外向者则往往认为，你既然没有吭声，即表示你毫无意

11、见。这两种假设都是大错特错的观念。内向者在沟通中最感沮丧的就是别人漠视他们的意见，尤其是那些外向者滔滔不绝地只顾表达自己的想法，完全忽略了他们的存在。事实上内向者往往也有多话要说。因为双方进行沟通时，他们一方面专注地聆听，另一方面心中已在思考着有关的解决方案，所以他们就象一个等待开发的宝藏一样。如你能主动询问他们的意见，并给予他们思考及表达的时间，那么他们不仅将不再保持缄默，且通常能够提供某些经过深思熟虑，相当有用的见解。（一） 设法让外向者停下来思考通常，当其他人正在发言时，外向者已经在思考着自己接下来要说什么话而一旦轮到他们发言（或迫不及待地插话），他们仍然思考着要说的话，同进将思考中的一

12、切都说出来。如果他们同意对方的某些论点，他们通常只是在心中默认，极少数清楚表明态度，仍径自继续思考。 外向者的这种行为特性，往往使对方觉得他们根本没有专心倾听当然，事实并非如此。所以，如果你本身正是一位外向者，不妨经常在门头上认同或重复对方的观点，以显示你正在聆听他们，若是对主为外向者，你已了解这种人的特性，则应设法让他们停下来思考。第三步、向对方表示他们的论点颇具价值 无论任何人都希望自己的观点及价值受到别人的肯定。当我们说话时，不仅喜欢自己的论点被人理解，而且对于我们的倾听者也心生好感。换言之，我们都喜欢那些愿意倾听我们的人，而厌恶那些不愿倾听的人。 当然，如果我们身为听者，而又确实认同对

13、方观点的话，要我们向他们表示欣赏及肯定绝非难事。然而，在大多数的沟通谈判当中，经常不可能那么如人心愿。因为沟通的双方可能充满敌意，或抱有成见。若要我们在这种情况之下仍然去欣赏对方谈何容易！ 值得注意的是，双方的关系越是陷于危机之中，我们愈有必要这么去做，以便达成两受其利的协议，使危机化解于无形。 成功的沟通并非一定要彼此同意对方的言论及观点，但却必须相互尊重以及欣赏对方的想法及论点。欣赏并非意味着同意。当一个人感到自己所说的话未受对方的重视或认为不具价值时，通常会产生两项结果：（1） 攻击对方，激化彼此的敌对状态；（2）避免与对方碰面停止双方的沟通。第四步、沟通时讲究技巧（一） 良好的沟通者须

14、避免说出“你”字沟通的目的应是双方努力针对问题寻求解决办示，而非针对沟通者本身。如果在谈话中用上“你”字，极易使双方的洽谈论为参与沟通的双方各自的“你”、“我”的问题，而把真正重要的问题放在了一边。举例来讲，诸如：“我真不敢相信你会这么想”，“你其实示必知道自己在说什么”，“你最好在查证一下事实真相”等言辞极具破坏性，应力求避免。因为一旦言谈针对了个人，势必引起对方的反对。这对于问题的解决毫无裨益。（一） 避免说出“但是”的话语。当对方提出某项观点时，你若以“但是”回答，会让对方吃一惊。对他的观点泼一瓢冷水。他可能会觉得自己并未得到赞同，或觉得自己在别人眼中显得很愚蠢，似乎不如别人。因而失去对

15、沟通的兴趣。而说出这句话的人可能根本就没有这个意识。例如：客人：“我点一个烟肉三文治，外加一杯咖啡。”服务人员：“不错，但是现在是晚餐时间了，午餐才有三文治的，我建议您点牛扒饭吧？” 客人可能认为服务员在取笑他不懂规矩。而作为客人有权利在任何时间点任何菜。你这个服务员太过份了！ 看来“但是”容易引起误会了，本来双方应该达到共识，这样一来，可能使气氛更僵，甚至引起敌意。本技巧点睛之笔 未必每一个业务员都属外向性格，并非每一位银行职员都是内向性格。 如果你没徵询他们的意见，内向者会认为你毫不在乎或缺乏诚意。 内向者最沮丧的就是别人漠视他们的意见 如果向外人同意对方的某些观点，他们只是心中默认，极少

16、数清楚表明态度。 成功的沟通并非一定要彼此同意对方的言论、观点，但却必须相互尊重以及欣赏对方的想法及认点，欣赏并非意味着同意。 但言谈针对了个人，势必引起对方的反戈。阁下对本技巧掌握了多少1、 请描述一下外向性格人的特点？2、 与内向型性格的人沟通时应注意哪些？3、 酒店里住进了一个客人，职业是摄影师，请判断他是内向性格还是外向性格，依据是什么？4、 沟通中应注意哪些问题？阁下的发挥：分析案例 M先生是一位机械师，利用公司的年假来到K城度假，他选择了P酒店落脚，。在这里住了一晚之一后M先生觉得有些不舒服，但他又一时想不出该怎么与酒店方说才好。P酒店的大堂副理看出M先生的脸色较难看，知道可能是什

17、么问题，于是便接近M先生与之攀谈起来。大堂副理：“您好！M先生，昨晚住得好吗？”M先生：“还算过得去，只是睡得不太好，似乎房间内的空气不太新鲜。”大堂副理：“有什么气味吗？”M先生沉思片刻说：“好像有烟味，我患过咽炎，对烟味特别敏感，应该是烟味闹得我睡不好觉。”大堂副理：“今天空气好一些了吗？”M先生：“没什么好转，我想看看能不能帮我换一个烟味小一点的房间。”大堂副理：“这倒是个好主意，但是你知道我们的客房全满了，现在是旅游旺季呀，你在入住时又不说明要不吸烟的楼层。”M先生：“一时没想起来，我患咽炎是很久以前的事儿了。”大堂副理：“你这问题可以是这样解决，开大空调，再找的服务员打开窗户让空气流

18、通一下。”技巧二确定问题的关键客人的具体需求金句：“只要您期望的，我们用心，一定能做到。” 提适当的问题 探求层次需求 概述并做出结论案例 张女士是一位成功的商业人士，经常为商务各地奔走，有一次，张女士在某地的G宾馆入住，正值她在该城的一位朋友过生日。朋友约她晚间一起用餐，欢度生日。张女士很高兴，能与他乡的朋友渡过一个令人愉快的晚上当然是一件很值得纪念的事。她决定买个礼物送给朋友留纪念，但到哪里去买？买什么好？张女士都还没有数。她只好向酒店工作人员求助。接电话的是一个很年轻的小姐，听说是买生日礼物，问也没问就十分热情地推张女士到一家商店去选择购了，张女士很高兴，于是安排好时间在下午5点钟去购礼

19、物，6点半赶去参加聚会。 张女士按前面所指点的到了这家商店之后，傻眼了，这是一家玩具礼品店，除了气球，公仔、玩具之外，几乎没什么成人用的礼品，更不用说适合成功人士用的礼品。原来这家店是中学生及小青年最喜爱的店，这家店令他们如醉如痴，可是没有适合张女士的东西。再找其它店吧？时间肯定来不及，只发承这家店溱合买一个。这件事给张女士留下了一个印象很深的纪念。案例分析 像这种情况在酒店行业时有发生，服务人员不知道客人的问题动机是什么，确切地说不知道客人想要他帮助解决的是什么问题？他们也不问一下客人的具体需求是什么？客人潜意识里希望的是什么？只按着自己的喜好去做。这种热情、主动的太度十分可取，但如何才能令

20、到客人满意方面的确有待于改善。因为你不可能把你的喜好强加到客人身上，如果你喜欢的是猫头鹰、四脚蛇、荷兰猪什么的，难道让客人也喜欢不成？ 像这种突然之间的决定对于头脑中有很多事情的商人来说的克有些难办。如果他们知道该买什么？到如儿去买？他们自已就去了，也不会请你出来帮忙了。之所以请你帮忙，就是要你能帮他提供一些参考，找一个合适的地方选一选看看，能不能碰到合适的东西。他们希望你能帮他推选一个好地方有足够的品种，其中有的能迎合他们内心的选择，而不是一个毫不相干的礼品店。 从表面上看客人对买什么东西似乎心里有数，实际上在潜意识里早就有一个大致的尺度了。如果张女士的朋友是个女士，她只能在女性礼品中选，肯

21、定不会选个剃须刀、烟门之类的礼物，如果这位朋友已经过了青春的稚嫩，走向成熟了，张女士也不会选择公仔、背囊、卡通表之类的礼物。 这样就要求服务人员善于发掘客人问题的关键部分，找出客人的潜在需求，只有这样才能帮助客人解决问题，让客人感到服务的价值所在。案例 宋先生是一位政府官员，此次率团参观访问S市，整班人马下塌在C渡假村，宋先生在S市访问的过程中受到了S市市长的热情接待。S市市政府又为宋先生的代表团参观访问工作做了大量工作。S市市政府派秦先生一直陪同宋先生一行人。在秦先生的努力帮助之下，宋先生等人顺利地完成了访问任务，达到了预期的效果。当然这些都与秦先生的努力是分不开的。为了表示对秦先生的感谢，

22、宋先生决定以私人的各义送给秦先生一份礼物以表感激之主。可是宋先生对S市一点都不了解，不知道该一哪儿去选一件合适的礼品，怎么办？ 宋先生给酒店总机打了个电话讲明自己的意图，总机小姐把电话转到了礼宝部。礼宾部助理礼宾司孙先生接的电话。宋先生：“我想请问一下，在什么地方可以买到礼品？”助理礼宾司：“想买礼品，本市卖礼品的商店很多，请问您想要哪一类的礼品。”宋先生：“说不好，想送给一位好朋友，表达一点感激之情。”助礼：“噢，是这样，请问您是想要工艺品还是电子产品，抑或是服装类、书籍类的？”宋先生：“还没有想这么多，只想去看一看也许在挑选中有什么灵感。”助礼：“有道理，而我想商店里的商品在质量及品种上有

23、较大的选择空间。”宋先生：“对呀！那我想买一个礼品送给我的朋友留个纪念。”助礼：“我可不可问一下您的朋友从事什么职业？”宋先生：“当然可以，他也是政府官员。”助礼：“那太好了，因为您也是政府的官员，您应该能知道您的朋友喜欢哪一个类的东西。”宋先生：“对了，你一说，我想起来了，我的这个朋友是个音乐发烧友，对了，送他一套精美的音乐CD。”助礼：“没错，你可以到音像制品中心去选，那里品种最全，服务最好，先试后买。” 对比前一个案例里的年轻的服务员小姐，本案例中的助理礼宝司孙先生就有经验多了。他没急于给客人指出到什么地方去购买礼品，而是提了一些问题，透过这些问题，了解到宋先生是要买什么样的礼物；买这个

24、礼物做什么用。尽管这些都是宋先生私事，但他还是通过委婉的语气问了，只有了解了这些情况之后，才能准确地提出参考意见。 如果不经助理礼宝司的提醒，宋先生不会想到他的这位朋友是个发烧友，也不会想到买一套CD碟给他。可能搞不好买一在以贵重的钢笔或者一件高档的衬衣什么的。无论是什么高档商品也都有不会让他的这侠发烧友朋友像收到这套发烧光碟这样喜出望外。 送给朋友一件令他跳起来的礼物，让送礼人也高兴，因为花钱买到了无价的欢乐，比花了不少钱买礼物，收礼人面无表情要好得多。不过这一切都归功于助理礼宝司的帮助。 接边研究了两个案例，我们可以得出这样一个结论，即要想如客人所期望地为他解决问题，我们一定要努力去探寻问

25、题的关键客人的潜在的需要才行。 那么，如何探寻客人的问题关键呢？第一步、向客人提适当的问题 通过向客人提问题来得到答案。客人遇到问题的时候，只知问题是什么，而不知道问题的关键是什么？也不知道怎么才能把问题解决到令自己满意。通过提问及对问题的回答很快就能有了一个比较明确的思路。（1） 提问的目的是探寻客人的问题关键具体需求，要求服务人员在提问时，要一步一步接近客人的具体需法语，在客人的配合下寻找出具体的需求是什么？案例2中的助理礼宝司的一连串问题“请问您是要XX类的？”“您的朋友是什么职业？”这几个问题，都是有关个体需求的，通过这向个问题，助理礼宝司得知宋先生的朋友是个发烧友，宋先生的最好的礼物

26、是音乐CD碟。所提的问题要紧紧围绕着解决问题的关键，客人对问题的逐步回答，能够逐渐阐明他的具体需求，也就是解决他的问题的关键所在。（2） 提问的语气要委碗同时所提的问题尽可能避闲个人隐私或其了令客人尴尬的方面。如果提问的语气粗硬，或问题涉及令人尴尬的情形时，可能引起客人的不快，对你所提问题不配合或以种种理由反击，这样就使正常和程序遭到破坏，无法知道问题的关键是什么？更有甚者，客人会因谈话气氛不对而愤然离场，让问题更加恶化。提问时最好使用：“我可不可有问一下XXX？”“您介意不介意我问一下XXX？”或者“方便不方便告诉我XXX？”等句型。这类句型以徵询的口吻提出问题，令人十分轻松地接受你所提出的

27、问题并乐于回答，即使真的是不愿意回答的问题，对方也不会对此问题产生很大反感，不回答就是了；再说，以这咱口吻提出的问题，一般都会得到答案的。案例2中的助理礼宝司较有经验，在提问时候用了如：“我可不可以问一下？”使用这种口吻提问肯定不会引起别人的反感，对方对这种口气提出的问题一般也不会拒绝。第二步、探寻列深层次的需求 案例2中的助理礼宝司有这样一句问话：“您应该知道您的这个朋友喜欢什么。”这句问话实际上是在徵询客人对解决问题的建议。这个问题的关键是买一件朋友能喜欢的礼物。 有时客人提出的问题并非是问题本身，可有是一个难题，他通过这个难题来引出他实际的要求。如果服务人员没注意这一点的话，可能陷入难题

28、之中，妄费了许多精力，到头来也没能让客人满意。 客人B入住到HT酒店，为了行动方便，他选择了低层的客房，前台接待人员曾建议他住到高层的客房，虽然叫费略高一些，但能看到全海景。B先生坚持要住行动方便的低楼层。入住了2天，B先生才知道高层客房的海景十分怡人，后悔当初没听前台人员的建议。他想去找前台人员调换一下客房，但面子上有些过不去，当时他非常坚决地否不定了住高层海景客房，执意要住低层，他的态度还挺激动。 这天晚上B先生喝了点香槟，有些兴奋，难以入眠，静夜之中他感到客房的空调机有噪音，平时没有感觉到，这天似乎澡音很大。好了。B先生心生一计，可以利用空调噪音做文章，要求酒店方帮他换到高层去。 第二天

29、，B先生向酒店大堂副理提出投诉，说因为空调噪音，他已经几晚没休息好，要求大堂副理解决噪音问题。接到投诉后，大堂副理迅速协调管家部与工程解决这个问题。几个部门的人马费了好大的劲，结果客人还是说不行。仍然投诉，大堂副理又组织人解决，结果也是不满意。后来大堂副理又把客人调到隔壁房间，结果客人还是不满意。案例分析 这个案例中客人的问题很显然不是噪音问题，正象前面所叙述的，他是想以此问题为引子，达到换到高层楼上的目的。正因为如此，只要换到高层客房的目的达不到，任你解决噪音的问题解决的多好，客人都不会满意的。如果把他调到高层楼层客房去，即使空调噪音比这个房间的大几倍，他也能受得了。 该酒店的大堂副理没意识

30、到B先生更深层的需求，错误地以为客人的问题是噪音的问题，于是请来了解决噪音问题的工作人员过来帮助一阵，结果B先生还说不满意。 如果大堂副理够机灵的话，就可能在第一次解决问题后，向B先生探寻潜在的问题关键了，这样就不至于劳师动众，而且又没落个好。其实问一个很简单的问题：“B先生，您看这个问题怎么解决才好？”就把问题交给了客人，让他说出关键，工作人员照做就是了。按客人的意思做了，客人肯定很满意，工作人员也不至于枉费不少无谓的周折。思考题1、 如果你是这位大堂副理，你会如何解决这个问题？你能看出客人想调到高层客房的愿望吗？2、 你会用什么方法得知客人深层次的需求？阁下的高见： 类似的这个案例这样的事

31、情很多见，处理好类问题的关键就是要了解到客人深层次的需求，否则做再多的工作也不会令客人满意。 有两种方法可以有助于了解到客人的深层次需求。方法一，是围绕面前的问题多提出一些解决方案供客人选择，由客人决定最终方案。如前面案例中的客人提出噪音的问题，这个问题的解决可以有许多种方案，可以是请工程部的专门人员维修；也可以请管家部的人员来提供一个吸音的材料作为附设；也可以把客人换到隔壁的房间；同时也可以将客人换到更高档次的房间。如果案例中的大堂副理先前能提出这么多种解决方案的话，客人肯定会直接选择“换到更高档次的房间”这个方案的。所有的工作人员都不必枉费周折。 再前宋先生买礼物的那个案例中，宋先生提出买礼物后这个问题，助量礼宝司在得积压宋先生的朋友是政府官员之后可以提出几个方案，如：买一套有用的工具书；买一件得体的衬衫；买一套礼品咖啡或买一盒名茶；买一套精品音乐CD等。宋先生会在这系列方案之中选一个最合适的，也就是说最能迎合他潜意识之中的那一种礼品。 方法二、是徵询客人对问题解决的建议。千万别以为客人是需要你帮助的，因而是无能的。客人请你解决问题是请你帮助他，而不是他毫无见解、毫无能力。客人请你出来是因为你知道更多的信息，同时有更充足的资源或者业务上的便利。对于问题该怎样解决或解决到什么程度才算满意，客人是最有说服力的，宋先生买礼物的案例中