办事大厅排队叫号系统排队机呼叫器LED显示屏等解决措施.docx

1、办事大厅排队叫号系统排队机呼叫器LED显示屏等解决措施聚宝 SMARTQ 大厅版排队系统一、SMART排Q 队系统简介 2二 . 系统综述 32.1系统概述 32.2系统组成 32.2.1系统组成平面结构示意图 42.2.2系统组成拓展结构示意图 4三、服务大厅场地布局 5四、系统产品介绍及布线安排 64.1产品介绍 64.1.1自动取号机 64.1.2物理呼叫终端 74.1.3窗口显示终端 屏） 84.1.4语音系统 94.1.5星级评价系统 94.1.6系统分配器 94.2系统连接方式 104.3系统的布线安排 104.4系统的故障检测 104.5各硬件设备接口类型 10五、系统的使用方法

2、 115.1办事流程 115.2案例说明 115.3系统功能介绍 12六、售后服务承诺及技术保障 13非常感谢您选用排队系统！聚宝科技 杭州）有限公司是新加坡 SMARTQ SYSTEM公S司与海外上市公 司：聚宝科技在中国杭州设立的一家专业从事排队叫号管理系统销售与 服务于一体的高科技代理企业，直接负责中国市场的开拓与服务 . 母公司 新加坡 SMARTQSYSTE公M司S 成立于 1980年，从事于排队管理系统至今已 有 20 余年历史，完成工程数以千计，业务遍及全世界，成绩斐然。SMARTQ排队管理系统是近年来为改善服务机构及医院传统排队管理 所存在的一些混乱、无序等弊端而开发的，系统能

3、很好地解决顾客在排 队中所遇到的各种拥挤和混乱等现象，为顾客办事及单位管理带来莫大 的方便和愉悦，做到人人公正，合理有序 . 同时，系统也对顾客情况及服 务员工的工作状况作出各种统计，为管理层进一步正确决策提供了有力 的依据.。公司依拓新加坡总部研发中心，现已开发了电脑型 PCQS、程控型CTQS、立队型 SAQS、简易型 SCQS四类排队管理系统，它们广泛适用于 银行、医院、移动、电信、邮政、工商、公安、税务、交通等各等候区 域和办事大厅 . 产品自投放市场以来，赢得了用户的信赖和好评，取得了 良好的经济效益和社会效益。求实、创新的 SMARTQ人愿与社会各界朋友精诚团结，共创美好灿烂 的明

4、天。一、SMART排Q 队系统简介SMARTQ SYSTEM简S况SMARTQSYSTEM的S历 史，从某种意义上讲，是一部创立文明服务标准的 历史.SMARTQ早在 1980 年就向世界展示了第一套智慧排队系统 . 二十年 来，SMARTQ运用其卓越的科研能力，将革新观念转变成创造性的实用产 品.SMARTQ一直十分注意加强与用户的沟通，认真听取反馈意见，探讨.SMARTQ将用户需求，不断制造新产品，以赢得每一位用户真正的满意 继续创立更新的行业标准，为用户的更高需求提供最佳的解决方案 .网络 遍布全球今天， SMARTQ SYSTEMS SMARTQ排队系统的创造者，是真正的全 球性公司，

5、在世界市场上占有相当大的份额，在欧洲、美国、亚洲、非 洲，产品遍布各个行业 . 不断的革新和对用户郑重的承诺，由遍布世界的 办事机构与服务网点所履行 . 每个办事机构都与用户密切联系，并且定期 交换各种信息和实用技术，为制造直接针对用户需求的高附加值产品提 供了强有力的支持 .质量 无与伦比所有 SMARTQ SYSTE的MS产品有一共同点：优异的品质 . 这是多年 来 SMARTQ SYSTEM始S终为用户着想之结果， SMARTQ品牌正是由于具备 卓越的质量，才获得了众多国家的赞誉，领导并制定了排队行业和标准 体系. 该标准涵盖了排队系统的所有方面从产品质量保证体系到服务 标准系的各个行业

6、操作准则 .公司技术实力 公司由一批有丰富开发经验和创新意识的研发人员，全部具有本科以 上学历，他们构成了公司的技术骨干，为用户提供强有力的技术后援和 支持。公司在马来西亚首都吉隆坡、新加坡、菲律宾首都马尼拉、越南胡志 明都设立有开发中心，有 100 多个工程师致力于排队系统的研究和开发 工作，敏锐把握排队系统的发展趋势，贴近用户需求。二 . 系统综述2.1系统概述SMARTQ排队管理系统是利用电脑的科学管理代替人为排队的系统， 它能很好地解决客户在服务中所遇到的各种排队、拥挤和混乱等现象， 为客户办事带来莫大的方便和愉悦，使客户能轻松自由地利用排队时 间，做到人人平等，合理公正，井然有序。同

7、时其对服务机构而言，还 是形象工程的具体体现，给客户予“服务到门口”的优质服务意识。SMARTQ排队管理系统的另一项主要功能是对客户情况及员工的工作 状况作出各种统计，为使用机构的管理层进一步决策提供依据。该系统 在欧美发达国家及我国港台地区应用已久。针对* 银行营业大厅的排队特点， SMARTQ排队管理系统通过自动取 号、自动叫号、身份识别、动态数据实时监控和效率管理等功能，在前 台，可以起到电子“一 M 线”的功能，做到秩序、文明、公平、舒适； 在后台，领导可通过控制电脑及时得知前台的各项情况，如：各部门的 服务情况、各员工的工作状况和顾客情况等等，以便领导合理安排人 员。并且它还可以将所

8、有网点联网成一大系统，主管领导可集中监控管 理。采用本系统，可大大提高银行营业大厅的服务质量，改进服务形象，科 学而有效地管理各部门。2.2系统组成本系统硬件方面主要由控制电脑、报表打印机、自动取号机、综合 显示终端、窗口显示终端、物理呼叫器、网络传输卡、系统分配器、语 音系统、线缆连接部件及其他辅件等组成。 本系统软件方面主要包括系统管理软件 用于排队叫号系统前台运行）、 后台监控软件 用于排队叫号系统后台监控）。2.2.1 系统组成平面结构示意图2.2.2系统组成拓展结构示意图有线型：物理呼叫器型）虚拟呼叫器型：呼叫器软件安装在电脑上）无线型：带评价器型： 1 个系统分配器 带 1 个网络

9、传输卡； 1 套语音系统 线缆连接部件及其针对营业大厅的排队系统，系统硬件组成包括： 1 台控制电脑 电脑型自备，可选择）； 电源）； 若干台自动取号机； 若干个窗口显示屏； 若干个柜台呼叫器 或虚拟呼叫器）； 他附件等。 SMARTQ系统管理软件 办事大厅版）（10 评价器 可选）三、服务大厅场地布局根据营业大厅场地布局，主要分为二个部分： 工作区和客户等候区1) 工作区： 服务柜台上设置若干个服务窗口，进行业务受理。包括各个 业务内容等。具体服务参照营业大厅要求。01 窗口业务内容02 窗口业务内容03 窗口业务内容04 窗口业务内容2)客户等候区：客户等候区放置桌椅以供客户休息、等候叫号

10、办理业务等， 悬挂综合显示屏进行业务受理提示。在体现优质服务上，我们可 以提供茶水、报刊等相关的服务，使每一个客户在等候时享受尊 贵和照顾。四、系统产品介绍及布线安排4.1产品介绍 主要是针对服务大厅的实际情况进行相关产品的详细介绍4.1.1自动取号机取号机用于产生系统的排队序号。在接到客户服务请求后，取号机 即自动打印一张印有服务名称、排队序号、等候人数、排队时间等有关 信息的号票。取号机型号：型号TMS-L8T取号方式触摸式打印方式热敏打印尺寸400L*400W*1400Hmm号票的基本格式为：触摸屏取号机性能如下：1）立式触摸屏取号机，进口金属烤漆机壳，威盛工控主机， 15/17 寸LC

11、D触摸屏液晶显示屏，触摸寿命 5 千万次，内置高速自动打印机。2）取号机美观且使用方便，取号操作简便，票号上可有欢迎信息、 LOGO图标、业务类别名称、排队队列编号及所在队列当前等待人数、日期 等，格式可由买方自行设定和调整。3）可对取号操作进行智能化操作导航，同时显示详细的业务说明等。 显示器选用 15”或 17”专业液晶彩色显示器 LCD体积小，色彩丰 富，低功耗、低辐射，环保节能，分辨率为 12801024, 点距为 0.26, 亮 度大于： 250CD/平方 M，对比度：大于 300。触摸屏主要推荐 TouchKit 电阻屏或 GENERAL Touc表h 面声波屏。 性能特点 已获专

12、利的新型声波触摸屏技术，将换能器安装在各斜角上，安装时 不担心换能器受到挤压，更加方便迅速；分辨率： 40964096触摸点），与触摸屏尺寸大小无关透光率： 90%以上 与纯玻璃完全一致）坐标系：三维，具有 Z 轴响应触摸灵敏度：可感知 100g的触摸力 可调节） 触摸寿命：可承受 50,000,000 以上的单点触摸表面硬度：莫氏 7 级标准，能防止刀具或尖锐金属的划伤 安全性能：与汽车挡风玻璃相同触摸点漂移：一次校惟，永无漂移 触摸响应时间：低于 16 毫秒 防尘性能：由原始生产厂商提供的防尘解决方案，仅适用于平面 CRT 和 LCD电磁干扰：不受其它外围设备的影响安全标准： CE，FCC

13、工作温度： -20 至+50储藏温度： -40 至+70湿度： 40时 90%相对湿度工作海拔高度： 3000M材质：纯玻璃触摸精度： 2毫 M色彩失真：无多点触摸：软件智能判别嵌入式热敏打印机EPSON532打印机 出纸口为 8公分）532 热敏打印机主要参数：高速： 150MM/S集成串口和并口数据缓冲区： 4KBESC/POS打印指令含自动切刀，寿命 100 万次可靠性： 3700 万行字符4.1.2呼叫终端 呼叫终端用于对顾客的呼叫，可以对顾客号码实行“顺呼”、“回 呼”、“选呼”、“复呼”，并可跨队列呼叫，同时还可对号码进行窗 口间转移、储存、查看、分类、统计，并具自动查询等候人数，

14、自动弃 号处理等功能。呼叫终端一般置于工作台面上，便于服务人员操作。 呼叫器的常用功能如下：（1）在正常使用时，可以按“顺呼”键，系统自动呼叫首位或下一位顾 客；（2）若顾客一时没有听见，可以按“复呼”键，重复呼叫同一号码；3）若顾客暂时没有响应，可按“储存”键，将该顾客的号码暂时储 存，并自动移到 5 位顾客后面，同时系统通知下一位顾客前去受 理；4）若遇到特殊需优先服务的顾客，可按“插队”键，将序号输入呼叫 器即可；5）密码登录：根据需要，可设定用户个人密码，使用密码登录。6）窗口转换：若需要，键入相应窗口代码，可呼叫其他窗口顾客。7）若工作人员要暂停服务，则按“暂停”服务键，通知暂停工作

15、。柜台呼叫器的参数如下：型号S 218显示方 式炫光多功能 LCD液晶显示屏按键类 型按键开关按键功能20 只双功能按键，通过组合操作，可实现多种强大功 能。按键采用工业设计标准，增加使用者的舒适性通信接 口RJ-11 、 RJ-45 及 无线通讯技术外形尺 寸170L 155W 44H mm外壳颜 色外观造型美观大方，着色采用上灰下蓝。与它的使用场所 相一至。适用范 围程控型、电脑型及无线型产品图片型号CTP 208显示方 式6位 LCD液晶屏按键类 型薄膜开关按键功 能16 只双功能按键，通过组合操作，可实现多种强大功能通信接 口RJ 11外形尺 寸166L 105W 42H mm外壳颜

16、色M黄色适用范 围有线型产品图 片虚拟呼叫终端介绍：在服务窗口配置电脑并允许我们安装软件的情况下，我们可以用虚拟呼叫器替换物理呼叫器。虚拟呼叫终端是由软件形成，安装在电脑上的呼叫方式。它利用用户原有的电脑网络，在电脑屏幕上产生虚拟操作器，通过键盘或鼠标来操4.1.3窗口显示终端 屏）我公司设计以下窗口显示屏供贵方参考使用注：我公司的的窗口显示终端有悬挂式、嵌入式及窗台式窗口显示屏也可以做成 5 双基色， LED 点阵显示屏，支持 4 个汉 字或 8 个汉字显示 CDD-54RGN / CDD-58RG）N或双行显示，可预留窗口 号以及业务名称，显示清晰，屏的厚度最小可作到 30mm。4.1.4

17、语音系统 在等候区将安装呼叫用的扬声器，扬声器的安装有两种方式： 使用壁挂式有源音箱，将音箱安装在墙壁上。这是最常用的方式。使用吸顶式扬声器，即在服务大厅的广播系统设计时，将等候区域 设计成独立区域，并在吊顶上安装吸顶式扬声器，使音量分布均匀，并 能在发生紧急事件时播放紧急广播。这一方式美观，效果好，但施工时 协调较多。4.1.5星级评价系统新加坡聚宝科技 CSM星级服务评价系统由硬件与软件两部分组成。硬件部分：硬件由 CSM星级评价器、控制盒、适配器、数据线四个部 分组成。 CSM星级评价器上包括：员工的个人信息 姓名、工 号），服务星级，三个评价键：满意、基本满意、不满意 四 键评价的可选

18、配）。 CSM星级评价器与控制盒连接后共同使 用，一个营业窗口使用一个控制盒，一名柜员配备一个 CSM星级评价器。如果一个营业窗口由多名柜员轮岗，则每名柜员都需配备专用的 CSM星级评价器，但一个窗口只需配备一个控制盒。软件部分：软件由前置机软件、服务器软件两部分组成。前置机软件 每个网点配一套），柜员每办理完一笔业务 , 客户的评价信息将在 30 秒内传输到 前置机。前置机 网点）只有查看、收集、上传数据的功能。实时在线统 计评价数据，并自动生成统计报告。经过授权可网络登陆浏览或打印报 表。全开放式数据接口，强大的扩展空间。管理软件主要实现数据的交互和信息的查询，并提供相关报表供查 询，报表

19、主要包括：4.1.6排队管理软件主要功能：1）多队列排队管理：系统可支持 99 个不同服务类型的队列管理。2）多功能号票打印：可打印机构名称、服务类别、排队序号、等 候人数、排队时间等多种要求。3）多种呼叫方式：可对号码实行“顺呼”、“回呼”、“复呼” 和“选呼”，并可跨队列进行呼叫。4）多种号码处理方式：可对号码进行服务间的转移、储存、查看 等多种处理。5）多种显示方式：可数码管显示、点阵模块显示和等离子显示。6）多种提示方式：灯光闪烁提示、乐音提示、语音提示、数字显 示提示。7）多种图表统计：实用的统计图表一应俱全。报表功能：1）、工作量分析报表统计某时间段工作量情况Y受理基准时间）表示办

20、理业务的预计平均基准时间，可以根据业 务自、己定义。人数 Y 表示办理时间小于 Y受理基准时间）的人数。办理时间 Y（%表示办理时间小于 Y受理基准时间）的人数占所有 顾客人数的百分比。按“开始统计”，根据所设定的参数进行统计计算，按“转到EXEC”L 把统计结果转入 EXECL文件，可以根据需要在 EXECL上做任何操 作。2）、工作状况日报统计某时间段每一天工作情况。X等待基准时间）表示等待的预计平均基准时间，可以根据业务自 己定义。Y受理基准时间）表示办理的预计平均基准时间，可以根据业务自 己定义。等待 X（%表示等待时间小于 X等待基准时间）的人数占所有人数 的百分比。办理 Y（%表示

21、办理时间小于 Y受理基准时间）的人数占所有就诊 人数的百分比。按“开始统计”，根据所设定的参数进行统计计算，按“转到EXEC”L 把统计结果转入 EXECL文件，可以根据需要在 EXECL上做任何操 作。3）、工作状况时报统计每一小时工作情况。X等待基准时间）表示等待的预计平均基准时间，可以根据业务自 己定义。Y受理基准时间）表示办理的预计平均基准时间，可以根据业务自 己定义。等待 X（%表示等待时间小于 X等待基准时间）的人数占所有人数 的百分比。按“开始统计”，根据所设定的参数进行统计计算，按“转到 EXECL”把统计结果转入 EXECL文件，可以根据需要在 EXECL上做任何操作。4）、

22、等待时间分析按等待时间段统计人数。X等待基准时间）表示等待就诊的预计平均基准时间，可以根据业 务自己定义。等待 表示等待办理时间小于等小 X等待基准时间）的人数占 所有就诊人数的百分比。5表示等待时间小于 5 分钟的人数，以下依次类推。人数 X表示等待时间小于 X等待基准时间）的人数。等待 表示等待时间小于等小 X 为物理呼叫器、显示终端提供 24V 电源；（2 将物理呼叫器、显示终端的信号线连接在一起，形成信息传输网络。系统分配器的参数如下：1尺寸： 335240 60mm2重量： 2.5kg ；3端口数： 4 端口；输出电源：6.2A/24VDC；输入电源电压： 220VAC；传输距离：1

23、00M,若大于 100M，需增加功率放大器4.2系统连接方式通过集线终端实现各部件间及部件与控制电脑间的并行连接，以提 高该系统的可靠性及可维护性。该系统用电量不超过 1000W。为保证该系统正常供电，要求使用方提供一台 UPS不间断电源），功率 1000W即可。4.3系统的布线安排在服务柜台每个窗口上，各挂一块窗口显示终端，柜台上放一个智 能呼叫终端，按键式自动取号机放在营业厅自动门右侧， 综合显示终端 放在大厅休息区正前方，以便提示用户到相应窗口办理业务，信号线及 电源线从大厅天花板上方走，未用终端的服务柜台最好预埋线缆以便以 后扩容。控制电脑放在控制机房内或职员办公室内。4.4系统的故障

24、检测 系统的软件有检测功能，可测试各终端是否正常。但不能对硬件节点进 行监测、故障诊断定位和检测硬件运行状态。4.5各硬件设备接口类型1）窗口显示屏与管理控制台的连接采用 RS-485 通讯接口；2）物理呼叫器与管理控制台的连接采用 RS-485 通讯接口；3）语音系统与管理控制台的连接采用音频接口； 触摸屏取号机与管理控制台的连接采用 RJ-45 以太网接口五、系统的使用方法5.1办事流程业务办理示意图5.2案例说明1、客户取服务序号当客户到达服务大厅时，前往放置在 入口处旁的立式自动取号机，并按一下其 上的相应服务按钮，打印机会自动打印出 一张服务序号单。单上按需要可设定不同 信息内容。与

25、此同时，系统自动将该系统 序信息传送至相关柜台。营业大厅欢迎您举例：假设是第 15 位客户前来办理业务，进门后只需按自动取号机上的“业务受理”键，序号打印机会自动打印一张服务序号单，其具体格式如下所示：2、工作人员呼叫客户工作人员只需按一下其台子上智能呼叫终端的相应按钮，则客户的服 务序号就会按顺序的显示在该服务柜台上方的窗口显示终端上，同时也 在该员工的智能呼叫终端小屏幕上显示，并发出“叮咚，请 1015 到 01 号窗口”声响，提示该客户前往该窗口办理业务。继续本例，该客户服务序号为“ 1015”，当员工呼叫到该客户后，该 柜台上方的窗口显示终端闪烁显示“ 1015”几秒后，再稳定显示，内

26、置 于显示终端的系统语音提示会发出“叮咚，请 1015 号到 01 号窗口办 理”声音。客户看到自己的服务序号在该窗口显示终端和综合显示终端 上显示和听到提示音后，即可前往该柜台办理，工作人员核对服务序号后，开始为客户服务。此时，柜台窗口显示终端和综合显示终端将显示 如下： 窗口显示终端可显示汉字或数字 图例： 1号屏为数字显示， 8号屏为汉字显示）5.3系统功能介绍1）窗口显示终端：显示客户服务序号。2）综合显示终端：动态显示最近一位客户序号及其相应的服务窗 口。3）智能呼叫终端：1呼叫显示：呼叫客户，同时终端幕显示服务部门代码和客 户序号。支持部门达 99个，支持客户序号达 9999 个。

27、2选叫号码：当碰到紧急或有特殊关系的客户，可优先呼 叫。3查询人数：可即时查询当前等待人数。4部门转换：若需要，键入相应部门代码，可呼叫相应部门 客户。5密码登录：根据需要，可设定用户个人密码，使用密码登 录。4） 触摸式自动取号机：按抵达先后打印序号，避免出现服务混乱 现象。5） 控制电脑 可选择）：1运行专用系统管理软件，管理整个系统运行。2管理客户动态：实时提供当前各部门所有客户取号时间、服务 情况和等待人数等有关参考消息。3员工效率管理：可获知员工何时上班、何时下班、服务人次、 平均和最长及最短服务时间等有关信息。4统计各种资料：统计多种有价值的信息，供管理层决策参考。6）报表打印机：

28、打印各种有价值的报表，如：“部门营业状况日报 表”、“部门营业状况月报表”、“员工工作状况日报表”和“部门工 作状况汇总表”等。六、售后服务承诺及技术保障一、 系统安装调试：聚宝公司工程技术人员，均经专业培训，具有丰富的理论和实践工 作经验，并采用严格质量管理，以确保每一个环节品质达到优良。具体 做法：（1） 聚宝公司对每一工程，无论其大小，都派专业技术人员来现场 安装；（2） 聚宝公司负责系统所有器件设备材料到工程现场的运输及其安 装调试工作；（3） 在预付款到帐后 15天至 1 个月内安装、调试完毕，或者配合装 修等其他工种同时竣工；（4） 提供竣工资料书及相关操作手册。二、 系统维护：（

29、1） 聚宝公司负责对系统进行终身维护，免费保修个月，自系统安装、调试完毕并双方验收合格之日算起 . 保修期满后，只收 取维修工本费，或另签订维护协议。（2） 保修期内，属系统本身技术问题或其他非人为因素而造成的故 障，由聚宝公司免费保修。（3） 非人力不可抗拒情况下，聚宝公司在接到客户故障通知最短时 间内赶赴现场解决问题。三、 其他：（1） 定期回访客户，了解客户之最新需求；（2） 为客户更新升级版软件；（3） 免费为客户培训系统操作、维护技术人员 .（ 4） 长期保本提供耗材如热敏打印纸等。部分中国客户名单1、北京 北京公安局出入境管理处 工商银行北京分行地安门外大街 支行 工商银行北京分行方庄支行 工商银行北京分行丰台支行2、浙江浙江省人民医院浙江省肿瘤医院 浙江大学医学院附属第一医院 浙江大学医学院附属第二医院 浙江大学医学院附属妇产科医院 中国人民解放军第一一七医院 杭州市第一人民医院北京市商业银行 3 套） 交通银行北京分行海淀支行中国光大银行北京分行浙江省商业银行 建设银行嘉兴分行 农业银行金华分行 工商银行湖州市分行 交通银行西湖支行 中国银行浙江省分行 中国银行浙江省分行 新大楼）杭州市第三人民医院浙江省台州医院浙江省金华市儿童医院