《客户关系管理》教案.docx

1、客户关系管理教案江苏省徐州财经高等职业技术学校授 课 教 案班级：12证券51 课程：客户关系管理 授课日期：2015年 9月 第 1 周课题序号项目一 初识客户关系管理（CRM）授课形式 讲授课题名称任务一 探寻身边的客户关系管理课时2教学目标知识目标通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义。能力目标能够使用网络百科学习新知识素质目标培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念教学重点客户关系管理的内涵教学难点树立以客户为中心的现代管理理念教学内容调整增加相关案例学生知识与能力准备XX百科的应用课后拓展练习企业中与客户联系紧密的部门有哪几个？教学反

2、思教研室审核教 学 过 程 设 计教学步骤教 学 内 容（课题内容）学生活动手段方法时间分配课程引领案例倒入课程介绍及相关教学要求，了解班级具体学情及学生的学习诉求任务一 理解客户关系管理的内涵新课导入：小案例1-1分析客户关系管理的产生原因（一）管理理念的更新(二)需求的拉动 (三)技术的推动理解客户关系管理的含义师生互动听讲案例分析概念识记与理解1035案例分析理论学习案例学习：北京内联升鞋业客户关系管理分析手工条件下客户关系管理的不足重难点：CRM可以理解为理念、技术、实施三个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤，信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方

3、法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM 稳固的“铁三角”。拓展训练：请列举生活中有关客户管理管理的现实案例并加以分析。学习领会归纳小结任务拓展251010课堂小结通过本次课的学习使学生通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义。板书设计或教学组织流程图课程介绍及引领教学安排及要求新课导入理论学习案例分析学生交流展示教师点评拓展任务课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授 课 教 案班级：12证券51 课程：客户关系管理 授课日期：2015年 9月 第 1 周课题序号项目一 初识客户关系管理（CRM）授课形式 讲授课题名称任

4、务二 接触现代客户关系管理课时2教学目标知识目标掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习型关系，认识客户关系管理和传统客户管理的区别。能力目标能说出客户关系管理对企业的巨大作用，掌握客户关系管理的基本过程素质目标培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念教学重点在线客户关系管理的优势教学难点认识客户关系管理和传统客户管理的区别教学内容调整增加案例学生知识与能力准备了解客户关系管理的基本内容课后拓展练习能否把客户关系管理看成是传统的客户服务的延伸？教学反思教研室审核教 学 过 程 设 计教学步骤教 学 内 容（课题内容）学生活动手段方法时间分配任务二 接触现代客户关系管理认识客户关系管理

5、过程案例学习师生互动听讲概念识记与理解案例分析1035正确理解客户关系管理步骤一：把CRM理解为一套软件步骤二：把CRM理解为商业模式步骤三：把CRM的理解上升到管理理念步骤四：CRM软件由买到租在线客户关系管理案例学习 客户在披萨店订餐的过程学习领会归纳小结任务拓展251010课堂小结通过本次课的学习使学生掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习型关系，能正确理解客户关系管理，了解客户关系管理对企业的巨大作用。板书设计或教学组织流程图旧课复习拓展训练展示新课导入理论学习案例分析学生交流展示教师点评拓展任务课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授 课 教 案班级：12证券51 课程：

6、客户关系管理 授课日期：2015年 9月 第 2周课题序号项目一 初识客户关系管理（CRM）授课形式 讲授课题名称任务三 玩转个人版CRM课时2教学目标知识目标掌握XTOOLS网上CRM 系统的功能能力目标能熟练操作XTOOLS网上免费试用CRM 系统素质目标培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念教学重点XTOOLS网上CRM 系统的功能教学难点XTOOLS网上CRM 的具体操作教学内容调整增加学生实训学生知识与能力准备了解宝洁公司的CRM管理课后拓展练习个人版CRM具体操作教学反思教研室审核教 学 过 程 设 计教学步骤教 学 内 容（课题内容）学生活动手段方法时间分配任务三 玩转个人版C

7、RM任务实施步骤一 登陆XTOOLS CRM 个人版步骤二 注册个人账号步骤三 了解XTOOLS CRM 个人版主页界面步骤四 操作工作台模块步骤五 操作客户模块步骤六 其他模块操作温故知新听讲概念识记与理解1035案例分析：员工感受CRM拓展训练：实战训练玩转个人版CRM1、 任务安排2、 实战演练3、 教师指导4、 检查完成情况5、 评价小结案例分析实战训练角色扮演展示点评归纳小结3510课堂小结通过学习，学生能掌握XTOOLS网上CRM 系统的功能，能熟练操作XTOOLS网上CRM 的具体操作。板书设计或教学组织流程图旧课复习拓展训练展示新课导入理论学习实战训练及案例分析学生交流展示教师

8、点评拓展任务课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授 课 教 案班级：12证券51 课程：客户关系管理 授课日期：2015年 9月 第 2周课题序号项目二 分析客户价值授课形式 讲授课题名称任务一 寻找潜在客户课时2教学目标知识目标认识潜在客户对企业发展的积极意义，通过对潜在客户资格的判定，了解进行潜在客户识别的方法。能力目标能够采用适当的方法寻找潜在客户素质目标培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯教学重点潜在客户资格审查的方法教学难点潜在客户资格审查的方法教学内容调整补充案例学生知识与能力准备理解客户相关知识课后拓展练习寻找学校超市的潜在客户教学反思教研室

9、审核教 学 过 程 设 计教学步骤教 学 内 容（课题内容）学生活动手段方法时间分配复习旧课任务一 寻找潜在客户判断潜在客户的原则可以按照“MAN”原则寻找潜在客户审查潜在客户的资格(一)准确判断客户的购买欲望 (二)准确判断客户购买能力 (三)准确判断客户的购买决策权:通过了解客户的购买资格、购买决策权限的大小及限制条件，来判断客户是否拥有购买决策权 温故知新听讲概念识记与理解案例分析1035任务实施1、 了解潜在客户应具备的条件2、 线下寻找潜在客户地毯式寻找法介绍寻找法交易会寻找法资料查阅寻找法3、 线上寻找潜在客户4、 将潜在客户升华为客户案例分析2-1实战训练角色扮演展示点评归纳小结

10、3510课堂小结通过本次课的学习使学生认识潜在客户对企业发展的积极意义，通过对潜在客户资格的判定，了解进行潜在客户识别的方法。板书设计或教学组织流程图旧课复习拓展训练展示新课导入理论学习实战训练及案例分析学生交流展示教师点评拓展任务课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授 课 教 案班级：12证券51 课程：客户关系管理 授课日期：2015年 9月 第 3周课题序号项目二 分析客户价值授课形式 讲授课题名称任务二：管理客户信息课时2教学目标知识目标潜在客户的管理方法能力目标会运用各种方法对潜在的客户进行管理素质目标培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯教学重点

11、潜在客户的管理方法教学难点潜在客户开发工作计划表教学内容调整增加实训学生知识与能力准备能判别谁是潜在客户课后拓展练习绘制潜在客户开发计划表教学反思教研室审核教 学 过 程 设 计教学步骤教 学 内 容（课题内容）学生活动手段方法时间分配任务二：管理客户信息案例导入：泰国东方饭店的客户关系管理分析 1 该饭店是如何进行客户关系管理的？ 2 该管理方式效果如何？ 3 你的认识？任务实施1 设计客户跟踪记录表2 搜集客户信息3 建立客户档案安排学生实训制作客户资料卡提问学生案例分析教师启发教师归纳52020建立客户档案须注意事项1、 主动性和计划性2、 适用性和及时性3、 完整性和一致性4、 价值性

12、和优化性5、 档案保密和法律保护 课后拓展 P36 案例2-2安排学生实训制作个人客户档案卡学生讨论学生实训总结10305课堂小结通过本次课的学习使学生掌握潜在客户的管理方法，通过学习能制作客户资料卡。板书设计或教学组织流程图江苏省徐州财经高等职业技术学校授 课 教 案班级：12证券51 课程：客户关系管理 授课日期：2015年 9月 第3周课题序号项目二 分析客户价值授课形式 讲授课题名称任务三：分析客户价值课时2教学目标知识目标掌握客户生命周期的特征及客户价值的计算方法能力目标掌握衡量客户价值的标准及方法素质目标培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯教学重

13、点客户生命周期的特征及客户价值的计算方法教学难点衡量客户价值的标准及方法教学内容调整增加案例学生知识与能力准备能够制作客户资料卡课后拓展练习如何顺利实现潜在客户的转化？教学反思教研室审核教 学 过 程 设 计教学步骤教 学 内 容（课题内容）学生活动手段方法时间分配任务三 分析客户价值任务实施步骤一 确定衡量客户价值的标准步骤二 测量客户价值步骤三 按价值大小对客户进行分类重点：客户终身价值矩阵铅质客户铁质客户黄金客户白金客户总结：客户金字塔复习旧课听讲并记录思考并分析52515补充 ABC 分类法补充：客户生命周期客户生命周期各阶段的特征1、 考察期2、 形成期3、 稳定期4、 退化期学习领

14、会归纳小结任务拓展251010课堂小结通过本次课的学习使学生掌握转化潜在客户的方法、转化潜在客户的关键环节板书设计或教学组织流程图旧课复习拓展训练展示新课导入理论学习实战训练及案例分析学生交流展示教师点评拓展任务课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授 课 教 案班级：12证券51 课程：客户关系管理 授课日期：2015年 10月 第5周课题序号项目三 服务电话客户授课形式 讲授+实践课题名称任务一 接待电话客户课时2教学目标知识目标掌握接待电话客户的步骤和方法，掌握呼入电话的礼貌用语、规范及接待步骤能力目标能正确使用礼貌用语，规范接待呼入电话素质目标培养开拓创新、勇于探索的精神，严谨踏实的工

15、作习惯，以及提高分析、处理问题的应变能力和沟通能力。教学重点接待电话客户的步骤及方法教学难点如何正确、规范进行电话客户接待教学内容调整增加案例与实训学生知识与能力准备商务礼仪中电话接待礼仪课后拓展练习京东客服电话接待流程及规范训练教学反思教研室审核教 学 过 程 设 计教学步骤教 学 内 容（课题内容）学生活动手段方法时间分配旧课复习导入新知复习：潜在客户及潜在客户的寻找方法电话客服的概念及理解电话客服职责（京东校园招聘）京东电话客服服务分类电话客服服务规范学生实训：任务实施一、客户电话呼入（呼叫中心）二、转接客服代表三、客服代表问候客户并询问服务内容1、问候语2、遇到无声电话时3无法听清时4

16、方言5、遇到客户打错电话时问答课前阅读与思考听讲互动540理论讲解案例拓展四、根据询问内容回答客户提问(一)根据自己掌握的业务知识及以往经验积累；(二)查找客户数据库；（京东案例拓展）(三)通过查阅客户、产品的档案资料予以回答。五、将呼叫内容和类型进行登记、整理(一)与服务内容无关电话的处理；(二)恐吓电话的处理(三)骚扰电话的处理实训安排：1.案例分析与拓展2.安排学生情境模拟3.师生点评学生交流讲解点评45课堂小结通过学习掌握接待电话客户的步骤和方法，掌握呼入电话的礼貌用语、规范及接待步骤，能运用所学知识完成客户电话接待工作。板书设计或教学组织流程图旧课复习互动交流新课导入理论学习实践操作

17、学生交流展示教师点评拓展任务课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授 课 教 案班级：12证券51 课程：客户关系管理 授课日期：2015年 10月 第5周课题序号项目三 服务电话客户授课形式 讲授课题名称任务二 处理客户电话投诉课时2教学目标知识目标掌握处理电话投诉的步骤及方法能力目标能运用礼貌用语，按照处理规范及正确步骤处理客户的电话投诉素质目标培养开拓创新、勇于探索的精神，严谨踏实的工作习惯，以及提高分析、处理问题的应变能力和沟通能力。教学重点处理电话投诉的步骤及方法 教学难点电话投诉步骤及方法的运用教学内容调整增加案例与实训学生知识与能力准备了解并体验过电话投诉课后拓展练习技能训练教学

18、反思教研室审核教 学 过 程 设 计教学步骤教 学 内 容（课题内容）学生活动手段方法时间分配旧课复习导入新知任务二 处理客户电话投诉复习：接待电话客户的步骤和方法情境导入：管道煤气用户因滞纳金问题的电话投诉讨论：谈谈你的购物、消费体验，你曾有过电话投诉吗？理论点：什么是电话投诉、为什么要电话投诉、如何处理电话投诉任务实施：步骤一、接受投诉（满足需要，解决问题）步骤二、平息怒气（正确引导、帮助宣泄、认真聆听、换位思考）学生问答情境再现学生讨论5510205理论讲解案例拓展步骤三 澄清问题（耐心询问，开放式引导，封闭式总结）步骤四 探讨解决方案1、 表示出愿意帮助的态度；2、 不同方案的解决途径

19、（1） 投诉成立（加快响应速度，确定最佳方案）（2） 投诉不成立（耐心解释，取得谅解）（3） 客户不接受解决方案（了解进程、请示上级）步骤五 采取行动步骤六 感谢客户学生实训：京东电话客户投诉处理案例课后任务安排跟着老师一起学案例分析情境模拟总结5151555课堂小结学生通过学习能掌握处理电话投诉的步骤及方法，能运用礼貌用语，按照处理规范及正确步骤处理客户的电话投诉。板书设计或教学组织流程图旧课复习情境再现新课导入理论学习实践操作学生交流展示教师点评拓展任务课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授 课 教 案班级：12证券51 课程：客户关系管理 授课日期：2015年 10月 第6周课题序号项

20、目三 服务电话客户授课形式 讲授课题名称任务三 提升电话沟通的技巧课时2教学目标知识目标掌握电话沟通过程中倾听、提问及复述的技巧能力目标能运用电话沟通技巧，提升电话沟通技能素质目标培养开拓创新、勇于探索的精神，严谨踏实的工作习惯，以及提高分析、处理问题的应变能力和沟通能力。教学重点电话沟通过程中倾听、提问及复述的技巧教学难点电话沟通技巧的运用教学内容调整增加实训学生知识与能力准备沟通的基本技能课后拓展练习沟通训练教学反思教研室审核教 学 过 程 设 计教学步骤教 学 内 容（课题内容）学生活动手段方法时间分配旧课复习导入新知任务三 提升电话沟通的技巧复习：处理客户电话投诉情境导入：深圳银行客服

21、机智处理客户银行卡挂失赢得称赞，引导学生讨论。1.案例中客服孟姗姗是如何为客户解决问题的，运用了哪些技巧与方法？2案例对你的启示如何？小结：成功电话沟通在客户关系管理中的作用。任务实施步骤一 接待准备1、 礼仪准备（纸笔、态度、表情）2、专业知识准备（产品、流程、业务）步骤二 欢迎客户问答课前阅读与思考讨论交流教师讲解510525理论讲解案例拓展1、 职业化的第一印象2、欢迎的态度步骤三 倾听（意义、技巧、注意事项）故事：三个金人链接：倾听的干扰来源及解决方法步骤四 提问 （6W1H、提问方式）链接：实用说话技巧步骤五 复述（复述事实、复述情感技巧）步骤六 达成协议 链接：呼入服务的3F 法学

22、生实训：京东电话客户订单处理模拟训练课后拓展：师生沟通技巧训练学生学习与讨论教师讲解学生实训师生评点101051055课堂小结学生通过学习掌握电话沟通过程中倾听、提问及复述的技巧，并能正确运用。板书设计或教学组织流程图旧课复习情境再现新课导入理论学习案例分析学生模拟训练教师点评拓展任务课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授 课 教 案班级：12证券51 课程：客户关系管理 授课日期：2015年 10月 第7周课题序号项目四 服务网络客户授课形式 讲授+实践课题名称任务一 重视网络客户课时2教学目标知识目标了解网络客户服务的现状，掌握网络客户服务的内容能力目标能运用各种网络服务手段实施网络客户

23、服务素质目标培养处理问题的应变能力和人际沟通能力，加强对信息的管理与利用。教学重点网络客户服务的内容教学难点网络客户服务的手段教学内容调整增加案例与实训学生知识与能力准备网络购物的体验课后拓展练习寻找生活中的网络服务内容教学反思教研室审核教 学 过 程 设 计教学步骤教 学 内 容（课题内容）学生活动手段方法时间分配旧课复习导入新知任务一 重视网络客户服务网络客户的概念及理解导入：学生网络购物的体验交流分析：网络客户与普通客户有何异同点？任务实施一、 分析网络客户服务的现状（讲述你的网购体验：愉快的、失败的、难忘的）二、 分析创新网络服务的思路（客户的个性化需要）课前阅读与思考45理论讲解案例

24、拓展三、明确网络客户服务的内容(一)售前服务(二)售中服务(三)售后服务(四)企业服务创新的动力四、运用网络客户服务的手段(一)FAQ (二)电子邮件(三)网络社区案例分析与拓展学生交流讲解点评45课堂小结通过学习了解网络客户服务的现状，掌握网络客户服务的内容，学生能运用各种网络服务手段实施网络客户服务。板书设计或教学组织流程图旧课复习拓展训练展示新课导入理论学习实践操作学生交流展示教师点评拓展任务课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授 课 教 案班级：12证券51 课程：客户关系管理 授课日期：2015年 10月 第7周课题序号项目四 服务网络客户授课形式 讲授课题名称任务二 FAQ在客户

25、服务中的运用课时2教学目标知识目标明确FAQ在客户服务中的运用，掌握FAQ的设计要领能力目标能利用FAQ的搜索功能使网络客户问题得到快速解决素质目标培养处理问题的应变能力和人际沟通能力，加强对信息的管理与利用。教学重点FAQ在客户服务中的运用教学难点FAQ在客户服务中的运用教学内容调整增加案例学生知识与能力准备了解并体验过FAQ课后拓展练习FAQ页面设计教学反思教研室审核教 学 过 程 设 计教学步骤教 学 内 容（课题内容）学生活动手段方法时间分配旧课复习导入新知任务二 FAQ在客户服务中的运用情境导入：年轻妈妈的困惑及其问题解决讨论：你的网购体验、你网购曾遇到过哪些困惑？师生：任务一 列出FAQ问题及答案任务二 选择合理的FAQ分类1、 关于产品及产品升级的常见问题2