酒店KTV楼面培训资料.docx

1、酒店KTV楼面培训资料KTV楼面培训资料 娱乐会所楼面部KTV房服务流程及标准编制审批日期 一 DJ服务员岗位职责和工作规范3 （一） 岗位职责3 （二） 工作规范3二 KTV服务员工作流程8 （一） KTV工作流程图注解分析9 （二） KTV工作流程10（三） KTV服务中注意事项12（四） KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧13三 服务技巧14 （一） 服务推销技巧14 （二） 服务操作技巧16四 营业中客人投诉突发事件的应变与处理20 （一） 处理客人投诉20 （二） 突发事件应急处理方案21五 KTV包房卫生细节标准29 （一） 班中卫生标准29 （二） 中途卫生标准及要求

2、30 （三） 收档卫生标准31六 楼面部相关运作流程31一 DJ服务员岗位职责和工作规范(一) 岗位职责服务员岗位职责说明职位服务员编号007直接上司服务部主管直辖下属无工作概述在服务部主管的领导下，为客人提供最优质的服务。工作职责1每天上班要检查好个人的仪容仪表是否整洁/是否带齐工作当中所需要之用具，如：笔/火机/开瓶器/三联单。2每天上班前要在指定的时间和地点参加班前会议，不准迟到。3服从主管的工作安排，每天按指定的工作范围准备开工前的预备措施。4当值有客人到位，要主动上前询问并提供服务。5当值时勤巡房，注意观察每间房的消费情况及客人示意需要的服务，收走空瓶、脏杯、碟这类的东西，并随时向客

3、人提供推销服务。6见到客人争吵或突发事件应立刻通知部长级的主管人员，在工作中禁止与客人争吵、争论（就算认为自己没错），应主动找主管人员的解决。7下班前本区域的卫生搞好，清理脏杯具用具到洗杯房，并检查地面有无骰子和其它用具用品，如有应主动拾起，将干净的杯具器具摆放于家私柜并锁好。8下班前清点所有的用品及用具，并奖之摆放于指定的地方和锁好。9如有遇到客人找经理或老板时，应向客人问清姓名和所属单位，不得直接找经理或老板，也不得答复经理或老板在不在。10下班离开公司时，必须接受保安员检查手袋之类的物品，禁止偷拿公司的任何物品。（二）工作规范1、个人素质规范1.1仪容仪表1.1.1头发清洁，手感清爽，不

4、粘稠，逞清香，无异味，发型整齐，禁止染过于夸张的颜色。1.1.2脸部妆扮要求：因人而宜，浓淡适宜，严禁不化妆或化妆过于夸张。（涂粉底、粉、腮红、画眼线、眼影、睫毛膏、口红）。1.1.3手部要求：禁止留长指甲，应该修剪整齐，禁止涂有颜色的指甲油，上岗前手掌不能有字迹，乱涂乱画。1.1.4工服要求无酒渍、污渍，无异味无破损，熨烫整齐，佩带统一工牌。工鞋要求洁净光亮，无泥垢，无破损，穿肉色丝袜。1.1.5严禁佩戴首饰，耳钉除外。1.1.6营业用具：化妆袋。（笔、打火机、开瓶器、口喷、工作报告）1.1.7上班期间言行举止必须得体大方，精神饱满。1.2站位规范双手自然下垂，以半握拳形式，一手在上，一手在

5、下，收腹挺胸，双眼平视，面带微笑，表情自然。1.3行礼规范双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度，面带微笑。1.4行走规范行走时步伐要适中，多用小步，忌大步流星和脚擦地面拖拉行走，严禁奔跑上身保持站位时的标准，不得做不雅动作，在走廊通道内应靠右边行走，不得并排行走，搭肩拉手，同时随时注意主动为他人让路，并点头致意，不得与客人或上司抢道。1.5脆式规范采取单跪，右腿下跪，身体虚坐在脚上，左腿与地面成90度，上身保持站立规范的标准。1.6、表情规范表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要：要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；要聚精会神，注意顷听，给人以受尊重感；要神色坦然，轻松

6、、自信，给人以宽慰感；要沉着稳重，给人以镇定感。不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭摆作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给人不受敬重的感觉，要充分发挥你的肢体语言。1.7礼貌用语规范：言语要求亲切、和蔼，表情自然大方，面带微笑，语气热情，语调温柔平和。1.7.1问候语：晚上好，欢迎光临！ 1.7.2进房KTV服务员致：“晚上好，欢迎光临！我是本房DJ，很荣幸为您服务。”1.7.3在服务过程中要做到“请”字当头，“谢”字不离口，中途进房或打断他人讲话时要说：“对不起，打扰了。”1.7.4在过道见到同事，客人及上级领导主动问好，麻烦对方要真诚致谢。1.7.5送客语：“请慢走，欢迎下次光临！”2、DJ服

7、务员服务技巧2.1如何搞好房间气氛：在厅房内，决定客人玩得开不开心的首要因素是气氛问题，只有活跃的，恰到好处的气氛才能使客人有一种愉快的感觉，而服务员、DJ在房中起到决定气氛是否活跃的重要因素。所以，我们在房中要注意针对不同的客人作出不同的回应。2.1.1如果客人很能喝：喝多酒的客人，为他做一下按摩，并为他送上热茶或热毛巾，并低声询问：“这样是否舒服一点？”如果客人酒兴正浓，激你玩游戏应主动配合参与，如果客人已经不愿意喝酒了，就应适机停顿一下，自己也可以乘机休息。这时可以点几首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻烦就尽量不要跟他喝，可以带他去大厅换换环境。2.1.2如果客人能唱：DJ做到每

8、人都有几首拿手歌曲，能够配合客人唱得尽兴，客人单独唱歌时，应表情专注，客人唱完歌应鼓掌表示欢迎，也可说：“唱歌的喝酒！再来一个！”让客人有一种受重视的感觉。2.1.3如果客人很能聊：这时DJ应配合客人的思路尽量找话题跟客人聊天，这时应注意聊天的内容必须是客人喜欢的重视的，而不能聊客人不感兴趣的话题。2.1.4如果客人不能喝不能唱也不能聊；这时应将目标转移至房间内其他客人，并利用其他客人的兴致感染这位客人，做到皆大欢喜。2.2如何搞好房间内的促销这里促销不单是促销酒水、饮料、小食也算是促销，但有的客人喜欢喝酒，而有的客人就不喜欢，所以我们要针对不同客人进行不同的促销。2.2.1如果客人很能喝酒，

9、那么尽可能引导他在猜拳，做游戏方面，且利用这方面让客人多喝酒，如果自己输得比较多，就喝点酒，多吃点生果、小食之类。这时候，要掌握喝的节奏，不要一下子倒多，把自己灌醉，剩下的时间便任凭客人“宰割”或使客人感到不满，不好玩引起房间气氛不好的一面，最好是让客人多喝点，而自己少喝一点，这一点要自己把握好也不要让客人老输，适当的时候自己也喝一点，总之“能喝则喝”。2.2.2如果客人不是很能喝，那就尽量递点生果之类的小食给他。首先打扫桌面，把生果搞定，把茶几清理出来，这样如果服务生进来打扫时，那么台面也要显得有优势一些，而且台面空荡荡同台面东西很注客人的视觉效果也不一样，这样推销起小食来也要容易些。这也要

10、靠服务生之间要有默契，还有就是要看准时机，先要看准哪一位客人会是买单的，如果他不是很反对，那么OK。自己看着搞定，如果跟你谈得来的客人不是很有驻力，那么就询问一下，其他客人或房间内其她DJ，要知道，如果房是里所有DJ这个说要，那个说要，客人也就不好说什么，如果只有一个DJ说要，而其她的DJ都不出声，那么客人也许就只会针对这个DJ，而且一个小食都不要，这个DJ也很难下台，所以在这里，我们仍然要强调一个“姐妹同心。”2.2.3如果客人既不能喝，又不喜欢吃。这个时候你觉得他应该喝免费的茶水还是应该喝参茶？那么让他唱歌、聊天，口渴了总要喝点什么吧，总之要让客人尽可能的消费，除了酒水外小食、茶、生果、饮

11、料等等，我们要开动脑筋，尽量为公司创造利润。2.3如何与客人应变2.3.1当客人还未消费就要求赠送时回答：“不好意思，我没这个权力，这间房间的最低消费是XX元，您先点些食品或饮料，等一下我向经理申请，争取给你们赠送。”2.3.2当客人提出打折时回答：“不好意思，我没这个权力，请您稍等，我马上向经理申请。”2.3.3当客人问有没有妈咪、小姐时回答：“我们这里没有妈咪、小姐。”2.3.4当客人要你帮他们找小姐时回答：“不好意思，公司规定不允许，如果我这样做会马上被开除。”2.3.5当客人要求安排多几个DJ时回答：“对不起，是不是我服务不好要换DJ？”如果客人坚持回答：“请稍等，我请示一下经理。”2

12、.3.6当客人要找老总或老板时回答：“对不起，是不是我的服务不好而怠慢了您？”如果是因为自己的服务怠慢了客人回答：“对不起，因为我的失职怠慢了您，真的很抱歉，我立刻改正。”如果不是投诉，应问明客人贵姓称呼，如客人不愿意透露回答：“老总若不知道您是哪一位贵宾，可能会因为工作忙而抽不出身来见您。”与客人周旋的过程中应尽量了解客人的意图，并反馈给老总，以使其判断是否要见此客人。2.3.7当客人问及公司的装修、投资和营业收入及老板是谁等商业机密以及一此超越范围的问题时要含蓄地回避。回答：“不好意思，这是公司行政和财务上的事，我不是很清楚”。2.3.8如果客人投诉，而自己又不能解决。回答：“不好意思，我

13、马上找经理过来为您解决这件事。”2.3.9买单时客人故意刁难。回答：“真是不好意思，我马上找经理过来为您解决。”3、其他服务素质规范3.1进入房间后应大方得体主动介绍自己，及时与客人交流，细心观察、倾听，有针对性的配合客人娱乐需求。3.2严禁挑客，私自离开服务房间，若客人要求换人或自己有特殊情况要求，应迅速私下找到房间负责经理报告，得到批准后才可离开。3.3严禁窜房，若有其它房间熟客需打招呼，须得到本房和进房负责经理同意，打招呼时间不得超过十分钟。3.4严禁酒后失态。3.5对于客人的要求要积极负责的去处理，任何时候都不得置之不理或故意拖延。3.6在营业场所，不论何时何地见到客人一定要有礼貌。（

14、微笑点头致意，鞠躬问候，让路等）3.7任何时候，不准对客人评头论足。3.8任何时候，都不准顶撞批评客人或与客人争辩。3.9对客人所提问题要求，不清楚时不能乱讲乱说，应及时问上司或同事。3.10牢记“主随客便”的服务宗旨，配合客人的娱乐消费需求，不准以“自我为中心”。3.11在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不在焉随便插嘴，打断客人讲话，客人唱完歌要热烈鼓掌。3.12真诚的关心，赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事上关心爱护和赞扬客人。3.13尽量记住客人的姓名及喜好，以便礼貌称呼客人和方便下次更好地为客人服务。3.14如果做错了事情，要立即承诺，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辩。3.

15、15客人发放小费时（或请求客人帮助时）不论多少，都必须真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。3.16有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下议论发牢骚，传播小道消息。3.17拾到客人遗留的任何物品，应主动上交报告上司，否则按盗窃行为处理。3.18不得食用客人剩余食品、酒水。3.19不准在客人面前谈论公司内部问题，议论同事、上司或其它客人，摆弄事非。3.20看到损害公司利益的人和事（员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等）。应积极制止，不能处理的要积极报告、投诉，不准置之不理或隐瞒包弊。3.21不允许参与送酒、打折、要发票事宜。4、服务技能规范4.1了解公司环境，房价（最低消费）及大厅消费。

16、4.2了解公司各种酒水及小食的名称及价格。4.3各种酒水的饮用方法和斟酒方法。4.4各种游戏的玩法。4.5了解房间内各种设施的使用及各种配备的摆放。二 KTV服务员工作流程图 （一）KTV工作流程图注解分析1、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人1.52米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35度问候，要求全体人员一致。2、引客入座：当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座。3、上礼貌茶：

17、客人入座后，送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请”的手势，右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约8-10公分。自我介绍：“先生/小姐，晚上好！我是本房的DJ，很荣幸为您服务！”4、上生果、小食：传送员将生果、小食送到包房门口时，DJ双手接过将生果、小食端送上台，DJ应半跪式在茶几台前10厘米处将生果放在茶几台中央位置，小食放于两侧，请客人食用。DJ可以用左手拿起纸巾 ，右手用生果叉插上一块水果。双手呈给客人说；“请慢用。”（应在女士优先）5、点单：热情地询问客人需要喝些什么酒水或是西厨的精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道，引导和帮助客人选

18、择，听order时，记着要重复客人所点的内容，以免出错，然后输入电脑，确认落单，然后请客稍后。6、出品：当出品由传送员送来时，DJ接过出品送入包房内，主动及时为客人打开酒水，斟好酒，请客人饮用。7、点歌：主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲。8、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧：DJ要勤收拾台面、随时为客人添加酒水，注意包房台面的整洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加些什么？烟盅的更换，地面是否干净，多为公司推销酒水。9、结帐：当包房客人要求结帐时，DJ先问客人还要些什么，并说：“先生/小姐，请稍等。”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交主管，由主管交到收银台，主管拿到帐单

19、后，应仔细核实房号、开房时间及相关数据无误后，然后用买单夹夹着帐单去包房，到了包房门口时，应先敲门（一轻二重）之后才可进入包房并向客人问好：“先生/小姐，晚上好，打扰一下！请问哪位买单？”(DJ要示意并将主管引导到买单者身前),买单并用眼光巡视包房客人，将买单夹双手递给客人，手指金额，尽量不要讲出金额，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用，并有礼貌地向退出包房客人致谢，先退后三步，后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台，找赎零钱给客人时，进房后应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎的零钱了，应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中，并做好登记。如果

20、客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票，买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎下次光临。10、送客：当客人准备起身离开时， DJ应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临。”还应主动将客人送到楼梯口以示尊重。11、恢复迎客状态：当客人离开房间，立即清理好台面，摆放好台面上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来。12、班后会：下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进行讲评，DJ必须将营业中的情况记录在DJ日报表上，班后后上交主管。（二）KTV工作流程1、营业前：1.1准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶

21、器、酒水单）1.2 晚上6:006:10为点名参加班前例会时间班前例会内容：总结前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的沽清，检查员工的仪容仪表和营业用具。1.3晚上6:007:30为上岗前的准备工作时间1.3.1负责所属房间的卫生清洁工作. 营业用品准备齐全和充分。1.3.2检查房间设施设备是否正常。1.3.3卫生清洁完毕,通知区域主管检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，如不达标准,应该立即返工重新清理。2、营业中：(晚上7:3010:00站位迎宾时间)2.1按标准姿势站位：2.1.1晚上7:30站立一楼大厅恭迎客人，做到抬头挺

22、胸、面带微笑、双手背后。2.1.2宾客到来时，在距离1.52米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。”2.2客来时：2.2.1礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35度。和咨客引领客人前往预订房间。2.2.2迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。2.2.3宾客入座后，开始前2分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等）2.3客来后：2.3.1为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。2.3.2客人进房入

23、座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房DJXX号，很荣幸为您服务！”2.3.3询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。2.3.4上开台生果、小食，并生果递给客人食用，并为客人准备纸巾。2.4为客人点取酒水、食品：2.4.1按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？”2.4.2积极推销介绍公司酒水及小食。介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而

24、准确的方式给宾客介绍有洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加软饮要加多少等都要问清楚。2.4.3等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌告知客人：“请稍等，马上为您送上。”2.4.4在等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重），并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。2.4.5上任何物品时都要打出“请”的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。2.5中途服务：2.5.1中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、

25、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗杯房清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。2.5.2在服务时一定要多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。2.5.3随时提醒客人消费多少，还差多少消费。2.5.4每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。2.5.5客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费

26、，介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）2.5.6客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”并恭送客人到楼梯口。2.5.7客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后通知区域主管给咨客台报空房。填写DJ日报表，等候第二次轮房。3、营业后：3.1做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。将房门敞开散异味。3.2让主管检查房间卫生或设施、设备情况。3.3班后例会，听取主管对当日工作的总结。（三）KTV服务中注意事项

27、1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。5、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。6、无论是为客人上出品，还是清

28、理台面，必须使用托盘。7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。8、下完order时，一定要重复order，以防错漏减少失误。9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6支，中房开2-3支，小房开1-2支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。14、当客人的酒水剩下2-3支时，及时询问客人是否需要添加酒水。15、任何时候托盘都不准上台。1

29、6、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。17、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。18、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生/小姐，可以换一张吗？”（四）KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧：1、KTV服务营业前准备工作技巧准时上班打卡（指纹）。穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表。备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单）。准时到指定地点开班前例会。1.1上岗前1.1.1经理、主管安排当天的工作情况。1.1.2陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等。1.1.3礼貌用语的背诵、呼公司精神口号。1.2上岗后1.2.1备好包房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾等）1.2.2搞好包房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材等）特别是死角及沙发下卫生。1.2.3摆台（按公司规定的摆台标准）。1.2.4检查包房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。1.2.5检查电脑点歌系统是否正常。（如不正常通知总控人员维修）1.2.6检查包房固定财产是否完好或缺少、损坏。1.2.7保持房内空气清新，无异