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1、饭店管理原理复习总结饭店管理原理第一章：饭店业及饭店管理理论第一节 饭店概述 饭店是指在功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。 作为饭店应该具备以下几个条件：（1）饭店必须以设备设施完善的建筑物为依托。（2）饭店必须具备提供住宿的能力，否则就不能称为饭店。（3）随着社会的发展，现代饭店不仅要提供住宿服务，还必须提供餐饮及其他服务。（4）饭店的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民二、旅游饭店产品的涵义（一）饭店产品的概念 饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和 饭店产

2、品的概念包含四个层次的涵义:1、核心产品饭店核心产品是饭店产品整体观念中最基本、最主要的部分，是指宾客从饭店产品中得到的最根本利益。（宾客需求的中心内容）2、实际产品饭店实际产品，是指从物质上能展示饭店产品的核心利益，使产品的核心利益更容易被宾客识别的一系列因素。 （环境、位置、建筑、设备设施、服务项目、服务水平）3、延伸产品饭店延伸产品是指在宾客购买实际产品和服务时饭店所提供的附加利益。(一些奖励、免费活动)4、潜在产品潜在产品是为了满足个别宾客的特殊需求而提供的特殊的和临时性的服务。二）饭店产品的构成1、饭店的位置：可进入性，周围环境。2、饭店的设施：包括客房、餐饮、康乐及其它设施。3、饭

3、店的服务：服务内容、方式、态度、速度、效率。4、饭店的形象：对饭店的总体评价或一致看法。5、饭店的价格：反映产品的形象和质量。6、饭店的气氛：取决于设施设备条件、员工态度与行为。（三）饭店产品的特征1、综合性2、季节性3、同步性4、脆弱性5、无专利性6、不要储存性7、对信息的依赖性8、质量的不稳定性（四）饭店产品的定位 从市场竞争的角度分析，产品定位的基本模式主要有三种类型：1、对抗性产品定位 对抗性产品定位即紧逼主要竞争对手的市场定位，是指饭店选择在目标市场上与现有竞争者靠近或与其重合的市场位置定位，以夺取同样的目标顾客。2、差异化产品定位 差异化产品定位是指饭店通过与主要竞争对手适当拉开距

4、离，在目标市场、产品及市场策略等方面形成自身显著特色，因而与竞争者有显著的差异定位3、补缺型产品定位 补缺型产品定位是指饭店将其产品位置定在市场的“空白”地带，即市场上有潜在需求，但竞争者没有提供或没有能力提供，而本饭店却有能力和专长提供的饭店产品。 成功实施产品补缺型定位的关键，一是该空白市场有足够大的市场容量，进入这样的市场要有利可图。二是饭店进入后要迅速建立知名度和美誉度，稳固地占领市场。三、饭店的分类（1）按照饭店的服务对象分类，可分为 商务型饭店(Commercial Hotels) 度假型饭店(Resort Hotels) 长住型饭店(Resident Hotels)（2）按照饭店

5、的规模分类，可分为： 小型饭店：300间客房以下。 中型饭店：300-500间客房之间。 大型饭店：500间客房以上的饭店。（3）饭店的等级划分星级制把饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号“”表示出来，以区别其等级的制度。 字母表示法将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，A为最高级，E为最低级。 数字表示法用数字表示饭店等级的方法，一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1、2、3、4，数字越大，档次越低。法国的饭店分为“15星”五级；意大利的饭店采用“豪华、14级”制；瑞士的饭店分为“l5级” ；奥地利的饭店使用“A1、A、B、C、D”级；有的国家和地区采用“豪华

6、、舒适、现代”或“乡村、城镇、山区、观光”或“国际观光、观光”等分等制。（4）计价方式分类(1)欧式计价European plan(EP)：只计房租,不包括餐饮等费用；（国际上大多数饭店都采用这一形式，中国的饭店一般也都采用欧式计价。在通常情况下，只要饭店未向客人作特别说明的报价，均为欧式计价形式。）(2)美式计价American plan(AP)：包括房租及每日三餐费用在内；（美式计价形式曾一度被几乎所有度假型饭店采用。但随着交通的发展，旅客流动性增强，美式计价形式逐渐被淘汰了。目前，地处偏远的度假饭店及会议中心仍然使用美式计价形式，却赋予它一个更现代的名称：“全包价方案”(An AllIn

7、clusive Plan)。）(3)修正美式计价Modified American plan (MAP) ：计算房租且包括两餐费/早餐,午餐,晚餐中选两餐； （便于客人灵活安排行程 ）(4)欧陆式计价continental plan(CP)：包括房租和欧陆式早餐餐费； （这种计价形式也称为“床位连早餐”报价(BedBreakfast)，此类计价形式较多地被不设餐厅的家庭旅馆所采用。欧陆式早餐：多种餐包配果酱和牛油、新鲜牛奶、酸奶及果汁、咖啡或茶。）(5)百慕大计价Bermuda plan(BP)：包括房租及美式早餐餐费。 （除了欧陆式早餐中所含的食品外，还提供鸡蛋、火腿、香肠、培根等肉蛋类食品

8、。这种计价形式对商务旅客具有较大的吸引力。 ）五、我国饭店管理的多种形式（一）我国饭店管理的形式1、业主自行组织班子管理饭店（业主就是经营者、经营者和业主有行政上的上下级关系、经营者是职业管理者、业主是挂名的总经理，是法人代表。）2、委托管理（业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店）3、参与管理（自行管理和委托管理的结合）4、咨询管理5、租赁管理6、使用特许经营管理饭店7、托管第二节 饭店集团经营饭店集团又称饭店联号，是以饭店企业为主体，以经营饭店资产为主要内容，通过产权交易、资产融合、管理合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业集团。一、饭店集团化的管理形式名称经营形式特点（1

9、）直接经营总部所有，直接经营。既是经营者，又是拥有者。（2）合同经营签订合同，接受业主委托，根据饭店集团的经营管理规范和标准经营管理饭店，获取管理酬金所有权与经营权分离；收取管理费;不承担或部分承担饭店经营亏损的风险。（3）租赁经营签订租约、交纳固定租金，租赁饭店，然后由饭店集团作为法人对其进行经营管理。所有权与经营权分离；收取租金；对员工负责，承担经营亏损的风险。（4）特许经营拥有特许经营权人向受特许权人提供特许经营权力，以及在组织、经营和管理方面提供支持，并从受特许权人获得相应回报。在特许经营中，双方的关系是合同关系；转让经营模式、商品、标志等。（5）饭店组织独立的饭店业主之间通过契约的形

10、式组织起来的饭店联合体。各成员所有权与经营权独立。二、饭店集团化经营的优势（一）品牌优势品牌是饭店集团对自己的产品和服务规定的有利于识别的名称和标志。（二）规模优势 1、采购优势降低经营成本，提高经营利润。 2、财务优势在外部容易获取金融机构信任，在内部能发挥规模经济效应。 3、竞争优势对客源市场和价格的垄断及在大规模促销活动中的优势。（三）质量管理优势集团成员饭店运用集团统一的管理程序和服务标准，使饭店在质量管理上更加制度化、规范化、程序化、标准化、等级化，从而显著提高饭店的管理水平和服务质量（四）人力资源优势首先，在员工的教育培训上；其次，集团统一的人力资源管理和安排；第三，注重培养使用本

11、地员工和管理人员。（五）市场信息优势 计算机技术在饭店业中的运用大致经过了HMS、CRS和GDS三个阶段：HMS (hotel management system)，饭店管理系统，主要用于预订、客房、客账的管理等。CRS (center reservation system)，中央预订系统，是饭店集团为控制客源采用的集团内部的电脑预订系统。GDS (global distribution system)，全球分销系统，是一种共享的网络信息系统，使得中小型的单体饭店有可能利用网络技术带来的更大的收益。（三）我国饭店集团的发展趋势1、市场化和企业化构建集团的现代企业制度和优化集团的市场运行环境与制

12、度管理环境，避免政府过多地介入饭店集团的微观动作过程。2、品牌化和规模化以创新的精神把在国内饭店市场的优势与国际管理集团的技术和管理优势结合起来，借助经全球化的平台，实行品牌化和规模化战略，扩张其规模，达到规模经济和范围经济的效应。3、大众化和合作化首要的市场空间主要在于大众化的市场。4、科技化和信息化主要集中在三个领域，即内部管理系统、市场推广与营销系统和集团成员间的连接系统。 品牌忠诚度品牌忠诚度是指宾客在一段较长的时间内，对于特定品牌所保持的选择偏好的程度和重复性购买的频率。品牌忠诚度主要包括：品牌认知度、产品价值评判、宾客满意度、购买习惯、推介程度。 建立员工满意的人性化管理体系1、培

13、训制度2、用人制度3、薪酬制度4、工作环境5、企业文化6、沟通渠道 饭店管理的概念饭店管理，是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，对饭店所拥有的各种生产要素进行计划、组织、领导、控制和创新等一系列活动的过程的总和。饭店管理的概念表明了饭店管理的目的、手段、对象要素和职能。 饭店管理纲要1、饭店建筑2、组织管理3、决策和计划4、业务管理5、人力资源管理6、财务管理7、营销管理8、设备管理9、物资管理10、安全管理11、服务质量管理 饭店管理职能管理五大职能：计划、组织、控制、领导和创新。 创新职能的涵义 ： 饭店创新的基本原则市场导向原则特色原则文化性原则参与性原则经

14、济可行性原则第二章：饭店经营战略及决策二、饭店决策管理的类型（一）根据决策性质，可分为常规决策和非常规决策常规决策：也即程序性决策，指对经常的、反复出现的问题进行决策。非常规决策：也即非程序化决策，指对偶然发生或首次出现的非重复问题进行决策。（二）根据决策条件，可分为确定型决策、非确定型决策和风险型决策确定型决策：未来环境和自然条件确定风险型决策：未来环境和自然条件不确定非确定型决策：介于确定型和风险型决策之间（三）根据时间长短，可分为长期决策、阶段性决策和随机决策长期决策：指决策作用时间较长，有时甚至贯穿饭店发展的全过程。决策者要对未来环境进行充分估计和科学预测，并认真考虑决策目标的长远性、

15、战略性、可连续性和可分解性，以确保决策工作的完整性和连续性。阶段性决策：时间跨度往往较短，属于短期决策。为长期决策服务，是长期决策的具体化，决策者应该考虑决策的实效性。随机决策：针对某个突发问题而作出的。决策者应考虑决策方案的对口性，使之瞬时见效。（四）根据决策层次，可分为高层决策和基层决策高层决策：带有全局性和整体性，属于战略决策。基层决策：属战术决策，是战略决策工作的延续和指令化（五）根据目标数量，可分为单目标决策和多目标决策单目标决策：目标中有一个。一般是一个更大目标系统中的一个元素。多目标决策：指有两个或两个以上相互关联的目标需要实现，属复杂决策。 方案优选即对方案进行评价、比较和选择

16、。优选并非“选一”，一旦出现“非唯一”，的选择结果，则应在这些优秀方案中确立主导方案和辅助方案，或以高潮、次高潮的形式波浪式推进。 方案的评价标准“两利相衡取其重，两弊相衡取其轻”这是评价、选择方案的总原则。具体有：（1）确保实现目标：越是接近目标，越是确保有效实现目标的方案，就是最优方案。（2）付出代价最少（3）风险与负面影响较小（4）以满意代替最优：盲目一味追求绝对最优、最佳是不现实的。 计划管理内涵界定计划是在预见未来的基础上对饭店经营的目标和实现目标的途径进行筹划安排，以保证饭店各项经营活动有条不紊地进行。计划的任务是指明饭店未来的发展方向，包括规定饭店在未来一段时间内所要实现的目标以

17、及实现这些目标的途径和方法。 计划的分类（一）根据表现形式，可分为正式计划和非正式计划（二）根据时间跨度，可分为长期计划和短期计划（三）根据作用性质，可分为战略计划和战术计划（四）根据作用对象，可分为不同的部分计划 饭店计划指标体系（一）饭店综合接待能力综合接待能力也称业务接待容量，是指对组成饭店接待能力的各相关部门和各要素的量的核定，它以客房-床位数为中心指标，根据各种要素与这一中心指标之间的联系，核定餐饮、娱乐、商场等方面的接待能力，从而形成一个量的比例系列。（二）营业收入营业收入是饭店以货币表现的在经营营业中提供的饭店产品交换价值的总和。（三）资金与资本资金是饭店资产的总价值，即可由饭店

18、支配的资产价值总额。资本是饭店的生产要素，包括固定资产、流动资产、长期投资、无形资产。资金指标资本指标（四）成本和费用饭店营业过程中所发生的开支分为两部分，直接成本、间接成本（费用）。（五）利润和税金利润是考核饭店经营营业活动质量的一个综合指标，较集中地反映了饭店的经济效益情况。税金是饭店劳动者创造的提供给社会支配的那部分劳动价值，它表明了饭店的对国家贡献的大小和所承担的社会经济责任（六）组织和人事（七）服务质量服务质量是饭店立足市场的基础。服务质量包括有形服务质量和无形的服务质量。（八）基建和改造包括：基建或改造的项目涉及的建筑区块、面积指标、投资预算、资金来源。（九）饭店等级饭店等级指饭店

19、应达到的星级标准，包括硬件指标和软件指标都能达到国家规定的标准。第四节 饭店计划的编制与执行(一)编制计划的前提条件1、外部条件和内部条件外部条件：指饭店企业所面临的外部环境系统。 （既包括政治、经济、文化、科技、人口等宏观环境条件，也包括饭店各类供应商、中间商、饭店客源构成、饭店市场竞争状况等微观环境条件。 ）内部条件：指饭店企业各种内部环境力量。（包括饭店的市场经营观、饭店总体经营目标、饭店管理系统、饭店服务人员、技术人员和管理人员的构成、服务系统和管理模式、经营项目和等级定位、设施设备、规章制度、饭店声誉、综合接待能力、经济合同的签订情况、饭店的经济实力等。 ）2、可控条件和不可控条件可

20、控条件：企业基本可以控制的条件。（包括目标市场的选择、服务模式的选择、员工队伍的建设、竞争资本的选择等。 ） 在计划中制定出具体的控制和改变的措施和策略。不可控条件：企业无法控制的条件。（包括国家的方针政策、未来的经济发展趋势、社会发展中的不可知因素等。 ）在计划中规定出适应或应变的基本办法。3、定量条件和定性条件定量条件：可用数字表示的因素。（如客源基本构成、饭店的业务接待容量等。 ）定性条件：难于用数字表示的因素。（如消费观念的变化、科技发展趋势、服务模式的转变等。 ）（二）各类计划的具体编制1、长期计划的编制长期计划对饭店较长期内的发展作出规划。一般采用远粗近细的逐年滚动办法，即在规定的

21、时间里，根据内外经营环境的变化、经营决策的变化，在比较计划目标与实际目标的基础上，对长期计划进行检查和调整，并把计划顺序向前推进一段时间。饭店编制长期计划时，首先应注重对饭店的经营环境尤其是未来的经营环境作出分析和预测，在此基础上确定饭店的长远规划。2、年度综合计划的编制在编制年度计划时，应本着立足基层、立足一线的基本理念，采取集中-分散-集中的方法进行。第三章 饭店组织管理饭店组织职能：第一，要实现饭店目标。（实现饭店目标的根本动力是人的行为和组织行为）第二，要形成饭店的管理体制和组织结构，形成饭店运行的框架。第三，要合理组织和调配饭店的各种资源，组合成接待能力，经营饭店业务。二、饭店组织原

22、则（一）充分发挥组织能力（二）组织形式服从组织目标（三）等级链和指挥统一原则（重点）等级链：组织机构由最高层到最基层所形成的层次结构，这一结构实际上是一条权力线，它是自上而下和自下而上确保信息传递的必经途径。 从等级链的原则出发，引出了组织管理中的一些基本原则：权力一责任的原则，服从命令原则，命令统一原则。（四）组织宽度与授权原则（重点）1、组织宽度原则组织宽度，是一位管理者能够有效领导、监督、指挥直接下属的人数。2、授权原则授权有两种形式：一是由组织制度明确规定，一是由上级在职权范围内口头授予。3、权力的制约授权是为了有效管理，管理是为了饭店的目标。（五）组织的系统原则（六）团结一致的原则

23、饭店组织的机构设置1饭店营业部门2饭店职能部门3其他机构设置前厅部（Front Office） 旅游部(Tourism Department) 商品部(Shopping Arcade)康乐部(Recreation Department) 餐饮部(Food & Beverage Department) 客房部（Housekeeping Department）人事部(Personnel Department) 财务部(Financial Department)安全部(Security Department) 工程部(Engineering Department)销售部(Sales Departme

24、nt)工会、共青团、妇女组织机构党组织的领导机构（二）饭店组织结构类型1、直线制组织结构优点： 第一，机构简单，决策迅速； 第二，职责清楚，权限明确，责任心强； 第三，权力集中，上下联系简捷有利于统一 指挥，提高组织效率。缺点： 第一，要求饭店经营管理人员具有全面的经营管 理知识和业务能力，并具有较强的综合协调能力 和指挥能力； 第二，由于集权过多，缺乏横向的协调和配合， 一旦饭 店经营规 模扩大或产生复杂问题，就会 出现不适应状况。适用于规模较小、员工人数不多的小型饭店.2、直线职能制组织结构优点：第一，既有利于整个饭店的统一指挥，又能充分发挥职能部 门专业化管理的作用，从而提高经营管理水平

25、； 第二，有利于加强直线行政领导的权威，提高饭店经营活动 的有效性和高效； 第三，有利于突出饭店经营管理的主次，发挥专业管理 人 员的作用，提高饭店专业管理水平； 第四， 有利于培养有较强行政指挥能力的综合管理人员， 特别是饭店总经理、部门经理层的管理人员。缺点 ：第一，行政领导容易包揽一切事务，而职能管理部门的作 用发挥不够，各职能部门之间横向沟通和协调性差； 第 二，在业务指导上直线领导与职能部门会出现一定的矛 盾冲突。3、事业部制组织结构优点：第一，有利于饭店高层管理人员摆脱日常行政事物，集中精力抓好饭店的经营发展战略和重大经营决策；第二，有利于面向市场、分散经营，提高饭店经营管理效率，

26、增强饭店的应变能力，提高服服务质量和水平；第三，有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之间进行比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性；第四，有利于培养独立的、全面的主持饭店经营管理工作的高级经营管理人才。缺点：一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽 略饭店整体利益；二是部门之间横向协调差，不利于人才的流动；三是机构重叠而导致管理费用增加、利益协调困难等。饭店实行事业部制组织结构，通常的形式是主体饭店是一个核算单位，饭店下属各单位是各自独立的核算单位，主体饭店及下属各单位均在饭店组织系统之中。4、矩阵式组织结构优点：第一，既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的作用。第二，能集中

27、各部门专业人员的智慧，互相学习，协调促进，加强组织的整体性。第三，加快工作进度。第四，避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本开支。第五，管理方法和管理技术更专业化。第六，打破饭店内部的部门界限，便于内部不同部门之间的协调。缺点：一是任务负责人的责任大于权力。因为参加任务的每个人都来自不同的部门，隶属关系仍在原部门，由于临时参加该任务，故没有打破等级制，这种双重领导的状况容易延误决策时机。二是矩阵结构需要饭店内部一种合作的文化来支持，这是矩阵结构比较难于有效实施的原因。（一）饭店制度的涵义 饭店制度是以文字形式规定员工在饭店里的行为的规范和准则 饭店制度的特征：目标性规范性同一性强制性和公平性灵

28、活性发展性 饭店制度的意义：（1）制度是正式组织的标志（2）为正式组织统一意志（3）制度是规范的保证（4）制度是自我约束的依据二、饭店制度体系（一）基本制度（二）部门制度（三）专业管理制度（四）饭店工作制度第四章 饭店市场营销管理一、饭店营销内涵的界定 饭店营销活动就是饭店经营者为了造就宾客满意，并在宾客满意的基础上实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动二、饭店营销活动的特点及营销对策（一）饭店产品的无形性使饭店的营销活动带上了相应的脆弱性提供各种有形的证据来吸引宾客，让宾客眼见为实。这些有形的证据包括设施设备、人员形象、环境布置等。同时，饭店应借助于良好的品牌形象建立品牌认知、品

29、牌偏爱和品牌忠诚，使品牌成为宾客购买的吸引物。（二）饭店产品的不可储存性要求饭店提高营销效率（三）饭店产品的不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性（四）饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动的规模效应（五）饭店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望（六）饭店产品的综合性使得饭店必须树立整体营销意识（七）饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性（八）饭店产品的文化性要求饭店企业重视文化营销 这些基础环节的工作包括营销调研、市场细分、市场选择和市场定位。国际上常常用恩格尔系数来衡量一个国家和地区人民生活水平的状况。根据联合国粮农组织提出的标准，恩格尔系数在59%

30、以上为贫困，50-59%为温饱，40-50%为小康，30-40%为富裕，低于30%为最富裕。基尼系数是国际上用来综合考察居民内部收入分配差异状况的一个重要分析指标，由意大利经济学家于年提出。按照国际惯例，基尼系数在.以下，表示居民之间收入分配“高度平均”，.之间表示“相对平均”，在.之间为“比较合理”，同时，国际上通常把.作为收入分配贫富差距的“警戒线”，认为.为“差距偏大”，.以上为“高度不平均”。 第五章 饭店业的创新与发展 创新是指一切可提高资源配置效率的活动，包括新产品的开发、新市场的开拓、新生产要素的发现、新生产管理方式的引进和新组织形式的实施等五个方面。 饭店创新是指饭店或其成员根据不断变化的宏观和微观环境以及主客观情况，运用新理念、新思想来对待