前台服务分册综述.docx

1、前台服务分册综述前台服务分册保管制度1. 本手册由各领用人负责保管，酒店内部使用也需做好登记手续，手册和借阅登记一起存 放在保险箱文件柜或者抽屉内，以便质检时能随时查明手册使用情况，请务必爱惜手册。2. 本手册可作为培训教材使用，可借阅给各酒店负责相应培训的培训师使用。3. 如发生非正常破损及遗失，由领用人（店长）负责赔偿，赔偿金额为 50 元/本。4. 手册不得带出酒店，不得转借非酒店管理部人员使用或外借，不得复印和扫描，如有上 述行为，一旦发现，记过一次，并扣除当月奖金。5. 手册在领用人（店长）调离岗位或离职时，需交接给你的对应交接人。2布丁酒店连锁酒店管理部前台服务分册（2012 年

2、8 月版）第一章 酒店基础知识 一、 基础应知应会3二、 总台需知5第二章 岗位职责和工作内容 一、 前台岗位职责与工作内容6二、 值班经理岗位职责与工作内容9第三章 前台业务流程与操作标准 一、 接听电话13二、 散客预订14三、 中介预订18四、 预订确认19五、 参观客房20六、 入住接待21七、 团队接待26八、 离店结帐27九、 催帐（续住）29十、 房卡补办程序31十一、 换房服务33十二、 问讯服务35十三、 行李寄存37十四、 贵重物品39十五、 访客登记41十六、 叫醒服务43十七、 客人投诉处理程序45十八、 黑名单客人酒店处理方法47十九、 遗留物品处理程序48二十、 交

3、接班50第四章 值班经理职位描述 一、 值班经理岗位要求52二、 值班经理工作技能要求52三、 职业发展规划54四、 值班经理的管理原则54第五章 前台管理制度和应急预案 一、 管理制度55二、 业务处理原则60三、 应急预案63附件：前台医药箱配备清单66第六章 前台帐务 一、 布丁酒店连锁价格体系政策67二、 前台管理规范68编后语713布丁酒店连锁酒店管理部前台服务分册第一章 酒店基础知识一 基础应知应会(一) 什么是五声服务？1) 客来有欢迎声2) 客问有答声3) 服务不周有致歉声4) 客人表扬有致谢声5) 客人离开有告别声(二) 什么是需要杜绝的“四语”？1) 否定语：如“不知道”、

4、“不清楚”2) 命令语：如“身份证拿出来”、“零钱拿过来”3) 方言土语：4) 不耐烦语：如“从未听说过”、“您自己去查查就知道了”、“我就这态度” (三) 什么是“四要”“四不要”？四要：1) 要向每一位客人和酒店同事致意，让他们看到和听到您的微笑，任何时候以客为先。2) 要用姓氏称呼认识的客人，对每位客人，要给予礼貌道别与祝愿。3) 要认真回管客人问题，没法及满足客人正当需求，必要时寻求帮助。4) 要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。四不要：1) 不要说“不知道”“不清楚”2) 不要把客人的问题推给别人解决。3) 不要与客人争辩。4) 不要在酒店大声喧哗。 (四) 什么是三轻？走

5、路轻、说话轻、操作轻 (五) 基本礼貌用语有哪些？称呼语：小姐、女士、夫人、太太、先生、同学等. 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住、欢迎光临。问候语：早上好（上午 11 点以前使用）、您好（其它时段通用）、晚上好（晚上 7 点以后） 祝贺语：节日愉快、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、新婚快乐、新春快乐、恭喜发财。 告别语：再见、晚安、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次光临。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 道谢语：谢谢、非常感谢。答应语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 征询语：请问还有什么可以帮您？您喜欢需要能够请您,好吗？基本礼貌用语

6、11 字：您好、请、您、谢谢、对不起、再见。 常用礼貌用词 5 个： 请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早(六) 如何正确接、打电话？ 接电话1) 电话铃响三声内接电话，左手拿起听筒。2) 嘴唇与话筒距离 2 厘米，自然发声，说话清晰，发音准确。4布丁酒店连锁酒店管理部前台服务分册3) 问候，表明自己身份：“您好，布丁酒店”不可用“喂、喂、喂”4) 通话过程使用敬语（您好/谢谢/对不起/请原谅/请稍等）5) 通话完毕，轻轻按下弹簧键，不可“砰”的一声猛然挂断。6) 如需对方等较长时间，应明确告知对方需要等候的时限，并建议对方稍等一会儿， 或是过后回电话给对方。7) 如两部电话同时铃响，先接其中

7、一个，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接另一个 电话。8) 接打错的电话时，要婉转、谦恭有礼貌地告知对方拨错了电话，不可流露不满的声 调。打电话1) 左手拿电话，右手拨号，电话接通后，简单问候对方，立即报出酒店名称或部门和 自己的姓名。 “您好，我是布丁酒店*店”2) 打完电话后，说声：“再见”， 轻轻按下弹簧键，不可“砰”的一声猛然挂断。3) 在电话机旁，必须摆放便于记录的便笺纸和笔。(七) 如何终止电话？1) 应使用结束语：“请问还有什么可以帮您？”、“再见”“，谢谢您的来电，再见”“打扰 您了，再见”2) 直接按下弹簧键，不可“砰”的一声猛然挂断。(八) 如何递物给客人？1) 双手递物。2

8、) 递笔时笔尖朝自己。3) 递帐单时，字的正面朝向客人。 (九) 跟客人一起坐电梯应如何处理？1) 梯门开时，应主动用手压住电梯感应开关，以不使电梯门关闭。2) 微笑问候客人，另一只手做出引导姿势请客人进入电梯；3) 进入电梯后，应立于楼层指示板前，征询客人所要到达的楼层并为客人按梯；4) 若中途先于客人离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见。”(十) 走道遇到客人怎么做？1) 路遇客人请礼让，不要抢道，请避免在客人中间穿行，应略靠右边行走， 拐弯处应 慢行。2) 迎面遇见客人时，应放慢行走速度，在距离二三米（5步）时，放慢脚步或停止行走 站立一边，向其微笑问好。3) 客人从背后过来时，要先

9、停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步， 站立一向 其微笑问好。4) 有急事需超过前面的人，请不要奔跑，说一声 “对不起”。(十一) 有人要找的负责人不在时怎么办？1) 明确告诉对方负责人不在。请对方留下电话、地址、来访目的。明确了解需要对方再次来酒店还是去对方的单位。2) 客人来时负责人由于种种原因不能马上接见。要向客人说明等待原因理由，大约需 要等待的时间。5布丁酒店连锁酒店管理部前台服务分册二 总台需知：1. 所有电话必须在铃响三声内接起。2. 接电话时应说“您好，布丁酒店”。3. 任何时候“请”字为先，“谢”不离口。4. 得知客人姓氏后要用姓氏称呼客人。5. 不要在客人背后议论客人，

10、或发牢骚。6. 任何时候前台不能离人。7. 酒店客房不能打外线不能转接到客房内。8. 前台苹果电脑上安装了 skype 电话，客人可免费使用。9. 上级与客人同时问话应先回答客人。10. 酒店小商品不能外借。11. 预订时一定要先看流量，是否有房再确认给客人。12. 预订时一定要留客人的姓名、联系电话、抵店日期、离店日期、到店时间、房型、房数、 房价、保留时间（一般为 18：00）。13. 预订要填写预订单。14. 客满时一定要做好同城互荐或做等候预订。15. 中介预订记得及时签字确认、录入电脑并回传。16. 客人需要住宿时应先问“先生/小姐，请问您有预订吗？”。17. 入住登记只有 VC 房

11、才能入住。18. 入住登记时需一客一证。19. 入住登记时公安系统一定要扫描录入；客人退房公安系统同时也须退出。20. 入住办理完毕为客人指引电梯与楼层，不可报出房号。21. 我们的官方网站是 我们的全国预订电话是 4008-802-802。22. 及时催帐，对无人接电话房间及时跟进。23. 退房非贵重物品可以寄存，当天取，不可过夜。24. 易燃、易炮、易碎品、刀具等不可寄存。25. 发票不可多开。26. 总台备用金凌晨 01：00 后只留 500 元零钱在抽屉内，早班 7：30 准备交接班时取出。27. 夜班值班务必坐在监控看得到的地方。28. 随时保持前台整洁，计划卫生由夜班酒店同事执行。

12、29. 我们现在有*家连锁店，都分布在*城市？。30. 我们是绿色、时尚、环保型酒店。6布丁酒店连锁酒店管理部前台服务分册第二章 岗位职责和工作内容一、 前台岗位职责和工作内容直属上级：值班经理 岗位职责：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。工作中，提供主动、热情、耐心、细致、 准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店 良好的品牌和公众形象。工作内容：1. 工作时，时刻保持规范的个人形象和得体的行为举止。2. 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。3. 随时熟知当班预订状况，负责散客、电话、上门、网络、协议、会员的预订服务

13、。4. 做好预订确认工作，确保房态流量的正确率，减少NO SHOW。5. 做好同城门店互荐工作。6. 为宾客提供日常的入住登记手续、离店结账手续及公安系统的客人离店处理。7. 向客人推荐布丁族会员卡,提高客人的忠诚度；负责客人积分查询工作。8. 按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正，按标准及时准确的将入住客人信息 输入电脑，执行中外客人信息传送。9. 在客人入住期间，为客人提供行李寄存、贵重物品寄存、换房服务、问询服务、 访客登记服务、开门服务。10. 按规定开展催帐工作。11. 负责提供上门访客查询，办理访客登记手续。不得泄露住店客人资料。12. 热情主动地接待客人问询，提供有关酒店服

14、务设施和吃、住、行、游、购、娱等各 类信息。13. 耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。14. 如在酒店区域发现客人遗留物品，及时交给值班经理，由值班经理做好客人遗留物品 的登记、保管和核对归还工作。15. 负责夜审工作和报表的打印。16. 做好交接班工作。17. 按规范管理预订、在店和离店的客户资料，确保各类资料、凭证的准确完整，按规范 归档。18. 规范管理备用金和营业款，确保无误。19. 积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。20. 负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。21. 熟悉酒店安全有关规范，发现可疑人员及时报告。22. 熟知酒店各项应急预案；应急措施。

15、23. 负责前台卫生保洁工作及设备设施的维护报修工作，及时报告工程人员。24. 按照 “常规范、常检查、常处理、常改进、常整合、常教育”的“六常”规范要 求，完成好前台工作。及上级指派的其它工作。7布丁酒店连锁酒店管理部前台服务分册每日工作流程7：458：00早班交接班1) 检查仪容仪表2) 指纹打卡，签到3) 电脑中进入自己工号4) 仔细阅读交班本,完成交接班工作，并签字确认5) 了解当日客房预订和离店情况6) 非当班人员和未穿工作服时严禁进入总台7) 禁止酒店人员个人物品带入总台8) 手机设置为静音状态注意：交接备用金时必须在监控底下8:30打开酒店大堂的背景电视、大堂电视、apple电脑

16、；并做好正确设置；9：0011：00前台接待11:0011:30轮流用午餐11:3012:30确认续住情况14:1515:00公安系统当日离店，尽量不要安排统一做1) 在离店的住宿登记单上补齐离店日期、时间，做好统计工作2) 检查信息是否正常传输3) 确认当班入住的客人信息是否已进行了公安传输，核对PMS系统客人信息 与公安系统中的信息是否一致15:0015:30填写交班本1) 认真填写交班本2) 整理自己的结帐单据，发票的统计，清点备用金、核对 POS 机3) 整理和补充总台的单据和宣传资料16:1516:30夜班交接班16:30早班下班。所有交接内容交接清楚后,早班可以打卡、签退下班，下班

17、期间请 保持手机开通16:3017:30接待入住、离店宾客1) 了解晚上客房预订情况和流量2) 了解催费情况3) 关注前台台面整洁情况及前台宣传品,及时整理补充4) 时刻关注预订未到宾客信息5) 其它根据保留时间和当日房型流量再次电话确认到店情况8布丁酒店连锁酒店管理部前台服务分册17:3018:00轮流用晚餐18:0023:001) 对欠费的房间再次确认2) 查看系统登记是否与实时入住情况相符3) 核对统计当天的预订单,对已入住的预订单放入房间客帐内,并将取消预订 单装订好放入相应存放地点4) 整理自己的结帐单据，发票的统计，清点备用金5) 将当日离店住宿登记单统一整理存档6) 确认当班入住

18、的客人信息是否已进行了公安系统的传输；核对PMS系统中 客人信息与公安系统中的信息是否一致23:3024:00夜审前封包1) 23:30，关闭酒店大堂的背景电视、大堂电视、apple 电脑2) 做好本班帐务封包3) 抽屉里只放相应500元零钱,将大部分备用金放到隐蔽处4) POS机清机结算5) 确认当班入住的客人信息是否已进行了公安系统的传输；核对PMS系统中 客人信息与公安系统中的信息是否一致24:0024:30夜审24:301:30打印报表1:302：30核对预订单。从客帐夹中取出当日预订单,核对信息录入无误后签字确认2：305:00打扫卫生整理和补充总台的单据和宣传资料 7：208：00

19、整理前台区域卫生；写好交班本,迎接早班同事的到来取出备用金准备交接班工作客房领用工作卡及工作间钥匙，并做好登记所有交接内容交接清楚后,在征得值班经理同意后方可打卡、签退下班， 下班期间请保持手机开通9布丁酒店连锁酒店管理部前台服务分册二、 值班经理岗位职责和工作内容直属上级：店长 指导下级：各部门领班、前台、客房、综合工、保安等同事。人员配备：酒店一般设置 2 名值班经理，从职责划分为：一名主要负责前台和销售（B 经理）。一名 主责客房和工程安全（A 经理）。分工不分家，当值班经理对未分管的部门同样具有管理 权利。岗位职责：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管

20、理和服务工作。包含前台接待、客房领班的全部工作内容。工作内容 日常工作：包含前台接待、客房领班等岗位的管理工作。店长不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理。在客房领班和查房员不在时，行使客房领班职责。检查酒店员工日常工作，是否达到酒店标准要求，并立刻给予指导。控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜，并在销售中能 陪宾客参观客房和介绍酒店;熟悉监控动态，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报 告店长。对此敷衍了事，临危逃离现场者，公司有权依据规章给予处理。处理宾客对酒店服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限， 及时请示店长。根据宾客需求和情

21、况变化，随时灵活做好酒店内人员调配工作。 实行宾客回访记录。处理宾客投诉。负责带领前台进行夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转账单等凭证进行审核， 并和实际房态及电脑账目核对，实施电脑夜审过账。负责对前台和客房各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取等工作的检查。 负责对酒店各区域卫生及安全巡视检查并记录，对各消防设施设备的检查并记录 熟知酒店各项应急方案、应急措施、特别是消防设施的管理和保护。负责各项成本控制的控制管理和监督工作。 督导会员卡的推售和推广，及实行销售管理。 负责交接工作的顺利，快速和准确的完成。 严格遵守和执行“前台备用金制度”。严格执行酒店价格政策，严格遵守值班经理操作

22、流程开展工作。负责宾客满意度调查收集和整理，并根据公司质量检查项目进行酒店内部自查，问 题及时汇总报告店长。负责并协助有关于酒店服务、实践操作的酒店同事培训工作。 及时补充前台消耗品和报修损坏设施。协助店长联系和安排水箱、玻璃窗外墙、地毯的清洗和灭虫除害工作。 完成酒店店长指派的其它各项临时工作。10布丁酒店连锁酒店管理部前台服务分册行政管理工作：负责酒店各部门客用印刷品、客用物品、大堂所有设施设备的管理工作。每月底对前台物品、小商品、客房消耗品、用品、工程物品进行盘点，制作相应报表交 店长审核。根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核协助店长编排每位工作人员的排班和考勤， 并制作相应的排班和缺

23、勤汇总表上交店长。负责按月对酒店表单完整地归类、装订、分期保管。对公司行文、酒店人事资料、酒店 内部行文进行分类保存。对消防器材和设施定期检查，协助店长作好消防的培训工作，做好监护工作，确保消防 器材可用。根据酒店店长的要求分工，组织实施前台服务及操作、客房清扫及服务、工程安全等方 面中某方面的具体培训。所有经手的账目（及处理的各类文件）必须据实记录，确保正确、完整、清楚、明确， 严禁弄虚作假的行为，若任职期间发生职务及人事变动（包括但不限于晋升、调职、 离职等情形），必须将账目移交清楚，否则必须承担由此而产生的纠纷及给酒店造成的 损失，并且公司也可以依照财务或人事制度给予处分甚至辞退或移交司

24、法部门。日常工作流程早 班7：45问候当值员工并检查仪容仪表，查看酒店整体环境、进行安全巡视，保持良好的 经营氛围。7：50掌握当日酒店销售情况（当日预定、当日应退房），向前台接待作简要指令。8：00参加客房晨会，了解客房当日工作计划及督导客房培训工作。8：30检查酒店大堂的背景电视、大堂电视、apple 电脑是否运行正常。8：45查看值班经理、前台、综合工、等各部门交接班本，了解并处理上一班未尽事项。 并做好与客房及维保的协调工作9：00与店长沟通昨日未尽事宜及当值工作重点和计划。9：35（随时） 传达布置相关工作，注意急事先办。10：00检查督导公共区域保洁工作。巡视电梯区域、客厕和大堂以

25、及酒店外围卫生，保 证在退房高峰期间的卫生质量。规范物品摆放。10：15做好酒店协议、会员、常住客的回访工作10:45协助前台工作，征询宾客建议和意见。 督导服务态度、技巧、应变能力，目前重点倡导：主动热情、微笑服务。 根据现场情况，言传身教，一对一现场培训，注重时效。妥善处理一些紧急事项。11布丁酒店连锁酒店管理部前台服务分册11:30协助总台催费与退房确认。主动顶替前台接待工作，与前台交替用餐。13：30关注当日预定、应离未离宾客（及时续住，余额不足需要备注说明）、房费余额、 房态情况以及有无 VIP 预订和跟进工作。 现场（催帐工作、手工房态核对工作）督导。根据当日情况机动安排，必要时联

26、 系中介 督导客房领班及时修改房态。规范物品摆放。14：00和客房领班进行一次房态核对。 查看今明两天预定，做出适当判断和指令。14：30巡视楼层卫生和消防安全。14：45每天查房不少于总房间数的 5%间，并作好详细记录，及时与客房领班沟通整改， 次日将检查或整改情况在晨会上沟通。原则：检查领班检查过的房间。查房数量为客房数量的 5%，不得少于 5 间。或者至少对每一个客房服务员今日 所做房间检查一间。关注棉织品洗涤质量。检查客房服务员清扫流程的规范。15：45-16：00工程保养房的检查跟进，确保房态与流量的正确，争取收益最大化。查看酒店整 体环境、进行安全巡视。16：20检查客房表单填写规

27、范、消耗品发放数量、布草洗涤的统计等工作。16：30认真填写值班经理交接班。和店长就一天工作进行交流。16：45和客房领班进行一次房态核对，并将差异房等特殊情况和中班值班经理交接班。 和 CRS 沟通保留房使用情况。中班16：15提前到达酒店，准备交接班。16：30首先问候当值员工，向客房领班了解客房状况。认真查看值班经理交接本、前台 交接班本、客房交接班本。16：45问候前台接待和值班经理，并和值班经理进行书面和口头交接，并在值班本上确 认。1. 突出交接重点和当晚必处理的事项。12布丁酒店连锁酒店管理部前台服务分册查看有无公司新文件。看前台交接班。关注小商品销售。17：00关注房态，与店长沟通。17：10与前台交替用餐。18：30 前根据房态对差异房进行一次处理（必要时可以调用监控）。18：00大堂卫生，督导具体工作，检查酒店外立面招牌灯和照明灯。加强大堂等区域的 灯光控制。18：30查阅应离未离宾客是否续住，房费余，当日预定到客情况等。 手工房态核对