浅析海底捞企业的客户关系管理问题及对策.docx

1、浅析海底捞企业的客户关系管理问题及对策目录摘要2Abstract错误!未定义书签。文献综述4、绪论4（一）研究背景4（二）研究意义5二、客户关系管理相关理论概述5（一）客户关系管理的概念5（二）客户关系管理的起源5三、海底捞企业客户关系管理现状6（一）调查情况61. 现在火锅行业的特点62. 出现的问题63. 海底捞的调查情况6（-）海底捞企业客户关系管理的调查分析71. 客户识别72. 客户区分73. 海底捞与客户的互动及客户个性化管理8四、海底捞企业客户关系管理中存在的问题10（-）海底捞的企业文化不完善101. 企业的信息技术不成熟102. 海底捞到目前为止还没有一个较为完善的标准化制度

2、与流程，海底捞在针对内部人员的管理上实行人性化（人治）10（二）海底捞企业技术水平制约10（三）海底捞企业对CRM的认识不足11（四）海底捞的人力资源短缺，缺乏高素质的管理人员11五、海底捞企业客户关系管理问题的对策11（一）加强海底捞企业文化建设111. 改进企业管理模式，建立标准化制度与流程112. 企业和客户间的关系长期有效的发展12（二）加强企业客户关系管理的技术水平12（三）客户关系管理引入CRM软件系统13（四）改革员工培养机制13六、结论14七、参考文献15八、致谢17摘要客户关系管理(CRM)是近年来管理界这个领域的热点话题，客户关系管理理论也受到了国 内外管理界和信息技术界这

3、两个领域的重视，随着全球一体化的发展带来的全球化市场竞争 和客户竞争，以及经济的发展与人民生活水平的大幅提高，使得原来以产品为导向的企业经 营模式日益不能满足消费者多样化、个性化的需求，因此客户关系管理受到了各企业的广泛 推崇，成为近年来管理界和信息技术界发展最为迅速的领域之一。本文将以海底捞为例来探 讨现代企业的客户关系管理问题，并提出相应的解决方案。从而对当前客户关系管理的研究 做一个总结，并对其研究进行展望，为今后的研究奠定基础。关键词：客户关系管理；海底捞；客户满意；个性化管理；人治Abstractcustomer relationship management (CRM) is a

4、hot topic in the field of management in recent years this, customer relationship management (CRM) theory has been in the field of management and information technology both at home and abroad, with the development of the global integration of global market competition and customer, and the developme

5、nt of the economy and peoples living standards greatly improved, make the original product oriented enterprise management mode cant meet the increasingly diversified and personalized demand, so customer relationship management (CRM) widely respected by the various enterprises, become the management

6、and information technology in recent years, one of the most rapidly developing areas. This paper, taking an example of haidilao to explore modern enterprise customer relationship management problems, and proposes the corresponding solution. To the current research of customer relationship management

7、 to do a summary, its research was forecasted, and lay a foundation for future research.Keywords: customer relationship management (CRM); Haidilao. Customer satisfaction; Personalized management; rule of man文献综述客户关系管理起源于西方的市场营销理论。二十世纪九十年代开始，进入知 识经济时代，加上信息技术的广泛应用，企业的营销理念和策略发生了深刻的变 化。客户的个性化需求受到了前所未有的关

8、注，客户满意和忠诚成为所有企业开 始追求的另一个目标。在企业大幅度提高销售、营销和服务等业务的需求拉动时, 并结合计算机、通讯技术、网络应用等技术，在这二者的推动下，应运而生了客 户关系管理这个理念。回顾客户关系管理的产生与发展，国内外学者与企业做了 大量研究工作。在知识经济时代，伴随竞争的不断加剧，以及客户需求多元化、个性化特征 表现越来越明显，企业已经改变了经营重心。已经慢慢地走向由“产品导向”向 “客户导向”的过渡。在这一特定竞争环境下，客户关系管理成为了一个重要的 卖方策略。实际表明，在这种市场竞争激烈的情况下，企业的压力油然而生。然 而，要为顾客提供综合性、差异化的服务并且履行高度的

9、顾客承诺，就必须制定 与实施客户忠诚管理策略。这也是保持企业与顾客双向互动、长期合作关系的重 要保障。、绪论（一）研究背景近年来，中小企业已成为我国最富活力的经济群体。调查表明，中小企业是 我国经济和社会发展的重要推动力，也是推动经济增长以及促进就业的一个重要 力量，它们在整个国家发挥着不可替代的作用。但是，中小企业在发展的同时也 面临了一系列的问题。原材料、能源、劳动力等成本大幅度上升，导致利润空间 被压缩，加上宏观调控造成的融资困难，中小企业的资金链面临巨大压力。面对 这些问题，就要求中小企业从自身问题来制定解决方案，结合良好的营销体系与 服务体系来提高自身知名度，建立品牌效应，通过与客户

10、建立良好的关系和企业 自身的硬件条件来维护客户，从而保证企业的持续发展。著名的管理大师“现代管理学之父”彼得德鲁克在其著作中提出，“顾客 是企业的基石，是企业存活的命脉，只有顾客才能创造就业机会，企业经营的真 谛是获得并留住顾客”。从这个理念被提出以来，许多学者对CRM从不同视角展 开了研究。在此期间也取得了许多非常有价值的理论贡献，企业也在此理念的巨 大影响下开始实施客户关系管理。(二)研究意义市场营销的理论和方法深刻地影响着每个企业的经营观念和人们的生活方 式，也推动了西方国家工商业的发展。加上信息技术的快速发展，又为市场营销 管理理念的普及和应用奠定了基础，并开辟了更广阔的空间。在日益激

11、烈的市场竞争环境下，人们的消费观念向外在化、个性化发展趋势 越来越大，精神和心理消费的程度越来越高，企业内部的各项业务活动的需求都 促使企业必须想方设法保持和扩大自己的市场份额。企业与客户之间也该介入更 多的交流，从而达到各取所需的一个模式与利益。不管是从客户购买行为的变化 还是从企业自身的问题以及市场竞争形势来说，都需要企业在营销方式上改变， 与客户拉近距离、建立长远关系，以客户为中心是非常有必要的。二、客户关系管理相关理论概述(一) 客户关系管理的概念客户关系管理(CRM)是使企业扩大市场规模、增强核心竞争力、加速提升 运营效率的一种成功的经营管理模式，是现代管理科学与现代信息技术相结合的

12、 产物，是企业为最终完成运营目标所创造并使用、由计算机软硬件集成系统来辅 助实现的现代企业经营管理模式的解决方案的总和。在客户关系管理中，企业围 绕客户这个中心，来完成其业务流程的重组和组织结构的再造，展开系统的客户 研究，全面提升客户满意度，核心思想是建立客户忠诚，最终达到提升企业运营 效率的目的。(二) 客户关系管理的起源客户关系管理(CRM)来自于二十世纪八十年代初提出的“接触管理(Contact Management)接触管理:接触管理又称接触点管理，是指企业决定在什么时间(When)、什么地点(Where)、 如何接触(How,包括采取什么接触点、何种方式)与客户或潜在客户进行接触，

13、并达成预期沟 通目标，以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的管理工作。,即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。在1984年,Ives和 Lear month提出了客户生命周期(CRLC)的概念，旨在客户生命周期的不同阶 段支持并满足客户的所有需求，被视为CRM思想的萌芽。到九十年代初期演变 成为包括电话服务中心支援资料分析的客户关怀(Customer Care)。而作为一 个概念来说，这个理论基础来源于西方的市场营销理论，通过回顾市场营销理论 的发展，我们可以对客户关系管理的发展有一个整体的了解。营销学家菲利普科特勒总结了营销观念发展的五个演变阶段，生产观念、 产品观念、推销观念这三个阶

14、段是以“生产者为导向”的传统营销观念；营销观 念、社会营销观念这两个阶段就成为了现代市场营销观念，从传统上的到现代的 客户关系管理观念，企业对客户的态度发生了巨变。传统观念中客户的需求没有 被企业真正重视，只是一味地注重获取客户、追求交易的利润最大化，只关心一 次性交易，视客户为对手。因此出现了一些问题，给企业的生存带来了威胁。传 统观念带来的问题不得不让企业转向现代市场营销观念，客户的重要性开始被注 意到，逐渐把客户看作利益共同体，开始注重获取、保留和提升客户，为了能让 客户得到更好的满足而开展个性化营销。现代市场营销观念强调从顾客的需要出 发，协调各种可能影响顾客最终消费的因素，通过满足需

15、求来实现企业的利润。二 十世纪八十年代兴起的关系营销理论也属于客户关系管理的理论基础。这个理论 强调建立并维系与客户的持续稳定关系是企业营销的核心理论。客户关系管理的 发展实现了由产品生命周期到顾客关系生命周期的转变。三、海底捞企业客户关系管理现状（一）调查情况1. 现在火锅行业的特点行业在持续稳步发展，企业的实力也在不断增强；更多的企业在实行连锁经 营，行业新主导向直营快速扩展；产业链的发展带动了地方经济，且有了一定规 模。2. 出现的问题店内人员整体素质相对较低，企业发展的瓶颈依然是在人力资源的建设上； 一直在盲目扩张，连锁总部的职责尚未明确；没有创新，只知道一味的模仿；夏 季吃火锅后容易

16、上火，导致火锅店的生存危机加剧；成本上升，压缩了利润。3. 海底捞的调查情况四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主, 融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司的理念是“服务至 上、顾客至上”，通过创新来改变传统标准化、单一化的服务。公司致力于为顾 客提供愉悦的用餐服务，并且提倡个性化的特色服务；在管理上，公司倡导的价 值观是双手改变命运，实施人性化和亲情化的管理模式，为员工创造公平公正的 工作环境，提升员工价值。公司通过对员工满意度和客户满意度的双满意度的标 准考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”的典范。二十二年来，公司已在全国二一个城市拥有八