1营运部现场管理科工作流程.docx

1、1营运部现场管理科工作流程营运部现场管理科工作流程早班：8:10当日楼层主管开场，检查现场的设施情况。8:20楼层主管在员工通道入口处集合，检查员工入场情况。8：30各楼层在楼层主管的安排下统一组织晨会，部署当天工作安排并监督商场员工的开场前准备工作，如货区清扫、仪容仪表等等。9:00至9:05检查员工迎宾情况，着重检查站姿站位及精神面貌。9：05至11：30现场检查发现问题及时处理。11:30至12:40楼层主管分两批就餐，没去吃饭的主管检查自己楼层员工就餐情况和现场的纪律情况。12:40至13:20整理当日工作内容，填写工作日志，做好交接班准备。晚班：13:30至14:00两班人员交接工作

2、。14:00至营业前10分种，现场检查，整理相关书面文字工作，如申请、签字报销等工作。整理当日工作内容，填写工作日志，准备次日晨会内容。营业前10分钟至营业结束，检查营业现场员工纪律，做好送宾、封场工作。备注：1、楼层主管可以根据实际工作情况灵活安排。2、每天早开场及中午就餐期间，由楼层主管检查本楼层员工的着工装外出情况。 营运部现场巡场流程一、 日常巡视1、检查员工在岗率；2、员工精神面貌是否饱满、站姿、着装、工牌是否规范，是否淡妆上岗，是否使用文明用语等；4、价签陈列是否一货一签，是否货签相符；5、价签是否书写规范，内容齐全，不错不漏；6、X展架、POP是否占用通道；7、防火卷帘门下、消防

3、通道、消防栓前是否有障碍物；8、检查公共用电使用情况，地砖损坏情况；9、商品摆放是否美观、整齐；10、商品是否按规定时间上货；11、检查商场内是否有外来人员采访拍照、推销商品或发放宣传品；12、检查客梯、扶梯是否正常运营；13、商场内有无异常情况；二、商场业户装修巡视1、 检查围布悬挂情况是否标准；2、 检查施工人员是否佩戴施工证；3、 检查施工人员着装是否规范；4、 检查施工人员行走路线；5、 检查施工现场卫生、噪音、气味、是否占用通道；6、 监督施工业户施工期限是否按期完成；三、促销活动期间现场巡视1、商场内是否有厂方人员发放宣传品；2、X展架、POP及其他宣传促销品是否按规定摆放；晨 会

4、 流 程（讨论稿）1、 值班“大家早上好”， 鞠躬。员工说：早上好！2、 值班经理领读：“我们的口号是！” 员工齐声：健康 、环保 、品质 、时尚2、击掌： x x xxx， x x xxx！4、 开始晨会内容。比如：总结工作、传达、布置当天的工作，互动。5、点名。6、 值班经理领读“新的一天工作开始了，我们应该做到”员工集体回应“激情拼搏、全心奉献，快乐工作，健康生活”。7、全员击掌 x x xxx！值班经理说结束语“谢谢大家，散会！”，晨会结束。业户交纳各项费用流程租金物业费代征款的收取各业户必须于缴租日期前5日到财务收费处缴纳下期租金、物业费及代征款，否则每延期1天，家居将收取业户租金、

5、物业费总额1% 的滞纳金；若业户连续7日未交租金，家居将视业户放弃合作，有权解除合同。1、新进业户施工流程业户持业务部批准的装修效果图到楼层领取并填写工程改造审批单经各部门负责人签字（经物业签字，电工必须携带电工证、工种作业证及复印件）到客服中心开缴费单持单到财务交纳施工押金、施工证工本费、围布使用费、POP费用持交费收据及施工人员身份证复印件去安保办理施工证维修科领取围布策划科打印POP，张贴至施工现场。施工期间，严格按银座家居要求规范施工施工完毕后书面申请楼层主管签字报物业部、业务部验收，验收合格后方可营业。2、安装电表、电话、宽带流程（1）开户装电表业户携带用电协议、施工电费缴纳单、装修

6、（改造）施工验收记录到客服中心开具缴费单持单到财务缴纳物业配套设施使用费，电表卡工本费及所需电费持交费收据到物业办公室办理电表卡由强电人员负责第一次充值。电表卡日常充值流程：到客服中心开具缴费单业户到财务部缴纳电费持交费收据到物业办公室进行电表卡充值由业户将电表卡插入电表完成充值。（2）业户申请电话装机楼层主管签字到客服中心开具缴费单持单到财务部交初装费持交费收据、办理人身份证复印件两份到电气科填写电话业务需求单，并选号码电气科工作人员负责到电信公司办理开户手续3至5天内电信人员前来安装，电气科工作人员配合选点跳线并协助敷设线路厂家签字接收。（3）业户申请开通宽带信息中心办理开通手续并开具缴费

7、单持单到财务部交费持交费收据通知电气科工作人员至现场将网线敷设到位信息中心分配IP地址调试。3、新进员工入场流程业户应在店面开业前招聘促销员工。新进员工携带身份证、毕业证、健康证、户口本或暂住证到相关楼层主管处领取临时促销员上岗单和公司员工派驻上岗单楼层主管签字营运部客服中心负责人签字安保科负责人签字（一式三联，商场、客服、安保各存一份）客服中心及安保科培训合格后上岗（促销期一个月），无证人员不得参与销售。4、价签打印流程1、营业员在楼层主管处领取价签打印申请表按项目填写内容（供应商，柜组号、商品编码等在业务部申请）楼层主管签字到客服中心开具缴费单持单到财务部交费持财务部开具的收据或发票到业务

8、部打印。2、调价价签打印流程：营业员书写调价流程携带调价证明、商品详单楼层主管签字业务部部长签字（如部长不在买手可代签）营业员在楼层主管处领取价签打印申请表按项目填写内容（供应商，柜组号、商品编码等在业务部申请）到客服中心开具缴费单持单到财务部交费持财务部开具的收据或发票到业务部打印。电话费收缴流程1、电气科工作人员于每月6号后到电信领取电话费发票并将话费清单按楼层整理好后于16日之前一起交给财务部。2、各厂家于每月的20号开始到一楼收款室交纳电话费。3、财务部下发催缴单通知主管各厂家的缴费情况。对于10天以内未交费的按每天3收取滞纳金，超过10天但不足一个月的采取限制呼出处理，超过一个月未交

9、费的给予停机处理。电表卡充值流程（联系电话：8117）1、开户装表。客户需带用电协议、施工电费缴纳单、装修（改造）施工验收记录，缴纳物业配套设施使用费1000元或2000元，电表卡工本费30元及所需电费，带财务部开具的收据或发票到物业办公室办理电表卡，并由强电科人员负责第一次充值。2、电表卡充值。客户到财务部缴纳电费后，带财务部开具的收据或发票到物业办公室进行电表卡充值，充值后由客户将电表卡插入电表完成充值。3、电表卡挂失。如电表卡丢失或损坏，由客户到财务部缴纳50元补办费后，到物业办公室重新办理电表卡。业户单据报销流程1.外来原始凭证（加盖本单位公章）发票、收据报销。包括履约金、质保金、电费

10、、电话费及因货区调整需退还租金等流程：楼层主管填写厂家撤场结算表出纳审核部门负责人（部长）财务负责人（财务总经理）总经理备注：在规定时间签字报销，支票须由楼层主管带领厂家前去财务科领取。楼层主管要做好先期的审核工作，履约金撤场三个月后无遗留问题方可退还，质保金一年后退还。 2、员工单据报销，包括促销押金、联营人员押金、更衣橱押金、车牌押金、施工及施工证押金。流程：楼层主管填写报销凭证（单据附后）营运部长出纳审核财务部长财务总经理 备注：签完字后将凭证下发给经手人，由其自行前去财务办理退款事宜，楼层主管于周二将报销金额报出纳做好预算，并做好报销期间单据的登记、保管工作。 业户进场装修流程流程：所

11、有业户的撤场、进场均需办理施工手续才可进行施工。业户将装修效果图经业务部审批许可后填写工程改造审批单各部门负责人签批到客服开具缴费单：施工押金2000元、施工证工本费5元/人、施工证押金5元/人、围布使用费300元、POP费，收费处缴费物业办理手续，需由业主和装修电工一同办理，电工必需携带其电工证、特种工种作业证其复印件，施工人员身份证复印件，到安保科办理施工证、动火证，领取围布与装修巡查表后方可施工。夜间装修需注意的问题夜间施工的注意事项：业户如需夜间施工，要将其施工部位、施工时间、用电情况以书面形式告知楼层主管并在通知上注明夜间值班人员及联系方式，签字后将申请递交物业部强电科。楼层主管要向

12、施工人员讲明其行走路线。营业结束后，商场留值人员带领施工人员在一楼员工通道处登记，经总值班封场完毕并许可进场施工后，由留值人员、安保值班人员查验施工证后带领施工人员进入施工区域开始施工。在施工过程中，值班人员时刻关注施工动态及施工人员行踪，发现问题及时处理并向总值班汇报。施工现场管理细则 现场管理：业户施工之前楼层主管要监督其将围布挂好，巡场单、POP粘贴于围布上；在各项内容全部规范施工人员佩戴好施工证后可以开始施工，施工过程中必需遵守施工协议规范施工。楼层主管要加强施工现场的监督管理，巡视时做好登记记录，密切注意施工人员的动向（如施工人员着装、行走路线、垃圾的处理、组织纪律等），力争将问题解

13、决在最小化。 施工期间必须使用通道插座，不得使用柱头箱内电源，以免施工期间发生跳闸现象影响其他业户正常经营;遇周六周日及节假日不允许有噪音大的工程施工。 施工完毕后，经物业各专业验收合格后，由施工负责人持施工证及施工押金条到办公楼4楼物业办公室办理退证手续，最后将押金条交与楼层主管等待报销。业户撤厂须知按照银座家居租赁合同约定：“乙方期满退场时装修应无偿完好的留给甲方，否则甲方有权扣留乙方的履约保证金和质量保证金。”现对撤场中存在的问题作以下明确规定：一、乙方在接到退场通知后，必须在规定的期限内（最后一天营业结束之前）撤离现场，第二天即停止供电，营业员不准到场上班，否则甲方将强制清理现场，由此

14、造成的商品及财物损失由乙方自负。二、乙方撤场时不准拆除或损坏原有的装修及物业设施，包括墙面、地面、吊顶、电箱及电路、普通照明灯、电话机等设施，只准带走经营用的样品及器具。否则，物业部不予验收，或在验收时估价扣除乙方拆除或带走的设施给甲方造成的损失。三、自业务部发出撤场通知之日起至乙方撤场前的销售款，待撤场手续办理完毕后方可返还。四、凡撤场后仍有未履行完的客户合同或投诉处理，乙方应在履行完毕后方可办理退场手续。促销人员进场流程1、 促销人员进入银座家居前，应拿好身份证、毕业证、健康证、外地户口需要暂住证、四张一寸的彩色照片先在所属楼层填写临时促销人员上岗单，认真、真实填写表格上的每一项。促销人员

15、要求年龄28周岁以下，女身高1.60米以上、男身高1.70米以上。具有职专、高中以上文化程度。2、 经所属楼层主管面试签字、营运部现场负责人面试签字、安保部负责人签字。3、 到客服中心开据100元押金单据到总收缴纳押金。4、 手续办理完毕后到现场科领取银座家居促销员进店培训教材，统一每周二、四上午10：00，下午3：00到现场科进行培训。5、 现场科主管根据银座家居促销员进店培训教材进行培训，培训合格后，方可办理促销上岗证。6、 促销时间为一个月，每月10日接通知可参加转联营面试，如当月不转需提前写申请由主管签字后到现场科办理延期（延期不得超过2次）。7、 每月25日后来办理者，均办到大下个月

16、10日。 8、 每月20日对于到期未转联营或未办理延期手续的促销人员进行排查。促销人员转联营人员流程1、 每月第一周星期二由各楼层主管把促销转联营人员名单交与综合部。2、 每月第二周星期三下午2：00由综合部统一安排面试。3、 面试完毕后综合部下发合格人员名单给客服中心，由客服统一下发名单。4、 客服接到名单后，下发开展营业员培训工作的通知、营业员培训计划、面试合格人员名单、讲师课程安排，安排详细的培训细节，时间、地点、讲师的课程安排等。5、 下发给营运部各楼层主管，以及业务部、财务部、物业部、综合部相关培训人员。6、 各楼层主管接到通知后安排转联营人员到财务缴纳500元押金、150元培训费，

17、领取银座家居导购员培训教材。7、 每月第三周星期一至星期五下午2：00至5：00分三课时进行培训，培训内容按客服中心制定讲师课程安排认真备课。8、 每月第四周星期一下午2：00至3：30进行促销转联营考试。9、 考试试卷由客服负责人阅卷，合格人员统一发放培训合格证，领取工牌、工装、更衣室等相关手续。10、 考试不合格人员有一次补考机会，如在未合格将做淘汰处理。营业员辞职手续办理流程1、促销人员辞职手续办理流程：写辞职申请（提前一个月）厂家负责人在申请上签字楼层主管在促销员押金单上签字持押金单到客服中心开据押金退单（注：客服收回促销证、促销员培训手册）持促销员押金单和押金退单交与楼层主管并登记楼

18、层主管贴好凭证后到相关部室签字（签字顺序营运部部长出纳财务主管财务老总）把签字后的单据交还促销员促销员每周三到财务部领取押金2、联营人员辞职手续办理流程：写辞职申请（提前一个月）厂家负责人在申请上签字楼层主管在营业员押金单上签字每周四持押金单据到综合部领取辞职交接表，按表格上的相关内容找各部室签字（签字顺序：综合部楼层主管营运部财务部安保部）把签好字的表格送回综合部，开具押金退单营业员持押金单和押金退单交与楼层主管并登记楼层主管贴好凭证后到相关部室签字（签字顺序：营运部部长出纳财务主管财务老总）把签字后的单据交还营业员营业员每周三到财务部领取押金促销活动的卖场布置（1）、公共区域由业务部设计、

19、布置，经营区域由业务部协助卖场进行设计布展。（2）、商品的布展应根据商品类别及活动要求，及时调整展示内容及形式。（3）、悬挂宣传条幅及张贴散发传单，须经业务部同意。（4）、POP广告统一制作，不得随意摆放。（5）、POP应放在明显的地方。（6）、POP的位置不能妨碍商品陈列。（7）、POP的内容不能使顾客产生歧义。（8）、POP要简明扼要，突出顾客希望知道的事项。（9）、POP要写明促销活动的起止日期。（10）、POP广告如果陈旧、破损、过期，专柜人员要及时更换。POP制作流程？悬挂POP专柜填写促销活动申请单楼层主管签字客服开具缴费单，总收交款业务部策划科购置各项票据流程：（银座家居销售合同

20、、购物小票、家居反馈单）银座家居销售合同（购物小票、家居反馈单）：到客服中心开据缴费单（一式三联）持单到财务交纳费用持交费收据到客服中心领取销售合同（购物小票、家居反馈单）注：每周星期一、星期五到客服中心购买票据。投诉处理流程一、投诉处理如今，同行业蜂拥而上，价格差距已不仅仅是竞争的手段之一，服务才是我们竞争的主力军。即使是那些在提供服务方面做得很出色的企业，也会遇到对服务感到不满意的顾客。企业处理顾客投诉问题的能力如何，是决定企业能否留住顾客、能否从投诉中发现问题改进质量的重要因素。我们只有正确的面对各种客诉，听取一些合理的意见和建议，不断完善卖场的管理细节才能赢得消费者的信赖和支持，才能跻

21、身于竞争的潮流。投诉对一家企业来讲可以说是一笔宝贵的财富。要有效地处理好客户的投诉，使公司同客户之间通过不断地改善双方的关系最后架起更为信任的友谊的桥梁，让问题更易于解决。重要的是处理投诉的态度和方法，重要的是一个理念的问题。处理原则 对待顾客投诉应有的态度三个方面感谢、认真、积极对待顾客投诉应有的态度，真、诚、理、信基本原则：（1）感谢原则：将顾客的抱怨、投诉看成是对本企业的关心、支持和爱护。对于绝大多数顾客而言，他们提出投诉意见，是希望所提出的问题得到改善和解决，使他们能继续光临，并得到良好的服务。（2）道歉原则：无论责任归属，都应诚心向顾客表示歉意，这是顾客衡量企业对自己是否尊重的重要因

22、素。顾客投诉，并不都想得到什么经济上的赔偿，有人只是想表达一下不满，发泄一下情绪。这时工作人员更要注意自己的态度，解释、说明、辩解的语言对安抚顾客的激动情绪起不到任何作用，有时还会火上浇油。一句真诚的道歉，会让顾客觉得自己受到了重视，对最终圆满的解决投诉起到关键的作用。（3）尊重原则：在与顾客交流的过程中，注意我们的言谈举止，要让顾客感觉到我们对他的尊重。“你好”、“请”、“对不起”、“请原谅”、“谢谢”等文明用语要常挂在嘴边。特别是接待室的工作人员和管理人员在办公区接待顾客时，一定要在顾客进入时起立站好，请顾客入座后，再与顾客进行交流，解决顾客的投诉。处理完毕，顾客离开时，也要起立送别，并对

23、顾客表示感谢。应尽量站在顾客角度上解决处理问题。换位思考。A、语言、表情、形体姿式B、把最初的三分钟留给顾客，聆听法。（4）及时原则：接待、处理投诉都应及时迅速，当天能够解决的当天解决，当天不能解决的应告知顾客解决期限，并按期完成，不准拖延。处理投诉应该特别讲求快速及时。时间拖的越长，越容易引起顾客的不满，易激化矛盾。对于当天不能解决的投诉，一定要向顾客讲明原因，得到顾客的理解。并明确告知其解决期限，不能简单的说一句“到时通知你”了事。告知期限后，必须按照所承诺的时间与顾客取得联系，将对事件的调查结果及处理意见与顾客沟通。不得无故单方面更改告知的时间。本着维护顾客的合法权益，兼顾本公司经济利益

24、不受损害，妥善处理顾客投诉； 操作原则：（1）接受顾客投诉时要态度冷静、耐心聆听、分析原因；（2）使用文明用语、语气谦和（3）力争将矛盾消化在专柜，如不能成功，立即向上级汇报，并将顾客亲自引见给上级；（4）控制事态发展，不能激化矛盾；（5）严格依照法律、法规处理顾客的投诉；（6）对于需较长时间处理的投诉，以及情绪较激动的顾客，就尽量避免在卖场或公共区域内处理；（7）按照约定的时间准时给予顾客答复，及时跟时处理顾客投诉。（8）“首问”负责原则。1、 处理方法 （1）主动道歉法（2）感情交流法：耐心聆听顾客的投诉，认真了解顾客投诉的原因，从顾客的角度出发对其加以同情和理解，主动化解矛盾，协商解决。

25、 （3）经济平衡法：顾客投诉是因为在购买商品的某个过程中受到了损失，可以利用价格优惠、品种调剂以及其它合理的经济补偿方法，在兼顾公司利益不受损失的前提下给予顾客经济利益的平衡。（4）第三者仲裁法：在处理顾客投诉出现权益争议时，为保障公司利益不受侵犯，在确实无法达成共识的情况下，可耐心指导顾客请求消费者协会调解或向其它权威机构提请仲裁。3、投诉处理程序营业员柜组长（转柜店长）客户服务中心，客户服务中心为最终处理机构，各商场、商家必须无条件执行。在分清责任的前提下，当场解决顾客投诉；当场无法解决时，三天之内予以答复，七天之内予以解决。二、处理投诉基本原则：本着维护顾客的合法权益，兼顾本公司的经济利

26、益不受损失，妥善处理顾客投诉。1、 银座家居在客户服务中心设有投诉电话受理顾客投诉。2、 客服中心在接到顾客投诉后将做好记录，建立投诉档案，并及时进行处理。3、 客服中心需对每天的投诉进行跟踪回访。4、 对回访后的处理结果做好记录，每星期输入电脑一次。5、 对于长期无法处理的及时和客服负责人汇报。6、 客服中心为最终的处理机构，对于客服中心作出的投诉决定，商家必须无条件执行。商品退换处理1.商品退换货处理原则(1) 顾客购买商品后因为商品质量、使用功能、个人喜好的改变等原因都会发生商品的退货或换货。依据消法，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、

27、性能、用途和有效期限；经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。商场能否为顾客提供优质的退换货服务，是顾客衡量商场服务水平的重要因素。第一首先把退换货放到前面，再理解解决处理投诉。（a）必须安排经营者提供法律要求。（b）法律责任（c）企业优质服务的重要性。第二根据保证商品退换原则如需要收取折旧费自购买之日起一个月内因商品质量原因造成的退换，免收折旧费，超过一个月，按实际天数收取折旧费（国家规定的除外）。折旧费=商品实收价格购买天数折旧率我公司规定：折旧费的总收取金额不得超过商品价值的30%

28、，超过部分免收。“实际天数”，是以购物凭证为准，自购买之日算起，至退换日期止。有商品质量的商品，折旧费不得超过商品价值的30%，让商家必须做到，让顾客感受温暖。第三商场经常会搞一些打折、优惠等促销活动，使得商品价格经常会有变动。在处理此类商品退换中，营业员要注意按照原始凭证的实收价格进行商品退换货处理，不受商品现价、促销活动等因素的影响。（1）、针对当地店和其它店，退换货按流程，营业员确认商场指定部门负责人签字，款台方可办理退换货。（2）、必须提醒顾客保留好购物凭证，合理合法保证销费合法权益。（3）由于服务过程中销售人员造成的错误，给予退换。私自承诺和误导消费者，商品知识不丰富导致投诉。服务人

29、员应为顾客提供准、快捷的优质服务。服务过程中，如果出现例如服务态度恶劣、出错货物等服务事故，对于某些本不属于退换范围的商品，为维护企业声誉和消费者利益，也会视情况做出退换货处理。特殊情况： 民法通则规定，10周岁以下的未成年人是无民事行为能力的人，16岁以下的未成年人为限制民事行为能力的人。他们可以进行与他的年龄、智力相适应的民事活动，其他的民事活动由他们的法定代理人代理或征得他们的法定代理人的同意。退换货程序及注意事项1、 营业员必须开具一式三联的红字销售小票，持顾客原购物凭证和销售合同经营运部退换货中心负责人签字后，款员方可为其办理该项业务。（签字退货前须到总收查询业户余额）2、 营业员必

30、须陪同顾客一起到款台办理该业务，并由营业员在款台的“退换货登记簿”上登记相关事项。要求规范填写，必须注明营业员工号、姓名及批准领导的姓名，由当班款员负责监督检查，对于填写不规范的不予受理，且退换货的付款方式应与销售时的付款方式一致。3、 办理无票退货时，要由营运部和财务部负责人审批签字后，款员方可受理。顾客不慎摔伤现场的紧急处理流程及注意事项家居开业已近四周年了，在这期间发生了很多出乎意外的事情，比方说顾客在商场购物时不慎摔伤，如果处理不好的话，对我们家居就是一个负面的影响。就这种问题发生后我们应如何处理，以下是紧急处理流程及注意事项：1.就近人员及时通知商场值班主管及客户服务中心。（紧急情况

31、下可以直接拨打120急救电话）2.如顾客摔伤不严重的情况下就近人员及时将顾客搀扶起来。（为什么说不严重的情况下，因为有的顾客，特别是年龄较大的顾客，如果摔伤后出现昏迷等现象，一定不要随意抬动，及时拨打急救电话随时关注顾客的反映）3.根据实际情况及时就医治疗。4.跟进回访。（三楼逆行电梯摔伤的女士我们两次回访；三楼货区内不慎滑倒的顾客我们跟进回访了近半年时间） 加强员工的防范意识，是可以有效避免这一现象发生的比较重要的环节：1.每个展厅出入口处摆放有效提示（红色或其他颜色的地毯）案例：05年11月一家具品牌在装修时，获取地面比通道地面低，入口处面有明显标志，只是一位年龄较大的顾客滑倒，当时就起不来了，我们发现这个情况以后及时将这名顾客送到医院并作了有关检查。如果说我们把工作做在前面，及时摆放了提示物品，此类事情就不会发生。2.加强员工的主人翁意识，出现问题时一定要第一时间做出反应