出租汽车服务质量信誉考核实施细则.docx

1、出租汽车服务质量信誉考核实施细则XX省出租汽车服务质量信誉考核实施细则(试行)第一章 总 则 第一条 为规范我省出租汽车经营行为，加快出租汽车行业市场诚信体系建设，建立和完善优胜劣汰的市场竞争机制、市场退出机制和长效管理机制，引导和促进出租汽车客运企业加强管理，规范经营行为，提高行业服务水平，保障运输生产安全，落实企业主体责任，维护乘客合法权益，根据交通运输部出租汽车服务质量信誉考核办法(试行)及有关法律、行政法规、规章等，制定本实施细则。 第二条 本实施细则适用于我省行政区域内出租汽车服务质量信誉考核。 出租汽车服务质量信誉考核，包括对出租汽车客运企业和驾驶员的服务质量信誉考核。 第三条 出

2、租汽车服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。 第四条 省级交通运输主管部门负责主管全省出租汽车服务质量信誉考核工作。 县级以上人民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。 县级道路运输管理机构(含出租汽车管理机构，下同)具体实施本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。第二章 服务质量信誉考核等级 第五条 出租汽车客运企业和驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。 第六条 出租汽车客运企业服务质量信誉考核指标包括： （一）企业管理指标1、管理制度。企业建立安全生产、服务质量管理、应急

3、预案（安全及突发性事件）、营运车辆管理、驾驶员管理、财务管理、统计管理等制度。2、开展出租汽车和谐劳动关系创建活动。3、合同管理：企业与个体车主签订委托经营合同，与驾驶员签订承包经营合同或劳动用工合同。4、驾驶员权益保障：企业公开收费情况，保障驾驶员劳动报酬权、休息休假权和社会保险权的情况。5、信息化建设。企业有效应用出租汽车智能化管理平台、安装卫星定位安全服务系统、电召服务系统。6、服务质量信誉档案。按本实施细则规定，建立和完善考评台帐和档案，并按要求及时报送有关资料和信息。7、保险。企业依法为营运出租车辆办理保险。8、企业文化。企业完善党工团组织建设，开展企业特色文化活动的情况。9、教育培

4、训。企业按照有关规定，对管理人员、驾驶员等进行教育情况。（二）安全运营指标1、安全责任落实。企业落实安全教育制度、安全生产管理制度、安全生产操作规程、安全生产责任制、安全生产监督检查制度。2、交通责任事故率：企业发生交通责任事故次数占该企业所有出租汽车车辆数的比率。交通责任事故限于考核周期内承担同责以上，有人员伤亡的交通事故（下同）。3、交通责任事故伤人率：企业发生交通责任事故导致的受伤人数占该企业所有出租汽车车辆数的比率。4、交通责任事故死亡率：企业发生交通责任事故导致的死亡人数占该企业所有出租汽车车辆数的比率。（三）经营行为指标1、交通违法行为：企业及其从业人员违反交通法规，受到各级公安交

5、警部门行政处罚的次数占该企业所有出租汽车车辆数的比率。2、经营违法行为：企业及其从业人员违反交通运输行业管理行政法规、规章和规定的违章行为受到各级交通运输主管部门、道路运输管理机构行政处罚的次数占该企业所有出租汽车车辆数的比率。（四）运营服务指标1、车容车貌：所属车辆是否统一标识，按时保洁。2、服务评价：发放及回收服务质量调查表中对该企业、车辆的服务质量评价情况。3、乘客投诉及处理：经查实，企业及其从业人员因服务质量原因，受到乘客、其他相关人向道路运输管理机构投诉的次数总和占该企业所有出租汽车车辆数的比率。4、媒体曝光等情况：经查实，企业及其从业人员因服务质量原因，被市级以上新闻媒体曝光的次数

6、和情况。（五）社会责任指标1、维护行业稳定。企业不得因管理不当问题，导致发生违反信访条例规定的行为或严重扰乱社会秩序、造成恶劣社会影响的群体性事件。2、节能减排与环保。企业按规定建立燃油消耗台帐、推广使用节能新技术的情况。（六）加分项目1、政府及部门表彰奖励。企业及所属驾驶员获得荣誉称号的情况。2、社会公益。企业完成县以上人民政府、交通主管部门或道路运输管理机构指令性应急运输任务及其他社会公益运输活动。3、新能源出租汽车使用：企业推广使用各种清洁能源车辆。 第七条 出租汽车客运企业服务质量信誉考核实行基准分值为l000分的计分制，另外加分分值为100分。第八条 出租汽车企业服务质量信誉为优良（

7、AAA级）应当符合以下条件：（一）考核项目和加分项目得分合计不低于850分；（二）其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于90%；（三）考核期内未发生一次死亡3人以上交通事故且负同等及以上责任的；（四）考核期内未发生一次特大恶性服务质量事件；（五）考核期内未发生违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件；（六）考核期内未发生损害出租汽车驾驶员合法权益，造成严重后果或引起重大信访事件；（七）考核周期内经营时间大于6个月以上。第九条 出租汽车企业服务质量信誉为合格（AA级），应当符合以下条件：（一）考核项目和加分项目得分合计不低于700分（不含850

8、分）；（二）其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例低于90%；（三）考核期内未发生一次死亡3人以上交通事故且负同等及以上责任的；（四）考核期内未发生一次特大恶性服务质量事件；（五）考核期内未发生违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件；（六）考核期内未发生损害出租汽车驾驶员合法权益，造成严重后果或引起重大信访事件。第十条 出租汽车客运企业服务质量信誉为基本合格（A级），应当符合以下条件：（一）考核项目和加分项目得分合计不低于600分（不含700分）；（二）考核期内未发生一次死亡3人以上交通事故且负同等以上责任的；（三）考核期内未发生一次特大恶性服务

9、质量事件；（四）考核期内未发生违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件；（五）考核期内未发生损害出租汽车驾驶员合法权益，造成严重后果或引起重大信访事件；第十一条 考核期内有以下情形之一的，出租汽车客运企业服务质量信誉考核等级为不合格（B级）：（一）综合得分在600分以下的；（二）出租汽车驾驶员有20%以上服务质量信誉考核等级为B级的；（三）发生一次死亡3人以上交通事故且负同等以上责任的；（四）发生一次特大恶性服务质量事件的；（五）违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件的；（六）损害出租汽车驾驶员合法利益，造成严重后果或引起重大信访事件发

10、生的；（七）不参加服务质量信誉考核工作的。 第十二条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括：（一）遵守法规：遵守相关法律、法规、规章等情况；（二）安全生产：参加安全教育培训和发生交通责任事故等情况；（三）经营行为：发生交通违法行为、经营违法行为等情况： （四）运营服务：文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。 第十三条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，另外加分分值为10分。计分周期为12个月，按年度考核。取得从业资格证件但在考核周期内未注册在岗的，不参加服务质量信誉考核。 违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为：1分、3分、5分、l0分、20分五种。扣

11、至0分为止。 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过10分。 第十四条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定： （一）考核周期内综合得分为20分及以上的，考核等级为AAA级； （二）考核周期内综合得分为1119分的，考核等级为AA级； （三）考核周期内综合得分为l10分的，考核等级为A级； （四）考核周期内综合得分为0分的，考核等级为B级。 出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。 第十五条 出租汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的，道路运输管理机构应给予相应加分奖励。第三章 企业服务质量信誉考核 第十六

12、条 出租汽车企业应建立、完善以下档案材料。（一）企业基本情况1、企业道路运输经营许可证。2、工商部门核发的企业法人营业执照。3、企业法人代表身份证复印件、负责人身份证复印件。4、企业办公场所所有权证明或租赁证明。5、企业管理人员登记表。6、企业驾驶员登记表。7、出租汽车车辆登记表。（二）企业管理情况1、企业管理制度。2、企业与个体车主签订的委托经营合同，与驾驶员签订的承包经营合同或劳动用工合同。3、卫星定位系统验收报告或委托服务合同。4、电召服务系统验收报告或委托服务合同。5、企业文化活动档案。6、教育学习签到表（或者台账记录）。7、出租汽车保险情况登记表。8、出租汽车投保的保险单。（三）安全

13、运营情况1、交通责任事故情况汇总。2、公安部门出具的交通责任事故认定书复印件。3、有关部门对企业的处理意见。4、企业对相关人员的处理意见。（四）经营行为情况1、经营行为违章情况汇总。2、交通违法行为情况汇总3、交通行政处罚决定书。4、企业对责任人、当事人的处理意见。（五）运营服务情况1、服务质量投诉及处理情况汇总。2、有关部门的查处意见。3、企业整改意见，对责任人、当事人的处理意见。（六）完成政府指令性运输任务情况1、完成政府指令性运输任务情况。2、县级以上人民政府、交通主管部门或道路运输管理机构要求完成指令性运输任务所出具的证明。（七）车辆能耗和使用节能减排技术等情况1、车辆能耗情况汇总。2

14、、企业推广节能减排技术汇总。3、县级以上道路运输管理机构、科技主管机构对于推广使用技能技术验收报告。（八）企业稳定情况1、影响社会稳定事件情况汇总。2、相关部门的处理意见。3、企业的整改报告，对责任人、当事人的处理意见。（九）企业荣誉与创新1、企业荣誉情况汇总。2、荣誉称号文件、证书、牌匾照片等。3、新能源汽车证件。4、质量认证文件。第十七条 出租汽车企业向道路运输管理机构申请服务质量信誉考核的，应当提供以下资料：（一）上年度服务质量信誉考核总结。（二）相应文字报告或情况说明。（三）其他应提供的资料。第十八条 企业应当加强对服务质量信誉考核档案的管理，按照本实施细则第十六条的要求及时将相关内容

15、和材料记入服务质量信誉考核档案。第十九条 道路运输管理机构应当加强监督和检查，认真受理社会投诉举报，加强与相关部门的信息沟通，及时、全面、准确了解掌握企业服务质量信誉的情况，经核实后及时记入道路运输管理机构的服务质量信誉考核档案。第二十条 县级道路运输管理机构应当在每月5日前将上月份已结案的出租汽车车辆违章情况，已结案的社会投诉案件汇总上报市级道路运输管理机构。第二十一条 交通责任事故汇总由市级道路运输管理机构向同级公安交警部门采集，同时记入服务质量信誉考核档案。第二十二条 企业服务质量信誉考核档案采用A4纸规格，有条件的可同时使用电子文本，档案保存期为3年。第二十三条 企业服务质量信誉考核工

16、作每年进行一次，考核周期为每年的1月1日至12月31日。考核工作在考核周期次年的3月底前完成。第二十四条 企业应在每年的1月10日前，根据本企业的服务质量信誉考核档案对上年度的服务质量信誉情况进行总结，向所在地道路运输管理机构按照规定提出申请考核，并如实报送考核总结。第二十五条 企业所在地道路运输管理机构核实结束后，应根据出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准(见附件1)进行打分，对服务质量信誉考核等级进行初评，并将各项指标数据和所得分数、初评结果于2月1日前上报市级道路运输管理机构复核。第二十六条 市级道路运输管理机构应将符合AAA级条件的企业各项指标数据和所得分数、复核结果于3月1日前上报省

17、级道路运输管理机构，由省级道路运输管理机构最终核定。第二十七条 企业所在地道路运输管理机构接到服务质量信誉考核申请的，可以采用调阅相关资料和实地调查相结合方式进行考核。发现不一致的，应要求企业配合调查。第二十八条 道路运输管理机构应将各项考核指标数据和所得分数、考核结果书面通知被考核企业，并在当地主要新闻媒体或本机构网站上进行为期10天的公示。被考核企业或者其他单位、个人对公示结果有异议的，可在公示期内向道路运输管理机构书面申诉或者举报。公示结束后，道路运输管理机构应当对企业的申诉和社会反映的情况组织调查核实，根据各项指标的最终考核结果对企业的服务质量信誉等级进行评定。第四章 驾驶员服务质量信

18、誉考核第二十九条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核工作每年进行一次。出租汽车驾驶员应当在服务质量信誉考核周期届满后30日内，持本人的从业资格证件到所在地县级道路运输管理机构签注服务质量信誉考核等级。第三十条 道路运输管理机构应当按照出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准(见附件2)计分，根据出租汽车驾驶员考核周期内综合得分情况评定服务质量信誉考核等级。第三十一条 出租汽车驾驶员一个考核周期届满，经签注服务质量信誉考核等级后，该考核周期内的扣分、加分予以清除，不转入下一个考核周期。第三十二条 出租汽车驾驶员在考核周期内综合得分计至0分的，应当在计至0分之日起l5日内，到企业所在地有从事出租汽车驾驶

19、员从业资格培训的机构，接受不少于18个学时的出租汽车法规、职业道德和安全意识等培训，并凭培训证明到道路运输管理机构办理清除计分手续。道路运输管理机构应当审核并收存培训证明，在驾驶员从业资格证件上标注培训起止时间，并录入出租汽车驾驶员数据库，清除培训前的扣分和加分。在本次服务质量信誉考核周期内，出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为B级。第三十三条 对出租汽车驾驶员服务质量信誉考核信息有异议的，可以向市县道路运输管理机构进行举报。经核实举报属实的，应对驾驶员服务质量信誉考核信息予以变更。第三十四条 出租汽车企业应当建立、完善出租汽车驾驶员服务质量信誉档案。出租汽车驾驶员服务质量信誉档案应当包括下列

20、内容： （一）基本情况，包括出租汽车驾驶员的姓名、性别、身份证号、住址、联系电话、服务单位、初领驾驶证日期、准驾车型、从业资格证号、从业资格证件领取和变更记录等情况，以及培训教育等情况； (二)遵守法规情况，包括查处出租汽车驾驶员经营违规行为等情况； (三)安全生产情况，包括交通责任事故的时间、地点、死伤人数、经济损失等情况，以及交通事故责任认定和处理等情况； (四)经营服务情况，包括乘客投诉、媒体曝光的服务质量事件等情况。第五章 质量信誉考核工作要求第三十五条 道路运输管理机构应当建立完善出租汽车服务质量信誉公共信息平台，并在当地主要新闻媒体或本机构网站上及时公布出租汽车企业和驾驶员服务质量

21、信誉考核结果以及下一次签注驾驶员服务质量信誉考核时间等信息，方便社会各界查询。第三十六条 道路运输管理机构应当加强出租汽车市场监管，建立出租汽车企业、驾驶员服务质量信誉信息收集制度。第三十七条 道路运输管理机构应当通过信息系统及时记录和更新企业、驾驶员服务质量信誉信息，并建立与其他部门的信息共享机制。第三十八条 向道路运输管理机构举报企业服务质量信誉有关情况的单位或个人，应加盖单位公章或如实签署姓名，并附联系方式，否则不予受理。道路运输管理机构应当为举报人保密，不得向其他单位或个人泄漏举报人的单位名称、姓名及有关情况。任何单位和个人不得打击报复举报人。第三十九条 县级以上人民政府交通主管部门应

22、当加强对本行政区域的出租汽车服务质量信誉考核工作的组织领导，上级道路运输管理机构要加强对下级道路运输管理机构考核工作的指导和监督，及时纠正或撤销存在重大失实的考核结论。第四十条 道路运输管理机构在考核过程中，对有违法违纪行为的工作人员，应当及时责令改正；情节严重的，依法给予行政处分；构成犯罪的依法追究刑事责任。第四十一条 鼓励政府相关部门及行业协会参与出租汽车服务质量信誉考核工作。第六章 奖惩措施第四十二条 道路运输管理机构应当将出租汽车客运企业服务质量信誉考核结果作为配置出租汽车经营权指标的重要依据，并按以下规定执行： (一)对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AAA级的出租汽车企业，在申

23、请新增出租汽车经营权指标时，应优先考虑，或在出租汽车经营权服务质量招投标时予以加分。(二)对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AA级及以上的出租汽车企业，在申请出租汽车经营权延续经营时，在符合法定条件下，可优先予以批准。(三)对服务质量信誉考核等级被评为A级的出租汽车企业，应当督促其加强内部管理，当年不得获取新增出租汽车运力指标。(四)对服务质量信誉考核等级被评为B级的出租汽车企业，应当责令其限期整改，连续两年不得获取新增出租汽车运力指标。第四十三条 出租汽车企业服务质量信誉考核等级连续三年为AAA级的，交通运输部择优评为出租汽车行业优秀企业。省、市级道路运输管理机构分别对服务质量信誉考核等

24、级AAA级、AA级的出租汽车企业，颁发证书及标牌。AA级以上出租汽车企业在市级道路运输管理机构指导下，可在出租汽车顶灯或车门外侧等显着位置标示企业服务质量信誉考核等级。 第四十四条 出租汽车企业有下列情形之一的，道路运输管理机构应当按照职责权限，视不同情形，将其已评定考核等级降级： （一）发生一次死亡3人以上交通事故且负同等以上责任的； (二)发生一次重特大恶性服务质量事件的； (三)违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件的。 第四十五条 鼓励道路运输管理机构、出租汽车企业以及相关社团组织对服务质量信誉考核等级为AAA级及有较高奖励分值的出租汽车驾驶员进行表彰奖励

25、。 第四十六条 出租汽车企业应当加强对服务质量信誉考核等级为B级的出租汽车驾驶员的教育和管理。第七章 附 则第四十七条 本实施细则所称出租汽车驾驶员，是指取得出租汽车从业资格证件并在考核周期内从事出租汽车服务的驾驶人员。本实施细则所称出租汽车企业服务质量信誉考核，是指在考核周期内，对出租汽车企业的管理制度、安全运营、经营行为、运营服务和社会责任等方面的综合评价。本实施细则所称出租汽车驾驶员服务质量信誉考核，是指在考核周期内，对驾驶员在出租汽车服务中遵纪守法、安全生产、经营行为和运营服务等方面的综合评价。本实施细则所称重特大恶性服务质量事件，是指由于出租汽车企业或其出租汽车驾驶员的原因，造成严重

26、人身伤害或重大财产损失，或造成恶劣社会影响的服务质量事件。第四十八条 个体出租汽车经营的服务质量信誉考核，重点考核驾驶员的服务质量信誉。第四十九条 本实施细则（试行）解释权属于云南省道路运输管理局。第五十条 本实施细则（试行）自发文之日起施行。附件1出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准考核项目分值评分标准企业管理（300分）管理制度50不按规定建立安全生产、服务质量管理、质量认证、应急预案、营运车辆管理、驾驶员管理等制度的，每缺一项扣10分，扣完为止。合同管理40不与驾驶员规范签订劳动合同或经营合同的，每缺一份扣2分，扣完为止。驾驶员权益保障50不按规定公开收费情况及保障驾驶员劳动报酬权、休息

27、休假权和社会保障权等各项权益的，每缺一项扣10分，扣完为止。信息化建设60不按规定安装和使用卫星定位系统、电召服务系统、车载终端设备的，按比例扣分，每缺一个项目扣20分，每缺一个车载终端扣1分，扣完为止。服务质量信誉档案30服务质量信誉档案不健全的，每缺一项扣10分；档案管理不规范的，每项扣5分，扣完为止。保险20不按规定购买乘客险、第三方责任险等保险的，扣20分。企业文化20不具备开展企业文化建设的必要设施的，扣10分；不按要求开展党工团组织建设及精神文明创建活动的，扣10分。职工教育培训30不按规定组织职工参加教育培训的，每缺少1人次参加扣1分，扣完为止。安全运营（200分）安全责任落实情

28、况40不按规定落实安全教育制度、安全生产管理制度、安全生产操作规程、安全生产责任制、安全生产监督检查的，每缺一项扣10分，扣完为止。交通责任事故率50发生交通事故且负同等以上责任的，每发生0.1次/车扣5分，扣完为止。交通责任事故伤人率50发生交通事故致人受伤且负同等以上责任的，每发生0.001人车扣3分，扣完为止。交通责任事故死亡率60发生交通事故致人死亡且负同等以上责任的，每发生0.0001人车扣3分，扣完为止。经营行为（200分）交通违法行为100发生交通违法行为的，每发生0.1次车扣3分，实行倒扣分。经营违法行为100发生拒载、故意绕道、甩客等经营违规行为，每发生0.01次车扣3分，实

29、行倒扣分。 运营服务（200分）车容车貌50根据查处车容车貌不符合要求的记录，每发生0.1次车扣3分，扣完为止。 服务评价50根据乘客不满意率，每增加l，扣10分；未按规定安装服务评价设备的，扣50分；扣完为止。乘客投诉处理80根据乘客有效投诉率，每增加0.01次车扣2分；乘客投诉后24小时内未回复，或乘客投诉后10日内未作处理的，每次扣10分；扣完为止。媒体曝光20因服务质量低劣而被市级以上媒体曝光并经查证属实的，每次扣l0分，扣完为止。社会责任（100分）维护行业稳定80企业所属驾驶员参与群体性上访事件的，扣50分；所属驾驶员参加损害社会公共利益的停运、罢运事件及扰乱出租汽车客运市场的，扣

30、80分。节能减排与环保20车辆不符合排放和能耗规定的扣l0分，不开展节能减排教育培训或不采用节能减排新技术的，扣l0分。加分项目（100分）政府表彰奖励40获得省、部级及以上荣誉称号的，加40分；获得地、市级荣誉称号的，加30分；获得县、区级荣誉称号的，加20分；获得质量认证的，加10分；加到40分为止。企业所属员工和驾驶员个人受到政府表彰奖励的，企业加分加到企业所获相应表彰奖励应加分的一半。社会公益40按规定完成政府指令性任务，或积极组织参加抢险救灾、赈灾、救死扶伤、优质服务等具有较大社会影响的公益活动，每参加l次加l0分；企业所属驾驶员有见义勇为等行为的，每次加10分；加到40分为止。新能

31、源出租汽车使用20使用新能源出租汽车的，每20辆加l0分，加到20分为止。附件2出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准分值评分标准出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣20分在出租汽车经营活动中，发生交通事故致人死亡且负同等以上责任的。驾驶未取得出租汽车营运证的车辆，擅自从事出租汽车经营活动的。酒后驾驶出租汽车营运的。出租或者转让出租汽车驾驶员从业资格证件的。将出租汽车交给无从业资格证件的人员驾驶，并从事出租汽车经营活动的。私自改装、调整计价器造成计费失准的。拒绝接受依法检查的。违反法律法规，参加损害社会公共利益的停运、罢运事件及扰乱出租汽车客运市场的。本次考核过程中或者上一次考核等级签注后，发现有弄虚作假或者隐瞒诚信考核相关情况，且情节严重的。出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣10分在出租汽车经营活动中，发生交通事故致人受伤且负同等