小区物业清洁管理规范手册.docx

1、小区物业清洁管理规范手册客户服务部清洁管理手册文件编号： FSAYWI/Q 版本版次： A版0次 责任部门： 客户服务部 发行日期： 年 月 日机密等机： 机密 一般 合计页数： 共38页（表格17页）制定客户服务部品质管理部审核审批ISO9001:2000文件编码：WI/Q-000版本/版次：A/0工 作 手 册页码/页数：2/21修订日期：2007-7-25编号 文件编号 标 题 页码数 版号/状态1 WI/Q-001 清洁主管职责 1 A/02 WI/Q-002 清洁检查员职责 1 A/03 WI/Q-003 分包方员工的要求 1 A/04 WI/Q-004 楼宇清洁分包方评审 2 A/

2、07 WI/Q-005 (室内)保洁操作规程 1 A/08 WI/Q-006 (室外)保洁操作规程 1 A/09 WI/Q-007 清洁服务质量检查控制程序 7 A/010 WI/Q-008 清洁应急制度 2 A/011 WI/Q-009 消杀、清运服务管理规程 1 A/012 WI/Q-010 公共区域消毒制度 1 A/013 QR/K-QJ-001 清洁评标标书答辩评分表 1 A/014 QR/K-QJ-002 清洁评标现场评分表 1 A/015 QR/K-QJ-003 除四害施药记录表 1 A/016 QR/K-QJ-004 除四害周检质量记录表 1 A/017 QR/K-QJ-005

3、装修垃圾清运跟进表 1 A/018 QR/K-QJ-006 梯间保洁记录卡 1 A/019 QR/K-QJ-007 卫生间保洁频率记录表 1 A/020 QR/K-QJ-008 空置房保洁记录表 1 A/021 QR/K-QJ-007 清洁日检表 1 A/023 QR/K-QJ-008 清洁周检表 1 A/024 QR/K-QJ-009 月份清洁检查评分汇总表 1 A/025 QR/K-QJ-010 （室内）清洁工程验收表 1 A/026 QR/K-QJ-011 （室外）清洁工程验收表 1 A/027 QR/K-QJ-012 有偿清洁服务单 1 A/028 QR/K-QJ-013 有偿清洁服务

4、登记表 1 A/029 QR/K-QJ-014 月份清洁投诉记录表 1 A/030 QR/K-QJ-015 外判清洁（运）单位违规违纪处理通知单 1 A/0ISO9001:2000文件编码：WI/Q-001版本/版次：A/0工 作 手 册清洁主管职责页码/页数：3 /21修订日期：2007-7-251.0 负责监管区域内清洁、清运、四害消杀的服务质量。 2.0 督促清洁分包专业公司对现场保洁人员进行仪容仪表、礼节礼貌、操作技能方面的培训，高效优质地做好清洁服务。3.0 每天对园区内清洁（运）、消杀工作进行巡查，发现问题及时与外包单位沟通。4.0 协助清洁分包专业公司解决工作中遇到的疑难问题，不

5、能即时解决的应向主管领导汇报。5.0 负责调解清洁分包专业公司和其他分包单位（装修、消杀公司）之间纠纷。6.0 接受和核实各方面有关清洁的质量投诉，按有关程序进行处理。7.0 对外包公司人员的违规违纪现象，有权提出整改、处理意见。8.0 参与分包清洁单位的选择与评审。9.0 做好工作计划、工作总结、周报、每月定期对各外包公司工作质量进行评估。10.0 完成上级领导交办的其它工作。ISO9001:2000文件编码：WI/Q-002版本/版次：A/0工 作 手 册清洁检查员职责页码/页数：4 /21修订日期：2007-7-251.0 协助清洁主管对小区清洁、装修垃圾清运、四害消杀等服务进行监管。2

6、.0 负责指导和监督分包单位员工按清洁工作程序、标准与要求完成各项日常工作。3.0 每日对园区清洁、装修垃圾清运、四害消杀情况进行巡查，发现问题及时与分包方驻场管理人员沟通，未能解决的及时上报主管处理。4.0 做好周检、月检工作，协助主管对分包方服务质量进行评估。5.0 监督分包方员工节约用水用电。6.0 完成上级领导交办的其他工作。ISO9001:2000文件编码：WI/Q-003版本/版次：A/0工 作 手 册对分包方的员工要求 页码/页数：5 /21修订日期：2007-7-2510 遵守物业公司的规章制度，上班一律穿工作服并配戴统一的工作证。20 遵守物业公司规定的作息时间。30 服从直

7、属上司的工作安排和调度40 正确使用各种清洁工具和物料，并做到开源节流。50 对待业主、住户和来访客人应以礼相待，保持良好的员工形象。60未经物业公司同意，禁止在小区内承接合同规定范围以外的事情。70 不准损坏现场财物，否则照价赔偿。80 不允许向小区内的业主、住户收受或索取任何形式的礼物。90 上班时间内禁止随意缺岗，如有需要，分包方现场管理人员须向清洁主管申请，征得书面同意。10. 0不得在任何区域食零食、讲粗口、喝酒、看书报、闲谈等，上班期间不得睡觉、不得擅离职守。110 工作中发现任何异常情况，须及时向直属上司汇报。ISO9001:2000文件编码：WI/Q-004版本/版次：A/0工

8、 作 手 册楼宇清洁分包评审程序页码/页数：6 /21修订日期：2007-7-251.0目的为规范清洁分包方的评审，特制定本程序。2.0 范围适用于小区分包清洁公司的评审。3.0 定义（无）4.0 职责4.1 客户服务中心清洁主管负责做好分包方的评审纪录，并归档保存。4.2 项目经理负责组织评审小组，对分包方投标标书、已承接的楼宇保洁项目进行现场考察。4.3 物业公司总经理根据评审结果，确定清洁公司。5.0 程序要点5.1以招投标的形式选定三家或以上清洁分包方进行评审，由项目经理组织分包方的初审工作。 5.2要求各分包方针对小区实际情况报各自的管理方案,制作成投标书，内容包括：人员安排、清洁标

9、准、清洁费用、工具配备等5.3。项目经理组织人员对分包方的投标书进行评审，对其公司资质、规模、人员管理与持证情况、工具配备、清洁费用及综合实力等方面进行评价。5.4 标书评审人员评审完毕填写清洁评标标书答辩评分表。5.5项目经理负责组织人员到分包方在社会上承接的楼宇保洁项目，现场考察其员工素质、服务质量、服务态度、客户评价，及工具、设备是否具备提供合格清洁服务的条件。5.6 现场考察完毕由参评人员填写清洁评标现场评分表。 5.7客户服务中心清洁主管根据评审结果，将其中费用相对合理、管理运作方案好、能够控制服务质量的分包方拟定为项目分包方，报项目经理审核后,呈报物业公司总经理决定清洁公司的选聘。

10、 5.8 物业公司总经理确定清洁分包方，并安排合同的起草与签订。 5.9 具体评审过程与合同签订参照集团公司招投标管理制度与合同管理制度。6.0 相关文件 6.1 招投标管理制度 6.2 合同管理制度ISO9001:2000文件编码：WI/Q-004版本/版次：A/0工 作 手 册楼宇清洁分包评审程序页码/页数：7 /21修订日期：2007-7-257.0 相关记录7.1清洁评标标书答辩评分表 7.2 清洁评标现场评分表ISO9001:2000文件编码：WI/Q-005版本/版次：A/0工 作 手 册室内保洁操作规程页码/页数：8 /21修订日期：2007-7-251.0目的为规范清洁分包方的

11、操作，特制定本程序。2.0 范围用于小区分包清洁公司员工进行室内保洁。3.0 定义（无）4.0 职责4.1 分包清洁公司员工负责执行本规程4.2 分包清洁公司驻场主管负责组织本规程的实施4.3 客户服务中心清洁主管、清洁检查员负责监督本规程的实施。5.0 程序要点5.1 清洁程序5.1.1 到仓库签领各种清洁用品（如：扫把、垃圾铲、水桶、毛巾等），准时到达工作岗位并在保洁记录表上签到。5.1.2 7:00-8:00清扫外围公共区域，抹净园林桌椅、游乐设施。5.1.3 8:00-8:30收集责任区域的垃圾。5.1.4 8:30-11:30清洁责任区域的地面、扶梯以及各种设备设施。5.1.5 样板

12、房清洁工8:00-11:30清洁责任区域地面、墙身、门窗、桌椅、各类装饰物等，并做好来回保洁工作。5.1.6 13:30-17:30不定时的巡回保洁，在同一地方工作时，时间不可超过1小时，每间隔40分钟左右必须巡查一次所辖区域的卫生。5.2 清洁工作注意事项5.2.1清洁各类装饰物品时，应小心轻放，不可将物品损坏。5.2.2样板房及销售大厅的清洁工，在客人走后应及时跟进清洁，并将物品摆放整齐。雨后应及时刮净玻璃门窗及清扫地面积水。在梯间等狭窄部位清洁有人经过时，应礼貌让路。6.0 相关文件与记录6.1 卫生间保洁频率记录表6.2 梯间保洁记录表6.3 清洁日检表6.4 清洁周检表ISO9001

13、:2000文件编码：WI/Q-006版本/版次：A/0工 作 手 册室外保洁操作规程页码/页数：9 /21修订日期：2007-7-251.0目的为规范清洁分包方的操作，特制定本程序。2.0 范围用于小区分包清洁公司员工进行室外保洁。3.0 定义（无）4.0 职责4.1 分包清洁公司员工负责执行本规程4.2 分包清洁公司驻场主管负责组织本规程的实施4.3 客户服务中心清洁主管、清洁检查员负责监督本规程的实施。5.0 程序要点5.1 清洁程序5.1.1到仓库签领各种清洁用品（如：斗车、扫把、垃圾铲、水桶、毛巾等），准时到达工作岗位。5.1.2 7:30-8:30清扫所有责任区域的垃圾。5.1.3

14、8:30-9:30所有责任区域的灯柱、垃圾桶以及各种设施抹尘。5.1.4 9:30-11:30用铲刀铲除马路、人行道上因施工遗留下的水泥渍，涂料渍等，并做好来回保洁工作。5.1.5 13:30-17:30不定时的巡回保洁清扫地面，在同一地方处理地面的水泥渍、涂料时，时间不可超过1小时，每间隔40分钟左右巡查一次所辖区域的卫生。5.2 清洁工作注意事项5.2.1 清扫马路时提高警惕，注意来往车辆，以免发生意外事故。5.2.2 留意绿化花木淋水后有无泥沙冲到路面上，有无泥浆踩到路面上，如有应及时冲洗。5.2.3 留意来往运货车辆有无石子、泥沙掉在路上，如有应及时清扫。5.2.4 留意园区道路两旁下

15、水道有无泥沙落叶堵塞，如有应及时清理。5.2.5 雨后要及时清扫路上的积水。5.2.6 严禁从绿化带上行走。6.0 相关文件与记录6.3 清洁日检表6.4 清洁周检表ISO9001:2000文件编码：WI/Q-007版本/版次：A/0工 作 手 册清洁服务质量检查控制程序页码/页数：10 /21修订日期：2007-7-2510 目的确保分包方提供的服务达到我司制定的工作标准，为业主、住户营造清洁、卫生、舒适优雅的工作和生活环境。2.0 范围适用于对分包清洁公司的检查评估。3.0 定义（无）4.0 职责4.1 客户服务中心清洁检查员对清洁公司日常工作进行日检，周检。4.2 客户服务中心清洁主管负

16、责对清洁公司工作进行督导，组织周检、月检，申报清洁服务费等工作。4.3客户服务中心片区管家、安管部安管员协助进行清洁兼管。4.4品质管理部参与清洁月检。4.5项目经理负责对分包方服务费用、违规处理等进行审批。5.0 程序要点5.1 检查方式：分日检、周检、月检三种方式。其中日检为对外包清洁公司的日常督促，由清洁主管、清洁检查员每日对小区的巡视，发现问题即时处理，并填写清洁日检记录。周检由分包清洁公司驻场负责人、清洁主管（或清洁检查员）一起进行检查，并填写周检记录表。月检由分包清洁公司驻场负责人、清洁主管及品质管理部人员一起进行检查。周检与月检中发现的不合格，除要求分包清洁公司限期整改外，周检与

17、月检还执行与分包方签订的检查扣分制度，其结果作为结算服务费的凭据之一。5.2 检查范围与时间：周检与月检应覆盖分包方的所有工作范围。月检如在时间上与周检重复，则按月检扣分标准执行。5.3 检查项目：5.3.1首层地面（含绿化带）：抽查100平方米的地面（每次抽查的范围不同）。5.3.2 首层大堂的地面、墙面：抽查大理石地面、墙面保养情况。ISO9001:2000文件编码：WI/Q-007版本/版次：A/0工 作 手 册清洁服务质量检查控制程序页码/页数：11 /21修订日期：2007-7-255.3.3 标准层通道的地面砖、墙面砖、公共设施、设备：每栋抽查4层标准层，检查地面砖、墙面砖、消防栓

18、、防火门、排风口、后楼梯扶手、垃圾桶摆放处等是否按合同规定标准进行保洁。5.3.4 地面的下水道、污水井（含地下室内部分）：抽查下水道20米长，沙井、污水井各5个。查看是否达到规定的清洁标准。5.3.5 地下室停车场的管线、天棚、地面：抽查管线30米长，天棚80平方米，地面100平方米范围的清洁程度是否达到标准。5.3.6 楼宇的天台、设备层地面、公共设施：抽查两栋楼宇的天台、设备层地面及公共设施的卫生状态。5.3.7 不锈钢部分（电梯轿厢、外厅门、地面警告牌、围栏等）：电梯轿厢每5栋抽查一部电梯；电梯外厅门在检查标准层公共设施时一并检查。每栋抽查4层电梯外厅门；地面警示牌、围栏抽查3-4处。

19、5.3.8 道路：抽查主干道，次干道3-5条清洁程度是否达标。5.3.9公共洗手间、楼梯间：抽查公共洗手间、楼梯间是否设有保洁频率记录表及保洁记录卡，清洁状况是否达标。5.4 检查标准：按照附件一公共区域保洁频率要求和附件二清洁工作检验标准执行。5.5 扣分标准：5.5.1当出现以下八种情况，被列为严重不合格项，每出现一次，扣1分，以此类推（以下同一区域是指同一栋楼或方圆10米内范围）:a. 在同一天的检查中，发现同一区域出现严重脏污或在同一区域有三个以上的项目保洁不到位；b. 在同一天的检查中，发现三个区域出现相同项目的不合格；c. 在三日以内的检查中，同一区域出现两次及两次以上相同项目的不

20、合格；d. 在规定的整改时间内未能完成整改项目（排除不可抗拒力）；e. 分包方员工离岗时间超过半小时，或清洁工具放在楼道口无人无标识的；f. 保洁员上班时间在小区捡垃圾（大纸箱除外）；g. 保洁员在洗地时，没有节水意识，经警告3次的；h. 每天出勤人数与实际编制人数不符。 5.5.2业主、住户对保洁服务质量不合格的有效投诉（经清洁主管和分包方主管现场验证ISO9001:2000文件编码：WI/Q-007版本/版次：A/0工 作 手 册清洁服务质量检查控制程序页码/页数：12 /21修订日期：2007-7-25属实的投诉）每出现一次，扣2分，依此类推；在规定时间内未处理的，扣5分/次。5.5.3

21、 政府有关单位检查，提出保洁服务质量的轻微不合格，每出现1项，扣除分包方当月承包费的1%；严重不合格每出现1项，扣除分包方当月服务的10%；以此类推。环卫部门检查卫生不合格的罚款，由分包方负责全部缴清。若因保洁质量导致有关部门红牌警告，取消分包方资格；5.5.4分包方员工违规违纪的，由清洁主管填发违规违纪处罚单，经分包方负责人确认，项目经理批准后按合同规定进行处罚。与业主、住户打架或斗殴，立即辞退，并扣除分包方当月承包费的10%，依此类推；5.5.5在日常保洁中，违反合同规定的，有明显偷工减料造成业主、住户投诉的每发现一次扣当月服务费的3%，在一个季度内连续发生2次有明显偷工减料的，终止服务合

22、同。5.6 清洁主管每月对分包清洁公司进行不少于4次的现场检查并记分考评，当记分考评的平均分数低于合同约定的达标分数时，应书面通知分包方，将按合同规定扣除相应的清洁费用。6.0 相关文件6.1 佛山奥园 保洁合同7.0 相关记录7.1 清洁日检表7.2 清洁周检表7.3 月份清洁检查评分汇总表7.4 卫生间保洁频率记录表7.5 梯间保洁记录卡7.6 外判单位违规违纪处罚单7.7 清洁投诉记录表附一、物业公共区域保洁频率要求序号场所日常作业定期作业每日工序每周工序每月工序每季工序1销售大厅1、 扫、拖地面（静电水）2、 清洁主入口出处周围地面3、 工作台抹尘4、 喷洒空气清新剂5、 清理垃圾6、

23、 清洁消防设备、玻璃7、 植物叶子抹尘8、 清洁楼宇模型9、 指示牌清洁1、 洗胶地毯2、 刮洗玻璃3、 入口大门玻璃清洗4、 大理石地面水晶保养5、 垃圾桶的清洗1、 洗地打蜡并抛光2、 擦拭墙面3、 擦拭装饰布条4、 擦拭装饰木条5、 卫生间消毒1、 高位等清洁2、 高为空调清洁3、 清洗水晶灯4、 起蜡抛光清洁2集团办公室区域1、 清扫地面2、 擦拭办公桌、电话3、 清理垃圾4、 擦拭门5、 地脚线清洁6、 电器、资料柜的清洁7、 指示牌的清洁8、 茶杯、茶盘的清洁1、 清洁办公设备2、 玻璃内外清洁3、 擦拭装饰木条4、 植物叶子抹尘5、 室内消毒6、 办公坐桌吸尘7、 地毯清洁1、

24、清洗墙身2、 空调机面盖/白页清洁3、 灯具除尘4、 桌面、皮具打蜡1、 天花除尘2、 高位灯除尘3洋房及别墅示范单位1、 地面推尘、拖地2、 桌、椅抹尘3、 照明灯具、开关清洁4、 各种饰物清洁5、 整理床铺6、 清洁橱柜、门框7、 便器、浴池清洁8、 指示牌除尘9、 喷洒空气清新剂1、 地角线清洁2、 洗胶地毯3、 清洗玻璃4、 擦拭装饰木条5、 地毯清洁、吸尘1、 地面打蜡、抛光2、 清洗游泳池3、 清洗墙身4、 灯具除尘5、 空调机面盖/百页/机身清洁6、 清洗太阳伞7、 清洗室内鱼缸1、 高位灯具除尘2、 天花除尘3、 清洁水晶灯4、 清洗高位空调4洗手间1、 扫、拖地面2、 清洁垃

25、圾3、 清洗卫生陶瓷4、 清理洗手台积水5、 擦拭门、门框、隔板6、 擦拭烘手机、镜面7、 清洁装饰花瓶8、 擦拭指示牌9喷洒空气清新剂1、 清洁地毯2、 卫生陶瓷器消毒3、 玻璃清洁4、 清洁垃圾桶5、 冲洗地面1、 用机洗地面2、 全面洗刷地面3、 擦拭排风口1、擦拭灯管盘序号区域日常作业定期作业每日工序每周工序每月工序每季工序5奥林匹克中心1. 拖扫地面（静电水）2. 清洁入口处周围地面3. 工作台抹尘4. 休闲桌、椅抹尘5. 植物叶子抹尘6. 清洁消防设备、玻璃7. 垃圾清理8. 清洁卫生间9. 擦拭栏杆、扶手10. 指示牌清洁1. 洗胶地毯2. 玻璃内外清洁3. 清洗大堂地面4. 清

26、洗垃圾桶5. 擦拭装饰木条6. 办公室消毒1. 清洗广场水池2. 清洗室内水池3. 卫生间消毒4. 清洗墙面5. 灯具除尘6. 空调机面盖/白页清洁1. 高位灯具除尘2. 天花除尘3. 清洁水晶灯4. 球馆灯除尘5. 清洁攀岩扶手6. 清洗高位空调6地下停车场1.地面清扫2垃圾清理3.擦拭楼梯扶手4.擦拭玻璃门框5.指示牌除尘6.清洁档车车器7.办公室资料柜除尘8.智能化设备除尘1.消防设备除尘2.清洗垃圾桶3.清洗玻璃门1.天花墙角全面除尘、清蜘蛛网2.清洁灯具3.清洁设备房4.清洗地面1.擦拭排风口2.高位灯罩清洁3.管道表面除尘7楼梯间1.清洁楼梯地面2.擦拭楼梯扶手3.清洁楼梯窗户4.

27、清洁信报箱、灯具开关5.清洁指示牌6.清洁可视对讲门玻璃7.清洁电梯、电梯厅8.清洁公共平台9.抺净不锈钢制品1.擦拭壁灯2.擦拭消防设备3.清洁墙面4.保养不锈钢制品5.清洗地毯1.清洁天花灯饰2.管井房清洁1.清洁排风口2.高位灯具清洁8广场道路、绿化、人工湖区域1.打扫及清洁路面及绿化带2.地面垃圾清理3.垃圾桶清理、擦净4.清理花槽花盆垃圾、抹花盆5.擦拭指示牌、设施设备6.地灯、灯柱擦净7.护栏清洁、人工湖无漂浮物和水草1.清理排水沟2.地面清洗3.消防设施擦净4.地面冲洗5.清洁地面香口胶迹6.清洗公共太阳伞1.刷洗走道、楼梯2.清洁标志3.铁围栏除尘4.下水道疏通5.清理沙井垃圾

28、杂物6.清洁公共天花、墙角灯具7. 洗花槽瓷砖1.擦拭路灯2.广场水景观艺术塑像的清洁（特别是水垢）附二 清洁工作检查标准 序号内 容标 准备 注1办公区域1. 办公设备2. 办公桌椅1.办公桌椅无污迹、无杂物，2.地面无杂物、无灰尘、无污迹3.墙面无灰尘、无污迹、光亮4.开关、照明灯无灰尘5.电脑、打印机、复印机等办公设备无尘、无污迹6.饮水机表面无尘，无污迹6.门光亮无灰尘、无污迹、无手印,资料柜干净无尘7.纸篓、卫生桶无污迹、无异味8.植物叶子干净无尘2洗手间墙面、地面、便器、垃圾桶1.台面无污迹、无杂物2.镜子无污迹3.地面无杂物、无灰尘、无污迹4.墙面无灰尘、无污迹、光亮5.便器光亮无污迹污垢、无异味6.隔墙光亮无灰尘、无污迹7.开关、照明灯无灰尘8.设施用具无灰尘、无污迹9.门光亮无灰尘、无污迹、无手印10纸篓、垃圾桶无污迹、无异味3示范单位 墙面、地面、桌椅、饰物1. 墙面、地面无尘、无污迹2. 桌椅干净无尘3. 各种饰物洁净无尘，无手印，按规定位置摆放4. 橱柜无尘5. 玻璃洁净透亮，无水痕，无手印6. 地毯整洁，干净7. 灯具无尘，灯罩内无虫尸8. 装饰木条无尘，9. 便器、浴池洁净无尘10. 各种开关插座干净无尘4