快递客户开发.ppt

1、,快递客户开发,A快递企业对淘宝网的开发计划by 闽.H.5134,目录,一、开发目标 二、客户分析 三、计划流程 四、结束语,一、开发目标 让淘宝网成为我快递企业合作伙伴，增加企 业利润，推广本企业品牌，实现自身价值。,角色定位：A快递企业 类似顺丰，圆通等 我快递企业是国内知名的民营快递品牌企业，现拥有员工五万余名，并在全国建设了七十余个转运中心和近万个服务站点，服务范围覆盖国内34个省（区、市）。并在全国建设了七十余个转运中心和近万个服务站点，服务范围覆盖国内34个省（区、市）。为客户提供快递、物流及电子商务等一系列门到门服务，为大客户订制物流解决方案，并形成了到付、贵重物品、同城区域当

2、天件、国内次晨达件、国内次日达2件、代收货款等特色服务。,开发对象：淘宝网 淘宝网是亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈，由阿里巴巴集团在2003年5月10日投资创立。淘宝网现在业务跨越C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。截止2010年12月31日，淘宝网注册会员超3.7亿人，覆盖了中国绝大部分网购人群；,1、行业市场前景：随着互联网技术的进步，上网费的降低，网民的高速增长，中国网络购物市场正呈高速发展态势，用户对于网购的消费需求也逐渐提高，3C类产品已成为目前网购非常大的一个品类，网络用户规模越来越大，发展迅速，估计2013年达到1.2亿。网上购物必将拥有一个

3、更加广阔的市场。必定为快递行业提供巨大的发展平台.,二、客户分析,2、客户管理信息客淘宝网资产及利润率-2011年交易额为6100.8亿元，占中国网购市场80%的份额。比2010年增长66%。2012年11月11日，淘宝单日交易额191亿元。,3、客户销售信息1消费群体，年龄段目前在35以下，18岁以上。地区分布在江，浙，沪，皖居多，北京，广东易多。2竞争对手分析 淘宝网的物流合作企业：圆通速递、中通速递、韵达快递、中邮EMS 等公司合作。我们要对主要竞争对手进行分析、比较，明确公司自身的优势和不足。,竞争对手分析,A快递企业的swot分析,三、开发计划流程 与时间预算表,工作4月初开始，6月

4、底结束，为期3个月，合理控制预算。务必完成开发工作。,one,选择快递客户 分析潜在需求,1、参与人员：开发经理2、阶段工作内容A）对客户潜在需求进行了解:淘宝网每日能正常处理2.5万个订单，日订单极限处理能力达到5万单。在此基础上，需要快递企业为其完成配送工作。随着业务量增多，也相对应的增加与其他快递企业的合作，该公司特定需求的程度强烈.,开发对象的确定,B）初步沟通:我们要先电话联系，再上门拜访拜访客户后，应填写“目标客户的访问记录”，第一时间详细记录拜访客户地点，方式，主要谈话要点，想法。目标大客户拜访结束后一周内，拜访人员应通过电话或再次当面拜访的方式倾听目标大客户的意见。且对客户信息

5、数据的录入和保存。C）在沟通过程中不断寻求合作机会，根据初步沟通，判断成交机会的有无。有则进入下一阶段，无则终止。,开发对象的确定,3、此阶段工作完成之后我们要：收集客户反馈意见发现企业存在问题归纳客户提出要求企业拟定解决方案,two,信息搜集 寻找内线,我们通过各种渠道对信息收集搜索：淘宝网站、新闻报道、行业评论等等。权威数据库：国家或者国际上对电子商务行业信息或者企业信息有权威的统计和分析专业网站：各行业内部或者行业之间为了促进发展和交流，往往设立有行业网站，或者该方面技术的专业网站。展览：最值得去的地方；各行业或者地区定期或不定期会有展览。老客户：你的老客户也会很了解其他客户的信息。竞争

6、对手：让对手开口告诉你你的客户信息。客户企业：他会为您提供相应的一些必要信息。市场考察：想畅销就得做。会议与论坛：注意那些的观点，这些观点对行业的发展会起到很深的影响。专业机构：为我们提供专业信息。,信息收集与样品资料提供1、参与人员：开发经理2、阶段工作内容（1）提供本企业资料：包括我企业简介、企业的基本快递物料材料（如文件袋、安全包装材料）、详细的信息反馈卡，以确定快递客户的价值取向。（2）确定在客户内部的内线（或称内应、情报员、信息员），密切往来，强化相互关系（思考谍报人员怎样开展工作）。（3）搜集关键决策人的所有个人信息，包括其籍贯、年龄、生日、兴趣、爱好、在该企业时间长短、权限大小、

7、性格、做事风格、家庭情况等。对关键决策人了解越深入，就越易于发现突破口，知道怎样与之建立/维持/深化关系。,信息收集与样品资料提供（4）搜集淘宝货物配送流程信息。a)内部需求和立项；b)对竞争公司调查、筛选；c)确定服务标准；d)招标、评估；e)考察供应商；f)签订合作协议。（5）目前配送商情况信息：竞争快递企业结构，现存问题；淘宝网客户改变目前合作快递企业意愿及其强烈程度；配送货物时间的长短及当时的送货过程。（6）客户订单周期长短；成交难度；成交中客户关键关注因素的排序（质量/价格/服务水平/对长期合作的考虑等）。（7）公司经营信息：资源状况；经营稳健性；付款周期；付款时间的准确性；质量问题

8、的处理程序等.,3、工作重点（1）建立内线。内线或为采购员，或为采购经理，或为其他人员；他对开发经理有一定好感/认同；双方能谈得来；内线对象在客户处工作时间较长，了解内情较多。（2）与内线建立关系的步骤：认识约会认同信赖同盟，内线是中介，是桥梁，是信息中心，是情报员，必须加强对内线重要性的认识.（3）通过穿针引线的内线，才能了解客户内部决策过程，并可引导我公司业务人员顺利通过每桩大型采购活动必然存在的种种权力及影响力的政治斗争。,（4）与内线必须保持密切的私下交流；内线必须能认同我公司产品/服务；内线信赖开发经理；内线知道自己付出努力会有一定回报；对内线已作出一定的费用/感情付出；并有下一步此

9、方面规划。（5）除了通过内线之外，在网上或其他渠道收集关于目标客户的所有信息，借以做出对目标客户更全面、更客观的判断。（6）信息搜集的成效标准是能否可据此做出明确的价值评估。,three,效果评估设计开发程序,价值评估/开发程序1、参与人员：开发经理、部门负责人2、阶段工作内容（1）根据上述信息，判断成交的可能性，并描述成交的路径，设计基于该客户的开发程序。（2）价值评估是对以下几方面作出评估：A）成交后所占份额大小；B）需花费的时间、精力及费用预估；C）成交风险评估；D）成交对我司经营方面的价值所在；E）客户付款风险评估；F）我方供应与服务能力；G）技术难度评估。,（3）整体评估后，把主要资

10、源时间投入于客户上。全力以赴，进入销售关键流程（设计开发程序）；（4）整体评估价值较小或难度过大的，可考虑放弃或降低接触量，不必进入下一阶段。（5）用于整体评估信息不足的，继续收集信息；收集完善后，再进行价值评估。,3、阶段工作重点（1）对评估的各项关键要素列出不同的权重比例，以评估模型对成交价值做出全面分析。（2）设计开发程序，规划不同环节的不同任务，列出各个开发程序的主要工作/参与人；所需公司支持；阶段时间；开发程序应征得内线的认可，或听取其建议。,four,建立关系 持续渗透,与关键决策人建立良好关系1、参与人员：开发经理、部门负责人、公司高层2、阶段工作内容（1）通过对关键决策人的充分

11、了解，加上内线的协助，设计与关键决策人的接触方式，投其所好，建立信任度。（2）和关键决策人进行深层次沟通，把握成交机会，并对与关键决策人的渗透程度做出评估。我们应当认识到，和采购相关的大部分活动是销售人员所无法参加的，比如说客户的内部会议。因此销售的结果很大程度上是由客户内部沟通和相互影响决定的，是由支持我们的关键决策人、与我们有相同利益的、支持我司的人来完成的。,（3）进入客户决策人的角色，进行决策模拟。通过决策模拟，解决如下问题：客户为什么要选择我们呢（列出理由）？关键决策人为什么要帮助我们呢（列出做了哪些工作，这些工作在多大程度上会影响到他的决策向我们倾斜）？（4）必要时由公司高层与客户

12、的关键决策人见面，表达重视思想的同时建立沟通平台，为关系的紧密打下良好基础。（5）在报价的同时，体现公司的专业、人才、规划、技术、品质保证、产能、认证、现有客户的优势，建立客户对我司的全方位认同体系。（6）提供专门的制作精良而且有针对性的企业资料，真正将大客户作为重要对象看待。,3、阶段工作重点（1）在和关键决策人或客户中的其他人接触的每步活动中确定下一步骤，为下一次拜访/下一次活动安排做好铺垫，提前留下伏笔，从而使客户对下一步活动有心理准备。设计再次见面/沟通的理由，或者是带工程师过去，或者拓展其他与客户接触的方式，如获取其E-mail定期发送新的图片/信息、向其发送有趣、有用的信息或祝福等

13、等。有创造力的接触方式，可提升我们的价值，而传统的信件、贺卡对客户也有不错的吸引力。在接触客户的活动中，创造力可为销售增色，显得别具一格，不要让客户认为我们每天只是重复着别的企业销售人员同样的工作。同时，对客户的情况了如指掌，也才能准确地表达关心。,（2）对渗透的力量大小做出准确评估。任何采购活动中都会有支持/反对我们的力量，必须通过渗透加大支持我们的力量，并定期做出评估，通过客户内部了解反对力量，以及应采取何种措施化解。（3）就每一次针对关键决策人所做的沟通活动，均应衡量其对于决策人所能产生的影响及影响的持续性。好比吃东西一样，让他吃了多少，何时会饿，必须心中有数，由此掌握好与客户建立关系的

14、节奏，避免冷场或过于急迫，确定后续的渗透力量大小及渗透方式。大客户开发就是一部不间断的交响曲，或缓或急或高或低全在于精确把握。（4）与客户的关系紧密度取决于和其在一起的时间及频率，也取决于对客户需求的了解程度及相互间了解的深入性。,five,促成成交 验厂 合同签订,促成成交1、参与人员：开发经理、部门负责人，公司高层。2、阶段工作内容：（1）邀请客户来厂考察或进入最后的验厂阶段，通过对公司的感性认识强化其印象，使其认可我司的生产能力、技术水平、品质控制及员工风貌，进一步提高其对于我司的信心，为合作打下良好基础。（2）对验厂或考察后的效果进行追踪，及时发现存在的问题并加以化解。（3）提出成交。

15、通过程序的完成，各个环节工作已基本到位，按照事先约定，提出成交。（4）签订合同。以合同确认双方合作事宜，并对合作时各种问题做出规划。,3、阶段工作重点 掌握时机，提高对关键环节的把握能力，提高表达我企业优势与解决方案价值的能力。,客户信息数据的录入和保存1客户的开发成功，按照客户信息管理，客户公司的要求，分类汇总，输入公司的客户管理信息系统。此外，在发展过程中形成的客户数据汇总和管理按照有关规定提交的公司文件。2如果客户开发暂时没有成功，要将开发暂时没有成功的原因进行分析和总结，并进行归类保存。3无论客户开发是否成功，对客户开发人员均需填写大客户开发记录表，大客户的开发过程进行总结。,最后阶段,80%的购买决定是在第5次拜访之后作出的，而80%的推销员在拜访客户未达到5次之前就放弃了。坚持就是胜利！与大家共勉,五、结束语,Thanks！,