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1、星星相吸 星星相吸学员手册玫琳凯（中国）化妆品有限公司谨记天生我才必有用。相信自己，你能有所成就，并愿意付出代价完成你的事业。你所生动想象的、热烈追求的、完全相信的和全身心投入的事业一定会实现。 玫琳凯.艾施目录前言 星星相吸-1 公司文化与制度 页玫琳凯专业形象及行为 页皮肤与产品知识 页预约与女主人培养 页美容课 页附件：星星相吸-1自测题及标准答案星星相吸-2 色彩知识与彩妆技巧 页顾客服务 页开发VIP顾客 页基础管理 页附件：星星相吸-2自测题及标准答案 顾客档案 备注：本手册针对所有业务地区美容顾问，请结合您所在的业务地区相关规范使用欢迎进入玫琳凯粉红色的世界亲爱的新顾问：欢迎开始

2、“星星相吸”课程的学习。“星星相吸”是专为美容顾问设计的一套基础培训课程，共分为两个阶段，在新顾问阶段，您参加的是星星相吸-1的学习，共有五节课 公司文化与制度 玫琳凯专业形象与行为 皮肤与产品知识 预约与女主人培养 美容课 从中可以了解到公司文化与制度、坚定信念，明确玫琳凯事业的愿景，而且可以学到很多专业美容知识、学会预约顾客、学习玫琳凯独特的销售技巧-美容课，开始销售产品，并学会怎样获得公司推出的新顾问销售激励计划奖品，成为一名美容专家和销售能手。只要您在星星相吸-1中，认真学习并积极实践，取得优异成绩，就有机会进入“明星之旅”第一学期，参加星星相吸-2学习，共有四节课：色彩知识与彩妆技巧

3、顾客服务如何开发VIP顾客基础管理通过星星相吸-2课程的学习，更可以进一步掌握更多专业知识和技能，学会更多开发VIP（贵宾）顾客的方法，知道如何通过为顾客提供传奇服务，进而带来更多销售机会；同时还要了解帮助养成良好工作习惯的基础管理方法等。相信到您毕业的时候，就能成为服务专家和开发顾客能手了。本手册内容包括课程内容详细注解、行动计划、课后自测题及标准答案等；是您参加学习的好帮手，请一定好好使用，及时完成任务。玫琳凯公司为美容顾问提供的各项培训课程是一个成系列的整体，目的是为了让美容顾问在各个成长阶段都能获得良好的培训和提升。在美容顾问的成长阶段，错过任何一项培训课程都是美容顾问的损失。自200

4、7年3月1日起，只有完成星星相吸1培训课程的资深及以上美容顾问才可以进行申请入学明星之旅第一学期。因此，请您认真完成星星相吸1的培训课程，及时与您的督导/经销商沟通，并提醒她为您完成星星相吸1网上评估确认工作。督导/经销商为美容顾问进行星星相吸1网上评估确认的时间及途径如下：每月15日月底最后一天18：00前，登录进行评估工作。星星相吸-1公司文化与制度公司文化 黄金法则您希望别人怎样待您，您也要怎样待别人！ 乐施精神不求回报地帮助他人！“我深信玫琳凯公司有别于其它公司的最大之处是其对乐施精神的坚贞不一。 这个公司是建筑在帮助他人之上的乐施. 运用乐施的方针, 您每天都会有机会去丰富她人的生活

5、. 要想取得成功就要记住, 当您帮助了足够数量的人获得了她们的企求, 您也就得到了您的企求. 在玫琳凯您要懂得什么是心脏, 心脏就是提供生命力量的中枢. 在我们公司, 这个力量就是乐施精神, 一种助人为乐的精神. 我们不仅要卖化妆品, 我们还要感化人生. 我希望您们以黄金法则为准则, 把乐施精神作为生意的重要一部分.” 玫琳凯.艾施 生活优先秩序信念第一，家庭第二，工作第三“我真诚地相信赋予她人的必将返馈自己. 看到女性们去实现理想, 给了我不断的动力. 我每天都能从美容顾问和督导/经销商们的来信中看到这一点, 看到她们勇敢地同时拥有家庭和事业, 而不必牺牲其中之一, 看到她们放弃职位和头衔,

6、 放弃那种无出头之日和有无形的封顶的工作, 换取了一种可以给她们带来幸福, 成功和生活平衡的机会 ” 玫琳凯.艾施 女性的社会责任 每个女性都肩负着社会和家庭的责任,为人妻、为人母、为人女,我们常说，社会的稳定离不开每一个家庭的稳定，女性在家庭中的作用举足轻重，大部分的家庭是由女性来承担起对下一代启蒙教育的责任，所以，女性的整体素质很大程度上决定了孩子是否具有良好的身心健康，是否在未来激烈的社会竞争中能够脱颖而出，母亲的影响力非常大，什么样的女性是合格的母亲呢？ 她不仅要无微不至地给孩子生理方面的照顾，更重要的是能给到孩子正确人生观、生活态度、思想上的引领，关键是要为孩子树立榜样，成为一个美丽

7、自信、经济独立、身心健康、乐观积极的“美丽妈妈”，成为孩子的良师益友。 以玫琳凯文化为人生准则的美容顾问就可以成为这样的钻石女人：1、经济富足而独立：获得与付出相对等的回报2、平衡事业和家庭：不断提高家庭的生活品质，又能兼顾事业的发展3、实现追求和理想: 充分享受作为女性的一切美好事物（受重视、被赞美、得到认可、奖品、拥有舞台、掌声、鲜花等） 阅读玫琳凯书籍,加深理解玫琳凯文化 我心深处 玫琳凯自传 您能拥有一切 玫琳凯谈人的管理请牢记：用爱心去耕耘这份美丽的事业，您就一定会在玫琳凯获得成功，同时您会发现自己承担着一个崇高的使命，您的奉献会给许许多多的女性带来闪耀的人生。 人生愿景一、什么是愿

8、景？ “每个人的梦想都不一样，对梦想的定义也不同，但每个人都需要有一个梦想，梦想某些不能轻易得到的东西” 玫琳凯.艾施 每个人的心中都有对未来人生的美好向往，在我们刚刚懂事的时候，父母会问我们长大以后想做什么？开始读书的时候，老师也教我们要树立远大的理想，在成长的过程中也会随着年龄增长而不断拥有新的梦想。可以说，梦想是推动人们成长的重要动力。 能够来到这个世界，说明您是幸运的，应该珍惜自己的生命机会，如何在有限的生命历程中留下光辉灿烂的足迹，是每个人对生命负责的态度决定的。 我们无法改变人生的长度，但是我们可以无限拓展生命的宽度，拥有精彩的人生，每一天都过得充实、快乐，其实美好的人生原景就是不

9、仅拥有丰富的内心世界，而且拥有高品质的生活质量。首先自己的人生得到丰富，才能对家庭有所贡献，对社会有所贡献。“一个人最重要的不在于他得到了什么，而在于他渴望得到什么。如此前行和梦想，拥有一个奇妙的梦想，当您实现您的梦想时，将您的眼光放高些，为更高的目标而奋斗” 玫琳凯.艾施二、如何一步步实现愿景？ 秉承公司文化，与姐妹顾问互相关爱、互相学习，共同进步 按照公司设计的完善业务发展模式健康成长 品行一致，做正确的人，做正确的事 公司制度一、完善的培训发展系统 新顾问完美起步 ：星星相吸-1 明星之旅第一学期：星星相吸-2 明星之旅第二学期：红外套大学 准督导/经销商/经销商发展计划：准督导/经销商

10、培训新顾问完美起步 “星星相吸”培训课程，分为两个阶段： 第一阶段主要是教新顾问掌握专业知识和开发顾客以及基础销售技能；使新顾问有一个完美的起步。星星相吸-1的学习，了解到公司文化与制度、坚定信念，明确玫琳凯事业的远景，而且学习了很多专业美容知识、学会预约顾客、运用美容课销售方式开始销售产品，并学会怎样获得公司推出的新顾问销售激励奖品，成为一名美容专家和销售能手。“明星之旅计划”“明星之旅”共有两个学期，两个学期将会为大家依次提供“星星相吸-2”、“红外套大学”的培训课程。只要您们在这两个学期中，认真学习并积极实践，必将对自身的心智、修养及技能有一个全方位的磨砺和提升，并能帮助大家更好地跨入准

11、督导/经销商发展计划。 “明星之旅第一学期”的配套培训课程是“星星相吸-2”,主要是教大家学会更丰富专业知识和售后服务方法，以及开发VIP顾客和个人管理技能。那么通过“星星相吸-2”的学习，相信到您毕业的时候，就能成为服务专家和开发顾客能手了。 “明星之旅第二学期”的配套培训课程是“红外套大学”，通过“红外套大学”的学习，美容顾问能够再次加深对玫琳凯文化的理解，明确成为督导/经销商/经销商的资格，吸引更多志同道合的女性加入玫琳凯，帮助美容顾问健康成长。最终使自己从一名美容、销售、开发专家成长为一名管理人员/经营者，为今后玫琳凯事业的发展做好充分的准备。准督导/经销商/经销商训练准督导/经销商/

12、经销商训练平台是为准督导/经销商/经销商们搭建的激励互动平台。通过此次培训，准督导/经销商/经销商们一定能够再次坚定发展玫琳凯事业的信念，学会如何在准督导/经销商/经销商考核期间通过有效地工作，顺利通过考核并取得优异成绩，为未来成为基础扎实、健康的督导/经销商/经销商打好坚实基础。二、丰富多彩的奖励计划： 新顾问完美销售起步计划 产品促销 宝石明星挑战 研讨会竞赛 红外套训练营这些奖励计划提供了从产品，奖品和上台认可到旅游等不同类型的奖励方式，所有一切都将极大地丰富美容顾问的工作和生活。提示： 详细的奖励计划大家可以上订单网站查询：(我的业务-电子文档下载-竞赛信息） 要想获得如此丰富的奖励，

13、一定要请督导/经销商为您制定详细的行动计划。“无论您从事什么职业，无论您每天做什么事情，如果没有一颗正直的心，一切都会枯萎。我们公司的基石就建立在黄金法则之上：您希望别人怎样对待您，您就应该怎样对待别人。有了这个黄金法则，您们就不会犯错误。” 玫琳凯.艾施在玫琳凯，要学会做事，更要先学会做人，公司希望把大家培养成品、才、貌全面发展的钻石女人。那就要求我们的言行举止、开展所有业务活动都要遵守公司制定的行为规范政策。这方面的内容我们将在玫琳凯专业形象与行为中学习，希望大家都要严格遵守。明确角色定位 产品爱用者 销售专家 服务专家 开发顾客专家 玫琳凯形象代言人行动计划“1、3、8、5、1” 行动计

14、划1参加1轮“星星相吸-1”分享活动或者读完一遍“美容顾问指南”3观摩督导/经销商/经销商的3堂美容课8打8个预约电话（与人分享加入玫琳凯的感受、邀约上美容课) 5培养5位女主人1分享一个机会给她人附录：新顾问起步自检表新美容顾问起步自检表步骤内容说明自检（完成请打“”）步骤 一周内通读美容顾问指南美容顾问指南是新美容顾问在玫琳凯的事业顺利起步的工具书，详细向您介绍了美容顾问需要掌握的知识、技能。所以，一定要在入职一周内通读一遍。 已完成步骤 参加星星相吸-1培训在督导/经销商/经销商的工作室/店铺学习完新顾问培训课程：星星相吸-1。当您完成所有“星星相吸”培训课程后，您就可以期待着督导/经销

15、商/经销商在沙龙会议中颁发“星星相吸”别针和毕业证书给您，而您的姐妹顾问也会为您的成就鼓掌。 已完成步骤观摩美容课观摩三堂美容课，请督导/经销商辅导。 外表：外表是您给别人的第一印象！参照下面“专业的形象与素养”内容检查自己的化妆、头发、指甲和丝袜，一定要穿职业装参加美容课。您要表现出专业的美容顾问形象。 再次确认美容课：上课前几小时，打电话给主持美容课的督导/经销商/经销商或美容顾问，确定上课时间、地点。如果课程有任何改变，可避免她们再联络您，同样避免您白跑一趟。 抵达时间：建议提前抵达上课现场，您可以帮助上课的顾问布置场地，而同时上完课后，帮她收拾现场。 课堂中应坐在那里：应该选择是可以观

16、察顾问，而不会干扰她上课的位子。 交谈：观摩时，请避免发问或做任何讨论。应由主持的顾问来控场，甚至当上课的顾问忘记某件事或您有不同的意见时，也应该把疑问记下，在课后再问她。在她要求您帮助的时候协助她。 建议：上课时作笔记对您很有帮助。 已完成步骤 自己上美容课；开始“3+3+3”工作循环 自己预约顾客上美容课。 每周达成3+3+3（每周上3堂美容课+做3次面谈+达到300销售绩效），养成良好的工作循环 已完成步骤，完成新顾问完美销售起步计划挑战“新顾问完美销售起步计划”，并连续四个月达成目标。和您的指导老师或督导/经销商/经销商讨论，她会很乐意的协助您实现“完美起步”的。 已完成另外：建议了解

17、公司资源，拥有专业销售辅助工具新顾问产品包、资料包是公司专为美容顾问设计的销售辅助工具，可以收纳上美容课的试用产品、镜子、美容巾、资料等物品，也是展现美容顾问专业形象的好帮手。美容顾问应该早日拥有这样的专业销售辅助工具。星星相吸-1玫琳凯专业形象与行为一、何为形象？形象，并不是一个简单的穿衣、外表、长相、发型、化装的组合概念，而是一个综合的全面素质，一个外表与内在结合的、在流动中留下的印象。请牢记专业形象的三大要素：外表仪容、行为礼仪、价值观及态度。二、玫琳凯文化打造的优秀女性形象与行为美容顾问在从事玫琳凯业务的过程中应当秉持玫琳凯文化，运用黄金法则，体现正直、诚实、乐施的品格，并坚持维护公司

18、的形象，塑造良好的个人形象，做到行为举止文明、着装得体规范，与人友善，正确处理与公司及其他美容顾问之间的关系。以玫琳凯核心文化中的“黄金法则-您希望别人怎样待您，您也要怎样待别人“来要求自己，就能做到时时刻刻保持玫琳凯职业形象。正所谓专业的形象也是一种尊重，想要获得别人的尊重，首先要尊重别人。玫琳凯是创造美丽的事业，美容顾问就是传播美丽的使者，我们要做到的不仅仅是拥有光鲜亮丽的外表，还要做到行为举止也处处演绎玫琳凯文化，按照玫琳凯美容顾问行为规范做人、做事，使自己拥有内在美和外在美的完美结合。真正“活”出玫琳凯文化！“请记住：如果我们要成为美容顾问，我们就要时刻展现我们的美！我们要做到凡是在公

19、开的场合，我们一定要展现我们最美的形象。请记住：不管您见到谁，您代表着玫琳凯公司。请大家一起努力，时刻保持并维护我们多年来赢得的美好形象。” 玫琳凯.艾施三、玫琳凯美容顾问的专业形象标准 优雅 自信 魅力 专业 “虽然有些批评家认为女性的外表是很肤浅的。但我不这样认为：当一位女性从一个丑小鸭变成一只美丽的天鹅时，其内在之处也在变化，外在的美能点燃其内在的美。” 玫琳凯.艾施四、玫琳凯美容顾问形象的外在要点：形象，并不时一个简单的穿衣、外表、长相、发型、化妆的组合概念，而是一个综合的全面素质，一个外表与内在结合的，在流动中留下的印象。请牢记专业形象的三大要素，外表仪容、行为礼仪、价值观及态度。为

20、成功而装扮： 穿着合适的职业装及配饰 专业形象的首要条件在于穿着得体， 时尚并不代表专业, 也不需要花费很多的钱才能使自己看起来专业，找出自己所属的季节类型，买几套得体的职业套装，关键是穿对衣服，当您穿着得体时，会感觉很好, 自信心也跟着提高。 化职业彩妆 每天都要化职业彩妆：必须是完美的8步骤“全妆容”，从粉底-眉毛-眼影-眼线-睫毛膏-口红-腮红-定妆每一步都要精心修饰，因为专业是相当重要的，如果您自己的彩妆都是简陋和随便的，您将无法取得顾客的信任；当然要全部使用玫琳凯的产品，这也是展示产品功效的绝佳方式，会帮助您创造更多销售机会。 大方得体的发型 另外发型也很重要 ，要干净，整齐。没有人

21、愿意把自己的美丽交给一个头发油腻，飘头屑的人。作为专业的美容顾问。为了体现时尚感可以将自己的发型打理的符合时代气息，但不要过分夸张。 注重细节完美 最后要说说细节，如指甲：作为一名美容顾问，您的手至少应该是干净柔软的，无论是在展示产品、给顾客做指导或平时，手都尤为重要。用玫琳凯手部护理系列产品长期呵护，让自己的手也充满魅力。指甲的长短要适宜，甲缝也要干净，时下流行的美甲，您也可以尝试，让自己的手也透着时尚未尝不可，但不可显得轻佻。如何选择职业套装？当您选择职业装时，先问问自己以下几个问题：1. 这适合我的工作性质吗？2. 合身吗？适合我的体形吗？3. 颜色是否衬托我的肤色和气质？4. 是否与季

22、节相配？然后您还需注意：1、上下装应该相同色系、相同质地，以西装领为佳2、夏天可以选择无领上装，但领口不宜太低，必须有袖，可以是短袖3、冬天可以选择西装长裤，其他季节以裙装为佳4、职业装的颜色尽可能避免太多的颜色，协调搭配不超过三种颜色提示：穿着职业装通常会给人比较干练的感觉，我们可以搭配一些饰物，突出女性的柔美气质，比如首饰、丝巾等，但是这些饰物是为了衬托整体服装而存在的，不宜选择体积、面积太大，太夸张的款式，以小巧、精致为佳。不适合在工作场合的服装类型： 上衣方面：面料透明度高的；款式较暴露的，如吊带衫；有卡通图案的、有太 多亮片的；过于紧身的。 裙装方面：开叉太高、图案太花、超短的、薄沙

23、质地，层层叠叠过于拖沓的。 裤装方面：短裤、牛仔裤、运动裤、款式夸张或有花纹的裤子等。提示：上述类型的服装只有在休闲的时候或在特定场合，才能穿着。穿对了衣服，还要穿对鞋袜： 穿职业套装时，必须穿连裤袜，而且袜子不能挑丝，有破洞，哪怕一个小洞都逃不过别人的眼睛，令形象大打折扣；建议大家在自己的随身包里备一双连裤袜，以备不时只需；颜色以肤色或黑色为佳，肤色配浅色套装，黑色只能在穿深色裙子的时候穿。现在流行的彩色花纹袜很是深受年轻一族的青睐，但是不适合配职业装。还有冬季比较寒冷的时候，有的人喜欢在连裤袜里穿上棉毛裤，这可是大忌。如果太冷， 宁可穿长西裤，也不要这样做。注意：穿裙子时一定不能穿短袜 ，

24、硬生生把美好的腿部曲线一分为二，很难看。 说到鞋， 虽然现在的花样款式是越来越多，但是配职业装的最佳选择是皮鞋。款式要浅口有跟的，包头带攀的或者平底的，颜色要与服装相搭配；拖鞋、露趾凉鞋、长统靴子、坡跟鞋等款式都不能搭配职业装。千里之行始于足下，一双好的鞋子可是至关重要，况且我们的工作也需要我们经常走动，鞋子不舒服，可是会影响工作效率的哦。选择几双舒适、可与职业装搭配的皮鞋可是上上之策。质地上乘、款式简洁的皮包必不可少： 颜色方面：尽可能与服装色系相配，黑色、棕色最好搭配，夏季可选择浅色系，如白色、浅米色。记住，您至少需要两款颜色的包配衬服装。 质地方面：皮质最佳，近来流行的PU仿皮、绒面织布

25、材质，如果做工精致也不失为好的选择。 款式方面：手提包、挎包均可，但应该要宽大，至少可以放下A4大小的文件，这样才能满足美容顾问的日常工作需要。另外千万不要为了追随时尚而在包上悬挂各类卡通小饰品，这可是非常不职业的做法。 注意：切记一定要随时保持皮包的清洁，配饰也是体现您整体形象的一个重要部分。“漂亮会使人感觉良好。我认为玫琳凯公司就是帮助女性（包括男士）使这种良好的感觉转变成更加积极的自我形象。然后再带着自信和信心去面对生活的挑战。就象我曾说过的：“我们不仅仅从事化妆品的事业，我们还从事人的事业。” 玫琳凯.艾施职业的形象可以为我们的事业帶來正面的影响，当别人还不认识您的时候，人们往往凭外在

26、形象来判断您的能力，想一想它对您的事业是何等重要。五、玫琳凯美容顾问形象的内在要点始终把玫琳凯文化做为指引我们言行态度的标尺，是不变的真理，玫琳凯文化和我们传统的道德准则是完全相符的。以玫琳凯文化为准则，保持热情、亲切、大方和自信的态度：热情、亲切要有度，在适当的场合，对熟悉的人，我们可以用玫琳凯式的方式来表达，比如说见面可以拥抱，但如果在公共场合，面对不熟悉的人，还是要保持稳重、大方；自信也是要凭借内在修养来体现，决不是盲目自信。 真实诚信对待顾客顾客是我们事业的保障，所以在与顾客的交往之中，真诚的为她们提供服务，真心地帮助顾客获得美丽的皮肤，获得自信。 热情友好对待姐妹顾问姐妹顾问是我们玫

27、琳凯事业中一生的伙伴，我们共同体会成长中的点点滴滴，珍惜身边的每一个姐妹，永远热情友好地相处，共同走向美好的未来。以玫琳凯文化为准则，运用黄金法则，体现正直、诚实、乐施的品格：自觉遵守美容顾问行为规范政策各篇章的规定，维护个人及公司的良好形象，做到行为举止文明、着装得体规范，与人友善，正确处理与公司及其他美容顾问之间的关系。“在我们的人生历程中，我们所拥有的最大财富就是一颗正直的心和一个好名声。有了这一切，我们就能创造未来的事业。正直是当我们离开这个世界后所留下的一张名片。正直是我们的客户会时常记住我们的一个特征。如果她们相信我们，她们就会相信我们的产品。如果她们相信我们的产品，我们的成功就有

28、了保障。” 玫琳凯.艾施六、不同场合的礼仪行为在任何场合，都要保持行为举止高雅，既符合社会行为标准，又体现玫琳凯职业女性特有的风范。 业务工作 预约顾客 销售活动/美容课 顾客服务 公共场所 服务网点 参加会议、分享活动 使用公共设施“一位智者曾经说过：您只有一次机会留下第一个好印象。确实如此您第一次见到女主人或顾客通常是在您进门的时候。 因此，形象至关重要。” 玫琳凯.艾施形象代表着品质，而且每个人的第一印象很多时候都取决于一刹那前3秒的感觉，所以在顾客和女主人面前永远要展现自己最好的形象。预约顾客 内在 自信：相信公司、相信产品（自己使用）、相信自己 热情：关心顾客、赞美顾客 毅力：顾客今

29、天的拒绝不代表永远的拒绝 外在： 形象：面对面预约时一定要穿职业套装、化职业彩妆，佩带别针，带好名片首先内在方面：要自信，相信公司、相信产品（自己使用）更要相信自己；其次是用真情和热情去关心顾客，带着想帮助顾客的皮肤得到改善的态度去做预约；再有就是拥有坚持不懈的毅力，相信顾客今天的拒绝不代表永远的拒绝，她只是希望了解多一些，还有下次机会。外在形象方面就更要花点时间准备一番了，尤其做面对面预约时一定要穿职业套装、化职业彩妆，佩带美容顾问别针，带好名片，职业的形象能赢得对方对您的信任，提高预约的成功率。销售活动/美容课美容课是最能全面展现美容顾问专业素质的平台，因为在和顾客亲密接触的过程中，可以展

30、现您丰富的专业知识，绝妙的口才，使顾客感受到您对她的关心，赢得顾客对您的欣赏和信任，通常也就会赢得了销售。 内在： 掌握专业皮肤产品知识 掌握熟练美容课技巧 真正关心顾客 外在 物品的清洁、美观 个人职业形象除了要掌握专业皮肤、产品知识和熟练的美容课技巧外，拥有真正关心顾客的心，外在方面从物品到人的形象都是很关键的，美容课上用到的物品一定要清洁、美观，顾客才会放心把自己的脸交给您，试用产品。我想，没有人会愿意使用脏兮兮的面盆吧！至于美容顾问的穿着打扮，也是顾客审视您是否专业的重要判断依据。没有人会相信一个头发乱糟糟、不化妆、穿着T恤、牛仔裤、拖鞋的人是”美容老师“的，所谓干哪行要象哪行，按照职业形象来装扮自己，首先就会赢得三分好印象。顾客服务 内在 真正关心顾客的皮肤改善情况 希望提供更好的服务 外在 经常变换妆容，制造新鲜感顾客服务是增进我们与顾客的