博物馆管理制度讲解员管理制度版.docx

1、博物馆管理制度讲解员管理制度版博物馆管理制度、讲解员管理制度（2014年新版）第一章：讲解员的招聘、入职及离职第二章：讲解员岗位要求及服务规范第三章：讲解员级别及工资制度第四章：讲解员考勤制度第五章：讲解员积分管理办法附录一：火灾、停电、游客伤病预案附录二：文博常识第一章: 讲解员的招聘、入职及离职讲解是知识和语言的高度统一，是融专业性、知识性和艺术性为一体的综合职能。讲解员是博物馆和景区的形象代言人，是联系观众的桥梁和纽带。讲解员担负着宣传、教育和组织引导观众的职能，同时还担负着现场协调、学术研究等多项义务和职责。讲解员是先进文化的传播者，在某种意义上说是“人类灵魂的工程师”。建立一支高素质

2、、高水平的讲解员队伍是三星堆博物馆，特别是宣教部日常工作的重要内容。一：招聘方式及条件1、面向社会及川内各大专院校公开招聘，全面考核，择优录取。2、年龄1824岁（有外语特长者可适当放宽），男身高1.70米以上，女身高1.60米以上，形象气质好。3、思想品德好，身体健康。4、大专以上文化文化程度，普通话二级甲等以上，语言组织表达能力强，会外语，有特长者优先。 5、符合招聘公告中的其他要求。 二、讲解员的面试1、符合招聘条件的应聘者，可在工作日（周一至周五）携带个人简历、本人身份证（复印件）、毕业证、学历证、普通话等级证以及其他能证明本人能力的证书到三星堆博物馆宣教部办公室报名。2、应聘者须如实

3、填写三星堆博物馆讲解员报名登记表，并准备不少于两分钟的自我介绍参加面试，若有外语特长，需准备外语自我介绍。3、三星堆博物馆将组织由分管领导、部门负责人和业务骨干组成的面试小组对应聘者者进行面试，并在三个工作日之内电话通知应聘者是否通过面试。4、面试通过的应聘者即可进入培训期参加培训。三、讲解员的入职培训及考核1、讲解员的入职培训时间为不超过60天，在此期间须缴纳讲解员报名费150元，领取讲解词和讲解员培训资料并办理讲解员培训证。2、培训期讲解员须按时出勤，因病、因事当天不能到馆参加培训的，须向所在部门负责人请假。3、培训期讲解员须在指导老师的指导下完成讲解词的理解和记忆，并能够进行一定程度的拓

4、展，同时熟悉陈列结构、陈列内容，掌握一定的讲解技巧和规范，并进行不少于7天的试讲。4、培训期讲解员不享受我馆工资及其他待遇，可免费乘坐我馆班车并可在中午免费就餐。5、家在外地、培训期间在广汉租房的讲解员，凭本人正式的租房合同可享受400元/月的租房补贴，在试用期结束并通过转正考核后，博物馆将租房补贴一次性补发给讲解员。5、培训期结束前10天，培训者可提出入职考核的书面申请，三星堆博物馆宣教部将视培训者的实际情况适时安排培训期讲解员参加入职考核。6、讲解员的入职考核包括三星堆基础知识的考核（笔试）和现场讲解考核（口试）两部分。笔试和口试都通过者即可进入试用期。四、讲解员试用期1、经入职考核合格后

5、进入试用期，并订立试用期合同，工资按照试用期工资标准执行（详见三星堆博物馆讲解员工资制度）。2、进入试用期的讲解员须在部门负责人处领取讲解员工作装、工作牌和讲解指示器、电池等讲解设备，遵守讲解员管理制度的规定。3、试用期满前10天，讲解员应当以书面形式向所在部门提出转正考核申请及试用期工作总结等资料，宣教部将适时安排现场讲解考核，考核合格者，转为正式讲解员。4、有下列情形之一的，为不符合录用条件，我馆可随时解除试用合同： 隐瞒应聘条件，或者提供虚假证明材料的。 严重违反三星堆博物馆人事管理制度以及三星堆博物馆讲解员积分管理办法、三星堆博物馆讲解员考勤制度的有关规定的。 转正考核不合格的。 完不

6、成讲解任务，故意少讲或将讲解票转予他人的。五、讲解员转正 通过转正考核的讲解员即可定级成为我馆三级讲解员，签订正式的劳动合同，博物馆为其购买保险，工资标准按照我馆三级讲解员标准执行。六、讲解员考核与定级1、讲解员实行级别管理制。根据我馆实际情况，一年或两年举行一次讲解员定级考核或级别调整，定级的主要依据为讲解员的定级考试成绩及日常表现等。2、讲解员级别分为：特级、一级（含一级甲等）、二级、三级共四个等级。年度考核不合格者，我馆可终止劳动合同。七、讲解员离职1、讲解员因个人原因离职应提前30天向三星堆博物馆提出书面辞职申请，经批准后方可办理离职手续。2、讲解员离职应向部门完整移交工作装、工作牌、

7、指示器、电池、借书证等物品，归还所借用的书籍和物品。3、讲解员离职后与博物馆所签劳动合同终止。4、未按离职程序办理手续而擅离岗位者按旷工处理。第二章：讲解员岗位要求及服务规范（一）严格遵守我馆劳动纪律、规章制度。（二）妥善保管工作服、工作牌及各种与工作相关的物品，保证其完好、整洁及正常使用。（三）仪表仪容1、工作时间均着统一工作服，佩戴工作牌；内衣不能外露，不卷袖卷裤，不漏、掉纽扣；领带、领结要与衬衣领口吻合紧凑；衣裤无污垢、油渍、异味；男士穿黑色皮鞋，女士穿黑色皮鞋，不露脚趾；女士着裙装应穿肉色丝袜。 2、男士不留胡须，头发整洁，发脚不盖过耳部及后衣领为适度。3、女士发型不能过于时髦或太个性

8、化，长发应束于脑后或挽成发髻；化淡妆，避免使用味浓的化妆用品；不留长指甲，不涂深色或鲜艳的指甲油；不可佩戴过多及过于夸张的首饰。（四）讲解服务规范1、上岗前要着装规范、精神饱满，认真检查指示器等讲解工具是否正常,讲解时须使用指示器。不带移动电话等私人物品，做好各项准备工作。2、不得私自承揽讲解任务，明确讲解接待顺序，在讲解服务台迎接等候客人，并主动微笑向客人问好。3、要以大局为重，服从安排，不推诿或争抢接待任务。4、尊重游客的风俗习惯及宗教信仰。5、除游客的特殊要求外,须用普通话讲解，音量适度、语速适中，注意使用礼貌敬语。6、除游客对讲解时间有特殊要求外，每场次的讲解时间应当控制在90分钟左右

9、。7、要按规定的参观路线及参观内容进行讲解，不得擅自终止讲解、缩短游客的参观时间或减少参观内容。8、在讲解过程中站姿要挺拔、端正，忌双手抱胸或叉腰，不能将手插在衣裤内。走姿稳重、平衡和放松，注意步位和步度。走路时忌大摇大摆，摇头晃脑，注意与客人之间的距离，忌过远或过近。9、讲解过程中使用手势时，要精而准、雅而美，不可随意挥动，手足无措，更不可当着游客的面做挖鼻孔、掏耳朵、搔头等不雅观的动作。为游客引路、指示时，应掌心朝上，四指并拢，大拇指自然张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直，忌用手指指点。10、在讲解接待中，要微笑服务，自然亲切，真诚友好，不得将个人情绪带到工作中，要把最好的参观角度让给观

10、众。参观中，观众对某一件文物或某一部分陈列感兴趣时，讲解员要有耐心、详细解说；若遇到回答不了的问题时，要表示歉意，最好能留下客人的联系方式或电话，以便今后给客人答复。11、不得迎合个别游客的低级趣味，在讲解中掺杂庸俗下流或有损我馆形象的内容。12、在游览过程中，对可能危及游客人身、财物安全的情况，要及时向游客说明或者明确警示。13、展厅其他游客过多时，讲解员要注意与游客及其他讲解员保持一定距离，避免相互干扰。 14、不得以明示或暗示的方式向游客索要小费。15、与游客产生矛盾时，要技巧化解；若游客言语过分，要避免争执，避免事态扩大。16、要熟练掌握讲解设备的使用、调试方法，指导游客使用并协助讲解

11、设备的发放和回收。17、要熟练掌握停电、火灾、游客伤病等各种预案，并按规范操作。（见附录二）18、文明礼貌，行为规范，如：不大声喧哗、不在公开场合打闹、追逐、吃东西、勾肩搭背、谈论或斥责他人等；进、出展馆和上、下楼梯以及乘坐电瓶车时，要礼让游客。（五）讲解禁忌敷衍了事，应付工作；仪态不雅，语言粗俗；故弄玄虚，花头太多；业务生疏，差错不断；全线平推，冗长乏味；真伪不辨，以假乱真；简单赞颂，缺乏分析；主次不分，喧宾夺主；不问对象，千篇一律；人云亦云，风格单调；就事论事，兜小圈子；书面语言，死记硬背；钱味太重，误导观众；知难而退，应变无方；观念过时，讲词陈旧。第三章：讲解员级别及工资制度一、讲解员级

12、别（一）讲解员实行级别管理制。根据我馆实际情况，一年或两年举行一次讲解员定级考核或级别调整，定级的主要依据为讲解员的定级考试成绩及日常表现等。（二）讲解员级别分为：特级、一级（含一级甲等）、二级、三级、共四个等级。年度考核不合格者，我馆可终止劳动合同。二、讲解员工资制度 （一）试用期讲解员 经培训合格上岗试用的讲解员，在正常出勤的情况下，试用期工资为800元月。 （二）经试用合格的转为我馆正式讲解员，正式讲解员的工资由级别工资、职务工资、馆龄工资、津补贴、提成工资等项目构成，年终发放年终奖。 正式讲解员分为特级、一级（含一级甲等）、二级、三级四个级别。1、级别工资：特级、一级甲等1350元月，

13、一级1150元月，二级950元月，三级750元月；如当月讲解员未完成30场的讲解任务，在级别工资中按比例扣除。2、职务工资：讲解员分3个组，组长按照70元/月的标准发放职务工资。3、馆龄工资：从进入试用期之日算起，按10元/年的标准按月发放。4、津补贴：住房补贴50元/月，化妆补贴50元/月，误餐补贴50元/月，共计150元/月；外文讲解员每月发放外文补贴100元。如讲解员参加重大接待、代表单位参加国家、省、市级各类比赛，或完成单位分派的其他工作，视工作时间及工作成效发放活动补贴。5、提成工资：各级讲解员在完成30场月的讲解任务后，超出场次的单场提成比例为特级42元/场，一级甲等、一级38元场

14、，二级34元场，三级30元场。6、加班工资：我馆讲解员在元旦节、清明节、劳动节、端午节、中秋节五个小长假及国庆、春节两个“黄金周”期间上班的，根据实际出勤情况，按照100元/天的标准发放加班费。7、年终奖：按照2400元/年的基数发放，博物馆视当年经济效益及目标任务完成的情况，可适当提高基数。（三）兼职讲解员：提成工资为32元场。（四）讲解员因单位外派参加培训、学习或因公出差未完成讲解任务场次的，发放月基本工资，不扣未完成场次的工资。第四章：讲解员考勤制度一、正常出勤：讲解员分为3组，一般实行每组上2天班休1天的休假制度，节、假日或因接待任务重时由部门负责人根据实际情况安排工作。博物馆及部门的

15、活动、会议、培训等均纳入考勤。二、迟到、早退：点名时间后1个小时内到岗视为迟到，签退时间前1个小时内请假离岗视为早退，迟到、早退每次扣积分0.5分及工资10元；超过一个小时的按病、事假计。三、病假：讲解员请病假须提前提出书面申请或口头请假并于病假后的首个到岗日将假条、医院有效病假证明和发票凭证及时交到所在部门的管理人员手中。手续不规范完善，视为事假；病假1天扣积分1分及当日固定工资（周末及法定节假日按双倍处理），因病住院手续完善或因病情特殊需长时间休养者，视实际情况酌情处理。四、事假：讲解员请事假须至少提前1天提出书面申请，说明事由，2天内需经部门负责人签字批准，3天以上由分管馆长签字批准，未

16、经同意擅自休假的视为旷工（旷工每天扣积分20分及工资200元，累计2天除名）；事假1天扣积分2分及当日固定工资（临时请假及周末、法定节假日按双倍处理）。特殊事假如回校、学习等，具备有效证明者，视实际情况酌情处理。五、调假：讲解员调假须至少提前1天提交本人书面申请，说明调假事由并约定当月的还班时间，主管负责人签字批准；为保证正常的讲解接待，一、二级讲解员只能与一、二级讲解员调班，外文讲解员可与同语种外文讲解员调班；调班本月未还班导致出勤不足的按事假处理。每组每月主动调假次数最多不超过5人次，不允许2人以上的多人调假。六、补休：因节假日等游客数量多或接待任务重时，宣教部根据实际情况安排轮休人员提前

17、上班（缺席者按上班考勤处理）并发放“补休单”；补休者须至少提前1天提出补休的书面或口头申请，主管负责人批准后，方可补休。讲解员也可采用“补休单”销当月的病、事假（1张销1天，周末或节假日2张销1天）。在有补休单的情况下不安排特假、不另请病、事假。七、慰唁假：慰唁假为有薪假，讲解员的直系亲属（配偶、子女、父母、配偶父母）不幸去世，凭死亡通知书或火化证明可以申请5天慰唁假（祖父母去世不在国家法定慰唁假内，可凭死亡通知书或火化证明申请1天慰唁假）。八、婚假：婚假为有薪假，符合国家法定年龄（女20周岁，男22周岁）结婚的讲解员凭结婚证书和请假条可申请婚假5天；晚婚（女23周岁，男25周岁）的，另加晚婚

18、假20天；再婚可享受法定婚假5天，不再享受晚婚假。九、产假：女讲解员生育时可申请90天的产假（难产在此基础上加15天，晚育加30天，多胞生育的，每多生一个婴儿增加产假15天），产假期间待遇按相关制度执行；女讲解员怀孕后须在3个月内主动告知部门负责人，孕期可申请不超过210天的待产假，待产假期间不再另请病、事假，待产假为无薪假，在三星堆博物馆工作不满一年者，不享受待产假。男讲解员的配偶晚育时，男讲解员在女方产期内可申请护理假15天，护理假为有薪假。十、特假：讲解员每月可申请0.5天特假，特假不影响讲解员当月基本工资，在当月积分中扣0.5分。特假当月有效，不留存（有补休的不另安排特假，周末及法定假

19、日不安排特假，其他时间根据当天实际情况酌情安排）。 本制度从2011年7月1日起执行。其他未尽事宜参照三星堆博物馆相关规定执行。第五章：讲解员积分管理办法为加强讲解队伍日常管理，体现奖惩分明、公开透明的原则，讲解员的日常表现实行积分制。讲解员的积分以月为统计单位，基础分为0分，由主管负责人根据加分、扣分的项目及分值如实统计，得分将作为讲解员日常考核、定级、讲解员（组）评优等的依据。在一年内累积扣分超过20分者，降一级，且不能评选先进；累积扣分超过40分者除名；年末定级后，积分累计数清零。一、加分：类别加 分 项 目分值（分）备 注综 合综合表现好2分月须同时满足以下条件：当月出勤为全勤，即：无

20、迟到、早退、病、事假、旷工、调假、特假等（先存假后补休者视为全勤；先请假后补班者不为全勤）；当月无投诉或当月无其它违反纪律的行为；按质、按量完成当月讲解任务；按要求完成其他的工作安排。讲解讲解服务游客满意度高12电话表扬1分，表扬信2分圆满完成一级讲解接待5须在七天内交讲解接待文章圆满完成二级讲解接待2比赛或活动积极参加博物馆各项重大活动或圆满完成临时交办工作任务12参加市、地、省级及以上各项比赛或活动110 发表文章公开发表与工作相关的专业性文章地、市级2省级5以上10荣誉称号个人获有关部门授予的光荣称号市级2地级3省级5以上10其他拾金不昧15见义勇为210二、扣分类别扣分项目分值（分）备

21、注出勤（含培训、会议、活动等）迟到60分钟内0.560分钟以上按事假计早退提前60分钟0.5调假手续不完善或擅自调假1因调假导致当月出勤天数不足2病假请假程序及病假证明规范、完善1天详见讲解员考勤制度请假程序及病假证明不规范、不完善2天事假请假程序及手续规范、完善2天请假程序及手续不规范、不完善4天旷工20天旷工累计2天者除名讲解讲解过程中有不符合讲解员岗位要求及服务规范行为14着装、仪表不符合要求不能上岗。详见讲解员岗位要求及服务规范投诉，责任在讲解员4-10以明示或暗示的方式向游客索要小费10未尽到说明和警示义务造成游客人身、财物受到伤害、损失者。510书面检讨与客人发生争执或争吵者10讲

22、解员进行讲解服务活动时，有损害国家利益、民族团结的语言或行为。510私自涂改、转借、伪造讲解票等弄虚作假、徇私舞弊的行为510考核各类考核不合格者13定级考核除外其他在馆期间语言、行为有损博物馆形象者13工作时间内做与工作无关之事13不服从工作安排的15损坏博物馆公共设施、私自占有或损坏博物馆公共财物的210未按要求整齐摆放私人物品影响办公形象者0.5故意拖延、消极怠工或出工不出力者25本管理办法未尽事宜，参照三星堆博物馆相关规定或根据实际情况酌情加、扣分、给予一定的奖惩。该办法从2014年7月1日开始执行。 附录一：火灾、停电、游客伤病预案一、火灾1、火灾早期处理方法 展馆内火灾早期处理方法

23、： 当工作人员发现初期火情后，应立即向保卫科报警，迅速疏散游客，采取一切有效措施对初期火情实施扑救。 保卫科接到报警信号后，立即将火情报告分管副馆长和馆长，同时调集机动人员就近拿取灭火器材赶至火灾现场，对火情实施控制，监控室人员立即开启应急广播稳定游客情绪，并通知各展厅工作人员坚守岗位迅速疏散游客，其疏散路线：一展馆序厅、陶器厅从进口疏散；玉器厅、神树厅分别从主出口和次出口疏散；二展馆一展厅、二展厅、三展厅、四展厅从主大门疏散；五展厅从保卫科通道疏散；六展厅从三楼出口疏散。 一展馆、二展馆各进、出口人员应坚守岗位实施警械，严禁游客及无关人员进入展厅，其于各展厅工作人员待游客疏完毕后，赶至灭火现

24、场，使用灭火器材扑灭火灾。 展馆外火灾早期处理方法： 当工作人员发现火情时，应立即向保卫科报警，迅速采取打扫法、掩埋法等一切有效方法实施先期扑救。 保卫科接到报警信号后，调集机动人员就近拿取灭火器材赶赴现场对火势实施控制补救，同时报告分管副馆长和馆长。2、火灾后期处理方法 根据火势发展情况，由现场负责人安排拨打119，值班电工切断电源，分管副馆长组织各相关部门迅速到达现场，各施其责共同对人员进行疏散，对火灾实施扑救。 财务抢救及转移组对火灾可能危及到的文物或财物进行抢救和转移。 展馆内：财务抢救及转移组在应急灯引导下对文物进行抢救并转移到安全区域。 展馆外：财务抢救及转移组对财物进行抢救并转移

25、到安全区域。 待119消防官兵赶到时，由保卫科长引导消防官兵进入火灾现场并同时向带队负责人简要介绍火灾情况，馆长组织人员密切配合119官兵对火灾实施扑救。 火灾扑救期间，由派出所、保安机动人员对火灾现场实施警戒。 火灾扑灭后，保卫科及相关部门对火灾现场进行清理，并填写“火灾财物损失情况”报博物馆办公室。 现场清理结束后由保卫科、值班电工配合119对起火原因进行调查。二、停电1、突发停电 在未得到供电部门通知的情况下突发停电，安全保卫部各展厅保卫人员要立即用对讲机将情况报告保卫科，由安全保卫部报告馆办公室；展厅工作人员要稳定游客情绪，并在应急灯的指引下组织游客疏散。 安全保卫部部长调集机动人员携

26、带照明工具开始疏散游客并清场，清场顺序：一展馆先关闭进口，然后由序厅、陶器厅、玉器厅、神树厅逐层进行清场；二展馆先关闭保卫科通道、三楼出口，然后由六展厅、五展厅、四展厅、三展厅、二展厅、一展厅、序厅逐层进行清场；在确认展厅内无任何人后，一展馆关闭出口、次出口，二展馆关闭主大门，并在一展馆次出口、二展馆主大门留守保卫人员维持门口秩序。 值班电工随同清场人员进馆查找停电原因，如停电事故不能短时间解除则应报告办公室，由办公室报告分馆副馆长通知保卫部部长关闭展馆大门，若停电故障可以短时间解除则应在故障解除后，报告分管副馆长，由分管副馆长通知各相关部门重新开放展馆。 办公室在接到保卫部报告后应立即通知值

27、班馆长，并协助值班馆长安排相关部门负责人前住展馆门口。 在分管馆长及相关部门负责人没有到达之前，保安人员要做好客人的道歉和安抚工作。 分管副馆长及相关部门负责人到达后向游客道歉、安抚并做好游客的疏散工作。2、通知停电 接到供电部门停电通知后，各相关部门应将公告置于明显位置。 各相关部门做好停电后的工作安排，并开闭电源电器开关。 保卫部将展厅内原定执勤人员加入到巡逻组，并在各展馆门口增加机动保卫人员。 值班电工应检查各电源、电器开关确保已关闭。 办公室做好停电期间游客咨询电话接听的解答工作。三、游客伤病1、游客一般伤病 游客一般伤病指游客轻微擦伤、摔伤、挂伤等外伤及轻微中暑、头晕以及其它没有丧失

28、行动能力的伤病。 博物馆工作人员在自己所在工作区域发现伤病游客后，应立即对其实施救助或协助其亲友进行救助并及时报告馆办公室。 办公室接到报告后根据游客伤病情况，判断是否需要进一步诊断治疗。 如无进一步诊治必要，办公室应安排保卫人员或咨询台工作人员协助游客到贵宾接待室休息、服用药物或对伤口进行处理。 如需进一步诊治，办公室应征得游客或其随同人员同意后，安排车辆将游客送到就近医院诊治。 办公室处理可能发生的善后问题。2、游客重大伤病 游客重大伤病指游客在博物馆范围内受伤、晕厥等丧失行动能力的伤病。 博物馆工作人员在自己所在工作区域发现伤病游客后，应立即对其或协助其亲友实施先期救助并及时报告保卫科。

29、 保卫科在接到报告后立即通知值班副馆长并安排就近保卫人员将伤病游客转移到道路旁。 值班副馆长接到报告后安排车辆和博物馆人员将游客送到就近医院救治。 如病情严重，值班副馆长应拨打120，请急救中心救护人员前来救治，博物馆应有工作人员通行前往。 如是单个游客，保卫人员将游客的随身物品交咨询台保管，办公室设法与游客亲属取得联系。 值班副馆长处理可能发生的赔偿、退票以及其它善后工作。附录二：文博常识1、中国历史朝代公元纪年夏约公元前21世纪公元前1600年，共传14代、17王。商公元前1600年公元前1046年，共传17代、30王。周西周公元前1046年公元前771年东周春秋时代公元前770年公元前4

30、76年战国时代公元前475年公元前221年秦公元前221年公元前206年汉西汉公元前206年公元23年东汉公元25年220年三国魏220年265年蜀221年263年吴222年280年西晋265年316年东晋317年420年十六国304年439年南北朝南朝宋420年479年齐479年502年梁502年557年陈557年589年北朝北魏386年534年东魏534年550年北齐550年577年西魏535年557年北周557年581年隋581年618年唐618年907年五代十国后梁907年923年后唐923年936年后晋936年946年后汉947年950年后周951年960年十国902年979年宋北宋960年1127年南宋1127年1279年辽907年1125年西夏1032年1227年金1115年1234年元127