《汽车营销实务》课后习题答案复习过程.docx

1、汽车营销实务课后习题答案复习过程课后习题第1篇话题一一、体验训练1. 记住互补原则圆脸配方形、方脸选椭圆。2. 肤色选择套装：有暗色的头发和眼睛，黄色到棕黑色的东方肤色（深色型）选择深色的西装，对比强烈的色彩搭配更能显得健康有生气；面孔白皙，浅色头发和眼睛（淡色型）单一色或夹灰色条纹的西装会令你显得优雅；头发、眼睛色彩很深，皮肤却白皙（明净型）适合色彩鲜艳、色调丰富的衣服；头发、眼睛、肤色都比较中庸（暗色型）选择中暗色服饰可以体现出优雅气度。肤色选择领带：肤色较深的人，不宜用深色领带，而以中、浅色领带为宜；白肤色配上一根深色或色彩鲜艳的领带会非常夺目；肤色红润的人以系素色领带为佳。3. 略二、

2、考一考1. 化妆的重点是弥补缺陷，不必过于扬长，主要还是避短。工作妆要表现出庄重，妆容以自然为主，不能过于浓艳。2. 汽车销售人员仪容需要遵循的基本要素是貌美、发美、肌肤美。另外，汽车销售人员着装必须符合整体性原则、个性原则、TPO原则、整洁原则这四项原则。3. 女性销售员妆容注意细节：1化妆的重点是弥补缺陷，不必过于扬长，主要还是避短。2妆容以自然为主，最好不要过于浓艳。3工作妆要表现出庄重。4化妆过程要避人，不要在公共场合化妆。话题二1、体验训练1. 略2. 略2、考一考3. 第三种话题三1、体验训练1. 略2. 略2、考一考我会这样做：首先，先深入了解顾客的真正意图，倘若顾客隐藏有其他忧

3、心的问题而放弃购买汽车，必须消除好顾客的所有顾虑，才能让客户安心购车。如果顾客的确仍然认为太快购车实属冲动之举，这时销售人员可以详细为顾客介绍车子的各项优越功能，用真挚的感情给客户分析车子是值得拥有，尽量少直接否定顾客，多用肯定语句，并且要一边说，一边看顾客的反应，这样才能交易成功！第2篇话题11、填空题1. 满足顾客购车需求出发、同顾客在不同购买阶段的特点2. 展厅接待、需求分析客户开发、介绍展示试乘试驾、签约成交、保险按揭、售后跟踪3. 销售经理、销售主管、销售顾问4. 开发客户，完成销售任务；有效管理客户，创造忠诚客户；向客户介绍车辆相关信息；签订订单，顾客跟踪回访；收集、处理、分析、反

4、馈竞争对手的信息5. 良好的职业道德规范、良好的心理素质、合理的知识结构2、简答题6. 汽车销售人员关于待售汽车的知识应知道：1生产知识原材料、生产过程、性能、质量、款式2车辆知识品牌特点、商品车内容、商品车特征3相关知识竞争商品车、相关商品车、使用方法4买卖条件售后服务、交货期、交货方式、价格、付款方式7. 展厅的准备应注意以下几方面：1展厅的设计应整洁明亮、功能齐全、个性鲜明。2展车的摆放应注意车辆角度和车辆数量。3展车间的距离应远近适宜。4展厅中洽谈区的设计应靠近展车8. 展车的准备应注意以下几方面：1展车轮胎下方应垫有轮胎垫。2展车功能正常，前座窗户应放下，天窗应打开。3展车内不得放置

5、任何宣传物品及私人物品。4展车内的部件位置都调整至标准位置。5展车内放置清洁的脚踏垫。6展车充分充电，以便向顾客展示用电设备。7销售人员应负责展车的日常清洁。3、体验训练略话题二1、简单题1. 接待顾客流程如下：当顾客进入展厅时销售人员需注意以下事项：1值班销售人员迎至展厅门外，主动微笑招呼客户，帮助客户打开展厅大门，并询问客户来意，提供亲切的服务；2销售人员随身携带名片夹，适时介绍自己，并递上名片，请教客户称谓；3与顾客同行人员一一招呼；4如果正在接待其他顾客而无法立刻出迎时，应于第一时间点头招呼、请顾客稍等，再尽快接待。2. 当顾客离去后，销售人员应注意：1销售人员回展厅整理洽谈区、展车，

6、恢复原状。2整理客户信息，填写来店/电客户信息登记表和客户管理卡。3根据客户初次接待情况，划分客户类型，并填写意向客户跟进表。3. 第一步：要分析来店客户的心态，消费者购车心态大致分为三类： 1 、一见钟情派 2 、慎重比较派 3 、理性分析派 第二步：需要设定来店意向客户的等级，可以将意向客户分别填在表上，后期可以根据客户的意向级别，按照设定的时间，对客户进行意向跟踪联系。2、体验训练 提示：问题可以围绕购车价格、后续费用、售后服务等来进行提问。例如油耗多少、配置什么发动机、轮胎多少寸、价格多少、有什么优惠等等。话题三1、简答题1. 第一：来看车的顾客1请客户提供基本信息，以确定其购车动机2

7、仔细倾听客户所说的话3用你的话重复一遍客户向你表达的最主要的购车动机4为其推荐 1 或 2 种你认为他可能感兴趣的车型5给客户提供一本他感兴趣的车型的产品说明书第二：来选车的顾客a. 未定车型1询问客户生活方式或所希望的汽车性能，以便决定向其推荐哪种档次的车2仔细倾听客户的话3用你的话重复一遍客户向你所说的4根据客户提供的信息向客户推荐某一档次的车b. 选定车型1给客户提供一本他感兴趣的车型的产品说明书2询问客户以前是否已经看过这种车，以免浪费时间3询问客户是否已去过其他经销商处，以便确定他的购车经验如何第三：来买车的顾客4询问客户是否已得到报价及谁的报价5请客户确认所希望的车型的档次6询问客

8、户是否已经看过其所要的车7询问客户是否需要去看其所要的车8带客户去看车或提供报价2. 了解客户需求的方法的两种方法：第一：积极地倾听，听的方式也分为主动地听、被动地听两种。而倾听，是一件技术活。倾听的技巧有以下几点：1注视顾客，精力集中，表情专注，身体略微前倾，认真做好记录，用肢体语言积极回应 如点头、眼神交流等。2忘掉自己的立场和见解，站在对方的角度去理解对方。3适度的提问，明确含糊之处。4让顾客把话说完，不要急于下结论或打断他。5将顾客的见解进行复述或总结，确认理解正确与否。第二：有效地询问，询问也分为开放式询问法和限制式询问法（封闭式询问法）。询问就是对客户的需求要有清楚、完整和有共识的

9、了解。3. 顾客的类型有支配型、表达型、和蔼型、分析型四大类。支配型做事果断，表情变化少；表达型愿意表达自己的观点，性格外向，说话幽默；和蔼型愿意倾听，积极回应销售人员的讲解；分析型做事有条理，对数字性信息比较关注。4. 制定客户开发方案的要点包括以下几项：1明确各个要素2要有耐心和毅力3把握与客户见面的时间4与客户见面时的技巧5学会目标管理2、体验训练提示：1. “有车后和朋友出去活动方便些。”“是的，现在的有车就是便捷，不仅自己出行方便，想去就去，而且在节假日可以带着亲朋好友一起去兜风放松心情呢！”2. “公司慢慢步入正轨，需要一台车来让业务工作开展得更顺利些。”“对啊，像您这么有身份的老

10、板必须配一辆属于自己座驾。如果有车之后，不仅有利以后您与客户之间应酬或者和朋友交往更加密切，而且对自己上下班等出行也十分方便啊！”3. “这车的空燃比怎么样？发动机的功率怎么样？我在网上看到这款车的刹车不怎么样”对于这种客户先要了解他是不是真的是内行。如果他是内行的，就要和他认认真真的探讨。如果他是不懂装懂的，你可以在同他谈话中加点技术的东东试探他，然后在不经意中加以纠正，识趣的老板一般都认同你的。话题四1、填空题1. 注意车辆颜色的搭配、注意车辆型号的搭配、注意重点推广车辆的位置、注意凸显产品特色2. 车辆展示架的摆放、展车的卫生情况3. 介绍展车的特征、介绍产品优势、阐述能满足顾客利益的需

11、求、提出证据4. 准备专用的试乘试驾车辆、合理规划试乘试驾路线、根据试车要求登记试乘试驾登记表、准备好试乘试驾评价表5. 向参加试乘试驾顾客表示感谢，邀请顾客进入展厅、适时进行交易促成、待顾客离去后，填写意向客户管理卡2、简答题6. 车辆展示的其他细节有以下几方面：1轮毂上的车标牌应与地面呈水平状态2轮胎导水槽内要保持清洁、无异物3前排座椅与转向盘的距离调整至适当位置4转向盘、倒车镜、遮阳板上的塑料套应及时拿掉5转向盘摆正且调到最高位置6仪表盘上的石英钟也要注意按北京时间对准7提前调试一下空调的出风口8收音机常用的电台应将它们全部调试出来9确认已准备好各类风格的CD和VCD10后座椅安全带折好

12、后用橡皮筋扎起来塞到后座椅中间的缝隙里面，留一半在外面11展车里放置脚垫12后备箱应整洁有序，无杂物，安全警示牌应放在后备箱的正中间13保证电瓶电量充足14轮胎用亮光剂将它喷得亮一些7. 六方位指的是：1号位即车头45角的位置重点介绍车的外观与造型，主要说明腰线的伸展2号位即驾驶座的位置主要介绍乘坐的舒适性和驾驶的操控性3号位即后排座的位置介绍后排座空间的舒适性、避震的设计、避震的效果4号位即车的后部重点介绍车辆尾部的特点，尾灯的特点，还有后备箱5号位即车的侧身部分重点介绍安全问题6号位即发动机室介绍发动机的特点和动力性8. 试乘试驾流程中客户的参与和确认的方面有：1确认车门的声音2确认发动机

13、的动力（a.脚跟油门的配合度 b.感受加速时发动机的工作情况）3确认车辆的操控性（a.确认车窗按钮 b.确认收音机和音响系统 c.确认避震性能）4请客户进展厅（a.准备好精美礼品 b.请顾客进展厅）5留住客户3、体验训练提示：“途观凭借着厚实的车门、多变的储物空间等，在小储物格设计方面同样诠释了自己的优势所在。对于长途出游，在途观车内就不必为找放水瓶的位置而发愁了！”话题五1、填空题1. 销售人员或其推销活动或产品2. 不信任、不合适、其他原因、不急3. 价格过高4. 正确回答客户异议、尊重客户异议、适时处理客户异议5. 要认真地听、重复客户提出来的问题、提出证据、从容地解答6. 立即答复、选

14、择适当的时机7. 可不必马上答复8. 转换话题9. 立即处理10. 根据事实直接否定2、考一考11. 买车后的烦恼（提示）：生活上：1邮费、维修费、停车费、养路费等等，这都是无休止地花钱；2停车难，尤其在大城市；3不懂汽车就会带来驾驶不当，保养不力，保养维修耗时耗力；4磕碰等事故，汽车磕磕碰碰难免，既花钱又堵心。贷款上：要面对每月归还车贷，不仅加重生活的支出，而且这种持续的压力会使人身心疲惫。话题六1、简答题1. 语言信号1赞赏汽车的性能或质量。2询问有哪些人或团体有购买。3询问该汽车的使用方法及细节，正式要求再看一次或是再示范一次。4询问指定颜色、车型是否有现货或库存。5询问合同规定、定金金

15、额等。6询问汽车的价格，并以种种理由要求降低价格。7询问交车事项、交车时间、交车地点等。8询问办理牌照、保险等相关准备事宜。9询问贷款手续、缴款手续。10询问有关售后服务、保证期或保证事项。11征询第三人的意见和看法。12声音或音调发生变化。2. 成交阶段的风险防范的注意事项：1制作订单之前的风险防范2写订单阶段的风险防范3签字盖章阶段的风险防范3. 新车的递交具体流程，如图示：4. PDI 检查项目范围很广，例如电池是否充放电正常、钥匙记忆功能是否匹配、舒适系统是否激活、仪表灯光功能是否设置到原厂要求等。2、考一考5. 提示：顾客买车，图的就是车质量没问题，同时还希望通过与服务人员的交流使购

16、车更优惠。你要站在买车人的角度去和他沟通，让他感觉到你的真诚，在价格上的问题可以一部份可以通过赠品解决，实在不行可以请示经理，要是真不行的话，就只能坦诚相待了，因为做生意最忌讳一棒子买卖。话题七1、填空题1. 汽车本身及其相关利益、一种不定值财产保险2. 交强险、商业险、全车盗抢险、车上人员责任险、玻璃单独破碎险、自燃损失险、涉水行驶险3. 被保险人或其允许的驾驶人员、第三者遭受人身伤亡或财产直接损毁、保险公司4. 规定范围内的单位或个人、必须参加的保险5. 全险、车损险、第三者责任保险、车身划痕险、自燃险2、简单题6. 投保前需要准备是：1选择保险公司2填写保单3确定保险金额和计算保费4保险

17、单的签发7. 汽车保险理赔工作流程如图示：3、体验训练提示：理赔流程可参考第7题。话题八1、简单题1. 售后服务流程以及注意事项如下：1预约管理，分为主动预约客户和被动预约服务。主动预约客户的必须提前在客户车辆到达保养时间告知；被动预约服务是指将电话的主动权和询问权交由对方掌握，但电话内容同样要记清。2接待服务，规范地按标准服务流程开展日常业务。3车辆问诊 / 诊断，仔细聆听用户对故障的描述，并将其清晰地记录在问诊表上。4费用估计，根据车辆故障列出需用的零件和详细费用，同时给顾客一个交车时间。5制作修理单 / 派工，注意修理单共5联：取车联估价单修理卡请求书结账单。6维修作业，必须随时对车辆维

18、修作业的进度进行跟踪，及时调整管理板的信息，确保在顾客预定时间内完成维修项目。7费用结算，向客户说明费用情况，做到精确、迅速、清楚，收费后对顾客表示感谢。8交车/送客，向顾客说明维修作业状况，共同确认修理结果。9跟踪服务，交车一周后打电话给客户，并及时反馈给接待人员，提出改进计划。2. 售后服务的常规内容有以下几点：1新车交付后24小时内致关怀电话。2交车后3日内电话致谢，询问车辆使用情况，并进行首保提醒。3回访员在一周内电话回访。4客服部门每3个月做一次售后跟踪联系。5销售顾问根据客户情况，不定期关怀客户车辆使用情况，并请客户推荐潜在客户。6定期给顾客邮寄资料。7打电话给每一位顾客的时间间隔

19、不超过3个月。8逢年过节时，打电话或寄贺卡给顾客表示祝贺与关心。3. 客户关系维系的目的：1了解客户背景找一个共同话题，逐渐拉近与客户的距离。2实现连锁销售老客户可以成为销售员的义务“宣传员”。客户关系维系的方法：、3拜访拜访能让客户觉得汽车销售员关心他。4书信、电话联络送新的资料给客户时附上便笺、书信；逢年过节，致电恭贺。5赠送纪念品适时地赠送纪念品，既能满足人们的心理需求。2、体验训练略第3篇话题一1、填空题1. 建立知名度、有效提醒潜在消费者、为消费者再度购买提供保证、树立企业形象2. 告知性广告、说服性广告、提醒性广告3. 告知性广告4. 产品生命周期阶段、市场份额和消费者基础、广告频

20、率、产品替代性5. 目标消费者的媒体习惯、汽车产品想展现的优势、汽车产品想展现的广告信息、汽车产品的媒介费用6. 传播效果评价、销售效果评价、传播效果评价、销售效果评价2、考一考 汽车广告的作用不仅可以建立品牌的知名度，而且促进消费群体的理解，有效地提醒潜在消费者，刺激他们的购买欲望。另外，也为消费者再度购买提供保证，从而树立企业的良好形象。3、想一想提示：第一幅图说明此款汽车的越野性能好，动力强劲； 第二幅图说明此款汽车环保，能源清洁或者省油； 第三幅图说明此款汽车越野性能好、亲近自然有环保的含义或者地位尊贵有档次的含义。话题二1、简答题1. 汽车销售促进的具体目标要根据汽车目标市场的类型变

21、化而变化。具体包括：1对消费者来说，汽车销售促进的目标包括鼓励消费者购买汽车和促使其重复购买；引导潜在消费者购买；争取竞争者品牌的使用者购买。2对经销商来说，汽车销售促进的目标包括招商引资，吸引他们购买非流行的汽车产品，建立新的汽车品牌；提高经销商的品牌忠诚度和扩张新的经销网点，抵消竞争性的促销影响，促使经销商参与制造商的促销活动。3对汽车促销人员来说，汽车销售促进的目标包括鼓励他们创建一种新的汽车产品市场，激励他们发掘更多的潜在消费群体。2. 针对消费者市场的消售促进方式有以下几点：1分期付款；2租赁销售；3优惠券；4降价补偿；5价格折扣；6置换业务；7附送赠品；8使用奖励。3. 汽车销售促

22、进方案包括以下方面：1确定销售促进目标；2选择销售促进工具；3制订销售促进方案；4方案试验；5实施和控制销售促进方案；6评价销售促进结果。2、考一考 提示：可以从汽车销售促进方案的实施的方面回答，例如莲花汽车确定销售促进目标有哪些针对性，例如“运动、操控的优质 DNA”。怎样选择销售促进工具，例如：莲花汽车首创了“EPS 模式”等。最重要的是莲花汽车怎样制订销售促进方案，“提出“3D 赛事营销平台”的理念”“ 让更多的普通消费者零距离接触莲花汽车，并亲身体验莲花汽车带来的操控和驾驭的乐趣。”话题三1、填空题1. 人际接触、直接联系、机动灵活、现场洽谈、反馈及时、选择性强2. 推销产品、市场开拓

23、、传递信息、产品服务3. 传递信息的双向性、灵活性、行之有效的针对性4. 上门推销、展厅推销、会议推销5. 挖掘客户、事前准备、接近客户、产品介绍、克服障碍、达成交易、售后跟踪6. 试探性方法、针对性方法、诱导性方法、7. 寻找新客户策略、接近客户策略、说服客户的策略2、考一考提示：乔吉拉德充分利用主动出击策略，通过就餐付账时名片夹在账单中、将名片大把大把地抛向空中等手法，使他尽可能多的接近目标客户，寻找到新客户以后，获得客户的好感，以便进一步实施产品推销。（话题四）1、填空题1. 个人、公司、政府机构或其他组织的信息2. 获取信息、知名度和美誉度、反馈信息，建立本企业自动平衡调节机制3. 新

24、闻、法律、商业、服务业等、原材料供应商、各投资方、政府涉外部门等4. 新闻、演说、书面材料、公益活动5. 确定公共关系促销目标、实施公共关系促销计划、评估公共关系活动的效果6. 创造和利用新闻、参与各种社会活动、编写和制作各种宣传材料2、考一考提示：浙江吉利集团主要通过举办活动创造机会以吸引新闻界和公众的注意，采用了创造和利用新闻促销策略。另外，吉利集团还开展有意义的碰撞试验活动，引起广大公众对企业和产品的注意，提高企业及产品声誉。这两项策划让吉利集团在公众心中的地位提升不少。话题五1、填空题1. 2. 图1-2 大学生购买手工艺品可接受价位分布深度营销理念、超值营销理念还有一点就是公司在“碧

25、芝自制饰品店”内设立了一个完全的弹性价格空间：选择饰珠的种类和多少是由顾客自己掌握，所以消费者可以根据自己的消费能力进行取舍；此外由于是顾客自己制作，所以从原料到成品的附加值就可以自己享用。3. 4. （1） 专业知识限制商品（服务）的交换、卖方合理利润的获得、买方利益的维护5. “四全”服务策略、提高顾客让渡价值策略、超值服务策略、3 www。oh/ov。com/teach/student/shougong/6. 7. 5、就业机会和问题分析全过程、全方位、全天候、全参与还有一点就是公司在“碧芝自制饰品店”内设立了一个完全的弹性价格空间：选择饰珠的种类和多少是由顾客自己掌握，所以消费者可以根

26、据自己的消费能力进行取舍；此外由于是顾客自己制作，所以从原料到成品的附加值就可以自己享用。8. 9. 情感性手工艺品。不少人把自制的手机挂坠作为礼物送给亲人朋友，不仅特别，还很有心思。每逢情人节、母亲节等节假日，顾客特别多。缩短服务半径、缩短服务时间、美化服务环境、提高服务档次在上海， 随着轨道交通的发展，地铁商铺应运而生，并且在重要的商业圈已经形成一定的气候，投资经营地铁商铺逐渐成为一大热门。在人民广场地下“的美”购物中心，有一家DIY自制饰品店-“碧芝自制饰品店”。10. 11. （二）创业弱势分析达标服务、保值服务、超值服务、放心服务4、“体验化” 消费2、考一考提示：从这个案例中可以看出良好汽车售后服务提供了全天候服务，提高服务档次是借提高服务价值来提高用户让渡价值的措施。服务是产品的延伸，超值服务策略让用户100地满意。正因如此，所以某斯巴鲁汽车销售贸易有限公司才能在短时间内飞速发展，说明汽车售后服务的重要性。