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1、我写的酒店行业分析报告1酒店行业分析报告概念酒店是什么？酒店，英文称HOTEL。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“度假村”“旅游山庄”等多种不同的称呼，在这里我们统一称为酒店。酒店是以大厦或者特定的建筑物为基础，经过国家旅游局批准，向客人提供客房，餐饮、康乐等设施及服务的经济组织。它们往往是以夜为单位向宾客提供餐饮及其他服务或没有餐饮及其他服务的入住设施。酒店的分类酒店按照不同的划分标准可以进行多种分类。按照服务类型可以分为有限服务型酒店和全面服务型酒店，有限服务型酒店是以入住设施为主，很少提供餐饮服务；全面服务型酒店除了最基本的入住设施以外还有餐饮服务、会议服

2、务、客房清扫服务、问询服务、行李和迎宾服务、洗衣、干洗服务及其他可以提供使用的其他设备和设施。根据国家旅游局的规定，以接待外国人、华侨、外籍华人、港澳台胞为主的酒店统称为旅游饭店，其等级由五颗五角星代表不同的等级标志，星的数量越多，其档次就越高。星级酒店最低的是二星级酒店，最高的是白金五星级酒店。五星级酒店标准：（节选）前厅接待人员24小时提供接待，问询和结账服务；提供留言服务；设门卫接应员，18小时迎送宾客；专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务；提供国际互联网接入服务，并有使用说明；提供开夜床服务，并放置晚安致意品；提供留言及叫醒服务；提供衣物干洗、湿洗、熨烫及缝补服务，可在24小

3、时内交换宾客；24小时提供中西式送餐服务。酒店的组织机构 酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日 24小时不间断运行，因此把酒店运作机制分为收入中心和支持中心两大部分。收入中心通过售出产品和服务为获得收入；支持中心为收入中心的运行提供支持。 收入中心房务部、餐饮部 支持中心总办、营销部、工程部、财务部、采购部、后厨 酒店的管理层次和管理原则酒店的管理层次 酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该

4、具有的工作技能和知识。 酒店一般分为四个层次： 第一层：服务员操作层酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责第二层：督导层主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情

5、况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。 第三层：部门经营管理层部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。第四层：总经理决策层酒店的总经理主要负责制订企业的经

6、营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。酒店的管理原则酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作1. 对直接上司负责的原则2. 二线为一线部门服务的原则3. 授权的原则4. 时间管理原则5. 沟通协调原则6. 目标原则酒店的产品酒店的产品是有形产品与无形产品的统一。有形产品指的是酒店的硬件设备设施、建筑物等有形的产

7、品，无形产品主要包括酒店员工的服务意识、服务质量以及设备设施的舒适、安全以及宾客在酒店的愉悦感等无形的产品。 酒店产品的特点酒店产品的价值也取决于服务的价值。也就是所谓的“服务产生差别”，如送餐服务、行李服务等。 宾客体验并参与酒店产品的生产过程。如宾客亲眼看着服务生上菜、到自助餐台取餐等。 酒店产品中直接包含着人的因素。这不仅指为宾客服务的员工，也指其它的宾客，他们都是体验酒店产品和服务的构成部分 酒店产品具有不可存储性。客房或者餐位如果当天、当时不能够出售，酒店产品的价值就不能够兑现。 酒店业的从业优势和不利之处根据世界旅游组织的不完全估计，全世界约有万间酒店，有将近万从业人员，其中有以上

8、的管理岗位。（1） 酒店业岗位多可选择余地大。您可以找到发挥个人才能的地方（2） 提升机会多。行业劳动力缺乏，容易得到提升。（3） 提高自己的人际交往能力，从而使自己终身受益。（4） 有广阔的职业发展机会。酒店行业处于迅速发展时期，机会多多（5） 酒店业的独特优势。如免费或者享受折扣入住集团所属的酒店或者 用餐等。酒店业也有不利之处，要做好思想准备： （1） 工作时间长。往往每周工作时间超过个小时。（2） 没有传统的作息时间。节假日或者周末也要工作（3） 压力大。酒店生意越好，工作越忙，压力也越大（4） 起点工资低。刚进入酒店工作的员工要接受较长时间的培训（13个月），起点工资低。世界酒店行业

9、发展历史旅游和商务活动自古有之，饭店餐馆就应运而生。相传欧洲最初的食宿设施约始于古罗马时期，其发展进程经历了所谓古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期等阶段，其间几经波折起落。第二次世界大战以后，欧美各地随着经济形势和旅游业的不断发展进入了新型饭店时期，并逐步形成了庞大独立的饭店行业。古代客栈时期 由于社会的需要，为满足外出人们的吃、喝、睡等赖以生存的基本需要，千百年以前就出现了客栈和酒店。至中世纪后期，随着商业的发展，旅行和贸易兴起，外出的传教士、信徒、外交官吏、信使、商人等激增，对客栈的需求量大增。由于当时的交通方式主要是步行、骑马或乘坐驿车，因此，客栈大多设在古道边、车马道路边或是驿站附

10、近。早期的英国客栈是人们聚会并相互交往、交流信息和落脚歇息的地方。最早的客栈设施简陋，仅提供基本食宿，无非是一幢大房子，内有几间房间，每个房间里摆了一些床，旅客们往往挤在一起睡，并没有什么更多的要求，当然，由于服务项目少，服务质量差，也确实没有什么可供消遣。到了15世纪，有些客栈已拥有有20到30间客房，有些比较好的客栈设有一个酒窖、一个食品室、一个厨房，为客人提供酒水和食品。还有一些客栈已开始注意周围环境状况，房屋前后辟有花园草坪，客栈内有宴会厅和舞厅等，开始向多功能发展。总的来看，当时的客栈声誉差，被认为是赖以糊口谋生的低级行业。客人在客栈内缺乏安全感，诸如抢劫之类的不法事情时有发生。大饭

11、店时期 18世纪后期，随着工业化的进程加快和民众消费水平的提高，为方便贵族度假者和上层人物以及公务旅行者，饭店业有了较大的发展。由于火车、轮船的兴起，已逐渐成为世界上最好的饭店。在纽约，1794年建成的首都饭店，内有73套客房，这在当时无疑是颇具规模的。而堪称第一座现代化饭店的特里蒙特饭店于1829年在波士顿落成，为整个新兴的饭店行业确立了标准。该饭店不仅客房多，而且设施设备较为齐全，服务人员亦经过培训，客人有安全感。 19世纪末20世纪初，美国出现了一些豪华饭店。这些饭店崇尚豪华和气派，布置高档的家具摆设，供应精美的食物。大饭店时期的饭店，具有规模大，设施豪华，服务正规，具有一定的接待仪式，

12、讲究一定规格的礼貌礼仪等特点。商业饭店时期 20世纪开始不久，当时世界上最大的饭店业主埃尔斯活思弥尔顿斯塔特勒为适应旅行者的需要，在斯塔特勒饭店的每套客房都设有浴室，并制定统一的标准来管理他在各地开设的饭店，增加了不少方便客人的服务项目。 20世纪20年代，饭店业得到了迅速发展，美国的大中小城市，纷纷通过各种途径集资兴建现代饭店，而且汽车饭店也在美国各地涌现。到20世纪30年代，由于经济大萧条，旅游业面临危机，饭店业亦不可避免地陷入困境。在兴旺时期开业的饭店，几乎尽数倒闭，饭店业受到极大挫折。 商业饭店时期，汽车、火车、飞机等给交通带来很大便利，许多饭店设在城市中心，汽车饭店就设在公路边。这一

13、时期的饭店，设施方便、舒适、清洁、安全。服务虽仍较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，饭店的价格也趋向合理。现代新型饭店时期 第二次世界大战结束后，由于经济繁荣，人们手里有钱，交通工具十分便利，从而引起了对饭店需求的剧增，一度处于困境的饭店业又开始复苏。1950年后开始出现世界范围的经济发展和人口增长，而工业化的进一步发展增加了人民大众的可支配收入，为外出旅游和享受饭店、餐馆服务创造了条件。至50年代末60年代初，旅游业和商务的发展趋势对传统饭店越来越不利，许多新型饭店大批出现。现代新型饭店时期，饭店面向大众旅游市场，许多饭店设在城市中心和旅游胜地，大型汽车饭店设在公路边和机场附近

14、。这个时期，饭店的规模不断扩大，类型多样化，开发了各种类型的住宿设施，服务向综合性发展，饭店不但提供食、住，而且提供旅游、通讯、商务、康乐、购物等多种服务，力求尽善尽美，饭店集团占据着越来越大的市场。2010年全球酒店管理集团排名（1-5位）2010年世界排名前五的酒店集团第一名：洲际酒店集团InterContinentalHotelsGroup英国 根据2005年7月美国HOTELS杂志公布2004年的统计，洲际集团（英）在100多个国家有酒店3540座、房间534202间，列第1位；2003年列第1位，酒店3520座、房间536318间。英国洲际酒店集团PLC(伦敦股票交易所：IHG，纽约

15、股票交易所：IHG（ADRs）)，拥有多个酒店品牌，包括洲际(R)酒店、皇冠假日(R)酒店、假日(R)酒店、假日快捷(R)酒店、StaybridgeSuites(R)、CandlewoodSuites(R)和HotelIndigo(TM)。位居国际酒店公司之首。在中国均委托管理，投资极少。洲际大中华区有51家酒店，是目前在华拥有酒店数量最多的集团，计划到2008年在华酒店总数扩至125家。洲际最先是投资改造上海新亚汤臣洲际大酒店，从2003年的20家发展到现在的52家，此外，还有50余家酒店正在建设中，2010年洲际集团在华将拥有125家酒店，届时中国将成为洲际集团全球第三大市场。仅次于美国和

16、英国。第二名：胜腾集团CendantCorp.美国 胜腾是HFS通过分阶段收购拉马达（Ramada）、霍华得约翰逊（HowardJohnson）、天天客栈（DaysInns）、超级汽车饭店8（Super8motels）、Redcarpet/MasterHostInns、PassportandScottishInns、Travelodge、KnightsInn、ParkInn、CUC等成为大集团的。2005年，胜腾通过收购方式拥有了温德姆品牌。该品牌创立于1981年，目前在全球拥有约100家酒店，定位豪华五星级，与丽晶、丽嘉、柏悦等品牌属于同级竞争对手。华美达在全球134个国家有1000多家华美

17、达酒店，在亚太地区已开业的酒店有25家，在中国有10多家酒店，均为45星级标准的酒店。美国戴斯酒店集团创立于1970年，总部设在美国纽约，有超过30年的品牌历史，在全球15个国家拥有超过160000间各式客房，名列酒店杂志全球酒店品牌排名第三位。豪生国际酒店集团在全球22个国家开设了豪生酒店，在我国有30家，主要是五星级及以上的高档酒店。第三名：万豪国际集团MarriottInternational美国集团以经营及特许经营的方式管理万豪、JW万豪、丽兹-卡尔顿（Ritz-Carlton）、万丽（Renaissance）、ResidenceInn、万怡（Courtyard）、TownePlace

18、Suites、FairfieldInn、SpringHillSuites以及Bulgari酒店品牌；通过MarriottVacationClubInternational、Horizons、丽思-卡尔顿俱乐部（TheRitz-CarltonClub）及MarriottGrandResidenceClub等品牌发展和管理产权经营度假式酒店。马里奥特家族的传统，通往成功之路的“路标”；（1）保持身体健康、精神爽朗。（2）警惕你的习惯-坏习惯会把你毁掉。（3）每逢难题要祈祷。（4）钻研与恪守专业管理原则，把它们合理地应用到你的饭店。（5）人是第一位的要关注他们的发展、忠诚、兴趣与团队精神。（6）决策

19、：人生来就要决策并为之承担责任。你和经理们的决策必须严格区分； 掌握一切情况，然后决策，执行决策要坚定不移。（7）批评：不要批评人，但同他的上司对其能力作出公正的评价。（8）要看到别人的长处，并使之发扬光大。（9）无效率：如果员工工作不胜任，又无法克服的话，给他找个合适的工作或立即辞掉，不要等待。（10）合理安排你的时间：谈话要简短，但要说到点子上；在工作时一分钟要有一分钟的效率；效率高些，工作时间短些有些人把大半时间都浪费了。（11）授权的同时要求他们对结果承担责任。（12）对待琐碎事情：放手让你的员工自己去做；节省精力去策划、思考。和部门的头一起工作，宣传新思想；不要做别人能为你做的事情。

20、（13）主意与竞争：主意给生意带来活力；了解你的竞争对手在做什么，准备做什么；鼓励管理人员思考改进经营的方法与建议，在研究与开发上要舍得花钱、花时间。（14）不要替员工干活，要提建议、出主意。（15）想问题要客观，保持幽默，使生意对你和他人都充满乐趣。第四名：雅高国际酒店集团Accor法国品牌包括诺富特、宜必思、美居、索菲特、佛缪勒第1、汽车旅馆第6。全球饭店集团的巨无霸雅高集团（Accor）-总部设在巴黎的雅高集团成立于1967年，是全球著名的饭店集团，其雏形是1947年成立于法国的第一家“老沃特尔”饭店；后以该品牌为基础，开展连锁经营；1974年，引进“伊比思”品牌；1975年，引进“墨奇

21、勒”品牌，并在欧洲和非洲前法国殖民地经营；至70年代末，集团共有成员饭店210家，并开始进入餐馆业经营；1980年，通过与杰克槐斯玻勒尔国际公司（JBI）的兼并，引进“索菲特尔”品牌；在巴黎股票交易中心上市融资；1983年兼并JBI后，易名雅高集团；1985年，引进“佛缪勒第1”经济品牌；1990年，购买美国“汽车旅馆第6”品牌。第五名：精选酒店国际ChoiceHotelsInternational美国 起源于品质客栈（QualityInn）连锁集团,这是一家以中等价格一贯的高质量服务的饭店业先驱。1981年，随着舒适客栈（comfortInns）的开设和发展，精品开始快速发展。在相继收购了C

22、larion、RodewayInn和EconoLodge之后，精品又对SleepInn和MainStaySuites进行了革命性的改造，使自身的业务范围得到全面拓展，从经济型消费到高消费,从基本服务到高档次的娱乐享受，各种服务无所不包，能够满足社会各阶层人士的需求。其宣传口号是：“长久入住，超值享受”。2011年全球酒店行业管理集团排行 2011年全球酒店管理集团排名2008年02月14日星期四下午08:461.洲际酒店集团2011年连续第3年排名世界酒店集团第1位，房间增长了0.9%。酒店3611座，房间537533间。2011中国饭店业国际品牌10强之1.洲际酒店集团 根据2005年7月美

23、国HOTELS杂志公布2004年的统计，洲际集团（英）在100多个国家有酒店3540座、房间534202间，列第1位；2003年列第1位，酒店3520座、房间536318间。英国洲际酒店集团PLC(伦敦股票交易所：IHG，纽约股票交易所：IHG（ADRs）)，拥有多个酒店品牌，包括洲际(R)酒店、皇冠假日(R)酒店、假日(R)酒店、假日快捷(R)酒店、StaybridgeSuites(R)、CandlewoodSuites(R)和HotelIndigo(TM)。特许经营约占88.9、委托管理约占6、带资管理及其它5.1。此外，集团还拥有英国第二大软性饮料生产商Britvic公司47.5%的控股

24、权。洲际酒店集团亚太地区酒店数量位居国际酒店公司之首。在中国均委托管理，投资极少。集团同时管理着全球最大的酒店忠实客户计划优悦会(R)，该计划在全球拥有超过2500万名会员。洲际酒店集团的忠实客户奖励计划优悦会在由顾客自行投票选举的2004年度FREDDIE奖盛典中荣获6项冠军，8项亚军，揽得了16个奖项中的14项大奖。FREDDIE奖从1989年开始在旅游业内评选最佳旅游忠实奖励计划,该奖由全球130个国家和地区的超过277000常旅客投票选出他们心目中的最佳酒店及航空公司忠实奖励计划，可以称是旅游业内的奥斯卡奖，优悦会是世界上第一个并且最全球化的酒店忠实奖励计划，通过该计划，优悦会会员可在

25、全球100个国家的3500家酒店享有会员特权。平均每个月都有超过300000新会员加入这项奖励计划，优悦会也成为酒店业内发展最迅速的忠实奖励计划，在过去的三年时间内，其会员增长近一倍，目前全球会员已超过1900万。优悦会会员可以在洲际酒店和度假酒店、皇冠假日酒店和度假酒店，假日酒店和度假酒店、快捷假日酒店、STAYBRIDGESUITES及CANDLEWOODSUITES等酒店件享有各项优惠特权。该奖励计划与其他酒店提供的优惠相比，更有备受欢迎的优惠措施如：积分转换，积分购买，以及以最快的方法成为精英会员，该计划的核心魅力为奖励住宿不设禁止兑换日期以及积分永远有效。该计划也是业内主要酒店中唯一

26、提供个人购物计划的，会员可以用积分兑换任何奖品。广州文化假日酒店作为洲际酒店管理集团属下的最受客人欢迎的假日酒店品牌之一的酒店，积极参与优悦会的各项推广活动，无论是用餐还是住宿，都致力于让每位客人感觉与众不同。洲际酒店集团出售了英国第二大的软饮料Britvic业务，回笼资金3.71亿英镑，该笔资金将用于洲际全球市场投资。中国将成为继美国、英国后洲际全球第三大市场。4000万在华建立中文预订中心，2005年投入2000万美元用于员工培训。洲际大中华区有51家酒店，是目前在华拥有酒店数量最多的集团，计划到2008年在华酒店总数扩至125家。2.胜腾 2011年排名第2，接管了温德姆（Wyndham

27、）后使集团的房间供应能力增加了2.2%.这种微弱的增长（30000间客房）确保了该集团排名保持稳定。酒店6344座，房间532284间。2011中国饭店业国际品牌10强之3.上海豪生酒店管理有限公司2011中国经济型酒店品牌先锋之4.速伯艾特（北京）国际酒店管理有限公司根据2005年7月美国HOTELS杂志公布2004年的统计，胜腾（美）有酒店6396座、房间520860间，列第2位；2003年列第2位，酒店6402座、房间518747间。品牌为戴斯（天天）、豪生、速8等，是全球排名第一的特许经营酒店集团，特许经营饭店数占100。2005年10月初，胜腾酒店集团成为全球范围内华美达品牌新主人。

28、胜腾集团（NYSE：CD）在纽约市，是一家集全球旅游和房地产服务的集团公司，在2005年财富500强中以营业额200亿美元排名第107。胜腾酒店集团是胜腾集团的子公司，其总部设在美国新泽西州的帕西帕尼，是全球最大的酒店运营商之一，在全球五大洲拥有十大著名品牌为：速8(Super8魉梗aysInn来铮amadaaymontInnravelodge郎owardJohnsonnightsInningateInnmeriHostInn约癢yndham瓾otels.全球雇员超过25000并支持着它旗下6460多家加盟酒店、540000多个房间。所有酒店都拥有胜腾集团的特许及管理协议并独自经营运作。圣腾是

29、HFS通过分阶段收购拉马达（Ramada）、霍华得约翰逊（HowardJohnson）、天天客栈（DaysInns）、超级汽车饭店8（Super8motels）、Redcarpet/MasterHostInns、PassportandScottishInns、Travelodge、KnightsInn、ParkInn、CUC等成为大集团的，如1992年收购天天客栈，1993年收购超级汽车饭店。Super8甅otels,Inc.是世界最大的经济型酒店运营商之一，在全球范围内运营近2100家酒店。第一家速8酒店于1974年在美国南达科他州的阿伯丁市开业，收费标准为每晚8.88美元。速8酒店一直致力

30、于向所有的住客提供干净的房间和友好的服务。速8酒店于2004年4月进入中国市场并于同年6月8日在北京王府井开业了其第一家酒店。目前，在中国的31座城市里已经有54家开业或即将开业的速8酒店。3.万豪国际集团 2011年排名第3，增加了15，000间客房，增长3.6%。酒店2672座，房间485979间。2011中国饭店业国际品牌10强之4.万豪国际集团。根据2005年7月美国HOTELS杂志公布2004年的统计，万豪国际（美）有酒店2632座、房间482186间，列第3位；2003年列第3位，酒店2718座、房间490564间。万豪国际集团（纽约证券交易所代号：MAR）在美国和其它66个国家及

31、地区拥有2,600多个业务单位.集团以经营及特许经营的方式管理万豪、JW万豪、丽思-卡尔顿（Ritz-Carlton）、万丽（Renaissance）、ResidenceInn、万怡（Courtyard）、TownePlaceSuites、FairfieldInn、SpringHillSuites以及Bulgaria酒店品牌；通过MarriottVacationClubInternational、Horizons、丽思-卡尔顿俱乐部（TheRitz-CarltonClub）及MarriottGrandResidenceClub等品牌发展和管理产权经营度假式酒店；特许经营占53.1，委托管理42.3，带资管理及其它4.6；华美达完全实行特许经营。此外经营万豪行政公寓，通过万豪ExecuStay业务部提供设备一应俱全的企业用户住宿服务，同时经营会议中心业务。万豪国际集团的总部设于美国首都华盛顿，雇用约133,000名员工，万豪酒店管理集团连续六年被财富杂志评为100家员工最喜