肥羊批秘书与领导的沟通之道刘文俊.docx

1、肥羊批秘书与领导的沟通之道刘文俊暨 南 大 学研究生课程论文论文题目： 秘书与领导的沟通之道 学 院： 文学院 专 业： 汉语言文字学 学生姓名： 刘文俊 学 号： 1232031010 课程名称： 高级秘书与行政助理学 指导教师： 严华教授 2014年4月27日秘书与领导的沟通之道中华人民共和国原劳动和社会保障部制定的“秘书国家职业标准”，把秘书视为一种职业名称，其定义为：“从事办公室程序性工作、协助上司处理政务及日常事务并为决策及实施提供服务的人员。”秘书作为一个较为复杂广泛的职业群体，从不同的角度可以划分为不同的类别。本文所探讨的研究对象主体为处于政府职能部门的公务秘书，客体为秘书最为主

2、要的沟通对象领导，二者有着较为紧密、直接的事务往来。沟通是人们之间最常见的活动之一，是指人们之间进行的信息交流过程。人与人之间的沟通尽管形式多种多样，但信息传播都有它的一般规律。最基本要素为：信息发送者、信息接收者、信息内容和传达的渠道等。就本文而言，信息发送者为秘书人员，信息接收者为秘书人员的工作直属领导，信息内容为秘书人员工作范围内所可能涉及的信息，传达渠道为口头传达。以上基本要素决定了秘书与领导沟通，其信息流动方向为上行沟通，如报告工作情况、提出建议和意见、表述自己的态度等。这是秘书人际沟通的主要方面，也是是书沟通工作的重要方面。秘书与领导的有效沟通是非常重要的。首先，与领导沟通是秘书工

3、作的题中之义。秘书工作的核心是为领导服务，以辅助者的角色通过对领导时间、精力及知识的补偿，协助其进行接待、决策、信息传达等，以使领导更好的掌控全局，实现高效管理，这是秘书的职责所在。同时，秘书是领导接触各部门的桥梁，在管理体系中处于中心枢纽位置，这使其充当了领导的耳目、助手，甚至是左膀右臂。领导获取信息、传达指令等都需要秘书的沟通与反馈作为媒介。在此过程中，秘书的沟通协调能力就显得尤为重要，其中，与领导进行有效的沟通、处理好与领导的关系，是秘书必须具备的职业素养。其次，优化沟通方式是提升秘书工作能力的有效途径。有效的沟通具有传递和获得信息以及改善人际关系两方面的作用，秘书的沟通能力在整个管理体

4、系中对这两个方面有着极其重要的影响。有效的沟通能够使领导获取有价值的信息，使双方信息对称，达成共识；更得以使个人办事更加井井有条，提高办事效率；使人进行清晰的思考，有效把握所做的事；也能够使双方满足社会人所具备的彼此交流的需要，拉近情感距离。在秘书工作中，优化沟通方式，实现与领导的有效沟通是秘书做好工作的一个保障。因而，秘书在工作中要树立沟通意识、注意方式方法，做到能沟通、会沟通。秘书与领导的有效沟通也是十分必要的。实际工作中存在许多影响沟通的因素，导致沟通障碍的产生，这些沟通障碍都是工作中的绊脚石，不利于秘书职能的发挥和领导工作的开展。有些秘书不能准确地理解领导的意思，甚至对领导的意图理解有

5、偏差，导致在执行过程中变形，与预期值不符。有些秘书由于害怕领导责备，自己没听清楚的地方不敢问第二遍，以至于将重要会议的时间地点都给搞错了。也有的因为地位和职务的差别给秘书带来了恐慌感，导致沟通不自然，未能达到理想的表达效果。有些秘书不懂得如何取舍信息，不清楚怎样调研，使得基层的许多建设性意见不能及时反馈至高层决策者，而高层决策的传达，常常也无法以原貌展现给所有人。除了心态上的障碍，语义障碍在秘书与领导的沟通中也是时常出现的，词不达意或理解偏差都会给工作带来不便，造成不必要的损失。除此之外，还有语言符号障碍、认知和理解障碍、非语言符号引起的障碍等，这些因素都不利于沟通的有效进行。因而，提高秘书的

6、沟通能力，与领导建立起和谐互通的沟通环是十分迫切的，具有很强的现实意义。沟通作为一项能力，是可以通过学习和培养而得以提高的。本文试从沟通意识、沟通方法、沟通技巧等方面多管齐下，提出具体的策略，以期帮助秘书工作人员在工作中走出沟通困境，在工作中有所受益。（一） 提高沟通意识1. 主动沟通，摆正位置“在秘书工作中，秘书工作者作为辅助的一方，与领导者作为主导因素的一方，构成了一对特殊的对立统一体。领导者是矛盾的主要方面，居于主导地位，是最活跃的、起决定性作用的因素；秘书工作者是矛盾的次要方面，处于服从地位，起辅助作用。认清矛盾的主次方面是十分必要的。但一个统一体力量的发挥取决于双方的相互配合，最优的

7、配合才能发挥最大的效能。因而，作为秘书的一方，发挥主观能动性，从自身着手，强化沟通意识，是秘书工作者树立仆从意识，服务领导工作的应然之举。”【2】另外，秘书人员能否自觉摆正位置，演好角色，是能否与领导建立起良好关系的重要因素。无论何时何地，秘书人员要切记自己是领导的助手，摒弃“二首长”的观念，摆正位置，找准定位，树立“为领导服务”的意识，及时充电学习，提升个人工作能力， 辅助领导提高工作效率和质量。2.从心开始，用心沟通一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开，钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大

8、力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”这个故事一个方面很形象地讲述了有效沟通的重要性，另一方面也说明了有效的沟通需要从心开始，真诚以待。【3】“人之相知，贵在知心”，用心沟通，首先要从心开始，只有时时刻刻都牵挂领导，想领导所想，才能服务好领导并辅助领导。古人有云：“日久见人心”，这样经过长时间的接触，秘书一定会取得领导的信任，营造一个较为宽松和谐的环境，有利于秘书职能的发挥和领导工作的开展。3.真诚以待，尊重领导摆正心态，心系领导，要不忘将“真诚”放于首位，牢记于心。决不为一己之利、一时之利而去讨好或是欺瞒领导。秘书常伴于领导左右，在他人看来处于权力中

9、心，甚至是“一人之下，万人之上”，免不了接触金钱、利益等的诱惑，而如何保持个人觉悟，坚守底线，不做欺上瞒下、损人利己之事，就要求有较高的道德素养和诚挚之心，这是秘书工作人员的基本素养。基于此，还要做到尊重领导。任何人都希望被尊重，作为领导，处于所处组织体系的权力中心和决策中心，其权威正是来自于尊重，更希望被下属尊重。有效沟通的前提是尊重和理解，因而，秘书人员在任何情况下都不能故意破坏领导的威信。这要谨记于心，因为思维决定行动。即使你和领导的关系很好，在工作场合也要称呼职务，交谈中也要以领导为中心，学会倾听。用心沟通会由内而外表现出来，真诚微笑、注意礼节，这些都会让领导感受到你所表现出的正能量。

10、这样自然而然能消除身份地位所造成的沟通障碍。但请切记：尊重，不等于阿谀奉承、溜须拍马。（二） 注意沟通方法1. 信息传达秘书工作中的日常事务繁多，向领导汇报、请示、反应情况，与领导进行有效的沟通是秘书工作的一个重要组成部分。领导每天需要面对和解决的事情更是非常之多，为了提高沟通的质量，秘书人员要提前打好腹稿，把沟通的目的及表达方式思考成熟，对领导的工作日程也要有清晰地了解，之后再选择合适的时机和领导沟通。同时，预见或猜测领导有可能会询问的问题，并加以了解，对此做详细准备。避免出现一问三不知的情况，阻碍沟通的顺利进行。对于领导所需的信息，要能够随时提供，要保证各种指令、信息能上传下达，相互协调。

11、在接受领导指示的时候，一定要让对方把话全部说完。如果有疑问，也不要急于提问，可以先把疑问记在纸条上，待对方说完之后，再把自己的问题一条一条地提出来。对于时间、地点、参加人员等重要信息不仅要借助辅助手段记录，还要跟领导再确认，以确保无误。向领导汇报工作时，要提前做好准备，将信息进行筛选过滤。要从领导的角度来看待工作，关注领导的期望，对于领导所关注的问题要重点详细地汇报，尽量减少不必要的背景介绍，可按结论、经过和理由这样的顺序进行。内容尽可能客观、准确。汇报比较重要的工作时，要把重点内容写下来交给领导。长此以往，通过频繁的日常事务性交往，秘书要学会深入观察、认真总结，通过话语深层次地解构领导的思维

12、逻辑，解构领导内心世界的真实需求，从而理解领导的人生观、世界观和价值观。在日后的工作中，才能够明白其工作中的深意和用意，去很好的完成任务。2. 巧提建议在工作中，由于每个人的性格与气质、阅历与经验、文化与修养的不同，观察问题和考虑问题的思路与角度也各不相同，所以，与领导产生意见上的分歧是难免的。有分歧并不可怕，关键是如何处理。在与领导意见不一致时，秘书的言语沟通就要讲求策略，可以采用迂回，铺垫的办法。先肯定对方，比如：“您所说的这些我非常理解，不过，我们是不是也可以这么着来看问题？”铺垫语能起到一种缓冲作用，不至使双方陷入紧张关系，之后再引出自己的看法。当然，必须是深思熟虑后可行的方法才能够提

13、给领导作参考。在建议时要多提出一些建设性的意见，语气要谦恭有礼，自如地把自己的建议表达出来，切不可使用强制的口吻，否则就有些越俎代庖了。提建议过程中也可以参考他人的意见，这样更具有说服力。有时还可以用关键词进行提醒，以免领导忽视重要因素。如果能够给出多种意见供领导选择，把决策权留给领导，当然能够更有力的辅助领导。“同时，不同的领导有不同的个性特征和行事方式，因而秘书人员可以根据对领导的了解，采用不同的表达方式。直接表达：直截了当地向领导表述自己的建议，这种方式适用于时效性、操作性很强的建议。提建议时，语气稍加肯定，言辞确切，切中要害，挑明主题。暗喻表达：适用于相对固执的领导和不便于直表的场合，

14、这需要秘书人员注意了解和掌握领导的决策习惯和性格特点，善于从侧面使领导领会建议的正确用意。”【4】当然，秘书还要学会察言观色，在给上司提建议或意见时，不仅要注意场合，还要注意上司当时的情绪。上司情绪不太好时，也像一般人一样，对待别人的批评和建议，可能会产生逆反心理，你越是说这样不对，他可能越是要坚持这样。相反，在他情绪好或心态平和时，他接受别人的批评或建议的可能性就大得多。所以，秘书必须学会察言观色，适时适机巧提建议。3. 情感交流注重感情投资是人际交往中的一个重要原则。与普通人一样，领导者也有人际情感交往的心理需求。行为科学的研究表明，一个人如果获得情感的满足,就会思维敏捷,行动有力；上下级

15、如果建立起良好的情感关系，整个组织的效率将成倍增加。对于秘书与领导者来说，情感的互补不仅是心理的需求，更是开展工作和事业的需要。秘书与领导的沟通也不能仅仅限于工作上的交往，还要多多关怀领导的日常生活。如习惯安排，交际范围，甚至是家庭私事等，了解深度要因领导的个性而适当把握，如君子之交。因而，作为秘书人员，就要在日常接触中多多观察，牢记于心。要真正熟悉上司，了解上司的工作习惯、个人性格、价值观等诸多方面。如有的领导近日身体状况欠佳，不适宜饮酒，秘书就要多多留心；又如有的领导习惯某个时间段思考或商讨重要事宜，不希望在此过程中被打扰，秘书就要把握好这个时间段，尽量过滤不必要的来客或来电。还有，秘书可

16、了解上司的强项和弱项、兴趣爱好等。情感沟通，要注意把握尺度，切不可凭与领导的情谊而涉足过多，为不可为之事。4. 倾听理解秘书首先得理解领导的工作意图，思维方式和工作方法，只有这样，才能及时、准确、完整地将领导的指示传达给执行者。秘书固然要有渊博的知识、精通的技术、出众的才华，但善于理解领导则应该是首要的能力和基础。理解源自倾听，有效的倾听是达到良好沟通效果的保证。海因斯在管理沟通策略与应用中提出“投射式倾听”。【5】指善于像收音机那样，仔细、完整、原本地接收和倾听信息。倾听话语时，看着对方的眼睛，一表尊重，二说明你在集中精力，拉近距离。但有些人在听对方说话的时候，虽然也是一直看着对方的眼睛，但

17、心里也还是在走神，对方是能够那呆滞的目光中看出听话者的心不在焉的。这样，事情的结果会变得更糟。秘书在与领导沟通时要通过眼睛注视领导或领导所在区域，并配以点头或思考，以表示重视、尊重、感兴趣。要做到用心去听，积极去想，为下一步工作做好准备。倾听过程中还要注意反馈，要学会在反馈中移情，把自己摆在他人的角色上，善于适应别人的观点，设身处地地理解领导的情绪和想法，从而获得共同理解的基础。要学会观察肢体反馈，如果领导手撑下巴，表明他正在思考；如果对方总是不开口，有可能是在质疑你的观点。另外还可以通过领导说话的语调、语气来揣摩领导的态度。只有通过倾听，才能正确领会领导的意图，明白工作中领导和用意，去更好的

18、完成任务。（三） 学习沟通技巧1.合适时机合适的时机指合适的时间或机会。日常沟通可选择上班时间段内领导处理好繁忙的事务之后，此时领导得以闲暇，才有时间和精力耐心听你汇报。如上午十点钟至十一点钟之间，下午四点钟至五点钟，通常会是大多数领导处理完繁忙的事务之后同时又是下班时间之前的一段时间，时间相对宽裕。其它事务的沟通可以选择在领导需要时或是领导征询时进行汇报。在此过程中，秘书工作人员要做到合时且及时，尤其在紧要关头，更要做到有效沟通。秘书人员还要学会察言观色，揣摩领导情绪。领导的心情如何，这在很大程度上影响到秘书人员沟通的成败。当领导工作比较顺利、心情比较轻松的时候，如某些节庆日、生日或者领导某

19、事取得了成功的时候，心情往往比较好，此时正是如领导进行沟通的好时机。尽量避免领导忙碌时、盛怒时、焦虑时进行沟通。2.合适地点与领导沟通，大多数情况下都在办公室或会议室进行。但也并不一定全是，领导一天到晚要考虑的事情很多，有时候，在休闲中也可以与领导谈及某事，由于环境宽松舒适使得人思维更为活跃、距离更为贴近，甚至会比在办公室商谈取得更好的效果。如下午茶时间、电梯间偶遇等，都不失为谈论细微事务的好地点，这样也可以帮领导结余很多时间。但较为重要严肃的事情或是需要较长时间汇报谈论的事情，还是要选择较为正式的场合进行为妥。3.突出重点在与领导沟通时要切中沟通目的，实现目标性沟通，就是彻底明晰通过这次沟通

20、想要传达什么或实现什么，其他的都是为实现这个目标服务的。突出重点就要学会把握轻重缓急，紧急的事务最先说，重要的事情中间说，次要的事情最后说。这就要在沟通之前做好信息的筛选过滤和排序工作。同时还要做到言简意赅，用最少的语言表达最准确的意思。可以参照5W1H这几个要点来叙述，即什么时候when ,什么地方where ,是谁who ,结果是什么what,为什么 why ,过程是怎样的how。在接受领导指示时，不要忘了将对方所谈的要点重复一遍。特别是牵涉到时间、地点时，一定要将日期、时间、地点和人员重复一遍，以免出现差错。4.语言技巧与人沟通是一种社会人际交往活动，与领导沟通多数情况下是通过面对面沟通

21、完成的，因而说话人的语速、语调甚至是肢体语言等言语技巧就显得十分必要。秘书在与领导沟通时要掌握节奏：不能为了节省时间而像机关枪似的，自己以为说完了，可对方并没有真正去听或认真理解。也不能吞吞吐吐，一问三不知，表述不清楚自己的观点，使得领导认为秘书十分无能。在与领导说话时，语速要适中，语气诚恳，语调平实。就说话内容来说，要求有条有理、逻辑性强、前呼后应、联系紧密，这样才能令领导信服，高效高质。与领导接触多了，自然了解领导的脾性，就要适当调整沟通风格，相互协调适应，寻找共同语言，以促进工作的顺利进行。秘书是领导在工作中的时间补偿和能力补偿，其身份为领导的助手，因而沟通是秘书工作的本质，要想成为合格

22、的秘书，首先就要学会如何与领导沟通，内外兼修，见贤思齐，努力学习，使沟通顺畅，理解到位，才能辅助领导完成各项任务。身为秘书工作人员，主动改进工作方法，改善与领导沟通的效果，掌握沟通方法与技巧，有利于提高工作效率，融洽与领导的关系，形成和谐有序的工作环境。这对于秘书工作者来说是一项基本功也是一门见本领的硬功夫。参考文献：【1】 劳动和社会保障部.秘书国家职业标准，北京，海潮出版社，2003.1【2】 严华 高级秘书与行政助理（第一辑）M,广州，暨南大学出版社，2010.7【3】 约翰巴尔多尼，马跃译, 向领导大师学沟通 M，北京，机械工业出版社，2004.8【4】 吴欢章，秘书技能M，上海，上海

23、文化出版社，2007.3【5】 杰拉尔丁E海因斯，贾佳等译，管理沟通策略与应用M，北京，北京大学出版社，2006.1秘书与领导的沟通之道（大纲）一、背景介绍（一）确定研究对象及其特点1.秘书的定义2.沟通的定义3.秘书与领导沟通的特点（二）研究的必要性1.秘书与领导有效沟通的重要性：首先，与领导沟通是秘书工作的题中之义。其次，优化沟通方式是提升秘书工作的有效途径。2.秘书与领导有效沟通的必要性：现实工作中由于不重视沟通或沟通不当导致沟通障碍的产生，影响工作进展。二、方法策略（一） 提高沟通意识1.主动沟通，摆正位置2.从心开始，用心沟通3.真诚以待，尊重领导（二） 注意沟通方法1.信息传达2.巧提建议3.情感交流4.倾听理解（三） 学习沟通技巧1.合适时机2.合适地点3.突出重点4.语言技巧三、结语问题/难点：1. 题目是否妥帖？秘书领导沟通之道，较大较泛。或改为：谈公务秘书与领导的口头沟通之道？2. 案例较少，是否添加具体案例？添加到何处？